国家电网红岩供电抢修服务队工作标准[1].doc

Q CDL Z 20 001 2010 国家电网红岩供电抢修国家电网红岩供电抢修 服务队工作标准服务队工作标准 二二 一一 年十一月年十一月 1 前 言 为认真履行国网公司 四个服务 和实现 传承红岩精神 服务五个重庆 甘当供电卫士 的宗旨 大力弘扬 爱国 奋 斗 团结 奉献 的 红岩精神 落实公司 建设 五个重庆 供电服务三十条 要求 深入打造服务优质 行为规范 技术 过硬 作风顽强的供电服务队伍 达到为社会提供方便 规范 快捷 高效的电力服务的目标 提升 国家电网 品牌 彰显 央企责任形象 制定红岩供电抢修服务队工作标准 本标准由重庆市电力公司提出 本标准由重庆市电力公司生技部 政工部 外联部 安监 部 营销部等部门共同起草 本标准由重庆市电力公司生产技术部归口并负责解释 2 国家电网红岩供电抢修服务队工作标准国家电网红岩供电抢修服务队工作标准 1 1 范围范围 本标准规定了重庆市电力公司系统内各级红岩供电抢修服 务队的业务范围 管理组织机构 工作规范 工作总结及报送 管理 2 2 规范性引用文件规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款 凡未注明日期的引用文件 其最新版本适用于本标准 GB T 2900 49 电工术语 发电 输电及配电 通用术语 GB T 2900 57 电工术语 发电 输电及配电 运行 DL408 91 电业安全工作规程 发电厂和变电所电气部分 DL408 91 电业安全工作规程 电力线路部分 DL558 94 电业生产事故调查规程 DL T1040 2007 电网运行准则 国家电网公司 特殊时期保证电网安全运行工作标准 国家电网公司 三个十条 重庆市电力公司 建设 五个重庆 供电服务三十条 重庆市电力公司 夯实管理基础 促进科学发展 固本强 3 基 基础管理工程 实施方案 重庆市电力公司 红岩供电抢修服务队深化建设纲要 3 3 标准编制原则标准编制原则 3 1 本标准充分满足重庆市电力公司 建设 五个重庆 供 电服务三十条 以及 夯实管理基础 促进科学发展 固本强 基 基础管理工程 实施方案 相关工作要求 3 2 本标准借鉴了重庆地区自然灾害保电 各级政治保电相 关经验 3 3 本标准编制中借鉴了国家电网公司 特殊时期保证电 网安全运行工作标准 3 4 突出了抢修服务保电工作的特殊性 强调社会履责 打 造 红岩 品牌 3 5 强调公司各部门 各级队伍共同参与 与政府相关部 门积极联动 协同作战 3 6 按照红岩供电抢修服务队深化建设纲要 以 三定两 增强 固化建设措施进行编制 4 4 业务范围业务范围 4 1 红岩供电抢修服务队核心业务 在重庆市范围内各种自然灾害突发事件引起的电力故障抢 修和隐患排除 4 4 2 红岩供电抢修服务队其它业务 4 2 1 积极配合政府相关部门 对抢险救援工作提供电力保 障 4 2 2 积极参与重庆市内重大社会政治活动供电保障行动 4 2 3 开展敬老院 渝电春苗之家 等固定场所电力维护 和协助工作 5 5 红岩供电抢修服务队建设管理组织机构红岩供电抢修服务队建设管理组织机构 红岩供电服务组织机构主要分为市公司 抢修服务总队 各供电局 公司 抢修服务分队三级 5 1 市公司 市公司成立以公司领导为组长 生技 政工 外联 营销 农电 财务 人资部 安监等部门主要负责人为成员的红岩供 电抢修服务队深化建设管理领导小组 领导小组下设深化建设管理工作组 挂靠生产技术部 组 长由生产技术部副主任担任 成员由公司生技 政工 外联 营销 农电 财务 人资部 安监等部门指定人员组成 公司 各部门主要职责如下 5 1 1 生技部 负责红岩供电抢修服务队归口管理 积极推进红岩供电服 务队深化建设工作 牵头建立健全红岩供电抢修服务队相关管 5 理制度 标准 工作计划 组织生产业务技能培训及竞赛 开 展各级红岩供电服务队综合性评价 5 1 2 政工部 负责 红岩 文化内涵塑造及典型培育 制定深化建设工 作计划中涉及本部门内容 配合生技部动态界定红岩供电抢修 服务队业务范围 积极组织开展爱心帮扶活动 组织各种对外 展示形象项目 活动等 让 品牌 不断增值 参与各级红岩 供电服务队综合性评价 5 1 3 外联部 牵头负责红岩供电服务队标识规范并确保与国网 VI 标识统 一 负责红岩供电服务队品牌宣传 制定深化建设工作计划中 涉及本部门内容 配合生技部动态界定红岩供电服务队业务范 围 加强对基层单位红岩抢险工作中 应对媒体新闻发言人 专题培训 加大对红岩供电服务队的宣传报道 及时联系各类 主流媒体多渠道进行正面报道和宣传 扩大社会影响力 参与 各级红岩供电服务队综合性评价 5 1 4 营销部职责 负责红岩供电服务队服务规范培训 制定深化建设工作计 划中涉及本部门内容 配合生技部动态界定红岩供电服务队业 务范围 做好红岩供电服务队故障报修信息联系及沟通 参与 6 各级红岩供电服务队综合性评价 5 1 5 农电部职责 配合抓好供电公司红岩供电服务队建设工作 制定深化建 设工作计划中涉及本部门内容 配合生技部动态界定红岩供电 服务队业务范围 参与各级红岩供电服务队综合性评价 5 1 6 安监部职责 指导红岩服务队日常开展应急演练工作 制定深化建设工 作计划中涉及本部门内容 配合生技部动态界定红岩供电服务 队业务范围 遇应急情况 针对应急抢修工作时间紧 任务繁 重 现场危险系数高等特点 抓好应急抢修现场安监人员巡察 力度 做好安全监督工作 杜绝违章作业 确保抢修工作的顺 利进行 参与各级红岩供电服务队综合性评价 5 1 7 人资部职责 制定深化建设工作计划中涉及本部门内容 对红岩供电服 务队人员不足以及待遇问题 开展综合协调 从给予政策上支 持 5 1 8 财务部职责 制定深化建设工作计划中涉及本部门内容 对红岩队涉及 的建设专项资金 添置工机具资金方面提供相关支持 5 2 各级抢修服务队组织机构及职责 7 各级红岩供电抢修服务队由各单位生技部归口管理 每支 队伍设队长一名 全面负责服务队日常管理和应急抢修供电服 务处置 设副队长两名 协助队长开展工作 其中一名负责技 能培训 装备保养 预案演练和现场供电抢修服务处置 一名 负责优质服务 外部协调 做到分工合理 职责清晰 标准明 确 加强专业化 规范化 标准化建设 做到专业齐全 人员 精干 装备精良 管理严格 反应快速 作风顽强 流程规范 不断提高供电服务的综合能力 5 2 1 总队职责 5 2 1 1 担负重庆市应急救援电力保障队责任 5 2 1 2 红岩供电抢修服务总队主要依据担负应急抢险任务 需要的原则组建 以电网检修分公司 电建总公司 电网建设 公司为基础组建 以 220 千伏及以上输变电设备输变配电设备 应急抢修为主 5 2 1 3 协助市公司相关职能部门定期组织强化系统内各红 岩服务分队骨干业务培训 抓好应急预案衔接及实用性研究 及时开展预案演练 5 2 3 各供电局 公司 服务队职责 各相关单位层面的红岩供电服务队根据各单位设备运行维护 管理模式 电网规模 区域大小和出现大面积电网设施损毁的 8 几率以及供电客户数量多少等因素综合组建 以本单位输变配 电工程施工和输变配网运行 检修和客户服务现有人员为基础 组建 由所在单位指定相关部门和人员负责日常管理及工作协 调 主要担负所辖区域 220 千伏及以下输变配电设施应急抢修 各项重大保电任务 强调与所在区域政府相关部门及重要客户 间的应急联动 6 6 日常日常工作工作 6 1 制定年度工作计划 各供电抢修服务队应制定年度工作计划 并上报按照公司红 岩供电抢修服务队管理办公室备案 并以此指导和开展相关工 作 6 2 为建设工作提供保障资金 各单位应加大红岩供电抢修服务队建设资金投入 专款专用 及时添置和更新供电抢修服务装备设施 确保技能培训 设备 保养等工作的正常开展 6 3 做好生产技能及应急处置培训 做好装备保养 生产技能培训等工作 技能培训应充分利用 现有资源进行 公司技能培训实训基地应配备供电抢修服务队 各种技能培训所需的训练和演习设施 同时 还应安排队员进 行登山 游泳等专项训练和触电 溺水等紧急救护训练 掌握 9 发电机 应急照明 冲锋舟 生命保障等设备的正确使用方法 6 4 完善抢险应急预案 应按可能承担的供电抢修处置任务进行编制应急预案 贴 近实战 滚动修编 预案内容应包括组织机构 技术方案 安 全质量监督 后勤保障 信息报送等各个环节 每年至少应组 织一次供电抢修服务预案演练 开展演练评估 及时修订完善 供电抢修服务预案 6 5 培育 红岩 服务文化 加强优质供电服务 爱心服务及相关礼仪培训 培育 红 岩 服务文化 6 6 建立服务活动台账 红岩抢修服务队应建立服务活动台账 开展活动后应及时 将活动开展情况 相关经验体会等进行整理并做好记录 便于 公司完成并出版年度红岩供电抢修队服务活动汇编 在系统内 开展活动评比及服务经验推广等多项工作 7 7 红岩供电抢修服务队工作规范红岩供电抢修服务队工作规范 7 17 1 应急抢修规范应急抢修规范 7 1 17 1 1 应急调配规范应急调配规范 10 红岩供电抢修服务队日常值班可结合本单位安全生产值班 合并进行 应急指挥中心启动应急预案和下达应急处置命令的 供电抢修服务事件发生后 应单独设立 24 小时应急抢修值班 市公司层面红岩供电抢修服务队具备承担跨省救援能力 国网 公司总部应急指挥中心根据应急处置需要 要求重庆市电力公 司实施跨省救援抢修处置时 公司根据国网公司总部应急指挥 中心要求 调配公司层面红岩供电抢修服务队接受国网公司总 部应急指挥中心的跨省救援和供电抢修服务任务 重庆市区域内跨区县供电抢修服务援助 发生以下情况时 由市公司应急指挥中心根据应急处置需要和红岩供电服务队分 布情况 统一调配抢修服务队伍 实施供电抢修服务处置 各 相关单位层面红岩供电抢修服务队接受市公司应急指挥中心调 配 调配时坚持反应迅捷 地域就近 技术互补 力量加强的 原则 高效开展供电抢修服务支援 7 1 1 1 出现大面积电网设施受损 各相关单位现有供电抢 修服务队无法满足供电抢修服务处置需要时 7 1 1 2 出现重大事故 各相关单位现有供电抢修服务队无 法满足需求或其它原因无法及时到达现场时 7 1 1 3 根据上级要求参加社会应急救援和供电抢修服务等 活动 11 7 1 2 各相关单位内部供电抢修服务援助 各相关单位管辖范围内出现大量电网设施受损 事故抢险 时 由各相关单位应急指挥中心负责统一调配本单位供电抢修 服务资源 实施供电抢修服务处置 7 1 3 红岩供电抢修服务队应急人员管理 负责人出本市或本单位设备管辖区域外工作的或有超过三 分之一以上人员在外省或本单位设备管辖区域外进行施工作业 时 应向市公司应急指挥中心办公室报告 7 1 27 1 2 应急抢修处置程序应急抢修处置程序 7 1 2 1 红岩供电抢修服务队接到应急指挥中心下达的供电 抢修应急处置命令时 应立即启动供电抢修应急预案 并在 2 小时内做好供电抢修应急准备 准备包括 供电抢修服务队成 员的集结待命 保持通讯畅通 检查器材装备和后勤保障物资 做好供电抢修服务处置前的一切准备工作 7 1 2 2 红岩供电抢修服务队从接到应急指挥中心的供电抢 修应急处置命令开始至首批人员到达供电抢修应急处置现场的 时间应不超过 200km 以内 4 小时 200 500km 12 小时 500 1000km 24 小时 7 1 2 3 红岩供电抢修服务队执行供电抢修应急处置任务期 间 按公司供电抢修服务管理有关规定接受受援单位或上级应 12 急指挥机构领导和监督管理 7 1 2 4 实施供电抢修服务处置任务时 应根据承担任务性 质和现场外部环境特点 设立相应工程技术 安全质量监督 物资供应 信息报送 医疗卫生和后勤保障等机构 确保指挥 畅通 运转有序 作业安全 7 1 2 5 供电服务处置期间应始终保持通讯畅通 为供电 抢修服务处置决策快速 准确地提供信息 常规通讯无法覆盖 的地区应开通步话机 小功率电台及卫星通讯 7 1 2 6 红岩供电抢修服务队应严格按照工程建设管理有 关规定 做好废旧物资材料回收和工程 设备及资料移交等工 作 7 1 2 7 完成应急指挥中心下达的供电抢修服务处置任务后 红岩供电抢修服务队应及时对供电抢修服务处置工作进行全面 总结和评估 并在 15 天内向上级有关部门报送工作总结 7 1 2 8 红岩供电抢修服务队在保证供电抢修服务工作中人 身和设备安全的前提下 应坚持正确 高效 迅速 协同的原 则 各相关部门 专业及人员应积极主动 密切配合 弘扬 红岩 精神 全力做好各种供电抢修服务工作 尽快恢复电 网设备正常运行 减少故障停电时间 7 1 2 9 各红岩供电抢修服务队按照属地化 分职能 全 13 方位快速响应的原则 建立健全供电抢修服务体系 针对输变 配电网供电抢修服务的不同特点 细化供电抢修服务工作流程 落实供电抢修服务工作职责 7 1 2 10 各供电局 供电公司红岩供电抢修服务队应与客 户服务中心 95598 故障报修系统密切联系 建立电力故障报修 的 24 小时故障供电抢修服务制度 电力故障供电抢修服务实行 24 小时值班工作制 规范供电抢修服务的各个环节工作流程 并纳入标准化管理 7 1 2 11 接到电力故障报修后 各供电局 供电公司红岩 供电抢修服务队人员严格执行到达故障现场后第一时间联系客 户制度 到达现场的时间不超过 城区范围 45 分钟 农村地区 90 分钟 特殊边远地区 2 小时 7 1 2 12 供电抢修服务严格执行 首问负责制 和 首到负责 制 即首先接受客户报修或首先到达电力故障现场的红岩供电 服务队工作人员必须对所接受的工作任务负责 立即核实确定 故障现场情况并及时汇报 不得推诿 拒绝或拖延处理时间 7 27 2 优质服务规范优质服务规范 7 2 1 坚守岗位 严守职责 保证任何时候都有人坚守工作 岗位 严守服务职责 7 2 2 首问负责 拒绝推逶 对客户的服务请求 无论是否 14 属于职责范围 首问责任人必须主动热情 不得以任何借口推 诿 拒绝 搪塞客户或拖延处理时间 不发生引发客户投诉的 不良服务事件和媒体曝光事件 7 2 3 信息畅通 一呼必应 各供电企业统一公布 95598 为客户服务热线 供电单位营销调控中心应熟悉故障 抢修队和 红岩供电服务队 的业务范围 对 95598 转来的 客户故障抢修任务 红岩供电服务队 应无条件地执行 红 岩供电服务队 的专用移动电话必须随班交接 24 小时开通 7 2 4 通力协作 闭环服务 严格执行 抢修到达现场第一 时间与客户联系制 为提高客户对报修及时到达现场的感知 抢修人员应联系客户确定报修准确地点 在到达现场后也应及 时通知客户 抢修完毕应询问客户确定是否来电 确保 故障 抢修回复及时率 在到达现场后 1 小时内及时将故障原因及预 计处理时间向 95598 反馈 大型故障应通报处理进程 影响范 围较大的故障应及时向市电力公司 95598 汇报 供电企业内其 他部门在接到红岩供电服务队转来的服务请求时 应立即响应 并在规定时限内处理完毕后向首问责任人告知处理结果 以便 及时向客户回复 7 2 5 文明服务 优质高效 做到服务热情 用语规范 举 止文明 诚实守信 努力提高客户服务满意率 红岩供电抢修 15 服务队 服务质量回访应由供电单位营销调控中心 95598 或公 司 95598 完成 回访应向客户询问处理结果是否满意 形成闭 环服务 7 2 6 各红岩供电服务队按照属地化 分职能 全方位快速 响应的原则 建立健全供电抢修服务体系 针对输变配电网供 电抢修服务的不同特点 细化供电抢修服务工作流程 落实供 电抢修服务工作职责 7 2 7 红岩供电服务队在保证供电抢修服务工作中人身和设 备安全的前提下 应坚持正确 高效 迅速 协同的原则 各 相关部门 专业及人员应积极主动 密切配合 弘扬 红岩 精神 全力做好各种供电抢修服务工作 尽快恢复电网设备正 常运行 减少故障停电时间 7 37 3 爱心奉献服务规范爱心奉献服务规范 爱心服务上以 适时 适宜 适度 为基本原则 以无偿 服务方式为主 做到组织倡导和自愿参加相结合 集中活动和 分散服务相结合 突出重点和广泛深入相结合 7 3 1 相关规范制度 7 3 1 1 公开公示制度 各单位红岩供电抢修服务队要设立公示栏 发放队员便民 服务卡等方式 公开服务项目 公开服务队员姓名 特长 联 16 系方式等 7 3 1 2 活动登记制度 各单位要指导本单位供电抢修服务队做好基础管理 活动 记载 服务记录等工作 要建立健全队员服务档案 掌握服务 活动 服务