防盗防抢预案.doc

防抢、防盗、防诈骗预案二楼由于经营品类较多，而且贵重物品较集中，现针对以下几种情况做以下应急预案：一、预防为主：员工在日常工作重要提高警惕，与顾客交谈时应注意不要将有关于企业的机密信息泄露给顾客或无关人员，如：货物的销售量、日收款数量，货品的摆放位置，安保人员数量，巡查方式，监控室的位置，监控器的位置、功能、是否使用，保险柜的密码、使用方式、钥匙存放位置等。二、发现问题：1、发现有顾客多次光顾，并留意或打听柜台结构、人员分布，监控器的布局、商品价位及摆放位置等情况是要及时向区域负责人、安保科反映。反应时应注意讲明可疑人员的以下特征：性别、年龄、相貌、口音、衣着等，如有交谈要讲清谈话的内容，其打听的内容。三、报警工作：1、在日常工作中员工如发现有顾客随身携地木棍、管制器具、枪械、爆炸物品时，要立即向区域负责人、安保科（6810）报警。报警时注意讲清以下几点：a.报警原因，b，嫌疑人的特征（身高、发型、穿着、口音等）；c，所在位置（如与可疑人进行交谈，要汇报交谈内容）d、报警人的姓名、部门、工牌号。2、顾客如果已经实施抢劫或已经拿出凶器威胁到员工、顾客的生命，现场的其他员工在保证个人安全的情况下，应立即向安保科利用报警遥控器或电话报警，报警时讲清a、报警原因、b所在位置、c现场情况3、员工注意盯防严密监视可疑人的行踪，及时向安保科汇报现场情况。四、应急预案：A、珠宝首饰类：1、柜组设值班管理员一名/天，营业终了收完货后，各品牌负责人将柜台全部锁好，并认真检查之后统一将钥匙交给值班管理人员，锁入保险柜;值班人员将钥匙保管好，与当班柜组长进行封场及次日的开场工作，检查各品牌柜台门及保险柜是否锁好，检查地面、柜台有无遗漏货品。既可责任落实到个人同时又培养员工责任心；2、在迎宾过程中，每当有顾客临近柜台两句话要洪亮，同时细心观察顾客动机，分析其是购买型顾客还是较可疑人员，提高警惕心。如多位顾客同时来到柜台要求拿货必须寻伙伴岗位同事进行取拿商品，严禁杜绝同时给两位顾客取货，实行“一对一”式服务，出现客流高峰时柜组长及店长需加强巡视，时刻警惕；3、每柜台均配有黑色衬底的奉客盘，每位员工在为顾客展示商品时必须使用客盘并将商品完好展示于盘内，取货数量不得超于两件；可用便签随时记录拿出货品的件数，货品不离营业员视线，同时确保商品安全，拿取商品超于两件视为违纪，一经发现进行处罚；4、给顾客试戴商品时必须为本品牌营业员，应主动为顾客试戴及取拿，杜绝顾客自己佩戴及摘试。顾客试戴商品过程中，营业员要眼不离货，避免顾客试戴商品期间离开本柜台去其他柜台看商品等，做到细心认真，杜绝忘记取回商品等违归操作；5、在取拿金条等附带盒子的商品，取拿时采取裸取方式，即商品脱离盒子展示于客盘内，可将商品明显化，既有利于商品留在营业员视线范围内，同时避免不法分子有机可乘；在顾客要求将商品及盒子同时展示时，注意（此时柜台应有两个以上营业员在场）两名营业员可以给顾客边介绍边演示，并亲自为顾客演示，如顾客要求其自己演示并有反复打开关上等动作时，营业员在眼不离货的同时可伺机取回顾客手中盒子及货品，变被动为主动。且在收回商品时一定要在顾客面前将商品与盒子再次分开，检查盒内物品是否存在或完好无损。既在保证商品安全的同时再引导其消费；6、发现可疑人员在柜台逗留且不需要商品介绍服务的，要及时跟随其动向，必要时叫保安人员留意，避免割玻璃及偷盗事件发生；7、商品成交时主动陪同顾客前去交款，以保证商品正常销售，如还需接待其他顾客，需寻伙伴岗位陪同交款，否则在收回小票时实行二次检查，认真检查及核对小票及发票，发现可疑处先稳住顾客去小票所示款台处确认其真实性，再进行发货，避免诈骗事件发生；8、诈骗商品案件多发生在吃饭时间，此期间柜台留守人员不够充足，是犯罪分子作案的最佳时机，故在此期间交易贵重商品时（金条、大件商品），必须要有两个以上营业员同时在场（可以通知柜组长在场），我们要做到在任何时间段里销售大件商品均由两营业员以上同时在场，一定要柜台里外共照应，既可互相警惕帮忙又可警示犯罪分子，使其无从下手，以确保商品安全；9、 协助销售时（伙伴岗位互照看时）不仅要协助推介商品，而且有责任看好商品，提高货品安全意识，在销售中（特别是旺季）要严格按照以下规范执行：A、展示货品要用托盘；B、给顾客展示货品不得超过两件；C、早晨上货和晚上收货时要将货品点数核对，收完货后各品牌负责人将柜台全部锁好；D、交接班时，员工必须认真清点货品数量并要签字确认；E、在客流高峰时，不要为了积极销售而同时接待两位顾客，必要时招呼其他同事帮忙；F、发现可疑人物或隐患要及时上报并提高警惕； 10、在商场突然断电时，不要慌乱，不要忙于取拿照明灯，首先要取回顾客手中商品，再取拿照明灯。如果条件不允许应立即停止交易，以确保商品安全。11、遇断电或雨、雪等恶劣天气时，要及时将柜台前的凳子收回到柜台内，以避免贵重商品部位逗留较多顾客。此时要加强巡视，营业员要兼顾前后柜台，伙伴岗位起到相互照看作用；12、每一笔交易结束后必须为顾客进行登记，根据我柜组商品特殊性，认真填写“顾客购买商品登记表”并将其内容认真完成，让顾客给予确认，避免售后不必要的投诉。并做好售前售中及售后工作，即规范售前态度、完善售中流程及跟踪售后服务，以便更好的服务于顾客；二、手表类1、在售货时一定要使用托盘，将商品展示在托盘上。2、在取拿商品时必须佩带手套。3、贵重物品库存要由专人管理，每次取拿商品不得多于两件，在销售贵重商品时，必须由两位员工同时接待，一人接待，一人防范（可一人在柜台内，一人在柜台外，防止顾客抢货逃跑）；在给顾客试戴时要由营业员为顾客试戴。顾客自己试戴时，严禁将吊牌或标志从商品上摘下，不小心脱落的，要将商品收回将吊牌或标志从新挂上。4、商品和包装盒要由专人分开管理。在向顾客展示商品时，要裸取商品，并做到眼不离商品。在遇到顾客要求看盒子包装时，要先将商品收回放入柜台内，再指引顾客到包装盒负责人处察看包装盒。如顾客要求看表与盒的整体效果时，要由商品负责人和包装盒负责人两名员工同时在场并亲自操作，在眼不离货的同时要提高警惕，且在收回商品时一定要在顾客面前将商品与盒子再次分开，检查盒内物品是否存在或完好无损。5、取票开票时，要将商品放置在营业员可控制的范围内。6、对于千元以上的商品在有条件时，要陪同顾客到款台交款，如未陪同交款，在收回小票时一定认真核对，确认无误后再发货。7、发货时要在顾客的面前，将商品让顾客确认检查无误后，签字确认，再将表装入盒内交与顾客。三、防抢常识1、营业期间，员工应时刻留意周围顾客的言行举止，当发现可疑人员时，应立即向商场负责人汇报，并通知安保值班室（6810/8110）和监控室（6819/5119）。2、营业期间，当商场内贵重商品遭到犯罪分子抢劫时，营业员不要惊慌，立即向安保值班室