12第十二分册营销分析.doc

电力营销业务作业指导书题库第十二分册 营销分析一、填空题1、售电量完成情况概述要对本期售电量与同期比增减值、增减率，完成计划进度情况进行概述。（12-01-001-1）2、宏观政策调控影响分析首先要进行数据收集。（12-01-002-1）3、在进行售电量分析时，分类电量分析要分析各类电量所占比重及其与上期、同期比增减值、增减率。（12-01-003-1）4、售电均价分析计算时应考虑电价调整因素、特殊电价执行以及大户直供收入对分析结果的影响。（12-01-004-1）5、电费回收分析中，分单位欠费分析要重点对增减幅度较大的单位进行分析。（12-01-005-1）6、线损分析的分区分析要分析各单位本期线损电量与前期或同期升降值。（12-01-006-1）7、分类售电量对销售收入的影响=（本期月分类电量-同期分类电量）同期该类均价。（12-01-007-1）8、营业外收入分析要收集用电检查和营销稽查相关数据资料。（12-01-008-1）9、重大营业责任事故分析，要对期内发生的电量在10 WKV.h及以上,或电费在5万元以上的重大事故起数、涉及金额、分别占总起数、总金额比例进行分析。（12-02-001-1）10、通过对高压线路线损报表和台区线损报表及线损分压报表的分析，找出高损线路和台区，做为抄表质量分析重点。（12-02-002-1）11、抄核收之业务变更质量分析要收集本单位及下属单位业务变更工作单内容、数量、资料台帐的相关数据资料，并进行整理。（12-02-003-1）12、退补电量电费质量分析，要对清单、报表签字情况、审批环节情况进行分析。（12-02-004-1）13、电费回收情况分析重点之一是分析单位当期累计回收率及是否按计划进度完成。（12-02-005-1）14、客户满意率分析是通过走访客户、客户座谈会、电话回访以及满意度调查等渠道，对本单位客户满意率进行统计和分析。（12-02-006-1）15、电能表“五率”分析中的“五率”是：校验率、校验合格率、轮换率、故障差错率、电量差错率。（12-02-007-1）16、分析网络运行情况属于营销信息系统运行情况分析.（12-02-008-1）17、统计数据及时性分析是通过日常营销统计数据的上报情况，重点分析各类报表是否按照规定时间上报。（12-02-009-1）18、高、低压合同签订情况分析重点之一是通过查看供用电合同管理软件和合同基础资料，分析高、低压合同应签户数、实签户数、签订率。（12-02-010-1）19、对外用电检查情况分析重点之一是分析对外检查中存在的问题、困难，总结发现客户采取的新的窃电方式方法及采取的有效措施。（12-02-011-1）20、基础信息“五统一”质量分析是工作质量分析内容之一。（12-02-012-1）21台区精细化管理质量分析首先要进行台区整改及计量改造情况分析。（12-02-013-1）22、分时电价执行情况分析之一是要按公司及二级单位分时电价执行情况进行分析。（12-03-001-1）23、大工业用电分析要统计本单位本期执行大工业电价的户数，计算增长率。（12-03-002-1）24、通过本期电量与去年同期电量增减变化对比，分析气温，降水等因素变化对各类用电负荷的影响。（12-03-003-1）25、调价对电费回收影响分析要分类分析调价对电费回收的影响，找出回收过程中的难点，并制定相关对策。（12-03-004-1）26、大客户售电量预测要根据电力市场情况，结合电价变化供需矛盾等情况，分析大客户的用电特点、目前的经营状况、设备健康状况等因素，分析其历史电量情况，预测下一阶段的售电量。（12-03-005-1）27、客户服务管理工作中存在的问题可以通过抽查、暗访等形式检查服务人员的服务理念是否贯彻并在工作中执行。（12-04-001-1）28、客户服务管理工作改进措施，一是提高服务质量管理考核办法，二是新技术应用管理手段。（12-04-002-1）二、单项选择题1、售电均价完成情况概述要对（D）售电均价与同期比增减值、增减率，完成计划进度情况进行概述。 （12-01-001-2）A、日 B、月 C、季度 D、累计2、根据营销统计数据分析本区域大客户用电情况，重点对受电变压器容量超过（B）KVA的企业的生产经营、产品销售、电量变化、增减容等情况进行分析。（12-01-002-2）A、100 B、1000 C、10000 D、1000003、影响售电均价的因素较（A），在工作中，可根据实际情况有针对性和选择性地对重要影响因素进行重点分析。（12-01-003-2）A、多 B、少 C、大 D、小4、售电结构分析要根据数据初算结果，对影响售电均价较大的售电类别进行分析，重点分析因其（C）变化带来的售电比重变化。（12-01-004-2）A、电流 B、功率 C、电量 D、电压5、在对欠费大户分析时，对欠费前（C）名和欠费金额过10万元以上的欠费大户进行专项分析。（12-01-005-2）A、三 B、五 C、十 D、二十6、线损分析中，分析各电压等级线损的变化为（B）。（12-01-006-2）A、分区分析 B、分压分析 C、分线分析 D、分级分析7、售电均价对销售收入的影响分析要从（A）变化和电价调整两方面分析分类售电均价对销售收入的影响。（12-01-007-2）A、售电结构 B、售电量 C、售电价格 D、售电方式8、营业外收入分析中，查获情况分析要分析查获户数、（B）用电、窃电的类型、方式性质、规律等。（12-01-008-2）A、节约 B、违约 C、不安全 D、分时9、工作责任事故分析，要对期内发生的电量在（A）WKV.h及以上，或电费在（A）千元及以上的工作责任事故起数、涉及金额、分别占总起数、总金额比例进分析。（12-02-001-2）A、1 5 B、2 5 C、1 10 D、5 1010、高压抄表质量分析，通过对高损线路（D）表、客户表计抄录情况和电量变化情况的核对与分析，评估高压抄表质量。（12-02-002-2）A、电流 B、电压 C、功率因数 D、关口11、通过对业务变更相关业务数据的整理与分析，寻找本单位业务变更管理的（B）环节，并提出改进措施。（12-02-003-2）A、关键 B、薄弱 C、主要 D、次要12、抄核收之退补电量电费质量分析要进行退补总量分析和退补（A）分析以及清单、报表签字情况进行分析。（12-02-004-2）A、类型 B、金额 C、分量 D、费用13、收费差错率及收费差错笔数分析是通过电费帐务系统分析本单位及（B）单位的收费差错率及收费差错笔数。（12-02-005-2）A、上级 B、下属 C、其他 D、重点14、用电报装、业务变更服务质量分析是通过查看（D）台帐、业务变更相关资料进行分析。（12-02-006-2）A、设备 B、收费 C、值班 D、报装15、电能计量业务资料情况分析是通过查看电能计量业务基础资料，分析资料的完整和（B）性。（12-02-007-2）A、细致 B、规范 C、准确 D、严谨16、台区精细化管理系统运行情况分析要重点分析（C）运行情况。（12-02-008-2）A、前置机 B、交换机 C、服务器 D、软件17、统计数据准确性分析是通过日常报表审核记录，重点分单位分析相关报表数据（A）性、上下数据一致性。（12-02-009-2）A、逻辑 B、严谨 C、真实 D、准确18、城乡居民用电合同签订情况分析是通过查看客户档案资料，重点分析（B）供用电合同应签户数、签订率，合同信息是否完整。（12-02-010-2）A、农民 B、居民 C、工人 D、干部19、对内营销稽查情况分析是通过营销稽查相关数据，重点分析（A）流程的运行监督情况。（12-02-011-2）A、业务 B、报装 C、销售 D、施工20、抽查基础信息“五统一”情况的内容之一是要通过对各供电营业所基础资料抽查，统计各单位“五统一”户数、（A）率。（12-02-012-2）A、统一 B、落实 C、普及 D、完整21、台区精细化管理质量分析内容之一是数据录入进度及（C）理论线损计算情况分析。（12-02-013-2）A、高压 B、中压 C、低压 D、实际22、分时电价执行情况分析要对分时电价对（A）负荷平衡影响进行分析。（12-03-001-2）A、电网 B、电源 C、无功 D、有功23、重点大客户分析要对公司售电量前几名的大客户进行（A）分析。（12-03-002-2）A、个别 B、统一 C、集体 D、重点24、分区、分压负荷变化分析要对负荷（A）的供电营业单位进行分区负荷变化分析，按供电电压等级进行分压负荷分析，找出负荷变化的规律，为线损潮流计算提供依据。（12-03-003-2）A、变化较大 B、变化较小 C、略有增大 D、略有减小25、调价对售电量、售电收入、售电均价影响分析要分类别、分（B）分析。（12-03-004-2）A、层次 B、单位 C、部门 D、类型26、售电均价预测是按预测的各类电量售电（C）的除以售电量计算出分单位和分类别售电均价及本单位售电均价。（12-03-005-2）A、大小 B、度数 C、指标 D、收入27、营销队伍建设中存在的问题之一是是否建立有效的，长期的人才培养机制。是否进行（A）培训，培训质量如何。（12-04-001-2）A、岗前 B、在岗 C、待岗 D、离岗28、营销分析工作总结中的下期营销工作改进措施有（C）个方面。（12-04-002-2）A、3 B、4 C、5 D、6三、判断题1、指标完成概况不需要对营业外收入完成情况进行概述。（）（12-01-001-3）2、国家产业结构调整对电力市场影响分析，要结合国家各行业发展态势，分析已出台的和即将出台的国家关于产业结构调整的相关政策。（）（12-01-002-3）3、售电量分析要分析气候变化（高温、寒流）、当地城乡居民收入、配网建设及发展等因素对居民电量的影响。（）（12-01-003-3）4、售电均价分析中的收入构成分析要将售电收入拆分为非正常目录电费、退补电费、分时电费、基本电费、功率因数调整电费等。（）（12-01-004-3）5、在欠费分类分析时，一般按历史及新欠电费、按用电性质和行业类别、按帐龄等进行分类分析。（）（12-01-005-3）6、线损分析中，各条线路线损电量与前期或同期比升降值的分析为分区分析。（）（12-01-006-3） 7、线损电量变化对销售收入的影响=（本期线损-同期线损）本期均价。（）（12-01-007-3）8、营业外收入分析要进行补收电费与违约使用电费收取情况分析。（）（12-01-008-3）9、服务责任事故及差错分析只需要对省级、地级和县级新闻媒体曝光投诉查证情况和处理结果进行分析。（）（12-02-001-3）10、低压抄表质量分析，通过对高损台区关口、所辖客户表计抄录情况和零度户有关情况，分析评估低压台区抄表质量。（）（12-02-002-3）11、抄核收之业务变更质量分析主要内容只有两项：分析本单位工作单质量；分析本单位业务变更报表（B301）、台账（T301、T302）等质量情况。（）（12-02-003-3）12、退补电量电费质量分析中的退补总量分析，要对本单位长期退补电量电费总户数、退补电量电费数量进行概述。（）（12-02-004-3）13、收费质量分析中的报表差错率分析是通过电费帐务系统与实际台帐资料的核对，重点分析各生产单位收费报表差错率和收费报表签字保存情况。（）（12-02-005-3）14、故障报修、用电咨询、交费等服务质量分析，只要通过对柜台服务受理情况相关资料的收集与统计进行分析即可。（）（12-02-006-3）15、标准表管理情况分析是通过对标准表和非标准计量装置的运行情况的统计，重点分析标准表和非标准计量装置现场使用数量、台用数量。（）（12-02-007-3）16、用电现场管理系统运行情况分析重点之一是分析服务器、前置机、工作站及电台的运行情况。（）（12-02-008-3）17、统计数据完整性分析是通过对日常报表、分析的审核记录，重点单位分析统计的数据是否全面充分、数据内容是否真实。（）（12-02-009-3）18、供用电合同执行情况分析重点之一是分析客户价特别是大客户电价是否严格按合同执行。（）（12-02-010-3）19、资料管理及用电检查子系统运行情况分析的重点是分析营业检查与稽查资料管理情况和用电检查子系统应用情况。（）（12-02-011-3）20、基础信息“五统一”情况分析是以抽查数据为依据分析本单位“五统一”户数、统一率。（）（12-02-012-3）21、台区竟标情况分析要重点分析公开竟标标的是否合理，竟标是否封闭进行的，是否存在恶意竟标现象。（）（12-02-012-3）22、分时电价引起售电均价变化分析要按用电电价类别进行分类，对此类本期电费增减值引起其他单位本期均价变化进行分析并计算其合计影响。（）（12-03-001-3）23、大客户信用等级评定分析按客户历欠电费、每月电费结零日期、电费预交金额及比重、违窃电行为等多方面情况按标准进行其信用等级评定，结合评定实行大客户VIP管理，实行无差别服务。（）（12-03-002-3）24、大客户负荷分析要将本单位本期售电量前二十名客户负荷最大值、最小值、平均负荷数据与前期进行增减量、增减率对比。（）（12-03-003-3）25、调价对市场变化的影响分析要对用电量前十名的大客户进行逐个走访调查，对比其电量变化，预测其今后一年内的用电量。（）（12-03-004-3）26、售电收入预测包括基本电费预测和电度电费预测两个方面。（）（12-03-005-3）27、是否按要求开展了电力需求侧管理，属于市场开发管理工作中存在的问题（）（12-04-001-3）28、营销队伍建设改进措施要从人才培养机制措施和人员的业务素质改进措施两个方面撰写。（）（12-04-002-3）四、简答题1、指标完成概况要对哪些指标完成情况进行概述？（12-01-001-4）答：要对售电量、售电均价、电费回收、线损、销售收入、营业外收入完成情况进行概述。2、宏观政策调控影响分析，在数据收集的基础上，要在哪些方面分析对电力市场的影响？（12-01-002-4）答：在国家产业结构调整和当地经济发展态势两个方面分析对电力市场的影响。3、售电量分析包括哪几个内容？（12-01-003-4）答：包括数据收集，分类电量分析，分单位电量分析，查找主要问题，分析发展趋势等内容。*4、售电均价分析包括哪几个内容？（12-01-004-4）答：包括数据准备、售电结构分析、分类均价分析、收入构成分析、查找主要问题、分析发展趋势等内容。*5、在数据收集的基础上，电费回收分析要进行哪几项分析？（12-01-005-4）答：要进行分单位欠费分析、欠费分类分析、欠费大户分析、其他分析、查找主要问题、欠费趋势分析等。6、线损分析有哪几项内容？（12-01-006-4）答：有分区分析、分压分析、分线分线、分电气元件分析、查找主要问题、分析发展趋势等。7、销售收入分析有哪几项？（12-01-007-4）答：有售电量对销售收入影响分析、售电均价对销售收入的影响分析、线损对销售收入的影响分析、查找主要问题、分析发展趋售势等五项。8、营业外收入分析有哪几个步骤？（12-01-008-4）答：有数据收集、查获情况分析、补收电费与违约使用电费收取情况分析、电费违约金收取情况分析、增收重点分析等五个步骤。9、营业事故及差错分析有哪几项？（12-02-001-4）答：有重大营业责任事故分析、工作责任事故分析、一般营业差错分析、服务责任事故及差错分析、工作责任事故报告质量分析、存在问题及改进措施等六项。10、抄核收之抄表质量分析有哪几个步骤？（12-02-002-4）答：有分析重点的查找、高压抄表质量分析、低压抄表质量分析、存在问题及改进措施等4个步骤。11、抄核收之业务变更质量分析有哪几个步骤？（12-02-003-4）答：有资料收集、业务质量分析、存在问题及改进措施等3个步骤。*12、对本期退补电量电费进行分类统计与分析，一般包括哪些内容？（12-02-004-4）答：分析应做工作单而未做工作单或工作单错误造成退补电量电费户数、退补电量电费总数量的比例；分析表码录入错误造成退补电量电费户数、数量，分别占退补电量电费总户数、退补电量电费总数量的比例；分析退补电量电费出现的集中环节。*13、收费差错率及收费差错笔数应如何分析？（12-02-005-4）答：通过电费帐务系统分析本单位及下属单位多收金额、少收金额、多收金额与少收金额绝对值之和、绝对值之和与电费投放量之比；分析收费差错笔数、差错笔数与收费总笔数之比；14、用电投诉情况分析应从哪里收集资料进行分析？（12-02-006-4）答：应从95598受理、来信来访等渠道收集投诉情况和资料进行分析。*15、计量管理质量分析步骤有哪些？（12-02-007-4）答：有电能表“五率”分析、标准表管理情况分析、计量改造情况分析、计量子系统运行情况分析、电能计量业务资料情况分析、存在问题及改进措施等步骤。16、营销技术支持系统运行情况分析步骤有哪些？（12-02-008-4）答：营销信息系统运行情况分析-台区精细化管理系统运行情况分析-95598服务系统运行情况分析-用电现场管理系统运行情况分析-存在问题及改进措施。17、如何进行统计数据真实性分析？（12-02-009-4）答：依托用电检查和营销稽查工作，根据日常报表审核记录，重点分单位分析统计数据是否真实、有无违反中华人民共和国统计法，营销报表有无弄虚作假，致使统计数据严重失真问题。18、供用电合同管理软件应用情况如何分析？（12-02-010-4）答：通过对供用电合同管理软件的查看，重点分析供用电合同管理软件运行是否正常，供用电合同是否进入微机化管理比率。19、用电检查与营销稽查完成计划情况概述内容是什么？（12-02-011-4）答：根据用电检查与营销稽查相关统计报表、业务台帐对本期计划检查户数、实际稽查单位数、稽查率进行概述。20、基础信息“五统一”质量分析步骤是什么？（12-02-012-4）答：抽查基础信息“五统一”情况-基础信息“五统一”情况分析-存在问题及改进措施。21、台区精细化管理质量分析中的考核兑现情况应如何分析？（12-02-013-4）答：通过对考核兑现基础资料的查看和统计，重点分析考核标准是否统一，考核是否公平公正，考核标准执行是否严格。22、分时电价执行情况分析的简要步骤是什么？（12-03-001-4）答：分时电价执行情况分析-分时电价引起售电收入变化分析-分时电价引起售电均价变化分析-分时电价对电网负荷平衡影响分析。*23、大客户关系分析（CRM）的内容是什么？（12-03-002-4）答：（1）通过对大客户的满意度调查分析其对电力公司评价，找出下一步改进的方向与措施。（2）通过客户信用等级评定、对大客户提出的问题是否得到解决等情况分析供用双方的关系。（3）通过媒体判断供用双方的关系。24、负荷变化分析中的主导负荷变化分析有那几个步骤？（12-03-003-4）答：（1）按用电类别分析。（2）大客户负荷分析。（3）分区、分压负荷变化分析。*25、如何简析调价原因？（12-03-004-4）答：（1）从电能供应的能源市场变化（如火电和煤价变化、水电的水源储备及供应情况）导致发电企业的成本变化分析调价原因。（2）从国家宏观政策调控对电力市场的影响，当地国民经济发展状况引起的电力供需矛盾分析调价原因。（3）考虑其他综合原因引起的调价。*26、线损预测有哪几个方面的内容？（12-03-005-4）答：（1）结合历年来的经验值预测下一阶段的线损变化走向。（2）考虑天气温度变化，负荷率的变化预测一下阶段线损率。（3）考虑用电结构变化预测一下阶段线损率，特别是无损客户用电变化对线损率的影响。（4）按线损四分析的原则进行线损率定量预测，重点进行分压分析。*27、营销机制改革中存在的问题应从哪几个方面总结？（12-04-001-4）答：（1）整个营销队伍营销理念是否先进，服务质量是否明显提高、营销队伍是否充满生机与活力。（2）台区精细化是否湖北省电力公司营销台区精细化管理实施大纲要求进行。营销队伍的工资考核是否真正落实到位，是否充分发动了工作人员的积极性。（3）营销管理中是否有好的创新活动。28、营销机制改革改进措施应从哪几个方面撰写？（12-04-002-4）答：（1）保持整个营销队伍的营销理念先进性改进措施；（2）台区精细化真正落实到位改进措施；（3）营销管理创新改进措施五、综合题*1、画出营销分析经营指标分析流程图。（12-00）答：指标完成概况宏观政策调控影响分析售电量分析开 始售电均价分析电费回收分析销售收入分析线损分析营业外收入分析结束 *2、画出营销分析经营指标分析指标完成概况流程图。（12-01-001-5）答：售电量完成情况售电均价完成情况电费回收完成情况开 始线损完成情况销售收入完成情况营业外收入完成情况结束 3、画出营销分析经营指标分析宏观政策调控影响分析流程图。（12-01-002-5）答：数据收集国家产业结构调整对电力市场影响分析开 始当地经济发展态势对电力市场影响分析结束 4、画出营销分析经营指标分析售电量分析流程图。（12-01-003-5）答：数据收集分类电量分析分单位电量分析开 始查找主要问题分析发展趋结束 *5、画出营销分析经营指标分析售电均价分析流程图。（12-01-004-5）答：数据准备售电结构分析分类电价分析开 始收入构成分析查找主要问题分析发展趋势结束 6、修改完善营销分析经营指标分析电费回收分析流程图。（12-01-005-5）数据收集开 始欠费大户分析其他分析欠费趋势分析查找主要问题结束 答：数据收集分单位欠费分析欠费分类分析开 始欠费大户分析其他分析欠费趋势分析查找主要问题结束*7、画出营销分析经营指标分析线损分析流程图。（12-01-006-5）答：分区分析分压分析分线分析开 始分电气元件分析查找主要问题分析发展趋势结束 8、画出营销分析经营指标分析销售收入分析流程图。（12-01-007-5）答：售电量对销售收入影响分析售电均价对销售收入影响分析线损对销售收入影响分析开 始查找主要问题分析发展趋势结束 9、画出营销分析经营指标分析营业外收入分析流程图。（12-01-008-5）答：数据收集查获情况分析补收电费与违约使用电费收取情况分析开 始电费违约金收取情况分析增收重点分析结束 10、修改完善营销分析工作质量分析流程图。（12-02）开 始营业事故及并差错分析抄核收之抄表质量分析抄核收之业务变更质量分析抄核收之退补电量电费质量分析抄核收之收费质量分析服务质量分析营销技术支持系统运行情况分析营销统计质量分析供用电合同管理质量分析用电检查与营销稽查工作量分析基础信息“五统一”质量分析台区精细化管理质量结束答：开 始营业事故及并差错分析抄核收之抄表质量分析抄核收之业务变更质量分析抄核收之退补电量电费质量分析抄核收之收费质量分析服务质量分析计量管理质量分析营销技术支持系统运行情况分析营销统计质量分析供用电合同管理质量分析用电检查与营销稽查工作量分析基础信息“五统一”质量分析台区精细化管理质量结束11、画出营销分析工作质量分析营业事故及差错分析流程图。（12-02-001-5）答：重大营业责任事故分析工作责任事故分析一般营业差错分析开 始服务责任事故及差错分析工作责任事故报告质量分析存在问题及改进措施结束 12、画出营销分析工作质量分析抄核收之抄表质量分析流程图。（12-02-002-5）答：分析重点查找高压抄表质量分析开 始低压抄表质量分析存在问题及改进措施结束 13、营销分析经营指标分析抄核收之业务变更质量分析画出流程图。（12-02-003-5）答： 资料收集业务质量分析开 始存在问题及改进措施结束 14、画出营销分析工作质量分析抄核收之退补电量电费质量分析流程图。（12-02-004-5）答：退补总量分析退补类型分析开 始清单、报表签字分析存在问题及改进措施结束 *15、画出营销分析工作质量分析抄核收之收费质量分析流程图。（12-02-005-5）答：电费回收情况分析收费差错率及收费差错笔数分析报表差错率分析开 始电费发票使用作废率及领用登记情况分析公款私存及占为已有现象分析存在问题及改进措施结束 *16、画出营销分析工作质量分析服务质量分析流程图。（12-02-006-5）答：客户满意率分析用电投诉情况分析用电报装、业务变更服务质量分析开 始故障报修、用电咨询、交费等服务质量分析客户服务业务工作单、报表内容、保存情况分析存在问题及改进措施结束 *17、画出营销分析工作质量分析计量管理质量分析流程图。（12-02-007-5）答：电能表“五率”分析标准表管理情况分析计量改造情况分析开 始计量子系统运行情况分析电能计量业务资料情况分析存在问题及改进措施结束 18、画出营销分析工作质量分析营销技术支持系统运行情况分析流程图。（12-02-008-5）答：营销信息系统运行情况分析开 始95598服务系统运行情况分析