CCCP架构及内容专业教练笔记.doc

CCCP 专业教练 情绪智能Emotional Intelligence对自己及他人情绪的认知及管理能力 情商与教练的关系 区分客户的情绪 加强教练的感染力 自我调节和迁善 情绪会在什么地方流露 说话中的语气 表达的态度 非语言讯息 面部表情 教练拥有高的情商 1. 认识自己的情绪2. 妥善管理自己的情绪3. 自我激励4. 认知客户的情绪5. 与客户建立良好关系 为什么情绪会出现？ 唤醒你的注意 激发你提出问题 澄清疑惑 发挥潜能 采取行动 表明立场 教练： 日期： 第 周 我在VCCP所学到的教练理论，在这次教练电话中运用如何？四步曲理清目标，反映真相，迁善心态，计划行动能力聆听，发问，区分，回应 技巧挑战，激励，生命计划工具身心语，情商，九型人格，真我价值，文化差异我注意有那些地方需要迁善，而令我成为一个更有能力的教练？ 学员须知1 修业资格评核守则一 完成所有工作坊，并通过评核，方可获得修业资格。二 达到各阶段的修业要求，即可获得该阶段的证明书。三 如果学员第一次评核未能通过，可在下一期补核。四 如果学员两次评核均不能通过，汇才建议学员重修有关部分工作坊再补核，但需缴付一千元行政费用。2 工作坊重修规定一 员必须依次出席专业教练技术工作坊（第一讲完成后，才可进入第二讲，依次类推）。二 如学员出席第一讲后，因特殊情况不能按时出席其余工作坊（包括教练文化推广），允许延期一次。学员可选择下期VCCP，继续未完成的工作坊。学员如需要再次延期，每次需缴付一千元行政费用。三 学员如果开课后有语言障碍（听不懂广东话或普通话），必须马上提出，并于当日离开，不参加第二天的工作坊；可以免费参加下一期的工作坊。四 从第五班以后，不再有免费旧转新制度，如有学员想重读VCCP，必须在开课前与负责人联络：1 择重修其中一讲者须交一千元行政费用；2 择重修其中二或三讲者须交二千元行政费用，但必须在同一期。 如学员有任何疑问，可向当地VCCP负责人查询。2000年8月7日起生效 目标 行动 成果第一周第二周第三周第四周第五周第六周第七周客户： 教练： 素质 心态 信念 态度 表现 领导 参与 形象 提升程度周次第一周第二周第三周第四周第五周第六周第七周 没有（1） 甚少（2） 有时（3） 时常（4） 持久（5）我还关心这位客户的是：企业领导人的角色 传统管理者的特点 教练的特点 说话的时间占多 聆听的时间占多 给予指示 发问 补救 预防 假设 发掘可能性 控制 承诺 命令 挑战 和员工保持距离 和员工关系密切 要求解释 要求成果 企业领导人的角色 领导员工作出优秀的表现，在企业中建立一种新的文化 运用一套新的管理概念，与员工建立一种不同的工作关系 不断提升自己的管理及领导能力 企业领导人的角色 面对越来越多的竞争，复杂的工作程序和不断变迁 领导者和管理层需要给予员工回应和支持，激发他们的创意与潜能，从而提升他们的表现，提高生产力管理趋势 第一阶段 第二阶段 第三阶段标准化 品质 创造新知识 命令、控制 承诺与学习 激励与启发传统的模式 目标管理 全面品质管理 教练（MBO） （TQM） （Coaching） 21世纪企业致胜之道 不断学习 发挥创意思维 以人为本 21世纪企业 面临的挑战 市场激烈的竞争 科技发展一日千里 商品和服务讲求创意、创新 客户成为公司发展的主导人物 廿一世纪廿一 世纪 概念 教练的定义教练技术 是一种有策略及有方向的过程，目的是引发对方的潜能，改进企业管理层和员工们的行为、思维模式、工作表现与效率等教练 需具备特别的互动技巧，待人处事态度及内涵素质 何谓教练 教练的角色 教练与其他管理能力的分别 教练对个人与企业发展的效益 教练的发展趋势管理人的能力 素质技能 魅力/风范 教练技术 教练技术已经成为企业领导人和管理层不可缺少的能力 越来越多的管理者以教练的角色去支持员工提升表现和达成目标 同时，他们也需要有一位教练在背后支持他们不断提升自己 教练如 催化剂一面镜子 提升个人的表现反映被教练者的 和加速企业的发展心态、行为和实况 指南针协助被教练者清晰他们的方向更有效地和更快捷地达成目标教练是 浮 冰 的 原 理 现在拥有的知识、技巧、心态经过训练，获取新知识、技巧和启发心态通过教练，发掘潜能及更多的知识和技巧 管理人应具备的管理能力 甲 乙负责策划性工作 重视对方的强项从 具监管能力 而支持他做得更好 参与统筹事务 令对方达到超卓的 以指导为主 水平 注重未来的成就丙 丁帮助解决问题 舒缓对方的情绪根据有关资料和数据 着重已发生的事情 作出分析 给予心理上的帮助提供专业的建议和意 协助对方纠正行为见 给予指引及方向 教练过程及其目的 清晰被教练者的目标 反映他的心态 引导他自己找出解决方法 支持他订出实际行动 并创造出卓越的 成绩教练的工作教练支持被教练者： 提升自觉能力 激发潜能 创造卓越的成绩教练的关系 互动双向、互相信任 有共同的目标：达成被教练者要做到的目标 平等的伙伴 教练的角色1 全职专业教练2 兼职专业教练3 经理兼任教练4 公司内部教练（人力资源部管理或独立管理） 管理人应具备的管理能力 管理 教练执行公司规章制度 发挥员工的创意及潜能实施行政指令 提升员工的自信心定出公司的长远目标和策略 凝聚团队的动力 顾问 辅导让新同事了解公司的运作 支持被情绪影响工作的传授经验、给予解决方法 员工，处理冲突的情况 教 练 的 重 点 加强人际关系和人力发展的技术 建立一种更具创意的组织文化 全面地提升个人以至团队的素质教练对企业的效益 1 引发员工发挥他们独特的才华，更具创意2 引发各员工积极和共赢的心态，更有效提升工作与服务素质3 激发员工上下一心，使员工的理想和组织的理想一致，一起迈向共同的理想4 促进员工真诚的沟通，发挥团队精神5 协助组织有效地演讲6 提升员工的满足感 教练对个人的效益 1. 更有效地和迅速地达成目标2. 减少犯不必要的错失，能够寻找更多有效的方法3. 无论在生活上或工作上，能引导别人达到更高的层次4. 创造更多的财富、工作更有效率、更具创意、更有影响力和吸引力取得平衡如何有效发挥管理能力 管 理 教 练 事 人 顾 问 辅 导 教练的重点 加强人际关系及人力发展的技术 建立一种具创意的组织文化 全面地提升个人以至团队的素质教练对企业的效益 1 引发员工发挥他们独特的才华，更具创意2 引发各员工积极和共赢的心态，更有效提升工作与服务素质3 激励员工上下一心，使员工的理想和组织的理想一致，一起迈向共同的理想4 促进员工真诚地沟通，发挥团队精神5 协助组织有效地演进6 在激烈的竞争中，脱颖而出7 提升员工的满足感 教练的趋势和发展 教练服务调查报告1998年，美国的国际教练协会进行一项有关雇佣专业教练的客户调查，调查内容分别是客户的分布和对教练服务的意见。 如 何 衡 量 成 功 的 教 练被教练者达成 实质的成果 = +不断的进步、成长、加速的发展成功的教练 教练的趋势和发展 教练服务调查报告被访者教育程度教练的趋势和发展 教练服务调查报告访问人数共210人，他们的分布：1 男性占65人（31%），女性占145人（69%）2 平均年龄41岁，年纪最轻的客户24岁，最大的67岁3 210人之中，197名是专业人士，6名从事贸易行业，而其余7人包括全职学生、家庭主妇及待业人士 教练的趋势和发展 教练服务调查报告客户对教练服务的意见1教练服务是一项有价值的投资教练的趋势和发展 教练服务调查报告客户对教练服务的意见2.教练是一门非常受重视的行业 教练的趋势和发展 教练服务调查报告被教练的目的教练的趋势和发展 1994年全球约有1000名全职专业教练 1999年全球估计有接近10000名全职专业教练 在未来10年，全球估计有多少人成为全职专业教练呢？而中国占多少人？ （第一讲笔记）聆听时的态度 忘我 保持专心和求知的态度 坦成开放，抛开判断 聆听对话的全部 聆听说话中的偏差及矛盾有 效 的 聆听 听到对方说出背后的心声 掌握他的固有信念及他对该事情作出的假设 让被教练者洞悉到自己的现况， 心态上的迁善聆 听 有效的聆听能助教练一针见血地道出对方的现况，教练言辞更具震撼力。 聆 听 目的是支持对方有方向地去反思，找出本身需要改善的地方，同时让他自己找到解决问题的方法。 RR RR有效的聆听技巧3“R”技巧 Receive 接收 Reflect 反映 Rephrase 复述 有效的聆听技巧非言语的技巧 保持眼神接触 知道什么时候打断对方的说话 创造空间和舒适的环境 运用身体语言，例如：笑容、点头 留意非语言的回应发 问 有助对方察觉到本身常作出的假设、固有信念和当时的心态 清晰有什么帮助或有什么阻碍对方达到理想的成果聆听说话中的内容 事实与真相 感觉与情绪 渴望与真正需要 成功与迁善 障碍 缺少了什么 歧异与不协调 有效的聆听技巧 语言技巧 复述对方所说的重点 运用“是”，“明白”等简单语句 运用声线例如：友善、严谨、兴奋 问题的种类1 事实性2 解释性3. 引导性4. 判断性5. 假设性6. 选择性7. 总结性 问题的种类1 事实性：多数在开始教练时会用到，目的是掌握对方的一些资料和了解对方的实况。通常是有关数量的问题和是与否的问题。发问的目的 发掘对方的心态及见解 釐清事实与真相 搜集资料 问题的种类2 判断性：对有关的事情已经有自己的意见和看法，而这样发问往往会使对方混淆你的真正发问的目的和引起他的抗拒感。 问题的种类3 解释性：在要求对方作出解释时用到的，通常会问“为什么？” 问题的种类5. 假设性：这类问题是为了要知道别人对一些未发生的事情所提出的意见或看法，或对一些情况作出评估或预测。 问题的种类4. 引导性：顾名思义是要引导出一个我们心中的答案。这类问题的目的并不是要得到什么资料，而是引证自己一些观点或得到一些标准答案。 问题的种类6. 选择性：提供不同的答案让别人选择，例如一些问卷调查或考试的选择题。运用这类问题的目的是让别人更容易或更快作答。 问题的种类7. 总结性：这类问题是一些高层的管理者常用到的，因为他们需要得到一些精简和重要的资料去作出决定。 区 分 从别人的说话中作出区别和釐清的过程 要配合有效的聆听和 发问技巧而协助对方 清晰自己的现况 发问的技巧两种方法助你更有效得到答案 告诉对方你问这个问题 的动机 当问完问题后，保持开放的态度去聆听对方的答案 发问的技巧有效的发问 精简扼要 有建设性 明确清晰 保持中立 有方向 有关联性 善用开放性问题 发问的技巧开放式问题 鼓励对方作出较详细的解释，给予 较详细的答案 引发对方发掘其他的方法 和更多可能性 鼓励对方提出不同的观点 了解对方的态度和需要 发问的技巧固定答案式问题 集中一个答案 确定你明白对方的话 教练发问的方向 正面 前进 激励 可能性 宣言：计划 行动 成果 如何有效地作出回应 真诚、诚实和善意的态度 评估及提供详尽的范例 指出对方言行之间不一致的地方 给予启发性和有建设性的回应回应的重要性 一种强而有力的激励方法 和被教练者建立一个坦诚的关系 让被教练者清楚自 己的实力及弱点 增进成果 己的实力及弱点 回应的目的 支持其他人了解到他们自己想做到的与他们实际所做的差异 察觉及消除误差 让人知道他们要掌握 哪些技能 区分应有的态度 不要处于高高在上的位置 支持对方 对被教练者的迁善有一个立场 生活化 区分的目的 釐清事实与演绎 避免含混 让被教练者了解自己的心态，固有信念和处事模式 提升对方迁善能力 正面地创造更多可能性模式回应的方向 明确的 负责任的 平均的 即时的 如何有效地作出回应 让对方了解到他的做法和待人处事的态度如何导致问题的发生 回应不应被视为一种威胁，而是一个贡献 如何有效地作出回应 着眼于有什么地方未完善，而不是 在错误的地方纠正 赞赏对方所做出的成果之余，亦应赞赏他的为人你的教练模式是？ 釐清目标 计划行动 反映真相心态迁善教练的修炼 作为一位优秀的教练要身体力行，活出承诺，对别人的成长有一份坚持和热忱 要将教练的技巧有效地融入到日常的语言、行为和行动中 成功教练的素质 教练风范 有感染力 学习精神 自觉性高 能说善道 直觉力 有承诺教练的修炼 成为一位教练不仅是学习一些教练的技巧工具和拿到一些成为教练的秘诀 最高境界的教练技术是从内到外发挥出来，是要同时修炼个人的素质和配合其他的教练工具和技巧去发挥其成功 Commitment 承诺Contribution 贡献Competence 能力Persistence 坚持你的教练模式是？ 替对方解决问题 聆 听 反 映 归 纳发 问 述 方 话 覆 对 的 指 出 建 议 给 予 回 应 提 供 方 法 给 予 忠 告 指 示 指 导支配支持协助对方自行解决问题（第一讲笔记）九型人格 介绍 “九型人格”是一种很古老的学说。源自古希腊，在希腊文中Ennea即是“九”的意思，而Gram是指“图形”。此学说具二千五百年历史，近年更被广泛运用。掌握“九型人格”便能更有效地了解别人的情绪与行为， 人际关系的互动冲突的来源等等，从而引导我们懂得如何管理及引发团队，务求达致和谐的人际关系。认识“九型人格”的结构其结构为一正圆形，上有九个等分点，分别标以1至9，9在最上面正中央，每个号码代表一种人格类型，而九种人格类型间的关系则如图内的直线所示。9和事佬1改革者8指导者 2帮助者3促动者5思想家4艺术家6忠诚者7多面手 九型人格的三种主要性格层面 将九型人格区分为三个组型：情感一组，运作一组，联系一组，每个组别各包含三种人格类型，这三种人格类型皆反映其组型特质的需求或表现倾向。（见图）运作一组5，6，7情感一组2，3，4联系一组8，9，1 情感一组喜欢人的感受上的运作，重视感觉，感情。爱憎分明，给人感性而不理性的感觉，包括第二型：帮助者、第三型：促动者、第四型：艺术家。运作一组喜欢搜集资料，讲道理，籍思考与反省运作，包括第五型：思想家、第六型：忠诚者、第七型：多面手。联系一组喜欢解决问题，看重事实籍本能和习惯运作，是行动派，重实务，不重理论，包括第八型：指导者、第九型：和事佬、第一型：改革者。九种性格的特质第一型：改革者特 质 理性，有原则，有条理，严谨 追求完美，高标准，高水平，完美主义者 负责任，有纪律，有秩序，有系统外表及气质 穿著整齐，端正，站姿挺直，严肃拘谨，没有太多表情 在企业中特点 优秀组织人才，能觉察计划及工作进展的漏洞 有系统，按部就班，依计划行事 集中注意力在成果，素质 努力勤奋，埋头苦干，少享受及轻松快乐，少嘉许自己 对同事要求严格，会板起面孔，欠耐性领导特色 以事为中心，以成果为重，依计划行事，有时会独裁九种性格的特质 第二型：帮助者特 质 主动，乐观，慷慨大方 关心，乐于助人，对别人的需要和感觉敏锐，善于照顾别人 支持，鼓励性，有人情味，热心投入 亦会过份依赖别人，占有欲强外表及气质 笑容满面，热情，讨人喜欢，天真 在企业中特点 热心帮助同事，主动与别人建立关系 支持及鼓励团队，产生亲密关系 善于给予建议 不容易向别人求助领导特色 以人为本，善于鼓励同事发奋图强，会顾全大局而放下自己的意见九种性格的特质第三型：促动者特 质 精力充沛，有干劲，充满自信 有野心，竞争性，爱挑战，易于适应 追求成功与重视胜败（负） 不太着重感觉与情绪，重视形象外表及气质 醒目、风头趸，讲究配搭，仪表出众 在企业中特点 目标感强 爱冒险，有效率 有奋斗心，立志成功，向上爬 喜与别人比较与竞争，独来独往，与团队较抽离 较注重自己的成败得失，有时会炫耀自己领导特色 以目标为本，重视成就、爱表现、有效率，有时会变得专制九种性格的特质 第四型：艺术家特 质 从情绪出发，在意自己的情绪，不容易表达自己的感受 想象力丰富，有创意，触觉敏锐外表及气质 有个人风格与品味，有眼光 感性，有艺术家气质 在企业中特点 有创意，直觉性，能从传统的规范以外，看到事情 较为着重工作过程的感受，而对成果与目标的关系不强领导特色 勇于尝试创新，创造传统以外的气氛：易给情绪控制，不容易妥协 九种性格的特质第五型：思想家特 质 冷静，智能，分析力强，理智 观察力强，对于事物有深刻见解，能发掘新事物 对知识、信息热爱，爱研究专题项目 有洞察力，喜探讨及研究事物，有革新精神，有原创性的意见外表及气质 冷静、不拘言笑，凡事不会有太大反应，喜怒不形于色，文静，深沉有书卷气 在企业中特点 策划力强，善对环境及策略作出有创意的分析 精于通过专门知识研究事情 在实际操作及领导指挥方面较逊色 与他人的关系较抽离领导特色 能看清事情的来龙去脉，喜遥控领导，善策划九种性格的特质第六型：忠诚者特 质 忠诚，尽责，专注，循规蹈矩 喜提出质疑，亦容易焦虑不安 信赖他人，互相合作外表及气质 拥有警觉性的眼神，容易焦虑及不安 在企业中特点 尽忠职守，忠心 有团队精神，为大局着想 忠于上头任命，较难自己拿主意 较被动及安全领导特色 以人为本，是一位忠诚的政策执行者，警觉性高，善于处理危机九种性格的特质第七型：多面手特 质 开心，热情，充满欢乐 多才多艺，对事物有敏锐的洞察力，有创造力 喜新鲜事物，爱行动，好动，主意多 较专注自己娱乐，满足自己，对别人的需求不够敏感外表及气质 开朗热情，神采飞扬，笑容亲切，活泼爽朗的个性在企业中特点 有创造力，多主意 对团队有推动力，具激励与鼓动精神 爱不断换新项目，行动型 较欠坚持与深入思考领导特色 团队的领导，善变革创新，积极乐观，能提拔下属九种性格的特质第八型：指导者特 质 自信，有主见，支配性 关心正义与公平，爱抱打不平，拔刀相助外表及气质 有大将之风，具霸气，有威严，声音嘹亮在企业中特点 爱出主意，主持大局，挑大梁 善于指挥，任命他人，有领导力 不容易妥协，较易与伙伴产生冲突领导特色 指挥能力高，有控制力，有时令人觉得专制，率真而不客气九种性格的特质第九型：和事佬特 质 平易近人，乐观随和，和谐 善解人意，对人的洞察力高 较被动，不爱冲突外表及气质 祥和，好好先生一名，淡定平静，朴实无华在企业中特点 能与团队和谐共处 能安抚同事，调停冲突 善于欣赏别人，看到事情与同事的长处 心肠软，容易受人影响放弃自己的立场 容易分心，有拖延重要事情的倾向领导特色 以人为本，能体恤团队的需要，顺其自然，凡事往好处看九种人格的综合与分裂方向第一型（改革者）综合：（多面手）会放下拘谨的形象，能够放松自己，有创意，肯作新尝试，会接纳他人意见。分裂：（艺术家）情绪化，反复无常，自我批判，有时会自恋自怜，自暴自弃，沮丧和充满无用感，但却会执著和坚持到底。 第二型（帮助者）综合：（艺术家）更了解自己的需要，能无条件地接受自己及他人，满足，有创造力。分裂：（指导者）蛮横无理，自大，任性，有攻击性，将自己的主意强加于他人身上。第三型（促动者）综合：（忠诚者）对人忠诚，负责任，承认别人的成就，能与别人建立信任的关系。分裂：（和事佬）一蹶不振，心神恍惚，无主见，自我放弃，懒惰，意念多而不专注，一事无成，充满无用感。九种人格的综合与分裂方向第四型（艺术家）综合：（改革者）会变得冷静而较为理性，能客观地看事物，做事有原则，而不会感情用事。分裂：（帮助者）痴缠，任性，占有欲强，会失落，抑郁，自我憎恨，行为反复无常。第五型（思想家）综合：（指导者）有大将之风，勇于冒险，能将构思付诸实践，乐意争取达成自己的目标，勇谋兼备，会接受和关心别人。分裂：（多面手）会变得不切实际，孤芳自赏，言过其实，经常理论多于一切，举棋不定，不肯作出承诺，口若悬河地扮专家。第六型（忠诚者）综合：（和事佬）自我肯定，有信心，乐观，能顺其自然，信任身边的人，乐意效忠所属的群体，并愿意放下自己拘谨的态度和防卫机制。分裂：（促动者）迷失自己，无助地依赖别人，刻意追求权威者，愿意自己作决定，严重者会有攻击性及强烈的报复心。九种人格的综合与分裂方向第七型（多面手）综合：（思想家）热爱生命，尊重每一件事物，懂得自我克制，心思慎密，会经过观察和周详的考虑才去作决定。分裂：（改革者）害怕被剥夺，因而不断需索，不满生活，用刺激行乐来逃避现实，严重者变得专制，容易发怒，固执，有强迫性和攻击性，自我批判。 第八型（指导者）综合：（帮助者）侠骨柔肠，慷慨而乐于助人，有理想抱负，能济世为怀，肯真诚和体贴地关心别人，以笑容和爱心去缓和暴躁和冲动的心态。分裂：（思想家）欺凌弱者，对不顺应自己者残忍地迫害，复仇心重。固执倔强，远离人群，会对人盘算，以自己的理论去迫人就范，有时扮专家。第九型（和事佬）综合：（促动者）能肯定自己，有清晰明确的目标，肯奋发图强，用积极的态度去