客户服务分部一树三送四满意活动实施方案.doc

郴州市烟草公司永兴县分公司客户服务分部一树三送四满意活动实施方案为贯彻党中央“党的群众路线教育实践活动”精神，按照市局自选动作“一树三送四满意”活动要求，结合本部门实际情况，特制定本方案。一、活动目标：通过开展“树一流营销团队”以及为广大零售客户“送技巧、送服务、送温暖”活动，力争实现“消费者满意、零售客户满意、工业企业满意、职工群众满意”等四个满意的目标。二、实施计划1时间安排：2014年4月1日-9日：制定方案2014年4月10日-19日：确定学习制度、实施细则2014年4月20日-30日：试运行、改进阶段2014年5月-10月30日：全面实施阶段2014年11月-12月：巩固提升阶段2开展方式通过夯实基础管理，突出品牌推广，加强基层队伍建设，提升客户服务水平等方式打造一支强大的集卷烟营销团队、客户服务分部于一体的先进营销工作团队。1提高服务部员工职业水平2开展企业宣传、动员工作：一树三送四满意 3开展品牌培育工作4建立现代卷烟零售功能终端5建设客户服务体系-客户服务站6工作过程的层层把关与客户满意度调查三具体措施 1、百日规范，夯实基础，狠抓规范。对全县2000余户零售客户按其地理位置，进行划分，实施网格化管理，由客户服务分部主任牵头，全体管理人员联合客户经理对全县40余家协议客户，400余家A级客户实行到人分管责任包干制，着重落实卷烟落地销售，品牌拆零上柜，单品明码标价等规范措施，有效遏制卷烟非法无序流动现象。同时实行卷烟配送跟车摸底及市场定期定量走访，有效保证客户及客户需求的真实性。 2、落实“两个延伸”，着力低焦卷烟品牌培育工作。结合市局“5OS”拉动型农村市场品牌培育新模式，通过开展低焦油卷烟宣传电影进农村，设立乡镇低焦油知识宣传点、利用短信、微信等新信息传播手段打造多方位立体宣传途径，同时开展以农村消费为主题的低焦油知识宣讲活动、站柜促销活动、宣传农村宴席用烟政策，建立健全消费者档案等有效手段，进一步加强品牌培育力度。 3、建设现代零售终端，提高烟卷销量。以“线上”为统一订单平台，积极探索网上订货、网上配货、网上结算、网上营销“四网合一”运行模式，“线下”实施专业化的客户经理拜访、高效敏捷的物流配送、完善的客户投诉处理等综合服务手段，提高终端网络运行效率。通过该采取“线下”与“线上”双线运行模式，创新终端营销方式。以零售终端为阵地，探索体验营销、口碑营销等现代化营销手段，引导零售客户搞好店面形象建设、品牌展示，营造良好氛围，强化消费体验，发挥卷烟品牌的口碑效应，引领消费潮流，提升品牌价值。依托零售客户精心打造旗舰店、星级店、示范一条街等样板工程，在推进我县现代零售终端建设工作的过程中全面提高公司烟卷销售量。4、通过对部门员工职业素质培训，全面提高员工业务水平。通过培养部门员工积极参加各项学习任务，例如：通过培训学习，使中级以上岗位技能证书持有率达到80%以上，高级岗位技能证书达到50%以上。“树一流营销团队”，狠抓规范经营、以营造“厚德”团队文化的方式，全面提高全面提高员工业务水平。 5、全面实行三送，为零售客户解困暖心。定期召开零售客户培训、座谈会，讲授烟草零食知识，为零售客户销售烟草提供技巧的服务的同时，加强对烟草市场的了解。通过创建客户服务站，全面实行“送技巧、送服务、送温暖”等暖客户心的亲情关怀活动，达到4个满意的目标。6、定期活动，密切联系客户，即使了解市场动态。通过坚持“一周一例会”、“一月一学习”、“先进模范示范岗”等部门活动，不断提升客户服务水平、营造“厚德”团队文化，树立和打造一流卷烟营销团队、优秀客户服务分部、先进营销工作集体。 7、下乡拜访，拓宽信息渠道。制定客户经理下乡拜访客户标准，物流配送服务标准，突出工作实效，拓宽沟通渠道，打造高速便捷的信息交流平台，及时把先进的卷烟营销技巧及货源投放信息传授给卷烟零售客户。 8、带领客户服务分部全体员工，与弱势群体零售客户建立“一帮一”扶助，通过给予其经营指导、帮助其申请金叶医疗慈善卡、开展节假日关怀等活动，将温暖送到客户心中，将帮助落到需要实处，以此展示行业“责任烟草”良好社会形象。 9、建立售后服务、投诉、反馈调查小组，达到四满意目标。在各个服务站专门设置反馈点，为零售商反馈投诉等提供平台，由此提高客户满意度，展示“良心烟草”的社会形象。 10、定期比赛、“树一流营销团队”。通过每月进行一次销售技能比赛，提高团队销售能力，培养一支一流销售团队。 11建立监督小组，确保各环节有效实施。通过对一树三送四满意活动的全程监督，力求“消费者满意、零售客户满意、工业企业满意、职工群众满意”。四、保障措施1、成立客户服务分部一树三送四满意活动领导小组总顾问：曹志辉组 长：何淑芬成 员：李文 曹丽君 李健负责分部一树三送四满意活动的领导、协调与督促、检查工作。2、方案策划组组长：何淑芬成员：李健 张涛 李劲松 彭皖辉 负责一树三送四满意活动的方案策划、意见收集与改进。3、活动监督实施小组组长：何淑芬副组长：李文 曹丽君 李健成员：营销、物流线全体员工负责方案的具体实施与效果检查。4、定期活动领导小组组长：李健副组长：李文 成员：李小玲、何雪盈、肖嵘、张涛负责定期召开零售客户培训、