工具6-1 应客户要求上门拜访注意事项.doc

应客户要求上门拜访注意事项前言每位同学可以根据自己的实际工作情况，列出拜访客户需要注意的事项和准备的各类引导问题，这样在直接面对客户时，可以更加从容不迫地引导谈话的进程，而不至于“丢三落四”，被客户“牵着走”，影响交流效果。以下内容可以作为参考，丰富你在客户拜访前的准备内容。拜访目的1、 了解和澄清客户的各类需求；2、 收集情报；3、 发展客户关系。需要了解和澄清的客户信息（记录表）客户组织需求客户个人需求明确需求例：我们公司需要把网络上的所以数据全部重新整合在一起管理，需要你们的工程部来配合。例：你们能不能帮我写这个技术规范。隐藏需求例：这个系统不好用，应该改一下。（没有具体说明如何不好，以及如何去改）例：我们这些干活的人哪有机会到国外去参观同行的样板点啊，只有领导才有资格！（通过抱怨，暗示自己想去国外参观学习）不明确的需求（问题点）例：现在用户数倒是增加了不少，可是就是增量不增收啊，你说怎么办？（仅仅是提出了一个问题）例：我们这种刚上任的技术主管如何才能更快地成长呢？其他需要关注的情报接到客户电话，要求上门交流1、 注意电话礼仪。让对方可以“听到”你的微笑和热情。2、 问清楚上门拜访的时间、地点、需要准备的物品、讨论主题是什么？3、 如果主题重要，需要赶紧和办事处同事协商一下初步对策。4、 考虑是否需要带一个工程师过去。5、 电脑、笔记本、笔、名片、小礼品、U盘、公司最新宣传资料、新产品样品等，可以酌情考虑携带。上门拜访1、 按时到达会面地点。2、 和客户见面，注意基本的商务礼仪。3、 集中精力，通过看、听、记、思，来收集现场的各类有用信息。4、 在客户现场，需要重点注意有无竞争对手的人员活动、客户办公室环境（摆设、装饰、桌面文件的封面、墙上白板上的内容、任何特别的物品）、客户人员（神情、精神状态、态度、习惯动作、表达语言的思路与逻辑性、肢体语言、服装、配饰、通讯工具）5、 看情况，适当寒暄，了解拜访对象的背景信息。倾听客户需求时，关注1、 需求产生的背景、关键问题所在、建设意义、急迫程度、谁最关心、预算和融资、客户侧的项目团队组成（如评委小组、项目管理小组）、工作初步计划安排、邀请的厂家等。2、 该项目覆盖到了哪些客户部门（了解哪些部门的客户人员的关键考核指标和这个项目有关，这是今后进行公关和业务引导策略制定的重要依据）。3、 详细了解客户项目的历史情况和现状，最好与对方的专业人员直接沟通。这样，除了客户接口人以外，今后还可以针对新的客户人员进行关系建设。4、 需要我方开展的具体工作要求。（适当展开讨论，尤其是客户提出的不合理的部分，进行必要地引导）5、 尽量向客户索要纸面或电子版资料，候选理由可以是“便于我方更好地准备工作”。6、 关注竞争对手，委婉地向客户询问我们的同行情况。7、 这个阶段我方人员尽量不要讲太多的话，而是要用开放性的问题，引导客户多讲，我们集中精力听，尤其是客户表达的一些“半截子话”和“话中之话”，需要特别关注。有些客户比较警惕，不愿意多讲，此时你则需要抓住他（她）关切的领域，善意地提醒，如果我方的信息不够，很可能会给后期的工作带来较大的偏差等等，以此引起客户的重视。总结客户需求1、 需求澄清完毕，需要用我们记录的内容和客户当面一一确认。2、 和客户敲定下一步的工作计划。3、 承诺当晚或明天发一个会谈纪要给客户。向客户宣传我方的最新信息如果必要的话，把我方的最新宣传资料当面递送给客户，进行必要的讲解。注意，为了达到更好的交流效果，和引起客户的重视，任何针对客户人员的宣传性质的表达，都需要针对不同的客户人员的兴趣点、关注方向、关键考核指标（KPI），进行有选择性地引导，而不是呈现一个大而化之的通用说辞。至于当前你面对的这位客户的关注点在哪里，因为你前面已经做了很好的情报收集和分析，所以基本上可以锁定他（她）的兴趣点，要让客户感觉到，你始终是站在他（她）本人的立场上来考虑问题的，这样容易增加客户对你的好感和依赖性。结尾在完成主要交流任务之后，针对现场情况，适当地聊聊其他轻松的话题，和客户进行友好地互动，可以让本次会谈显得更加自然。实践表明，和客户闲聊的话题不宜过多和过于分散，需要重点分析他（她）的主要兴趣点，然后一同深入地探讨，如果你在相关领域的知识暂时不够丰富，可以向客户请教，很多客户人员都很乐意在你面前“显摆”一下他（她）在这方面的深厚底蕴。告别1、 注意告别时的商务礼仪。2、 尽快找到一个可以坐下来的地方，记录和整理你在刚才拜访过程中获得的一切有用的信息，防止一些关键的敏感信息遗忘。汇报1、 尽快向办事处项目主管汇报交流情况，商讨下一步的策略。2、 尽管今天客户和你谈了很多，也勾画了很好的愿景，但勿盲