2011年中级质量专业考试综合知识教材辅导知识一.doc

同程教育（）专注于个性化人力资源开发与管理 今同程，为明天！2011年中级质量专业考试综合知识教材辅导知识一质量概念1、一组固有特性满足要求的程度（ ISO9000：2000标准）（1）特性是指可区分的特征，如物的特性（如机械性能）、感官特性（如气味、噪音、色彩）、功能的特性（如汽车的最高速度）。特性：固有特性和赋予特性。固有特性：事物本身就有的特性，尤其是那种永久的特性，如螺栓的直径、物体的重量、机器的生产率。赋予特性：不是事物本身固有的，而是完成产品后因不同的需要对产品增加的特性，如产品的价格、供货时间、运输方式、保修时间。固有特性和赋予特性是相对的：例如，供货时间及运输方式对硬件产品而言属于赋予特性，但对运输服务来说则属于固有特性。（2）要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！ 与质量相关的概念（1）组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。如公司、集团（2）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程包括输入、活动和输出三个要素，资源是过程的必要条件。组织为了增值，通常对过程进行策划，并使其在受控条件下运行。过程和过程之间存在一定的关系。（3）产品：过程的结果。传统营销产品分类：按产品有形性和耐久性分类：耐用品，非耐用品，服务按产品用途分类：消费资料，生产资料网络营销产品分类：数字化产品，非数字化产品A. 硬件硬件通常是有形产品，可以分离，可以定量计数。如电视机、汽车、钢笔。B. 软件软件由信息组成。软件通常是无形的，体现在一定的承载媒体上（如纸、光盘、网络空间），可以以方法、论文或程序的形式存在。计算机程序是软件的一种形式。C. 流程性材料流程性材料通常是有形产品，一般是连续生产。状态可以是液体（如自来水）、气体（如管道煤气）、粒状（如大米）、线状（如电线电缆）、块状（如矿石）、板状（如钢材）。流程性材料的特点：流程性材料的基本形态：固态、液态和气态。在一定条件下（如温度、压力、时间）三种形态可相互转化。通常为有形产品，但是许多流程性材料（常温时为气态、液态和颗粒状的固态）形态有不确定性和随遇性，随其存放、盛纳的容器和包装物及堆放场所（散状固态）而定流程性材料具有整体的均匀性，其整体中任一微小单元或整体分割后各单元仍是相同的物质，并且其性质不变。流程性材料具有自然的连续性，无法进行计数，只能进行计量。产品形成过程一般也是连续实现的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停止生产。产品形成后一旦出现性能不合格很难纠正（返工、返修）。D. 服务服务通常是无形的，是在供方和顾客的接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及：1）在顾客提供的有形产品上完成的活动，如物品寄存、物品搬运、汽车维修。2）在顾客提供的无形产品上完成的活动，如律师辩护、项目咨询、方案设计。3）无形产品的交付，如技能培训。 （4）顾客（5）顾客满意（6）相关方（7）体系（8）质量特性产品、过程或体系与要求有关的固有特性。定量与定性质量特性的转化硬件产品质量特性：内在特性（如结构、性能、精度、化学成分等）外在特性（如外观、形状、色泽、气味、包装等）经济特性（如成本、使用费用、维修时间、维修费用等）安全特性（如触电保护、负荷保护）环保特性（如排放、噪音）服务质量特性服务产品所具有的内在的特性。有些是顾客可以直接感受到的，如等待时间长短、服务设施完好程度、提供服务的准时程度、服务用语的文明程度；还有一些是反映服务业绩的特性，如服务差错率、设备正常工作率。软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等。按照传统的观念，软件没有物理损耗或耗散，其物理寿命是无限的。流程性材料的质量特性包括可定量测量的特性强度、粘性、抗化学性主观判断来测量的，色彩、质地、气味等。根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。（1）关键质量特性：指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整体功能丧失的质量特性（如汽车的制动性和加速性）。（2）一般质量特性：若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性（如汽车的减震性）。（3）次要质量特性：指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能的逐渐丧失（如汽车的密闭性）。 质量管理1.质量管理质量管理就是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。2.质量方针和质量目标质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。3.质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。4.质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。质量控制不是检验，在生产前对生产过程进行评审和评价的过程也是质量控制的一个组成部分。总之，质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。 中华考试网5.质量保证质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证的关键是对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退，满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运