商务谈判礼仪.ppt

商务谈判第十二章 商务谈判礼仪 谈判礼仪与礼节的内涵 1 礼仪的含义礼仪是体现一定社会道德观念和风俗习惯 表达人们礼节动作 容貌举止的行为准则 2 礼仪的本质沟通思想 交流感情 表达心意 促进了解是社会文明程度 道德风尚和生活习俗的反映礼仪是个人思想水平 文化修养 交际能力的反映 3 商务谈判礼仪商务谈判中向对方表示重视 尊敬 塑造自身良好形象 进而建立和发展诚挚 友好 和谐的谈判关系的交往过程中所遵循的行为准则和交往规范 礼仪是在他的一切别种美德之上加上一层藻饰 使它们对它具有效用 去为他获得一切与他接近的人的尊重和好感 没有良好的礼仪 其余的一切就会被人看成骄傲 自负 无用和愚蠢 洛克礼以节人 司马迁 周总理的谈判魅力 在1972年以前的15年里 中美大使级会谈共进行了136次 全都毫无结果 中美之间围绕台湾问题 归还债务问题 收回资金问题 在押人员获释问题 记者互访问题 贸易前景问题等进行了长期的 反复的讨论与争执 对此 基辛格说 中美会谈的重大意义似乎就在于 它是不能取得一项重大成就的时间最长的会谈 然而 周恩来总理以政治家特有的敏锐的思维和高超娴熟的谈判艺术 把握住了历史赋予的转机 在他那风度洒脱的举止和富有魅力的笑声中 有条不紊地安排并成功地导演了举世瞩目的中美建交谈判 在1972年的第137次会谈中 终于打破了长达15年的僵局 美国前总统尼克松在其回忆录中对周恩来总理的仪容仪态 礼貌礼节 谈判艺术 风格作风给予了高度的赞赏 来一张周总理的风采照片 尼克松说 周恩来待人很谦虚 但沉着坚定 他优雅的举上 直率而从容的姿态 都显示出巨大的魅力和泰然自若的风度 他外貌给人的印象是 亲切 直率 镇定自若而又十分热情 双方正式会谈时 他显得机智而谨慎 谈判中 他善于运用迂回的策略 避开争议之点 通过似乎不重要的事情来传递重要的信息 他从来不提高讲话的调门 不敲桌子 也不以中止谈判相威胁来迫使对方让步 他总是那样坚定不移而又彬彬有礼 他在手里有 牌 的时候 说话的声音反而更加柔和了 他在全世界面前树立了中国政府领导人的光辉形象 他不愧是一位将国家尊严 个人人格与谈判艺术融洽地结合在一起的伟大人物 谈判的成功固然应归结于谈判原则 谈判时机 谈判策略 谈判艺术等多种因素 但周恩来无与伦比的品格给人们留下了最深刻而鲜明的印象 他的最佳礼节礼仪无疑也是促成谈判成功的重要因素之一 礼仪关乎形象 据报道 一次 辽宁省政府组织驻该省的外资金融机构的20余名代表考察该省的投资环境 整个考察活动是成功的 然而 给这些外资金融机构代表们留下深刻印象的除了各市对引进资金的迫切心情及良好的投资环境外 还有一些令他们费解 同时也令国人汗颜的小片断 在某开发区 在向考察者介绍开发区的投资环境时 不知是疏忽 还是有意安排 由开发区的一个副主任作英语翻译 活动组织者和随行记者都认为一个精通英语的当地领导一定会增强考察者们的投资信心 哪知 这位副主任翻译起来结结巴巴 漏洞百出 几分钟后 不得不换另外一个翻译 但水平同样糟糕 而且 外资金融机构的代表们一个个西装革履 正襟危坐 而这位翻译却穿着一件长袖衬衫 开着领口 袖子卷得老高 考察团中几乎所有的中方人员都为这蹩脚的翻译及其近乎随便的打扮感到难为情 外方人员虽然没有说什么 但下午在某市市内考察 市里另安排了一个翻译时 几个外方考察人员都对记者说 这个翻译的水平还行 其言外之意不言而喻 考察团在考察一家钢琴厂时 主人介绍钢琴的质量如何好 市场上如何抢手 其中一个原因就是他们选用的木材都是从兴安岭林场中专门挑选的一个品种 而且这个品种的树木生长缓慢 一位外资金融机构的代表顺口问道 木材这么珍贵 却拿来做钢琴 环保问题怎么解决 没想到旁边一位当地陪同人员竟说 中国人现在正忙着吃饭 还没顾上搞环保 一时间 令所有听到这个回答的考察团中方人员瞠目结舌 事后 那个提问的外方金融机构的代表对记者说 做钢琴用不了多少木头 我只是顺口问问 也许他没想好就回答了 虽然提问者通情达理 然而作为那位 率直 的回答者口中的 正忙着吃饭 的中国人 却不能不感到羞愧 在某市 当地安排考察团到一个风景区游览 山清水秀的环境的确令人心旷神怡 外资金融机构的代表刚下车 一位中方陪同人员却把一个带着的或许是变质了的西瓜当着这些老外的面扔到了路旁 这大煞风景的举动令其他中方人员感到无地自容 服饰礼仪 1 选择适合自己的服装 谈判时牛仔裤 运动鞋等都不能穿2 着装要整洁3 着装要入乡随俗4 国际谈判进入室内要脱装5 在家中或旅馆接待客人要更衣6 不穿戴表明自己信仰或特征的服饰7 正确学会穿西装打领带 特别是在美国 领带表示一种主张 8 一般要求不脱掉西装外衣 举止礼仪 坐时要腿不摇 脚不跷 坐在沙发上身体不要过分后仰 呈懒散姿态 站立时要双脚跟着地 腰背垂直 双脚成45度 挺胸 颈脖伸直 颌微向下 两臂自然下垂 走路要轻松稳健 男性要昂首 闭口 两眼平视前方 挺胸 收腹 直腰 说话时手势要适当 自然 同时眼睛要注视对方的脸与眼 在工作 参观 谈判 进餐过程中一般不要吸烟或少吸烟 进入谈判厅 会议厅 餐厅之前要把烟掐灭 边走路边吸烟是没有修养的表现 有他人在 吸烟前最好先征求他人意见或根本别抽 谈吐礼仪 交谈时表情要自然 态度要和气 语言表达要得体 加入他人谈话时要先打招呼交谈超过三个人时 应不时与在场所有人交谈几句注意给别人说话的机会 不要轻易打断别人的发言在交谈中 应目视对方 对方发言时 不应左顾右盼一般不询问妇女的年龄 婚姻等 不宜问对方的履历 收入 家庭财产 衣饰价格等问题 对方不愿回答的问题不要寻根究底 对方反感的问题应示歉意并立即转移话题 不对某人评头论足 不讥讽别人 也不要随便谈论宗教问题 男子一般不参与妇女圈的讨论 也不要与妇女无休止地交谈交谈中要多使用礼貌用语在社交场合中交谈 一般不过多纠缠 不高声辩论 不恶语伤人 出言不逊 即便有争吵 也不要斥责 讥讽 辱骂对方 最后还应握手道别 迎送礼仪 1 确定迎送规格 派相同级别的人迎接2 准确掌握来员抵离时间2 做好接待的准备工作4 迎送礼仪中的有关事务 1 献花 注意各国风俗 如日本人忌荷菊花 意大利人喜欢玫瑰 紫罗兰 百合 也忌菊花 俄罗斯认为黄色的蔷薇花意味着断交 给对方女性送花最好以女性的名义 2 陪车 请客人坐在主人的右侧 带有译员的话 坐在司机旁边 上车时 先请客人从右侧车门下车 主人再从左侧上车 避免膝前过 若客人先上车 坐在了主人的位置 也不必请客人再移位 会谈礼仪 1 掌握会谈时间 地点 人员2 客人到达应到门口迎接2 合影4 茶水5 座位安排6 提出会见要求7 领导人会见 宴请礼仪 宴请的形式 1 宴会 2 招待会 3 茶会 4 工作进餐 宴请活动的组织 1 确定宴请的目的 名义 范围 形式 2 确定宴请的时间 地点 3 发出邀请或请柬 4 订席 5 座位安排 6 宴请程序及现场工作 赴宴 1 应邀 2 掌握出席时间 3 抵达 4 入座 5 交谈 6 祝酒 7 致谢 8 意外情况的处理 用餐 身体与餐桌之间要保持适当的距离 太远不易处理食物 太近则易使手肘过弯而影响邻座 理想的坐姿是身体挺而不僵 仪态自然 既不呆板 也不轻浮 用餐时不要把桌面弄得很凌乱 进餐前用餐巾纸擦拭餐具是极不礼貌的陋习 如果发现不洁餐具 可要求服务员调换 餐巾须等主人动手摊开使用时 客人才能将它摊开置于膝盖上 餐巾的主要作用是防止油污 汤水滴到衣服上 其次是用来轻擦嘴边油污 但不可用它擦脸 擦汗或除去口中之食物 餐纸亦同 用餐完毕后将餐巾放于座前桌上左边 不可胡乱扭成一团 中餐宴请外商时 既要摆碗筷 也要放刀叉 以中餐西吃为宜 西餐刀叉的使用是右手持刀 左手使叉 将食物切成小块后用叉送入口中 吃西餐时 按刀叉顺序由外往里取用 每道菜吃完后 将刀叉并拢平放于盘中 以示吃完 否则摆成八字或交叉型 刀口向内 切带骨或带壳食物时 叉子一定要把食物叉牢 刀要紧贴叉边下切 以免滑开 切菜时 不要用力过猛撞击盘子发出声响 不易叉的食物 可用刀将其轻轻推上叉 除喝汤外 不用匙进食 嘴内有食物时 切勿说话在用西餐时 若吃不完夹在你盘中的食物是失礼的行为 所以 取食应量力而行 吃西餐中的肉类 要边切边吃 切一次吃一口 面条之类的食物 可用叉 筷卷起一口之量食之 不要发出 嘶嘶 的吸食声 喝汤时 宜先试温 待凉后再用 忌用口吹 或嘶嘶出声 要用勺喝汤 不要双手端起像喝水一样 口内的骨头 鱼刺等 不要直接吐出 应用餐巾掩口 用手或筷子取出 或轻轻吐在叉上 放在盘内 餐中不宜当众用牙签剔牙 可用餐巾掩嘴 抽烟须先征得主人或邻座的同意 要随主人行动而起立离座 餐后至少喝过咖啡或茶后才能告辞 馈赠礼仪 1 注意对方的文化背景2 选择具有纪念意义或特色的礼品2 送礼要注意投其所好 刑事情报科4 欧美国家送礼不可太贵重5 送礼要注意数量6 送礼要注意时机和场合7 不要因送礼而造成误解8 要弄清可否接受礼物 日常礼节 基本礼节 1 遵时守约 2 尊重习俗 3 敬老尊妇 4 言谈举止大方得体 5 讲究社会公德 见面礼节 1 问候 2 介绍介绍的顺序一般为 先把年轻的介绍给年长的 先把职务 身份较低的介绍给职务 身份较高的 先把男性介绍给女性 先把未婚的介绍给已婚的 先把客人引见给主人 先把个人介绍给团体 在人多的场合 主人应对所有的客人一一介绍 女士一般不引见给一位男士 当两位客人正在交谈时 切勿立即介绍给第三者 3 握手握手用力要适度 时间要短 握手时 目光要注视对方 切忌左顾右盼 男士与女士握手时 须先脱去手套 女士也应脱去手套 但对于地位较高者可不必 上下级间 上级伸手后 下级才能伸手相握 在长辈和晚辈之间 长辈伸手后 晚辈才能伸手相握 男女之间 女士伸手后 男士才能伸手相握 在主人与客人之间 主人应先伸手 客人再伸手相握 4 其它见面礼节 鞠躬礼 盛行于日本 朝鲜 韩国等国 在日本 人们习惯行60度到90度的鞠躬礼 双手摊平扶膝 同时表示问候 拥抱礼 这是欧美各国熟人 朋友之间表示亲密感情的一种礼节 其方法是两人相对而立 右臂偏上 左臂偏下 右手扶在对方左后肩 左手扶对方后腰 按各自的方位 两人头部及上身都向左相互拥抱 然后 头部及上身向右拥抱 再次向左拥抱 礼毕 合十礼 通行于南亚和东南亚信奉佛教的国家 合十礼 是将两个手掌在胸前对合 掌尖和鼻尖基本平齐 手掌向外倾斜 头略低 遇到这种礼节应以相同礼节还礼 接吻礼 多见于西方 东欧和阿拉伯国家 是上级对下级 长辈对晚辈以及朋友 夫妻之间表示亲呢 爱抚的一种礼节 通常是在受礼者脸上或额上接一个吻 5 致意 在公共场合看到远距离的相识人 通常是举右手招呼并点头致意 有时与相识者侧身而过从礼节上讲 也应说声 你好 与相识者在同一场合多次会面 只点头致意即可 对一面之交的人或不相识的人在社交场合均可点头或微笑致意 除此之外 还有脱帽致意 欠身致意方式 女士致意的方式一般只要点头或微笑就可以了 当对方向自己致意时 应还以致意 毫无反应是失礼行为 6 名片的使用 名片的递赠 手指并拢 将名片放在掌上 用大拇指夹住名片的左端 恭敬地送到对方胸前 名片上的字体反向对己 正向对对方 以便对方阅读 或食指弯曲与大拇指夹住名片递上 或双手的食指和大拇指分别夹住名片的左右两端奉上 名片的接受 空手时 必须恭恭敬敬 双手捧接 并道感谢 名片接受后一定要马上过目 仔细地看一遍 不明白之处当即请教 不要不好意思 认真地询问只会使对方感到你很重视他 一次同时接受几张名片时 一定要对号入座 如果是在谈判桌上 最好将接受的名片依次摆在桌上 与对方的座次相一致 这样会使对方因受到重视而高兴 如果想得到对方的名片 对方又没