呼叫中心-服务礼仪.doc

呼叫中心服务礼仪呼叫中心服务礼仪1电话礼仪与客户沟通技巧1售后客服规范用语总结3客户服务的语音技巧7用声音打造优质服务10电话礼仪与客户沟通技巧| 来源：客户世界 | 2009-01-27 10:27:07 我 们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意 一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。（一）重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只 要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。（二）要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。（三）端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己 的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。（四）迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声 后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声 才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。（五）认真清楚的记录随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。（六）有效电话沟通上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：他不在即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。（七）挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。售后客服规范用语总结| 来源：客户世界 | 2009-04-09 21:59:47 一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”四.抱怨与投诉15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”17、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”19、客户投诉客户代表（美容顾问）工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的 不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处 理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂电话吧。”20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。21、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”五.软硬件故障22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”不可以没有抱歉和感谢！23、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！25、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！26、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”不可以没有抱歉口气！27、遇到客户向客户代表（美容顾问）致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！28、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！29、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！30、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”31、遇到客户向客户代表（美容顾问）表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。不可以以生活化的词语口气回答32、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”不可以随意回答或自以为是的回答六.结束语33、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。客户服务的语音技巧作者：刘慎 | 来源：客户世界 | 2009-04-10 22:29:49 多年来的语音艺术训练课程实践中，特别是在跟客户推荐语音课程的时候，总会有人问一个问题，那就是什么是语音课，它是讲什么的，是教普通话吗？客户服务的语音技巧不只是普通话矫正记得有一次，在一家大型的呼叫中心做课前调研时，公司派了他们的普通话教师来，这位老师拿出他们的普通话教材给我看，还告诉我他们在公司做了详细的 调查，有很详细的统计数字，根据这个调查，他们做了半年的普通话普及工作，每天很辛苦地工作到深夜，做了大量细致的工作，最后还做了几场竞赛，感觉大家普 通话水平确实有提高，但好像整体的服务水平提高却并不显著，这是什么原因呢？他很困惑，也不能理解。其实，问题不在于他们的普通话普及得是否成功，而在于客户服务的语音技巧不仅仅是普通话矫正。 如果单纯从这个角度去解决问题，当然不可能见效。客户服务的语音技巧不只是科学发声在我刚刚开始做呼叫中心培训师的时候，就有前辈跟我说语音课不是普通话矫正课，没那么简单。我就开始思索这个问题。因为是做电视播音出身，我想也许教大家一些科学发声的东西会很好，于是很热心地组织了一堆材料，满怀信心地走上了讲台。课后，大家反馈了一堆问题给我：（1）用什么方法在接听电话的时候既能够声音圆润并且不费气（2）如何保护嗓子（3）如何让吐字更清晰（4）当客户打入电话时，用什么样的语声、语调解答客户问题才能使客户感到亲切，表达我们为用户着想的态度，从而建立互信，缩短通话时间（5）遇到刁难客户如何运用好的语音来服务于客户（6）用户情绪激动时就以何种语声、语调安抚客户（7）在接电话时如果遇到客户听不清或听不懂的时候，我们应该如何运用声音表达来帮助他们解决问题（8）长时间面对过激客户，怎样控制情绪、语声、语调（9）如果不能满足客户要求时，如何能委挽拒绝他并且避免投诉（11）当用户连续说不停时,我们打断用户的说话时该用怎样的语气（12）对方情绪激动及语速出于习惯非常快，我们应该怎样配合（13）遇到一些用户在漫无目的的问问题的时候，语速会加快，语调会变高，如何可以该善（14）在最短时间内如何清楚、简洁有节奏的讲话（15）一些专业术语无法用口语来解释,而用户一定要明白,无法解释,或尝试多次解释用户无法接受我才发现，他们要的并不是我给他们的。那么语音技巧究竟是要讲什么，什么才是座席代表们真正需要的呢？认真研究了他们提出的这些问题，我发现，这些问题可以归纳为两个部分，一个部分是语音，一个部分是语言。语音部分，他们需要知道正确的发声方法，还需要知道在工作中怎么用这些方法，这些方法对他们的实际工作究竟有什么样的帮助；除了正确发声之外，他们还想知道，特殊情况下用什么样的语音是合适的，怎么用好合适的语音技巧；语言部分，他们需要提高自身的语言表达技巧，需要了解技术术语的转换，还有很多特殊情况的处理。单纯地科学发声显然也不能满足座席代表的需要。客户服务的语音技巧不能眼睛向内提高技能根据这些分析，我们认定客户服务的语音技巧应该有两个部分，语音和语言。语音部分应该包括声音的效果、语气、节奏、吐字归音、科学用嗓、嗓音保健等内容；语言部分应该包括规范化服务、语言表达、应对技巧等内容。因此我们还设定了一系列语音标准。使用了一段时间后发现又出现了新的问题。质检在绩效考核的时候发现，即使CSR们在工作中达到了所有的考核指标，还是会有不满意的客户，还是会有因语音服务问题产生的投诉，似乎还缺少一些元素。经过大量的调查我们发现，问题出在这些指标都是针对CSR自身语音技能提高的，还缺少一些与客户互动的语音技能，客户会感觉被忽略，没有得到应有的尊重与重视，心中不满，难免就要投诉了。客户服务的语音技巧还要与客户匹配在授课中，我们发现，很多CSR的确不是很能理解客户的情绪和需求，只是机械地、按部就班地完成公司规定的程序和业务要求，机械地重复规范语言，希 望通过这些就能解决客户所有的问题。这显然是不现实的。现在的客户服务都讲究要个性化，人性化，千篇一律的做法必然导致客户的不满。所以，语音服务技巧中还应该加入体察客户情绪，使语音和语言与客户的需求匹配的内容。这样才能实现有效的沟通。客户服务的语音技巧是多种技巧的综合体现所以说客户服务的语音技巧不是简单的普通话矫正，也不是单纯的科学发声，甚至不能只眼睛向内找答案，还要学会与客户的互动交流，这是一门利用语音和语言沟通的艺术。综上所述，我们确定了客服语音技巧的五大模块：科学用声、嗓音保健、融洽沟通氛围、规范化服务、语言的表现力。其中只有科学发声中的咬字吐音部分会与普通话发音矫正有一定的关联，其余的部分都是呼叫中心电话服务特有的。这些板块最大限度地使CSR从理论和实践两方面系统化地了解语音服务技巧体系，帮助他们增强对自己声音的掌控，塑造具有亲和力的声音，有效保护嗓 子，融洽沟通氛围,规范语言，提炼语言，通过声音体察客户情绪和需求，提高工作效率，提升服务质量。同时为呼叫中心确立了语音服务的标准，用一个形象的比喻来说，如果把呼叫中心客户服务比作一个天使的话，那么语音服务技巧就好比是天使的翅膀，煽动这对翅膀，我们就有可能飞近客户，飞到客户的心里。本文刊载于客户世界2009年03月刊；作者为广州艾可盛企业管理咨询合作讲师。用声音打造优质服务作者：赵孟季 | 来源：客户世界 | 2009-06-08 12:41:20 普 通话是以北方方言为基础，以北京话为标准的统一语言形式。在座席代表的岗位任职资格中，普通话的标准性是一个员工能不能从事座席代表工作的前提，因为标准 普通话的形成是一个环境塑造的结果，它与教育背景，生活环境等有关，对于一个不会普通话的人员来说，进行普通话培训可能要花上2-3个月的时间，那么，作 为现代企业，是不允许这样的时间浪费的。一个人会讲普通话，不代表就能做座席代表，也不代表可以讲好普通话，对于从事电话服务工作的从业人员，普通话的魅力贯穿在整个服务当中，直接决定着电话服务的成功率。怎么样是讲好普通话了呢？有人会说，要字正腔圆，那什么是字正腔圆呢？很多人就回答不上来了，所谓字正，当然指的是发音要准确。有些人虽然讲的是普通话，但是在个别字的发音上，存在着一定的偏差，甚至念错，这虽然只是发音错误，可是会影响整个话语的魅力。念错字是字正的基本要求，但也不是说不念错字就万事大吉了，很多人都不会念错字，但并代表着很多人都会说好普通话，字正还有一个解释，就是要清晰。 很多人说话是经不起推敲的，推敲起来就不知道他说的字是什么意思了，只有在句子中才能明白这个字发什么音，拿出来估计就听不清了，这样的普通话也不能说是 字正。电话服务人员的普通话必须是斩钉截铁的，客户没有时间进行推敲，何况客户来自天南海北，他本是就不能做到字正，又怎么能推敲出你说的是哪个字呢？生活中我们说很多话，因为说得话多了，反而变得懒了，回想小学生在一年级时跟着老师朗读课文的情景，浮现在脑海里的是那一张张可爱的小嘴，时而噘 起，时而微张露出洁白的牙齿。再想想今天的我们，生活中心我们说话的时候是不是还有那股认真劲，还会不会把每一个字的发音口型做到位。这就是讲的多了，思 想懒了，思想懒了，发音就不准确。日常和朋友交谈，因为大家的认知与习惯的了解，我们不需要发音很准确就能达到沟通的目的，但在服务中，陌生的客户不会因为你的发音习惯而开动脑筋，勤奋思考。我们需要的是发准每一个音节，让客户更加便捷的理解。那么，作为普通话练习的一个部分，最为简单的方法，就是模仿刚刚学习拼音的小孩子，把口腔打开，让舌头走到它该走的位置，抑扬顿挫，四声就是四声，不能偷懒，当我们养成习惯后，你的发音标准就规范了，从有意到无意，养成良好的习惯，使习惯成为自然。上述是让字正的方法，下面再来看一看如何做到腔圆，从广义上理解，腔圆包括了很多内容，其中有停顿、声调、重音。很多人注重唱歌的能力，会花费很多 时间在家里戴上耳机不断的练习，为了能在朋友面前一展身手，但很少有人能在家里，对着镜子练习普通话。我们都很羡慕那站在众人面前的演讲家，觉得他们的言 语总是那么动听，那么动人，这里面除了昂扬的激情外，那微乎其微的语言魅力可能并不是每个人都能够发现的。为什么话从不同的人嘴里讲出来，听出来的味道不一样呢？排出感情因素，最基本的是把话讲好的人能够更好的掌握好停顿、重音以及语调。众多呼叫中心培 训师或管理者总是强调座席要拥有规范的语音语调，要语音甜美，会拿出很多录音让座席模仿。模仿自然是一条可行之路，但根结还是在于自己能不能对如何发好音 做出自己的评判，从而及时发现自己的问题，并得以改正。有的人说话像打机关枪，不给别人反应的机会也就罢了，连自己喘气的机会也不给，看者吓人，听者更吓人。适当的停顿，可以更好的表明话语的语义，增加沟通的效果，大家都朗诵过诗词，此处讲的停顿并非诗词朗读的那种停顿，如果说话都像朗诵诗词，未免也过 于夸张，话语中的停顿适宜时间应该是在听众无法明显区分为最好，听得出来自然也不对了。当一位优秀的演说者放慢他说话的速度在0.5倍，你就能明显的感觉 到停顿的魅力，如同我们通过电视看赵忠祥老师解说的动物世界，那种语言的魅力，可以倾倒所有的客户。停顿原本是为了换气，朗读文章的时候我们一般会在标点处换气，因为说话中没有标点，所以换气就是标点，很多人写文章都不会正确的使用标点，自然也不 能奢求他们能在说话时找到适当的停顿时间。停顿其实就是标点，是说话时的标点，文章没有标点是看不懂的，人说话没有停顿也是很不容易听懂的，如何把握好停 顿的使用，首先我们要明白我们表达的意思，一层意思结束后是一定要停顿的，写文章的时候这里不仅仅有标点，可能还要另起一段的，这样的停顿可以算作大停 顿，在客户服务中，出现大停顿的时机比较少，因为这种互动式的沟通与演讲不同，一般表达完一层意思，我们就会等客户给我们以回应。小停顿是我们经常用的， 小停顿是在句意转折或在词组与词组之间，选择适当地比一般连读间隔稍长的停顿，可以给人一种亲切的感觉。重音与停顿用意相通，但是用法不同，重音主要是为了表明句子的重点，汉语言的魅力就在于此，你可以使用一句同样的话，选择不同的重音组合，来表达不同的含义：1、老师说你是一年级的好学生。2、老师说你是一年级的好学生。3、老师说你是一年级的好学生。4、老师说你是一年级的好学生。5、老师说你是一年级的好学生。6、老师说你是一年级的好学生。上面的句子已经被标注了重音的位置，大家可以尝试着念一下，不同的重音告诉听众的信息是不一样的，比如第一句，重音在老师，那么听着也会注意到，你 要强调的是说话的这个人，其他信息不是你这次与他交流的关键。依次类推，我们就得知了，重音在电话服务中能给我们带来什么，重音明确后，你不需要使用那些 听起来很刺耳的问句，不需要提高音