呼叫中心-排班管理.doc

呼叫中心排班管理呼叫中心排班管理1“11岁”的呼叫中心数字化管理1呼叫中心排班前期分析5呼叫中心专业术语：排班契合度9呼叫中心专业术语：排班10建立预测流程与方法的一般原则(上)11建立预测流程与方法的一般原则(中)12建立预测流程与方法的一般原则(下)14通过准确的预测及排班提高底线利润表现16呼叫中心运营对排班师的能力要求18优化呼叫中心存量资源，开展呼叫价值创新21平安保险采用Verint呼叫中心劳动力管理解决方案28VerintImpact360WFM排班系统解决方案29呼叫中心排班之六大实战秘籍32呼叫中心专业术语:排班系统34呼叫中心的话量预测及人员排班36上海宝东开创排班系统进驻电信外包领域之先河38“11岁”的呼叫中心数字化管理作者：许乃威 | 来源：客户世界 | 2009-01-03 12:20:48 去年客户世界杂志办了一场五周年年庆，在大会上发行人赵溪说，从某种意义上来说，中国呼叫中心产业刚好走上了第十个年头。到了2008年年末，中国呼叫中心产业经历了11个年头，我上课时常问学生说，11岁的人在做什么？在念小学6年级！也就是我们中国呼叫中心产业只是一个小学6年级的孩子而已。有人说一代20年，我们才刚刚11岁而已，也就是我们基本上还在第一代的成长和摸索当中。在这短短的11个年头，呼叫中心数字化管理，却走了相当长远的一条路，我总结了2008年数字化管理的三大发展是：1、中国特色的呼叫中心管理我在前年，也就是2006年开始研究大陆呼叫中心的排班管理，当时刚好有一个呼叫中心想要买排班软件，其中一个去竞标的厂商就找了我当顾问，想要去 壮壮声势，但我到现场一看，马上傻眼，第一次见识到了什么是大轮班，也就是话务员每天上班的时间和下班的时间完全都不一样，三班的轮班制。我当时很好奇，我问说，大轮班让小姑娘怎么交男朋友啊？我问这问题是很自然的，男孩子要追女孩子要怎么追？在马路上看到一个好可爱的姑娘，决定跟在后面，看看她在哪里上班，跟到一栋大楼后面，发现她在这 里上班，决定在外面等她下班出来，等到晚上7点，看到她姗姗走出了大楼，心理非常高兴，决定晚上回家写一封情书，隔天7点过来跟姑娘当面表白。但隔天晚上 7点在大楼外面等她，有等到了吗？从此再也没有看到了。大轮班这种神出鬼没的上班方式，我当时完全不能理解。我在台湾的经验也完全用不上，我只好跟这厂商在美国的总部求救，当时从英国派了一个超级专家，经验超级丰富，排过4百家以上呼叫中心的班务，这位专 家当时到大陆时，我到机场去接他，他看到我，说：“许先生，麻烦你帮我定2天之后的班机，我2天后要回去。”我随侍在他身边，渴了帮他倒水，热了帮他搧 风，总归是美国专家嘛，是我们中国这些顾问的梦中偶像。两天后，这个专家走了吗？没有。他说：“许老师（连称呼我的方式都改了），麻烦帮我定两个礼拜之后的班机。”两个礼拜之后，这位专家走了吗？走了，但在机场，他看着我，流了两行英雄泪，说：“这是什么鬼地方啊，以后不来了。”老外这些专家，终于明白了中国呼叫中心产业有中国自己的特色，有自己的苦，自己的痛，没有在这片土地上吃过这些苦痛的人，是不能明白的。在欧美，话务员数量跟座席数量不会非常悬殊，座位利用不会非常紧张，也没有分组上下班的观念，班长不必一定要跟着整个班组上下班才行，客户也不会晚上还打这么多电话到呼叫中心。中国的客户具有中国独有的往来模式，许多大城市都有大量的流动人口，这些客户打电话的习惯跟当地人打电话习惯是不相同的，不明白中国客户群体打电话的特色，只是盲目的套用欧美的管理模式，被证实是完全没用的。到了2008年，许多国外的呼叫中心设备厂商还是没有办法解决中国特有的呼叫中心难题，还是一味的想要移植海外的管理经验，或许这就是这些厂商到目前还没有成功的原因。2、理论先行于科技11岁的中国呼叫中心管理，许多理论在2008年开始变的成熟，特别在绩效管理这一块，原先让人头痛的问题纷纷有了答案，人们开始知道应该要把组织 文化跟数字化管理相结合，体认到所谓的绩效管理，就是提出一个核心理念，用这个核心理念来凝聚大家的信念和认同，然后找到一个可以测量这个核心理念的方 法，这就是绩效管理。有了这些思路，以前让我们最头痛、不知道应该要怎么评估绩效的工作岗位，像是排班、现场管理、培训、知识库采编等等，开始有了绩效管 理的办法。我到一个呼叫中心当顾问，他们为培训工作下了这样的核心理念：“找到最有效的方法、提高员工技能、防止错误再度发生。”然后给这句核心理念考核的测 量指标就是：培训满意度（找到最有效的方法）、话务员的业务考试成绩（提高员工技能）、质检发现的业务差错率（防止错误再度发生）。他们利用了一句核心理念让所有培训部同事知道培训到底要达成什么目标，然后找到了三个指标来测量这个核心理念。另外一个呼叫中心也很有趣，对于知识库采编给了这样一个简单的核心理念：“随时随地都能查到需要的知识。”而测量这句核心理念的指标就是：采编实时性（随时随地都能查到）、采编准确性（需要的知识）。对于投诉管理，有一家呼叫中心给了这样的核心理念：“在最短的时间内，有效的解决客户问题。”而测量这个理念的指标就是：一次解决率（在最短的时间内，有效的解决）、 处理时效（在最短的时间内）、 圆满结案比率（有效的解决）、 越级投诉率（有效的解决）。而他们对于什么是有效的解决，做了更深入的分析，如果是这个岗位解决不了的客户，这个岗位硬是要解决，也是无效的，所以他们做了客户分级处理的机制。排班呢？在适当的时间，安排适当的人力。现场管理呢？在适当的时间，确保适当的人力。怎么测量上面这两个理念，在呼叫中心短短的11年当中，戴明的标准差理论终于开始得到了采用，许多呼叫中心利用了标准差的概念，发展了测量上面两个理念的方法。戴明的控制图更是许多呼叫中心数据分析人员必备的分析工具。可惜的是，呼叫中心管理理论发展的越来越成熟，但呼叫中心的硬件设备、软件设备却没有让人感觉到有大幅的成长，2008年一整年，让人从心里产生“哇”那一个激动感觉的科技应用，几乎没有看到。呼叫中心硬、软件设备到了2008年，主要还是停留在记录客户信息、取代重复劳动力的想法之上，设备厂商和呼叫中心运营者脱节的相当严重，我到呼叫 中心听到最多的抱怨就是：“老师，你讲得很好，但我们根本没有这样做，因为我们设备里面，连这个数字和指针都没有办法产生。”当呼叫中心管理变成以“设备 为核心”的管理方式，而不是以“应该要管理什么”来进行管理，科技对管理不再是个助力，反而变成了阻力。2008年让人最失望的呼叫中心应用应该是排班软件莫属了，一整年的发展大大低于厂商的预期，许多呼叫中心运营者都表达了兴趣，却采取观望的态度，原因很简单：我们需要找到解决中国特色的排班方式，而不是直接套用老美的思路。质检的硬软件应用也是让人非常失望的一年，质检最基本的问题是：如何确保质检员打出的分数具有准确性，如果质检员打出的分数没有可靠性，那质检的作用会从根本受到怀疑，大部分质检的硬软件应用连这个最基本的问题都解决不了，让质检工具沦为简单的表单输入而已。质检另外一个目的是从质检分数中找出问题，但戴明理论告诉我们，我们应该要观察一个话务员的连续行为，观察到他行为变化的规律，才能从中找出要改善的地方，而大部分质检的硬软件应用只是给你一个非常简单的错误统计的总结，缺少了质检真正需要的分析工具。希望2009年，呼叫中心设备厂商能够提出让人激动的科技应用，真正解决呼叫中心的管理难题。3、数字化管理开始从源头管起2008年呼叫中心最流行的两个名词是：一次解决率和情绪管理。这两个名词代表着呼叫中心管理模式的重大变化，就是人们开始意识到管理管的不是昨天，也不是今天，而是明天，要管好呼叫中心，必须要先从源头指标管起，什么是源头指标？我常举一个例子，要管好你的男人，就要先管好他的钱，他的钱就是他的源头指标。在2008年，许多源头指标纷纷被找了出来，例如排班的源头指标被发现是排班契合度，这个指标的计算方法也被明确的定了下来。而人们发现，呼叫中心最重要的两个源头指标就是：一次解决率和情绪管理。情绪管理在前两期客户世界杂志当中，东莞移动的一篇文章当中有精彩的研究。一次解决率在我前面几篇文章里，做了非常详细的描述。虽然2008年呼叫中心测量一次解决率的比率可能连5都不到，但由中国移动和几家银行领头开 始大规模的测量一次解决率，他们的实证经验获致了巨大的成功，客户满意度提高了，客户来电量降低了，我相信一次解决率应该会成为2009年最受到普遍采用 的呼叫中心管理指标。我也相信2009年会有更多的源头指标被找出来，寻找源头、管理未来，应该会成为2009年呼叫中心数字化管理的重要趋势。总结2008年呼叫中心数字化管理的发展，可以说2008年是“中国数字化管理的理论年”，但非常可惜的，却不是“科技应用年”，理论需要科技应用 的支撑，2008年年底，我们遇到了全球金融危机，我没有办法预测呼叫中心厂商可能的发展，但只能衷心期盼2009年会是“具有中国特色的数字化管理科技 应用年”。本文刊载于客户世界2008年12月刊；作者为呼叫中心行业资深专家。呼叫中心排班前期分析作者：高咏姿 | 来源：客户世界 | 2009-01-14 00:45:13 最近不少朋友问到班次如何排才是合理，怎么样轮换才好？为什么领导总是觉得人员利用率可以提高些，指标为什么还不达标，而员工总是抱怨在班工时长，班次不好上，工作压力大，排班不公平？。排班是个效率优化的过程，如何根据话务排班同时兼顾员工的满意度，这是一个均衡博奕的过程。但是在排班时，很多的朋友往往都会忘记了前期的一个分析 工作和沟通工作，包括话务分析、各阶层需求的分析、业务特性的分析、与各个方面人员的沟通等等，而这些分析和沟通的工作会对班表的成败起着很关键的作用。 下面让我们分析一下。一、话务分析在作排班以前，我们需要先做好数据的分析工作，了解业务的发展趋势，业务的规律特征，我们可以将历史数据倒入后进行相关的分析工作，利用系统进行多维数据分析。在系统分析中，我们可以了解到：1、业务的固有特征（时规律，周规律，月规律）每一条线路都会因为服务群体的不同，业务性质的不同而有不同的特征。10086和12580的业务，就是两条很不同特征：10086是月周期，周六 日的话务降幅不明显，月初月未的峰值很明显，从时规律上看，高峰期出现在晚上，每个小时的落不大。而12580则明显的周规律，周六日的及节假日的是业务 低谷，傍晚18：00后呼入电话开始回落。2、使用人群的特性和使用习惯分析每个业务针对的服务人群都不一样，呼入的特点和等候的耐心程度也不同。很明显“神州行”用户的耐心程度就比“全球通”用户长得多，而动感地带的年轻人对新业务的敏感度也会比其他用户来得高。他们的话务特点也会有差异。3、营销策略对话务走势的影响，影响的时效性有多长每个营销策略对于话务的影响都不一样，作为排班人员或者是数据分析人员一定要很好的去收集这方面的信息，这些信息主要包括：营销方案，目标群体，影响绝对值和相对值，新值业务是否会对以后的业务有影响。比如：全球通预付话费返还业务。这个业务的是采用电视、广播、广告三方位的立体式广告，对于话务的影响就会比短信宣传的时效性稍差，短期内造成话务的波动性比短信少。同时由于涉及到的月份多，这样每个月返还销用的当天就会有一定的影响。而对以后每个月的影响幅度又会逐步减少。4、异样数据的分析异样数据主要是针对以往的历史数据，寻找及发现哪些时间的呼入量突然放大或缩少，及时向现场人员了解情况。针对相关情况做好记录，计算出影响系数，或者是百分比。还要分析这些异常数据是会以常规形式比如：故障的影响。某个时段由于基站故障，影响时间1小时，覆盖半径10到15公里，影响用户量约20万户，投诉率是0.5%来计算，1小时之内的呼入量就会增加 1000次呼入。而这个1000次是包括了全球通、动感地带、神州行等各类用户的呼入值，这时我们在话务分流值的时候就在计算好比例，如果在各线路之间有 相互溢流的，而排班线条又是相互支持的，这个比例值和人数之间的比值，排班师和统计人员也是要做好统计和分析工作，用以作为以后的排班和分析依据。5、管理方法与话务走势间是否有互动不同的管理方法有可能对话务有一定的影响。如：晚上22：00后的话务。如果22：00后正常话务会向有个比较大幅度的下滑，如果在管理上增加这一段的接听人手，这时可能会在一定程度上鼓励了用户的呼入，但如果这时把接通要求降低，在一段时间以后就会调节了用户的作息时间，让用户适应中心的规律。除上所述外还有许多影响到话务走势的因素，排班人员需要对这些因素都需在话务的分析过程中需要了解的，在话务的数据分析时需要做关联性分析，了解这些因素的正负向关联性，关联系数等等。二、话务预测完成数据分析工作后，我们下一步的工作是话务的预测，话务预测的正确与否直接关系到整个排班的效率，当然对人力资源的利用也是直接影响。话务的预测一般分有以下步骤：1、高音清洗，剔除话务中的异常值。从历史数据中将特殊的话务量剔除，找出一条正常的纯粹的话务正常曲线。2、根据历史数据及规律特征选择合适的预测方法。每一条线路都有自己的特性，也都有自己规则，我们排班前最重要的一个步骤就是找到他们的规律，选择一种适合的预测方法。如有些线路是每年都有自己的规律，这时我们需要知道淡旺季的上下幅度是多少，而年增长系数又是多少？是使用分阶相乘法，还是移动平滑的方法来预测？这些都是需要排班人员进行长时间的跟踪，研究才能确认出相关的方法。3、根据实际情况加上影响值。如：营销方案、天气因素、节假日因素。找到纯粹的话务曲线及预测方法后，我们能基本计算出下一周期的呼入值。但这并不就是等于呼入值，影响话务的因素还有其他原因，我们需要把这些因素，加上才能基本得出预测值来。如，天气的原因，冬天和夏天人们的生活习惯不一样，冬天的高峰期比较短，但峰值比较高。而夏天很有可能会从早上8：00就开始忙到到晚上21：00。同时晴天和雨天的影响又不同。但为排班人员需要细心地去分析和发现。以上这些分析和预测，系统上都有足够的支持，我们可以在话务分析上去取得相关的数据，和看到相应的报表。而在排班过程中也设置了话务预测功能，排班 时只需要初始化更新一下就可以，但时对于一些影响因素，还是需要进行人工的干预，因为系统并不知道更多的外部因素，是需要人为的去告诉系统。三、需求分析 做好话务预测后，我们下一步要做的就要了解中心所需要达到的一个排班的目的和效果，是以节省人员为目标还是以业务拓展为主调，而呼叫中心中本身的实际问题又是如何？1、中心层面了解当地实际情况，业务的发展方向，上级要求的服务指标、接通率要求，发展方向等对于营销型的呼叫中心，是需要了解城市的业务规划。而移动运营产商的呼叫中心，我们更多的是需要知道呼叫中心的业务发展方向，是以快速拓展为主，还是以平稳运营为主，如果是快速的拓展，话务员的数量及排班的班次就需要留有余地，而是平稳运营的，人员的安排最好是相对紧凑。2、员工层面当地人的习惯，现时班表的特点，座席代表的喜好，就餐时长，轮班习惯，公交特征。运营商是服务销售商，我们要服务好客户，但同时我们的员工也是我们的内部用户，如何让员工满意，让她们更好工作，减低流失率，增加满意度，这个也是 排班人员的工作之一。所有员工最关心的问题一是薪酬福利，二是作息制度。很多员工的流失并不是因为薪酬福利，而是由于上班时间过长，班次倒换频繁，下班时 间过晚等因素。因此我们在排班的时候也非常关心本地人的习惯，以及公交车的特点。有些城市较大但公交不发达，22：00后，早上6：30前没有公交，这时在排班的设计中就需要考虑这些问题。如何让员工的作息更多更灵活，同时又能兼顾公平，让员工满意度更高也是我们的需要达到的目标之一。3、基层管理话务分流方法，人员现有工时数，话务总量与人数的配比，管理人员的具体操作习惯。除了上级的指标要求外，还需要特别注意话务的分流方法，不同的溢流方式带来的不同的效果，对于溢流队列计算出他们各自的话务强度是话务预测及排班中的一个难点。不同基层的管理方式对排班的方式也有着极大的影响，一般而言有分组分班管理的方法，也有综合混制管理方法，我们在排班时也需要考虑到这些情况的合理调配。四、制定排班策略做好以上的基础工作后，我们下一步的需要考虑的就是策略问题了。在排班中我们需要方法，注意布局。1、业务整体规划如前所述，我们的排班需要与业务发展相匹配，与现阶段的实际情况相吻合。即使是在同一年度中我们排班的重点也不一样，如：年未时我们需要注意的将是各项的指标的完成进度，必须全力保证任务的完成。而过年期间的业务低谷 期，我们要考虑的人员的合家团圆的人性化要求。而三、四月则是人员流动性最大的季节，这个微妙的时刻我们就需要多与基层管理者沟通了解员工的心理动态，考 虑的重点将是平缓各种的压力，以及公平性的问题。2、细节处理上述是指大方向的问题，而细节上，我们就要考虑一下哪些时段是重点时段，哪些时段与员工的要求，又或是与客观环境相冲突，而这些矛盾又该何处理？中心指标任务的底线在哪里，如何在中心接受的范围内把这些矛盾处理好。如晚上22：00到早上7：00一段时间内，呼入量相对较低，人力成本高，员工班次的满意度低，公交系统难搭配，这时我们就要考虑一下原定的指标是否合适？更多的时候我们需要考虑的是各个时段的服务水平、或者是接通率跟人力成本如何搭配均衡。3、沟通互动下一步的任务是做好沟通工作，把整个排班的思路与上级沟通，取得方向性的意见。另外还在一定范围内了解员工的个性化要求，并且向他们传递一定的信 息，试探一下反应。排班者在这个时候就需要不断地去理顺各方面的需求及不断沟通，让上下级充分的理解及接受，这是一个不断博弈不断调整的过程。可能这时我 们需要更多的要去了解各方面的底线。本文刊载于客户世界2008年12月刊；作者单位为杭州远传通信技术有限公司。呼叫中心专业术语：排班契合度供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-02-09 10:40:15 中文词条名排班契合度英文词条名Adherence to Schedule名词解释表明座席代表遵守排班表的程度的通用术语。包含以下两项指标：1.在座席代表当班时有多少时间可以接受呼叫，这既包括花在处理呼叫上的时间，也包括等待呼入的时间（也称为利用率）；2.座席代表在什么时间可以接受呼叫（也称为服从度或遵守度）。计算公式排班契合度 = (实际工作时间 上下班时间差的绝对值)/安排上班时间比如一个座席应该9:00AM上 班，11:30AM下班，但实际9:05分到达，11:35分下班，实际工作时长为2.5小时，其排班契合度为:2.5小时(实际工作时间)-5分钟 (晚上班的时间)-5分钟(晚下班的时间)）/2.5小时(安排上班时间) = (2.5-10/60)/2.5 = 93.3%应用范围呼叫中心你通过排班契合度的数据分析来测量排班计划契合度，通过对照计划表去了解坐席的上岗与离岗时间，呼叫中心管理人员可以得出一系列的百分比作为参考数据。 契合度严重偏小的情况下，将会影响实际运营效率和人员利用率，需要分析判人员没有达到预期的具体原因。参考词条人员利用率（Utilization）出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。呼叫中心专业术语：排班供稿：CC-CMM | 来源：客户世界 | 2009-02-14 14:37:34 中文词条名排班英文词条名Scheduling名词解释按不同时段安排座席资源的管理措施应用范围呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应 时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。为了实现上述目标，管理人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时 根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素（如促销）进行科学地预测。参考词条排班遵守率出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。建立预测流程与方法的一般原则(上)作者：徐树模 | 来源：客户世界 | 2009-05-04 12:29:09 呼叫中心是为了服务广大用户所设立的，许多国内外数据都显示，呼叫中心人事相关支出占日常营运成本高达60%-80% 的比例，这么高比例的经常性费用，来自于企业对客户销售后的服务承诺，以及服务质量的保证。在对客户承诺服务质量的同时，基于成本考虑，大部分的呼叫中心都会先将客户分为几个等级、并区分服务属性，再决定各种服务级别的服务指针， 如，VIP等级的客户需要以高标准的态度来服务、一般等级的客户则可以采取稍微宽松的服务标准，因为不同的服务标准，紧密影响着人力资源的准备。影响人力准备的要素主要分为以下两个：1. 话务量与平均处理时长(AHT：Average Handling Time)平均处理时长包含过程中的通话时间与过程后的文件处理时间，话务量与平均处理时长愈大，人力的需求也就愈大。平均处理时长 = 平均通话时长 + 平均话后处理时长2. 服务指标如果呼叫中心期望VIP客户95% 的来电在10秒应答，而期望一般客户85% 的来电在20秒应答，在同样的话务量与平均处理时长前提下，VIP 客户群将需准备比一般客户群更多的服务人力，才能达成要求的服务指标。在这两个因素中，服务指标通常在企业订定策略后便很少变动；话务量与平均处理时长则是随时都在变动，因此话务量与平均处理时长的预测就显得格外重要，若能准确预测其变化，即可预先排定适当的人力，在人力成本控制与服务指标的达成中间取得最佳平衡点。影响话务量与平均处理时长(AHT)的因素 营销因素：推出促销活动、客群扩大等 顾客行为：对产品使用的熟悉度成熟、竞争产品的消长 技术变革：新世代产品、服务、流程推出等 外部环境：品牌并购、法令变更等影响话务量与平均处理时长的因素这么多，要准确预测简直不可能，但如果误差值能控制在10%20% 之间，再配合现场的人员调度管理，创造一个服务指标稳定的呼叫中心便不再是难事。预测资料来源：1. ACD、PBX、客户信息等系统2. 其它部门讯息(如市场、营销、法务等)3. 媒体、经济情势报导 预测人员依据其专业对资料进行收集、分析与整理，其重要性等同资料本身。 数据纯度的确认 需确保数据本身的正确性，未被系统异常所干扰，如IVR系统故障导致来电量暴增、数据收集接口的功能障碍导致话务量统计有误等。建立预测流程与方法的一般原则(中)历史话务量统计筛选原则作者：徐树模 | 来源：客户世界 | 2009-05-04 21:08:21 统计历史话务量时，需注意以下统计误差的修正：1.用户立即挂断与用户陆续挂断比率中(1%+2%)，有些为重复来电，因此在统计有效客户来电时，可酌量删减。在本案例中，有效客户话 务量指的就是CSR 立即处理 + CSR 延迟后处理完成 + 用户立即挂断 + 用户不耐等待CSR处理因而陆续挂断 - 酌量删减重复来电比率的数据，计算结果为79%+17%+1%+2%-1%(酌量删减重复来电比率)= 98%2. 在连外中继线全忙时，客户拨号将仅听到忙线音，而无法进线至IVR自动语音或ACD分派来电，如此即造成语音系统壅塞拒绝。但此系统壅塞拒绝比率不易 取得，仅有某些公共交换网络公司可提供；但如果呼叫中心语言联外中继忙线比率(全忙)过高，则可推断此系统壅塞拒绝比率也提高，用户来电无法进入系统；这 类被阻挡在系统外的来电用户将尝试重拨，造成壅塞拒绝比率进一步提高，因此“适度的”增设中继线，即可有效降低此重复来电行为。话务量预测的范围典型的电话呼叫中心，一般规划的服务对应关系图如下：1. 属于多技能的客服人员能够服务的话务量队列也就越广，如，主要服务一般英文的客服人员能够服务一般服务英文与一般服务中文的来电。2. 一般共有四种服务话务量，VIP、中文、英文、日文，通常需独立作预测，但如果英文与日文的话务量过低(例如低到仅需一位客服人员处理)，也可将一般中、英、日三种话务量合并预估，对预测流程的简化有相当大的帮助。3. 要提醒的是，当多种服务话务量合并作预测时，平均处理时长的预测也将愈趋复杂。话务量预测时的比例原则在撷取历史话务量时，大部分以比例原则来推估未来的话务量，亦即分时话务量比率经验数据的建立，这样能够方便预测人员以总推估量来预测分时话务量。如这个月的9:00-9:30实际话务量为50通，占整日话务量1000通的5%，下个月的同一天因为业务促销的因素，预估日总话务量将会成长为2000通，那么下个月同一天的9:00-9:30话务量即可预测为2000 x 5% = 100通。曲线图表的建立建立历史话务量与AHT数据时，除了要看到数值，还应该以曲线图表的方式呈现其变化趋势，这样才能快速的与相邻资料作比对 并确实筛选出异常资料。本文由GRANDSYS宏盛公司供稿；资料引用：Call Center Management On Fast Forward 。建立预测流程与方法的一般原则(下)作者：徐树模 | 来源：客户世界 | 2009-05-05 23:02:07 建立历史话务量模型月话务量的模型建立：可看出月话务量的变化(成长与衰退)趋势与季节因素的影响，能准确预估未来月话务总量。历史月话务量数据应尽可能保存3-5年，并将成长与衰退趋势作原因注记，将可纯化其变动影响，提高未来预估的准确度。周话务量的模型建立：可看出周一至周日话务量的变化(成长与衰退)趋势与工作日、假日等因素的影响，能准确预估未来的日话务总量。历史日话务量数据应尽可能保存5-6周，并将变化趋势作原因注记(如国订假日、账单日等)，将可纯化其变动影响，提高未来预估的准确度。分时(每30分钟)话务量的模型建立：可看出分时话务量的变化(成长与衰退)趋势与忙时因素的影响，能准确预估未来的分时话务量。历史分时话务量应尽可能保存1-2周有代表性的数据，并将异常变化模型剃除(如暴量来电、系统故障等)，将可纯化其变动影响，提高未来预估的准确度。基础预测流程范例1.取得去年全年的话务量1.1(推估成长10%)=今年全年的话务量2.今年全年的话务量0.12(比例原则预估七月份历史话务量占比)=预估七月份话务量3.预估七月份话务量/31天=预估平均七月份日话务量4.预估平均七月份日话务量比例原则预估的周一至周日历史话务量相对比率=预估7/1- 7/31个别日话务量5.预估7/17/31个别日话务量历史个别日分时话务比率=预估7/1- 7/31个别日分时(每30分钟) 话务量本基础预测流程实施上应多考虑其它影响因素来微调，如账单期因素、国定假日微调、营收推估微调、营销活动微调等，将可让预测话务量更加精准。以历史来电推估未来平均处理时长模型历史周一至周日平均处理时长的数据与模型建立，可看出周一至周日的变化趋势与工作日、假日等因素的影响，此模型实为各类型来电混合的平均时长， 例如周一报修的来电居多，周一的来电量将趋于报修的平均处理时长；如果晚上以查账单的来电居多，晚上的来电将趋于查账单的平均处理时长。预测话务量时需要精确的平均处理时长来作计算，因此以下措施将有助于改善平均处理时长的准确预测：1.针对不同的服务项目，建立其平均处理时长模型，包含周一至周日平均处理时长分时模型、季节因素模型、账单期模型、促销期模型等。2.建立平均处理时长模型时，尽量拆解为平均通话时长与平均话后处理时长两模型，将更有助于深入解析。3.确实让每位客服人员了解各服务类别的标准平均通话时长与平均话后处理时长，并让客服人员了解自己的达成状况。4.不同类别的话务，其平均处理时长也就不同，应定义其标准的平均处理时长，并于来电统计中分类统计，定期检讨修正。5.新进客服人员的平均处理时长应适度放宽，亦可于计算人力时，设定资浅人员专业度1，或于系统流程变动时修正。6.随着新服务上线趋于成熟稳定后，客服人员应该要熟悉此项新服务，也就是说，此项新服务的平均处理时长应逐步平稳趋近于一底值。适度利用某些预测工具，并对前述预测流程作定期检讨与修正，将有机会对自己本业建立独特的预测方法。而各呼叫中心可以依据行业需求，简化、新增流程，并建立经验参数于系统流程中，将可持续改善准确度，并有效传承经验于系统流程。本文由GRANDSYS宏盛公司供稿；资料引用：Call Center Management On Fast Forward 。通过准确的预测及排班提高底线利润表现作者：Kevin Hegeba | 来源：客户世界 | 2009-05-07 05:49:45 提 高预测准确度是最常用的双赢方案，能够帮助经理更密切地整合供应及需求，从而优化成本及利润表现。坚持实现服务水平目标是必要的，但同时我们还应保持较低 的人员费用支出，无论是在联络中心还是银行分支机构，人力资源经理都会面临平衡服务水平及劳动力成本的难题。在当今经济环境下，这一情况确实存在，预测不 准确可能导致排班决策失误，并严重影响到底线利润率。人力资源管理软件一般用来平衡供（坐席本身）与求（呼叫、电子邮件、网站文本聊天等形式）之间的关系。无论人力资源管理工具或过程的精确程度如何，优化人员安排水平的基础在于预测工具的准确度。供求法则 经济入门课程上，我们都学习过基本的供求法则。供小于求时，价格上涨；需求下降而供大于求时，价格下跌。理论显得过于简单，但在当今的联络中心，情况确实如此。 当供（坐席自身）小于求（呼入的呼叫、呼出的呼叫、电子邮件、网站文本聊天等）时，价格下降（表现为服务水平的下降），客户满意度下降，坐席士气提高；供大于求时，服务水平有所提高，但是可能出现坐席闲置或工作效率不高的情况。 优化联络中心底线利润表现的关键在于寻求供求之间的良好平衡。录用及雇佣坐席的直接成本会影响到底线利润的表现，但客户满意度、坐席士气以及其他因素也会对底线利润的表现产生影响。准确预测的重要性 首先我们要区分“预测准确度”与“准确预测”，这两个术语是不可互换的。简而言之，“预测准确度”可以通过某个时间段内预测工作量以及实际工作量之间的差 别来界定。在实际环境中，工作可以指呼入的呼叫、呼出的呼叫、电子邮件、网站文本聊天等等。简便起见，我们统称之为“呼叫”。一些销售商会拿预测准确度作 为宣传内容，一些客户在评估人力资源管理商业体系时，也会使用 这一标准作为购买标准。但是，“预测准确度”只是“准确预测”综合措施中的一项重要内容，另一项因素在于预测工具如何面对不断变化的条件进行配置。 例如，线性预测仅仅是根据昨日呼叫量的多少来预测今日呼叫量的多少，这一措施过于简单，是不符合实际的，某些因素会影响到一般联络中心所面临的需求。此类 因素很多，大致包含以下几类定期活动：一周内某日（每周内周一呼叫量可能高于周三呼叫量）、一月内某日（每月1日、15日或30日的呼叫量可能更高）或季 节因素（员工休假）。 但是，对于某些联络中心而言，仅根据定期活动进行预测是不够的。例如，产品零售商可能需要灵活预测刚发布产品目录后所出现的呼叫增加情况；文娱活动售票公 司应该对重要音乐演出的售票过程中可能出现的呼叫需求做出预测；公共安全部门需要对大型会议或运动会期间可能出现的呼叫增加情况做出预测。 制定预测报告时，有关活动的预测应纳入偶发或不定期的活动。结合对定期活动影响的预测，联络中心便能结合灵活有效的工具制定非常精确的预测报告。可能对预测产生影响的其他因素还包括呼叫类型数量的变化、各类联络信息的平均处理时长以及放弃的呼叫等。 预测准确度的标准是具有一定意义的。了解预测准确度的一个方法是，它能够让人们了解实际呼叫量与预测呼叫量的相符程度。预测不准确是因为未能全面了解定期或偶发活动带来的影响。实现平衡：对合适的坐席进行排班制定准确的预测报告后，我们要注意供求关系中的“供”方，即坐席人员。理想的情况下，应安排拥有合理技能的坐席在收到呼叫时处理呼叫，实现服务水 平、客户满意度以及成本及收益的目标。但是，众所周知，联络中心的情况往往并不完美。显然，每位坐席都是不同的个体，他们的技能、能力、熟练程度以及排班 偏好都存在差异。此外，还存在多个影响坐席能力水平的外部因素。实现平衡意味着要结合这些因素制定排班表，合理实现适当坐席与预测工作之间的平衡。相对而言，制定初步排班表是相对简单的，大多数人力资源管理软件商业产品都能够很好地实现这一功能。但是当坐席请病假，实际呼叫量与预测呼叫量不 符，或坐席离开、吃饭完返回工作、早退、晚退时，情况就显得比较复杂。最佳排班计划不是一成不变的，更需要由熟悉情况的人力资源分析师及主管随时做出调 整。强大的自动向导能够让这一工作变得更为快捷。例如在坐席请病假或轮班工作迟到的情况下，通过向导轻松通过键盘输入内容，便可了解坐席未到岗情况，并 根据用户界定因素确定可以替代的人员。对于请病假的坐席而言，这一向导还有助于确定坐席要求休假的日期是否未获批准。这不仅是强大有效的排班工具，还便于 为坐席提供培训机会。此外，还可以使用自动向导及拖放型用户界面轻松实现当日内管理，即在较短时间内安排坐席实时换班情况，从而轻松延长或缩短坐席排班时间。高级人力资源管理系统还能就服务水平、工作量适度情况（供求之间相对平衡）以及坐席成本等方面产生的影响提供即时反馈信息。不偏不倚，均衡合理在高绩效联络中心，管理层最密切关注的两大关键标准是目标服务水平及运营预算（一般劳动力成本为90%）。由于重点商业领域及资源方面存在差异，机构应分析各自的独特情况，合理平衡这两方面的竞争性需求。供不应求（人员不足）时，呼叫者等待呼叫被接听的时间增长，服务水平降低。此外还会产生其他间接作用，即客户满意度的降低，还可能对客户挽留情况产 生负面影响。在实际呼叫中心环境中，客户代表了利润等式中的收益生成方，失去客户便意味着失去收益。此外，还可能使得坐席士气受影响，从而导致坐席流动率 居高不下。供过于求（人员冗余）时，坐席闲置，工作效率不高。服务水平可能较高，客户可能感到满意，但坐席闲置情况往往导致资金大量浪费。坐席薪资在呼叫中心的可变成本中占据较大份额，优化成本利润生成而言存在直接且积极的影响，这一点在当今紧缩的经济局势下尤为重要。正如跷跷板的两端，一般联络中心的运营情况在这两个条件中不断发生波动。有了高级人力资源管理解决方案精确预测及高效灵活的排班能力，就可以最大程度降低（而非完全消除）波动情况，实现供求之间有利的协调与平衡。Tips预测及排班时谨记三个关键要点：通过反复发生及偶发的活动制定准确预测报告。最佳预测活动表明，更准确的预测可以使得排班更为有效。做好人员安排计划频繁变更的准备。多种原因的存在，可能导致坐席请病假、迟到、早退、饭后或休息时间后不再返回。实现排班变更过程的条理化，从而减少管理费用（及相关费用），确保持续实现关键指标。单独考虑人员冗余及人员不足带来的影响。积极了解哪些因素对业务发展有利。如果客户满意度是最重要的内容，那么人员冗余可能不是问题，即使这种情况下坐席成本有所增加；如果收益生成及利润最大化是最重要的因素，那么人员不足倒可以接受。呼叫中心运营对排班师的能力要求作者：杨彦阳 乔银铭 | 来源：客户世界 | 2009-05-07 23:24:25 在 呼叫中心的日常运营工作中，排班师起着非常重要的作用。一方面，排班师需要按照运营指标的要求，协调各方资源，进行话务预测、人力安排及现场管控，以达到 合理的人员利用；另外，在保证运营指标的同时，还要适当考虑座席代表个性需求，尽可能达到员工满意与运营指标的均衡，以期达到科学化、人性化的排班境界。一个好的排班，一定是能够满足数据指标要求、员工基本满意、照顾到员工的生理周期需要和业务需求；科学化考核排班师工作的好与坏，主要看两个关键指标数据，即服务水平和离散率是否处于最低标杆以上的稳定状态，并稳步提升中。如果能够做到服务 水平的波动小，说明话务量的预测能力很高和到位，也包括了对员工特点的掌控，离散波动小，说明对人员的安排很合理，对现场员工的遵时度和各技能的通话时 长、后处理时长等指标的掌控比较到位。人性化可以根据业务的需要，结合员工的生理特征进行针对性排班，在掌控员工的生理兴奋期、平滑期和疲劳期情况下，如何将班次更有规律性更符合生理特征的需要，合理安排员工的休息是做好人性化排班的关键，在每日的小休、吃饭等安排中是否合理也体现出排班师的水准。一个好的排班师如果能够做到这两个指标的稳定中逐步提升，员工能在排班中找到上班和休息的规律性，进而引导员工变成生理的自然反应，就可以说，基本做到了科学化、人性化排班。综上所述，排班师的个人能力对呼叫中心的运营有着至关重要的意义。那么，为了达到这一目标，对排班师有什么样的能力要求？在实际工作中如何应用这些能力？在此，结合笔者在运营管理及排班项目实施中的一些体会，对排班师需具备的能力进行分析。综合素质认真细致的工作风格：无论是采用手工排班，还是利用排班软件进行排班，排班师日常工作都与数据处理密不可分。在预测过程中，需要对历史数据进行分 析，选择相近的历史数据，消除异常数据对预测的影响；在初步预测的基础上还需要考虑各种话务影响因素，如其他部门近期是否有促销及业务调整、是否有系统上 的改动、近期社会事件对话务的影响。在人力安排过程中，需要对各时段人力拟合进行分析，在班次设计及衔接上考虑运营指标及员工满意度的均衡。在现场管控过 程中，需要随时关注服务水平、来话量、员工上线量等参数，及时对人力安排进行调整。所有这些工作，都要求排班师能够认真、细致的工作，马马虎虎的人是绝对 不能胜任的。管理、协调能力：排班师一方面接受运营经理的管理，一方面，又承担着协助运营经理对座席代表进行管理的职责。因此，能否协助运营经理制定合理的管理流程并在日常工作中贯彻流程的执行，成为衡量排班师管理能力的一把标尺。沟通能力：排班师对外，需要与业务部门沟通，及时获取业务变化及市场信息，以指导日常排班工作。对内，需要与技术部门沟通系统运行状况；与上级经理 沟通运营指标要求及流程执行情况等信息；与人力资源管理部门沟通人员招聘、培训、离职等事宜；与座席代表、领班沟通班表的执行情况，员工对班次安排的意 见、建议。无疑，合格的排班师必须具备良好的沟通能力。洞察力：来话量是排班师所有工作的基准，而来话量根本不以呼叫中心内部任何人的意志为转移，而是受到各方面的影响。举例来说：业务部门的促销活动、 金融危机、法定假期、社会事件、突发事件、地域性事件、系统故障等都会对来话产生影响，而这些因素，仅仅依靠预测模型是不可能解决的。因此，排班师还要具 备敏锐的洞察力，发现这些事件对呼叫中心的影响，并指导日常的排班工作。学习能力：运营管理是一个不断优化的过程，在不断的优化过程中，排班师需要借鉴其他单位的经验，结合自身特点对日常工作进行优化；需要利用各种工 具，如排班管理软件优化对人力安排进行优化；需要根据实际运营状况及时调整预测、人力安排、现场管控等工作过程。排班师的工作，就是一个不断学习，逐步优 化的过程。技能要求呼叫中心基本知识：呼叫中心基本知识包含了两方面内容，一是呼叫中心的基础技术架构，如交换机、CTI等构件的作用，这部分知识对排班师日常工作能 起到一定的帮助；二是呼叫中心运营中的基本知识，如服务水平、离散系数、遵时率等参数的意义以及这些参数对运营的影响，如何去保证这些指标参数的达成，这 些是对排班师的最基本要求。数据统计分析能力：数据统计分析贯穿排班工作的始终，如前所述，数据分析需要排班师具备认真细致的工作风格，此外，还要求排班师对常用工具的掌握， 目前常用的有EXCEL工具、各种排班软件等。数据统计分析能力是排班师最核心的技能，必须能够熟练的利用各种工具进行数据分析，生成如服务水平、人力安 排等统计分析对比结果。话务预测、分析能力：话务预测主要体现了排班师的沟通能力、洞察力及学习能力，在利用数据分析的同时能够综合考虑各方面因素对来话量的影响，生成准确的话务量预测，并学习既有话务量预测的经验和教训，指导今后的话务量预测。合理安排人力：合理安排人力主要体现了排班师的沟通能力及管理、协调能力。合理安排人力是按照服务水平及其他运营指标要求在各时段安排适量的人员， 即不能太多，也不能太少。在安排人力过程中，既要考虑运营指标的要求，也需要考虑员工满意度，以达到人力拟合度与员工满意的均衡。现场管控能力：呼叫中心是一个随机系统，即使在话务预测时考虑了所有可预见因素，来话量也可能由于某个突发事件而激增，平均通话时长也可能由于系统、座席情绪等出现波动，从而影响运营指标。因此，必须进行现场管控，这是达到预定运营指标的最后一道闸门。具体是否由排班师来进行现场管控，不同的呼叫中心有不同的做法。如对于规模较大的呼叫中心，一般采用组排班，所以现场管控环节一般由班组长及专职经理来完成；对于不采用组排班的呼叫中心，现场管控则由专职经理负责，或者是排班师兼管现场监控。无论采用何种方式，现场管控主要体现了排班师或专职经理的管理能力及沟通能力。在人力不足时及时调配领班等后台资源，在人力富余时合理安排就餐、小休等班次事件，以达到运营指标要求。运营优化能力：随着呼叫中心业务的调整、发展，排班模式也需要随之而变；在日常运营中，也需要逐步优化排班模式。因此，在完成日常排班及运营的基础 上，排班师要具备一定的排班优化能力（如通过调整班次设置达到更好的人力曲线拟合，通过改善排班规则提高员工满意度等），对日常运营中发现的问题及解决方 法及时与运营经理沟通，协商确定优化措施，从而达到运营的持续优化。排班师技能素质矩阵总之，排班师的几种素质要求贯穿在排班工作的始终，在排班过程中，排班师如果能够有意识的培养、锻炼这几种能力，将会对排班工作起到极大的促进,进而实现排班质量与排班师能力的同步提升。本文刊载于客户世界2009年04月刊