恳谈会2011年大族科技中心管理处总结11.ppt

大族科技中心管理处2011年客户恳谈会工作汇报报告人 徐伟 尊敬的各位领导 同事 大家下午好 科技中心管理处2011年在大族物业公司各级领导的正确指导 全体客户的大力支持 帮助及管理处全体人员的共同努力下 各项工作得到了有效开展 1 以较好成绩通过区优 市优 2 体系文件有效执行 3 基础管理工作得到进一步提升 4 对服务模式进行了探讨和推行 大厦整体环境今年有了明显提升 现将2011年工作情况汇报如下 关键指标完成情况 创优工作完成情况 基础工作开展情况 员工学习培训与成长 服务模式推行情况 汇报内容 明年的工作思路 一 2011年关键指标完成情况 一 顾客满意 上半年顾客综合满意率为88 19 启动创优工作 2011年3月 23 二 创优工作开展情况 安管员列队迎检 区优汇报 2011年4月 20 区优荣誉证书 市优汇报 2011年8月 3 市优荣誉证书 三 基础管理工作进一步提升 2011年科技中心管理处以开展创优工作为平台 有效推行体系文件 按国优标准开展各项工作 经过一年的努力 科技中心的各项基础管理工作得到进一步提升 在公司对各管理处6 11月份共6个月的综合考核评比中 科技中心三个月排名第一 一个月排名第二 一个有排名第三 一个月排名第四 一 客服基础管理方面 1 参观接待 会务服务 本年度共接待客户参观约300次 接待人员约5000人 受理客户会议需求约200次 接待及会议前后做好相关协调安排工作 客户满意率100 2 客户回访 加强与客户的沟通 及时掌握服务评价及服务需求 本年度根据服务需求每月按计划对客户进行回访 服务对象覆盖至各事业部及各子公司人员 每季度覆盖各事业部及子公司主要联络人 本年度共回访客户约300次 对客户提出的需求100 处理 3 客户报修服务 接听客户来电报修约400项 维修及时率100 回访率100 4 装修管理 本年度共受理装修需求六项 大族能联 激光房安装 大族集团标识 外墙灯光 腾讯5F 腾讯7 16F 办理装修手续 做好装修现场监督管理 及装修完工验收费用退款事宜 客户走访 日常巡视检查 日常工作指导 按国优标准整理资料 制度上墙 5 资料管理 严格按照 国优标准 进行档案管理 每月对所有质量记录进行归档 整理 做到目录清晰 检索方便 6 清洁 消杀管理 加大对外包清洁公司监管力度 确保环境整洁 大堂及外墙定期的清洁作业 楼层定期的清洁作业 室外地面定期的清洁作业 楼层地毯全面清洗 日常保洁 注重清洁细节 对大厦进行全方位消杀 外墙清洗 7 绿化管理 加强对绿化租摆效果的监管 每日对楼层花木除尘 摘黄叶 及时对长势不佳的绿化进行更换 二 工程基础方面 1 完善了相关承接查验的资料 2 体系文件有效执行 3 完善所有工程方面的标识 4 增加配电房的绝缘地垫 垃圾房的建造 5 所有设备房 强弱电井的卫生清洁 6 检修了所有防火门 疏散安全指示 路灯等 7 修补了所有墙面印迹和缺损 8 协调相关施工方维修了消防系统 电梯 渗水等问题 9 完成善了所有设备房的制度上墙和责任牌 10 通过线路改造解决了腾讯用电负荷不平衡的问题 1 配电房增加地垫 2 相关设施的改造 垃圾房 门口路牙 水泵房保养 清理污水井 排污管道改造 配电房保养 大堂灯更换 完善相关标识系统 绿化改造 大厦外观环境的提升 南广场水景的启用 集团标识及激光扫射 三 安管基础管理方面 1 按按国优标准重新整理了全部文件 表格 使之更加完善 系统 规范 2 建立有效的招聘渠道和培训机制 保证岗位形象 3 所有灭火器用警示带定位 防火卷帘增加标识 4 加强了空置房及下班后的安全管理 5 对物业服务常见突发事件的预案加强了演练 6 前台服务进一步深化 7 技能比武团体第一名 1 安管苦练基本工 公司安管技能比武团体第一名 2 科技中心大厦第一次消防演习 四 员工学习培训与成长 1 学习培训 在公司良好的学习氛围中 一名员工 郭木兰 通过物业管理师考试 两名电工 李军 许鹰 参与高级电工培训 并获取高电证件 一名电工 郑振凯 报考大专学历 目前科技中心管理处是物业管理师最多的 2 员工成长 通过公司竞聘上岗 有三名安管员 崔家卫 向辉 杜凯 晋升为班长 三名员工 李亚仁 高要选 罗丹 晋升为主管 一名主管 王忠金 晋升为项目副经理 一名机电工 李勇旺 晋升为副班长 管理处从引进先进的设备 招聘高素质的客服人员 延长服务时间 并从细节上做要求 提高服务意识 强化服务主动性 服务礼仪 服务技巧等 四 大堂服务模式推行情况 穿西装上岗 为客户开车门 用礼宾篮提升档次 早上问好 早上利用消防广播放背景音乐 送客户进电梯 延长服务时间 12 00 13 3017 30 17 40 利用电子相册进行宣传 引进访客易设备登记来访 五 2012年工作思路 一 创省优工作有效组织实施措施 按国优的标准深化开展各项工作1 抓思想意识 不能松懈 2 定位要高 不能安于现状 所有创优相关工作要重新全面清理 3 工作要有超前意识 能提前的工作尽可能提前 留出充足的时间整改自查或相关方检查的问题 4 有效及时组织落实创优具体工作 不能等 拖 5 重视迎检的准备及接待工作 要做细做实 二 体系文件的有效执行与修改 保证其适用性措施 加大体系文件内部审核力度 将未进体系的部分文件经试运行合格后纳入公司体系 强化执和层级检查 持续改进不合格项 三 加大宣传力度 提高管理处的影响力措施 主要从社区文化 法律法规 企业文化 安全知识 新闻报道 亮点工作展示等方面多加宣传 四 加强与员工的沟通措施 通过参加各班组会议 了解员工思想动态 多开展员工集体活动 增进彼此的了解 加强团队凝聚力 五 提升服务品质措施 1 把基础服务做精 做细 做深 持续提升服务品质 2 进一步细化各业务流程 在执行中完善其可操作性 3 加强工程人员的管理 有效控制设备故障 对VRV空调要进行保养 清洁回风口 中央空调需节能通泡 配电房 空调机房 电梯机房做通风降温改造 六 增强突发事件的处理能力 措施 1 通过培训提高员工的安全意识 如危险源 安全宣传 案例等的培训 2 加强对隐患排查的力度 3 对日常检查发现或已造成事故的隐患要高度重视 分析原因 从源头上消除隐患 4 对物业行业常见突发事件要有应急预案 并多加演练 结束语科技中心管理处2011年全年各项工作围绕着公司 基础管理年 这个主题 以有效推行体系文件为依据 以开展创区优 市优工作为平台 组织全体员工按国优的标准从完善承接查验手续 规范档案管理 提升服务意识