抄核收业务流程实施方案.doc

抄核收业务流程实施方案 抄核收业务是营销业务流程的重要一环，抄核收业务水平与工作质量水平直接关系到公司的收益情况。抄核收业务内容决定了其在公司窗口服务的重要位置，其服务质量水平直接影响到客户对公司满意度的高低，为使抄核收业务在“三合”的前提下，向客户提供高效、优质的服务，实现“客户满意、政府放心”的终极目标，特制定本实施方案。 一、抄核收业务流程现状分析 1，现行的多银行缴费方式在信息传递上存在时差，使电业局欠费信息滞后，造成误催、误停电现象； 2，在知情权方面，电力部门与客户需求尚有一定差距： 1）客户希望在缴费之前了解到自已的用电情况； 2）及时了解到自己的欠费情况； 3）客户在缴费后经常拿不到发票； 3，为按时结算出电费，电费结算部门在修改档案与处理电费差错时存在不规范现象； 4，在同一电业局内，存在多套客户服务管理信息系统，造成客户信息无法集约与共享； 二、实施方案的目标与原则 1，方案的目标： 1）电费差错0.05%，无电费重大差错； 2）月电费回收率达99.5%及以上，年电费回收实现“双结零”； 3）电费催收与停电过程及电费差错处理必须合法化、规范化、程序化； 4）提高客户对电费信息的知情权; 5）建立实时、方便、多银行的居民缴费系统与方便、可靠的其它客户缴费方式，提高客户对缴费的满意度； 2,制定方案的原则： 1)客户至上，方便快捷的原则。 抄核收业务方案及相关管理办法的制定均以客户为中心，通过高效便捷的业务流程，提高客户对抄核收及相关服务的满意度； 2)偏差管理、闭环控制的原则。 建立过程监督、效果评价体系，采取跟踪、反馈、回访等手段，实现闭环控制，实施绩效考核； 3)信息集约，在线管理的原则。 4)扁平组织，柔性管理的原则。 成立抄表公司与电价电费管理部，实现同一电业局下抄核收业务统一管理、电价电费政策的统一指导、电费差错与投诉的统一处理； 5)职责明确，奖惩分明的原则。 电业局与抄表公司在“三合”原则下，以合同的形式规范双方的权利与义务，明确双方的违约责任； 二、业务流程（附图：电费抄核收流程） 1，抄表： 1）及时对新建客户档案所属抄表路段进行确认； 2）发扬“三千”精神，认真作好现场电表数据采集工作，做到不错抄、不漏抄； 3）作好抄表数据录入、表指度审核； 4）配合有关职能部门作好线损分析工作； 5）进行现场用电检查，认真核对客户用电性质，对异常情况及时进行缺陷登记； 2，电费审核： 1）认真执行有关电价电费政策，作好电费计算； 2）对电费与抄表异常单进行审核，对电费或表指度异常客户按规定提交相关职能部门进行处理与确认； 3）电费确认，生成居民电费与非居民电费； 3，电费信息通知： 1）电话通知电费（人工、自动）； 2）作好非同城特约客户的电费通知工作； 3）建立网上电费查询渠道； 4，电费收取： 1）更新多银行代收电费系统收费库； 2）打印同城特约发票清单，作好电费托收工作； 3）作好柜台收费工作； 5，停电与复电工作： 1）根据电力法及相关法规的有关精神，严格执行省电力欠费催收与停电工作管理办法关于停电工作的相关规定。 2）作好停电与复电手续的归档工作； 6，发票与报表管理： 1）作好增值税发票、税控普通发票的打印、传递与管理工作，配合财务部门作好增值税发票的报税工作； 2）按时生成并认真审核电力销售及相关报表，作好电量与电价分析； 3）如实填报电费回收报表，并经财务部门确认后上报省电力公司； 7，电价与电费咨询 1）认真分析、处理其他部门或客户提出的电量与电费缺陷； 2）耐心作好客户对有关电费的咨询工作，对客户提出的书面查询在7日之内作出书面答复； 三、职责 1，抄表公司主要职责 1）按时、准确抄表，不得擅自改变抄表日期；如确实需要更动抄表日期，应征得电业局的同意。 2）接到新装电表的通知，抄表公司必须三日内编入抄表段，次月第一次抄表。 3）客户闭门，照明用电的客户经次日补抄但仍无法抄见的，允许参照近期用电情况予以估算，但不得连续二个月估算，动力用电的客户不得估算。 4）表烧客户的当月用电量可按半年来的实际最高用电量的月份估算，并通知客户到电业局营业厅办理赔、换表手续，并将表烧客户情况报送电业局。 5）抄表公司必须在抄表日当天下午将当天的抄表数据输入电脑，领取第二天的抄表数据和电费通知单，并对前一天的计算结果进行确认；补抄结果必须在次日通知电业局电算员。 6）抄表公司负责小额非托收客户电费的催收。 7）发现以下现象，抄表公司应当日填报异常情况报告单送电业局或在用电统一软件中进行缺陷登记： （1）表计异常、客户有违章违约窃用电等现象； （2）现场表型、表号及倍率与抄表机上所显示的不符； （3）电价执行与实际用电类别不符，应书面通知电业局； 8）抄表公司应在接到通知的次日对用电量异常的电表抄见读数于以确认，并将客户月用电量剧增、剧减的客户应列清册报送电业局。 9）为了确保抄表工作的质量，抄表公司必须制定抄表工作管理制度，作为本标准的附则。 2，客户服务中心职责 1）稽核人员应在接到通知两个工作日内准确办结各种营业工作传单及退、补电量电费，并通知电算。 2）需要更正应收电费办理退改、退款手续时，应有责任人员提出申请，有关领导批准，方可办理；更正电量达1万千瓦时（或电费大于3000元）及以上经分管局领导批准后方可办理。 3）电算人员应在接到通知的当日对稽核办理的各种营业工作传单及退、补电量电费进行复核，并在当月的电费计算中执行，不得擅自更改客户用电档案及计算有关的数据。 4）应收电费计算结果必须在抄表日起第三天传送到收费班。 5）电算人员应对电费计算结果进行审核，发现电量或者拨量异常应对与计算有关的数据进行核对，排除与计算有关的数据差错原因后立即通知抄表员对电表抄见读数于以确认。 6）电费确认以后月售电报表确认之前，未经客户服务中心电费专责人员的同意不得对当月电费计算结果进行修正。月售电报表确认之前欲对电费计算结果进行修正，必须以退改形式在次月进行修正。 7）电算人员应将用电不正常或者连续5个月不用电的客户列册上报电业局长或者用电专责。 五、措施 1，成立抄表公司以适应与满足电力市场营销和为社会各界提供优质服务的需要，解决抄表工作量不断增加，主业人员无法满足要求的问题。逐步实现“班组包线，人包变”管理模式，线损分析有据可查，达到降低线损率，提高企业经济效益的目的。通过管理机制和激励机制的创新，解决抄表人员工作效率低的问题。 2，成立电价电费管理部，将电业局的电费结算人员集中办公，对电费实现统一结算、统一审核、统一出口，对收费报表、售电报表实现统一管理、统一分析； 3，建立实时、方便、多银行的居民缴费系统； 4，规范电费差错流程； 5，利用商业信函、自动催费、网上查询、语音查询等手段满足客户对电费信