QualityCare管控系统指导.doc

长安福特马自达QC执行手册 管控系统指导目录预约率3首次报价准确率4最终报价准确率5互动接待率6零件预拣率7准时完工率8服专终检率9服务解释率10回访率11抱怨解决率12服务被介绍率13保养提醒率14进出台次 进厂台次定义进厂台次为同意修理的零售和索赔的客户车辆数目，同1个VIN在1天内无论有多少份工单，都只为1个台次。内部车辆不计在内。出厂台次定义出厂台次为零售和索赔结算的客户车辆数目，同1个VIN在1天内无论有多少份结算单，都只为1个台次。内部车辆不计在内。 预约流程预约率是什么？定义预约率是指至少提前2个小时预约，并准时到来的客户数与同期进厂的客户数的百分比。为什么？重要性 通过有效的引导，各时间段来店客户数量趋于均衡。客户无需等待，服务专员从容接待，秩序井然； 事先知晓从而更好地满足客户的需求，为客户提供方便，并彰显其尊贵； 有利于后续流程的顺利执行； 预约率是衡量服务质量有用的指标。如何做？计算实际预约数：至少提前两小时预约，并在预约时间前后15分钟内（若利用DMS采集，则为预约时间前15分钟到预约时间后30分钟内）到达的预约客户数。目标40% 如果预约率100%，管控表中会显示“ERROR”数据收集在DMS中进行提取数据收集负责人DCRC预约专员频率每天收集，并且每天/每周进行汇总诠释预约率低表明:n 管理层没有重视预约；n 对客户的预约宣传力度不够；n 主动邀约的力度需要加大；n 其他部门没有向DCRC传递预约信息，如销售，服务部；n DCRC预约专员的能力需要提高；n 对预约客户的服务没有得到落实与监督。 互动接待流程首次报价准确率是什么？定义首次报价准确率是指通过目录式报价系统提供了首次报价准确的客户数占总台次的百分比。 为什么？ 重要性 流程旨在保证客户明明白白消费，维修项目及其费用的透明化，将大大提升客户的信任度和满意度。确定的、描述清晰的工单将大大有助于后续的车间技师维修、零件预拣等工作； 避免后续可能的分歧； 巩固经销商与客户之间的良好关系与相互信任。 准确报价率是衡量经销商能否满足客户想了解帐单内容期望的能力的关键指标。如何做？计算首次报价准确数:通过目录报价系统首次报价的金额和结算单的客户付费金额相等的机电车辆数。第一次保存的工单为首次报价的工单，增项后的报价不属于首次报价。报价准确：必需包括所有工单上的维修项目，否则准确报价数目就是零。对于索赔和不需客户付费的工单视为准确报价。首次报价：以工单保存记录判断是否属于首次。目标60% 当首次报价准确率100%时候，管控表会显示“ERROR”数据收集检查工单或从DMS中提取负责人前台主管或服务经理频次每天收集，每天/每周汇总诠释首次报价准确率低表明：n 服务专员的能力需要提高；n 维修项目代码及维修组合需要维护；n 不能确定维修项目的车辆百分比大或客户不接受的维修项目百分比大；n 没有进行互动预检或执行不到位；n 零件价格没有及时更新。4版权所有 QualityCare管控系统指导最终报价准确率是什么？定义最终报价准确率是指通过目录式报价系统提供了报价准确的客户数占总台次的百分比。 为什么？ 重要性 流程旨在保证客户明明白白消费，维修项目及其费用的透明化，将大大提升客户的信任度和满意度。确定的、描述清晰的工单将大大有助于后续的车间技师维修、零件预拣等工作； 避免后续可能的分歧； 巩固经销商与客户之间的良好关系与相互信任。 准确报价率是衡量经销商能否满足客户想了解帐单内容期望的能力的关键指标。如何做？计算最终报价准确数:通过目录报价系统报价的金额和结算单的客户付费金额相等的机电车辆数。DCRC检查工单与结算单，只有以下条件全部达到时才能为报价准确： 工单上总报价与结算单上客户付费项目的总金额相等 若有增项或减项导致报价金额变动，需由服专手工在工单上更改，并有客户或服专的确认签字； 若有折扣或优惠，需在工单或结算单上有具体的折扣率或优惠额度报价准确：必需包括所有工单上的维修项目，否则为报价不准确。对于索赔和不需客户付费的工单视为准确报价。目标70% 当报价准确率100%时候，管控表会显示“ERROR”数据收集检查工单或从DMS中提取负责人前台主管或服务经理频次每天收集，每天/每周汇总诠释报价准确率低表明：n 服务专员的能力需要提高；n 维修项目代码及维修组合需要维护；n 不能确定维修项目的车辆百分比大或客户不接受的维修项目百分比大；n 没有进行互动预检或执行不到位；n 零件价格没有及时更新。互动接待率是什么？定义互动接待率是指和服务专员一起进行了互动预检的客户数占进厂台次的百分比。为什么？重要性 客户来访的需求得到尊重和确认； 可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠纷； 更多的互动交流，更多的营销机会； 建立经销商、服务专员与客户间的良好关系和相互信任； 互动接待率，提供一个检测客户服务质量的关键指标。如何做？计算陪客预检数：与客户一起进行了互动预检的车辆数。DCRC检查互动预检表，只有以下条件全部达到时才能为有陪客预检： 表头有客户姓名、车牌号或VIN 有互动接待内容的记录(须有车内、发动机仓及底盘的检查记录，可用符号表示或文字说明) 有车辆外观的记录 有里程数及剩余油量的记录 有服专及客户的签名目标60%如果互动接待率100%，管控表会显示“ERROR”数据收集检查互动预检表或从DMS中调取负责人前台主管或服务经理频次每天收集，每天/每周进行汇总诠释互动接待率低表明：n 服务专员的能力需要提升；n 在互动接待区缺乏与客户友好互动的氛围和设备；n 很低的预约率；n 没有现场的监督与检查。零件预拣率是什么？定义零件预拣率是在技师开工前已经准备好所需零件项数占所有需求零件项数的百分比。为什么？重要性 提高维修技师的工作效率，减少维修技师等待配件时间 在车辆维修前，确定需要但又无库存的零部件，可以及时订货或多渠道调配，提高零件的一次性供应率 零件预拣率是衡量前台、车辆及零件部协调能力的关键指标。怎么做？计算预拣的零件项数：当天工单需求并通过预拣的总的零件项数。 预拣的零件在预先拣料单中可以查看到； DMS自动计算统计。需求的零件项数：当天工单需求的总的零件项数目标60%如果百分比100%，会显示在管控表上显示“ERROR”。数据收集从DMS中调取负责人零件经理频率每天收集，每天/每周汇总诠释低的零件预拣率表明： 目录报价流程执行不到位； 服务专员缺乏零件知识； 零件相关部分在系统中维护不全； 服务专员与零件部的沟通不足； 出库规则没有明确。终检结算流程准时完工率是什么？定义准时完工率是按目录报价时与客户达成的预计交车时间准时完工的车辆数占总进厂的车辆台次数的百分比。为什么？重要性 充分的准备可以确保更顺利、快捷的结算 提前发现可能有的问题并及时解决 好的服务质量就是要超越客户期望。能够在与客户约定的时间前将完全修好的车辆交付给客户，可以保证最佳的客户接待水平。 准时完工率是评估交车品质的一个关键指标。如何做？计算n 准时完工车辆数：准时完工的车辆。服专已完成终检且打印结算单时间在预交车时间之前，但不超过90分钟。目标80%如果百分比100%，会显示在管控表上显示“ERROR”。数据收集检查工单或从DMS中采集。 结算单打印时间在预计交车时间之前 技师完工时间、质检时间及终检时间均与打印结算单时间不矛盾负责前台主管或服务经理频率每天收集，每天/每周汇总解释较低的准时完工率指标会降低客户的忠诚度，同时反映出下列情况： 车间的计划不充分/控工板使用不到位 在前台与车间之间缺乏沟通 技师工作效率低 维修流程有问题 零件部工作效率有问题 服务专员不清楚车辆生产状况，没有进行控工服专终检率是什么?定义终检率是指服务专员已检查过维修车辆并准备好结算单的车辆数与当日出厂车辆数的百分比。为什么?重要性 充分的准备可以确保更顺利、快捷的结算 提前发现可能有的问题并及时解决 终检率是衡量交车服务水平的一个关键指标如何做?计算终检完成车辆数:在客户到来提取车辆前,服务专员已检查过客户的车辆,确定车间已完成客户的服务需求的车辆数。DCRC检查工单，只有以下条件达到时才能为完成终检：1、有服专的终检的注明并签字2、终检的时间在打印结算单时间之前目标80%如果百分比100%，会显示在管控表上显示“ERROR”。数据采集DCRC检查工单，录入DMS，然后在DMS采集。 使用标准工单，有终检记录及服专签名负责人前台主管或服务经理频率每日收集, 每日/每星期汇总诠释终检比率较低时,从以下几方面查找原因: 交车时间的安排 服务专员的培训 车间,服务办公室和服务专员之间沟通不够解释后交车流程服务解释率 是什么?定义服务解释率是指服务专员给客户解释过车辆的维修过程,费用等的车辆数与出厂台次的百分比。为什么?重要性 让客户确信此次维修保养的圆满，从而留下良好的印象 避免客户离店后可能有的分歧 创造客户下次再来的机会 服务解释率是衡量交车服务质量的指标.如何做?计算向客户解释结算单的数目: 服专解释了结算单的车辆数目。DCRC检查结算单，只有结算单上有客户签名时才能为解释了结算单。目标80%如果百分比100%，会显示在管控表上显示“ERROR”。数据采集DCRC检查工单，录入DMS。 在结算单上有解释结算单记录，并有客户签名确认负责人服务专员和服务经理频率每日收集, 每日/每星期汇总诠释低的服务解释率(可能从低的CVP分数反应出来)表明: 服务专员需要培训及加强流程执行 交车时间没有按计划错开服务后回访流程 回访率是什么?定义回访率是成功回访的客户数与应该回访客户数的百分比。为什么?重要性 让客户感受到我们的持续关注与重视； 客户反馈的意见和建议，是促进我们持续改善的宝贵财富； 回访率提供了一个重要的服务后客户关怀的衡量指标,并且体现了福特客户关怀的精神。如何做?计算回访的客户数目：DCRC在服务后3-5天内回访了的客户数。成功回访的状态为“成功结束回访” 回访过程中,如果客户不满意,应及时将这些信息报告给服务经理。需要回访的客户数：DCRC当天需要回访的客户数1、当天需要回访的客户为当天交车的客户2、时间结点为：交车日期3、工单为需要回访工单4、若第3天回访未成功，在接下来的2天内可继续跟踪目标80%如果百分比100%，会显示在管控表上显示“ERROR”。数据采集 DCRC回访专员在DMS上登记回访记录，并点选跟踪状态； 该管控数据延后7天生成负责人DCRC经理频率每日收集, 每日/每星期汇总诠释低的回访率反映: 服务专员在接待时需要关注客户信息的准确及更新； 回访人员的培训需加强，提高回访人员的交流技巧； 回访人员和回访程序需变化； 如果最初的服务没有满足客户的需求,可以通过正确的补救措施来提高客户忠诚度,而较低的回访比率意味着错失这样的机会问题解决和预防流程抱怨解决率 是什么?定义抱怨解决率是指客户对问题/抱怨的解决感到满意的客户数占总的有问题/抱怨的客户数的百分比。包括回访过程中的抱怨和其他途径的抱怨。为什么?重要性 来自客户的反馈，能让经销商更全面地了解自己的不足 有助于持续改善现有的服务流程和相关细节，满足客户可能不断变化的需求 正视问题并及时解决问题，提高客户满意度 发现并关注问题发展的趋势，预防和避免同类问题的重复发生，防范客户抱怨问题的持续化和扩大化如何做?计算解决的抱怨客户数: DCRC在3天内解决了的抱怨数 客户在同一次服务中有多个抱怨的计算为一个客户 客户在同一次服务中有多个抱怨的,只有当所有的抱怨都解决后才能计算为抱怨成功解决的客户 在抱怨产生后3日内有抱怨处理结果抱怨的客户数：DCRC回访时有抱怨的客户数与通过其它途径（除回访）抱怨的客户数之和。 每一位客户的所有抱怨都应在DMS中登记,但是在管控系统内只计算为一个客户 。 如果某一位客户在一次服务中有多个抱怨,应特别关注这位客户。目标80%如果百分比100%，会显示在管控表上显示“ERROR”。数据采集由DCRC人员在DMS上登记，其他抱怨也应登记在DMS上,注明回访来源。 该管控数据延后7天生成负责人DCRC经理频率每日收集, 每日,每星期汇总诠释低的抱怨解决率反映： 客户满意度低，产生较多客户抱怨； DCRC经理及部门经理需提高解决客户抱怨的能力； 部门之间的沟通不顺畅； 公司需建立抱怨解决及预防机制，定期分析客户抱怨的趋势。主动客户接触流程服务被介绍率是什么？定义服务被介绍率是指介绍了服务部、DCRC、预约及互动式接待流程的新车客户数占总的新车客户总数的比率。为什么？重要性 确保新车客户在第一时间知晓售后服务的相关事宜，为客户日后回本店维修/保养作引导； 在销售部门与服务及DCRC等部门之间建立起互动和沟通，确保向客户提供全面、一致的服务； 给客户留下良好的印象，取得客户信任； 服务被介绍率是衡量新车客户是否成功转化为售后客户的关键指标。如何做？计算向客户介绍了DCRC及服务部的数目：交车过程中销售顾问陪同客户到DCRC及服务部并介绍了预约及互动式接待的新车客户数。DCRC检查交车确认表，只有以下条件达到时才能为介绍： 有介绍了DCRC及服务部门的客户确认 交车确认表上有销售顾问，销售经理、DCRC经理及服务经理的签字新车交车数：当天交付给客户的新车数量。n 如果是公司派代表参加批量的新车交车过程，那么尽管交车数再多也只能视为一部车和一位用户。目标80%如果百分比100%，会显示在管控表上显示“ERROR”。数据收集DCRC检查交车确认表，然后录入DMS。 交车确认内容完整及规范填写 有销售部、服务部、DCRC、销售顾问及客户签名责任人服务经理和销售经理频率每天收集，每日/每周汇总。诠释 较低的服务被介绍率会影响客户忠诚度并表明: n 销售部和服务部之间缺乏交流和沟通n 相关方面的数据缺乏记录和保存n 销售员缺乏对互动式预检和预约流程的了解。n 新车交车时缺乏条理和计划保养提醒率是什么？定义保养提醒率是指DCRC针对保