供水营业窗口应知应会问答题.doc

营业窗口应知应会问答题一、综合1、自来水价格表 单位：元/立方米用水类别单价一居民生活用水一阶梯32立方米以下（含32立方米）/月户1.60居民生活用水二阶梯32立方米以上-40立方米（含40立方米）/月户2.40居民生活用水三阶梯40立方米以上/月户3.20二工业用水1.70三行政事业用水2.60四经营服务用水2.90五特种消费行业用水4.502、我司抄表收费社会服务承诺的服务标准是什么？答：查表到位、准确及时，查表准确率达99%以上，按标准收费。营业人员上岗佩戴标志、规范服务、文明礼貌、对用户提出的用水计量和收费各项咨询、投诉，在3个工作日内与用户沟通、查实，在10个工作日内处理完毕并回复用户。24小时供水服务热线96968接受用户咨询、报漏报修、投诉、用水申请和盗水举报。（套规范）3、窗口人员应做到什么样的服务？答：供水服务部门的窗口人员实行首问（首接）责任制，应做到态度热情、文明礼貌，熟悉相关业务知识和技能，能向用户正确解释本岗位相关专业问题，履行一次性告知义务，告知中应明确受理或不受理的原因。4、各级阶梯水量的基数是多少？调整水量基数的手续如何办理？答：（1）第一阶梯水量基数为每户每月用水量32立方米以下（含32立方米）部分；第二阶梯水量基数为每户每月用水量32立方米以上至40立方米（含40立方米）部分；第三阶梯水量基数为每户每月用水量40立方米以上。第一阶梯32立方米的水量是按每户每月用水人口4人及4人以下计算，超过4人的，每增加1人，可在各级水量上限的基础上，每户每月相应增加8立方米。（2）用水人口超过4人的用水户可到我司各属地收费营业厅办理用水人数确认手续：A、申报时，居民用户凭户口簿办理；B、出租户凭房屋租赁凭证、身份证及当地村（居）委会出具的证明办理，单位集体宿舍用户凭身份证及单位证明办理，其他用户按有关证明办理； C、申报人应带身份证，填写居民生活用水阶梯水量基数申报表核对证件及用水人数后签订供用水合同。5、目前我司代收的城市污水处理费每立方米为多少元？居民垃圾处理费每月为多少元？答：（1）污水处理费为每立方米征收1元； （2）垃圾处理费居民用户每户每月3元。6、用户查询当月水费突增时应怎样解释？答：（1）、告知用户水费是按水表行码计收的，请用户校对水表行码是否正确或留下用户资料转告抄表员予以校对。（2）、询问用户水表是否有障碍物阻隔，如有则可能是积码追收。（3）、告知用户检查表后供水设施是否漏水，检查方法可锁住全部龙头出水口，然后查看水表是否运行，若运行，证明表后漏水。（4）、如没漏水或其他原因，告知用户可办理校表手续。7、我司目前执行的逾期水费违约金是多少？答：根据供水协议规定，从2006年1月1日起，用水人未按期交纳水费的，从逾期日起计，居民用户每日应当按欠费总额的千分之一支付违约金。其它用户每日按欠费总额的千分之二支付违约金；跨年度欠费部分，每日均按欠费的千分之三计算。8、用户要求校验水表需办理什么手续？答：用户要求校验水表时，需填写校验水表申请表，由收费处电脑录入后转客服中心计量室按相关规定处理。9、水表前、后供水设施的管理权限怎样界定？答：用水户水表及水表前的城市供水设施由市自来水总公司负责维修、管理和更新改造。用户水表后的供水管道及附属设施，由用户自己负责维修、管理。10、供水服务部门如何做好用户满意度调查工作？答：供水服务部门应定期或不定期进行用户回访、问卷调查、用户座谈等用户满意度调查方式的工作。对于用户在接受满意度调查过程中收集的意见或建议，供水服务部门应记录在案，对合理的要求和建议应逐步落实。供水服务部门应对满意度调查结果进行统计分析，制订并实施改进措施。11、办理供水业务时，当房屋业主以外的其他人对产权、使用权提出异议该怎么办？答：供水服务业务人员办理供水业务时，当房屋业主以外的其他人对房屋产权或者使用权提出异议并出示相关依据的情况下，供水服务部门应暂停办理本项业务。12、对用户的诉求应在什么时限内处理、回复？答：对用户诉求应及时解答，无法立即答复的诉求应先记录，按总公司规定，相关单位在3个工作日内与用户沟通、查实，在10个工作日内处理完毕并回复用户。13、结算水表检测费用由谁承担？答：由用户提出结算水表检测的，经法定检定机构鉴定，计量误差超过国家规定值的，鉴定费和水表及附属设施拆装、送检等费用由公司承担；计量误差在国家规定值内的，鉴定费和水表及附属设施拆装、送检等费用由用户承担。由供水服务部门提出结算水表检测的，鉴定费和水表及附属设施拆装、运送等费用由公司承担。14、用户报称自来水水质、水压有问题应怎样处理？答：用户报称自来水出现红锈水、含砂、异味等异常情况时，应留下报告人的姓名、地址及联系电话，并将情况速报96968服务热线，由热线转接相关部门进行处理。对用户反映、投诉的水压问题，应留下报告人的姓名、地址及联系电话，并将情况速报96968服务热线，由热线转接相关部门进行处理。二、收费1、用户可到何处缴交水费？答：用户可在市自来水总公司的各营业厅缴交水费； 我司已开通邮政便民服务点现金缴交水费业务，用户可就近到中心城区各邮政便民服务点缴交水费；用户可持农信社银行卡（存折）到农信社柜台缴交；或委托农信社定期从指定的农信社的银行卡（存折）账户中代扣款缴交水费；用户可持工行活期存折、E时代卡和灵通卡到我司收费处或工商银行办理水费储蓄代扣业务。2、用户如何办理水费储蓄业务？答：用户应先缴清所欠水费并带最后一次的水费发票、本人身份证、缴费卡和工商行活期存折或E时代卡、灵通卡到我司各收费处或工商银行办理；或者带农信社银行卡、存折和身份证、缴费卡到农信社各营业网点办理相关手续。3、用户对水价有异议时怎么办？答：指引用户与班组负责人或抄表员衔接解决，如班组负责人或抄表员不在场，请留下用户的地址及联系电话，并于当天将情况告知班长24小时内回复用户。4、用户户名（姓名）更改，手续该怎么办理？答：房屋发生产权变更，业主申办过户更名手续的，在结清水费和违约金后，相关供水服务部门应为用户办理更名手续。用户可带本人现住房产证或购房协议书及本人身份证和最后一次缴费发票到所属供水分公司办理，口径DN50mm以上的用户改户名，应到市行政服务中心自来水服务窗口办理，地址：长平路财政综合大楼北一侧一层西大厅，电话：88248261。5、用户申请水表在哪里办理手续？答：请直接到市行政服务中心自来水服务窗口办理，地址：长平路财政综合大楼北一侧一层西大厅，电话：88248261。口径DN15mm水表也可在各供水分公司收费窗口登记录入，由客服中心现场勘查并办理装表手续。6、如何办理特困户、低保户减免水费的退款手续？答：特困、低保户优惠减免水费退款手续可到我司属地营业厅办理。退款的操作方法按数据中心制订的“特困户退款操作说明”办理。（1）、特困、低保户与水表登记同名、同址，凭特困证、低保证和身份证按实用自来水水费抵扣减免，减免最高金额不得超过自来水水费12元/月。（2）、特困、低保户姓名与水表登记的户名一致，但地址不一致，原则上给予办理自来水水费优惠退款。特困、低保户的户口（或身份证）、房产证与用水地址一致，原则上给予办理自来水水费优惠退款。（3）、特困、低保户跨年退款及其他特殊情况的，由分公司登记汇总报客服中心与数据中心协调解决。7、用户对污水处理费及垃圾处理费有异议怎么办？答：我司受市政府委托代为征收用户污水处理费及垃圾处理费，有什么意见或建议可向市环保局及环卫局反映。市环保局地址：长平路47号，电话：88489831。市环卫局地址：市利安路3号，电话：88982500。8、用户表前管件破漏怎么办？答：登记好破漏的详细地址，联系人姓名、电话，然后拨打我司96968服务热线或由用户直接拨打热线电话报漏。三、抄表1、抄表人员接到新户卡片后应如何做好投抄前的准备工作？答：抄表人员接到新户卡片时，应会同工程人员对新装水表进行验收。验收后的新户卡片应按路径编号入簿。完成验收的当月投抄，已过本次抄表期的在下一次抄表期投抄，投抄及时率应达到99%以上。2、涉及表组维护更新的工程，抄表人员应如何避免交叉错户？答：管网改造工程涉及表组维护更新的，工程完工时，抄表人员应会同工程人员对水表进行核对、验收，避免交叉错户。3、抄表人员在抄表时发现用户水量突增或突减异常的，应如何处理？答：抄表人员在抄表时，应实地了解用户用水情况。发现用户水量突增或突减的，提醒用户核对水量；遇突增或突减情况不明的，应及时与用户沟通、复查，避免出现计量纠纷。4、抄表人员发现用户水表出现抄表障碍，应如何处理？答：抄表人员发现用户水表被建筑物、构筑物围堵，或因锁门等原因造成抄表障碍，无法准确抄录水表行码时，可参照上期用水量或去年同期用水量进行估算，待抄录到实际行码时进行多退少补。同时了解围堵原因，通知用户排除抄表障碍，遇特殊情况无法了解原因或排除障碍的，应及时向分公司反映，逐级上报城管部门。5、同一用户不同类别的用水应如何定价？答：同一用户不同类别的用水应当分别装表计量，因用户的责任未分别装表计量的，按照相应的最高类别适用水价；因建筑物结构、供水设施和用水条件等限制性因素不宜分别装表计量的，供水服务部门应与用户协商确定各类别用水的比例，并在供用水合同中明确约定。6、如何办理用水类别变更？答：用户用水类别发生改变，向供水服务部门提出变更用水类别申请的，应予受理。受理时，供水服务部门应要求用户提供变更用水类别的相关依据。业务经办人员经现场勘查用户实际用水情况，提出用户用水类别变更的意见，按公司规定逐级审定用户用水类别，及时告知用户，并进行修改，当月勘查审批，次月执行。7、抄表人员发现结算水表有人为损坏情况的，应如何处理？答：抄表人员发现结算水表有人为损坏情况的，应即报供水稽查监察部门做好取证工作，并应及时告知用户相关处理事宜，安排更换。8、用户对结算水表计量有异议的，应如何处理？答：用户对结算水表计量有异议的，供水服务部门应通知用户共同检查确认；用户不到现场或不确认的，供水服务部门可拍照存档，用适当方式通知用户，按水表行码计收水费。9、对逾期不缴水费用户采取何措施？答：对逾期不缴水费的，供水服务部门应向用户发出催交水费通知书，敦促用户缴费。发出催交水费通知书后超过一个月仍不缴纳的欠费用户，供水服务部门应在实施停止供水或限时供水措施48小时前，向用户发出欠费停水通知书，告知用户被停水的原因、时间及如何办理恢复供水等内容。10、用户欠费被停水，要求复水时，手续如何办理？答：用户应缴清欠费、违约金，办理恢复供水手续后，24小时内给予恢复供水。欠费拆表停水超过半年以上及欠费多年被销户要求恢复供水的，应按实缴交恢复供水工料费。11、抄表人员发现用户存在违章用水行为时，应如何处理？答：抄表人员发现用户存在违章用水行为时，应立即报供水稽查监察部门处理。12、抄表人员发现市政供配水管道破漏等异常情况时，应如何处理？答：抄表人员发现市政供配水管道破漏等异常情况时，应立即报96968供水热线转供水设施维护部门处理。13、什么情况可以办理暂停供水？答：用户要求办理暂停用水业务，供水服务业务人员应核对申请人身份，结清水费及违约金后，办理停止供水手续。14、如何办理增减用水量（水表口径）、用户供水设施迁移业务？答：增减用水量（水表口径）、用户供水设施迁移业务，应由房屋业主提出申请，同时缴清水费及违约金，并到市行政服务中心自来水服务窗口办理相关手续。办理增减用水量（水表口径）、用户供水设施迁移所产生的费用由用户承担。15、用户暂停用水时要求办理拆寄水表有何要求？答：用户暂停用水可自行关闭表后水掣，要求办理拆寄水表的，寄表时间最长不得超过一年，业务人员应与用户签订供用水合同予以明确，并约定在恢复供水时用户需按实缴交复表工料费。16、供水服务业务人员办理终止供水业务时应怎么办？答：供水服务业务人员办理终止供水业务时，应核对申请人身份，并在结清用户应交水费及违约金后拆除水表及企喉，封堵地下管开口。17、供水服务部门发现故障水表应如何处理？答：供水服务部门发现故障水表应及时通知用户对水表进行确认，不得单方拆表，经通知用户不到现场或不确认的除外。故障水表由供水服务部门派员拆卸，并为用户安装临时（