保安服务管理制度.doc

保安服務管理制度一、安全安全是物業管理服務的第一需求，也是保安服務的第一需求。物業管理公司應該樹立積極防範的態度，不斷提高自身安全防範的能力，配合公安部門和當地政府做好治安、消防工作，努力使業戶有一個安全的工作與生活環境。二、有序在物業區域裏，業戶不僅需要物業的設備設施運行有序，也需要往來的人流、車流有序。一旦發生突發事件時，更需要保安人員忙而不亂，及時有序地應對，及時妥善地處理。這種安全有序的工作與生活環境必將給業戶帶來一種舒適的感覺。三、親情物業管理的保安服務對偷盜與破壞者來說是一種威懾力量、一種障礙，但對業戶與社會公眾來說應充滿親情。物業管理公司的保安人員應像管家一樣愛護業戶與業戶的財產，為業戶提供力所能及的服務，讓業戶有“遠親不如近鄰”的感覺。四、形象保安服務是物業的第一印象，好的物業保安服務、整齊的保安隊伍、優秀的保安人員能提高物業的檔次，使業戶有安全感。不僅如此，保安服務形象帶能增加物業在社會公眾中的影響，使物業保值增值，使物業管理公司得到良好的口碑。保安儀容儀錶標準一、保安儀容標準1.保安人員在門崗值勤、社區巡邏、大廈檢查、軍訓及參加如表彰大會等重要會議時，必須按規定穿著公司統一制式的保安服裝、戴大蓋帽、系領帶、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。2.制服要保持整齊、挺刮、清潔；衣領、袖口洗滌乾淨；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內，袖口和褲管不得卷起來；帽徽、肩章要保持端正；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不准赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。3.保安人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不准披在肩上，穿春秋套裝內穿白襯衫，系好領帶。注意儀容風紀，嚴禁制服、便服混穿或將制服穿離保安區域。4.內外衣口袋內不准放過多東西，如香煙、打火機、火柴等；腰間皮帶上不准掛鑰匙及其他掛件；佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正。5.大蓋帽要戴端正，對講機佩在腰間皮帶右後側，耳機塞在右耳，話筒別在襯衫左領上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。6.保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去；騎車巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但不要戲車玩耍，或在公共區域內隨意穿行。7.門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不准彎腰曲背，形同依倚狀。不准背靠門柱或牆角、樹上等。8.立姿如同跨立，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢，身體重心落於兩腿之間；挺胸收腹，兩手後背於皮帶處，左手握右手腕，右手手指併攏並自然彎曲，手心向後。9.立正時雙手下垂，手指自然併攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進衣袋或褲袋內。10.聽別人說話時，眼睛應注視對方眼睛，應注意對方說什麼，不要左顧右望，心不在焉。11.不論是巡邏行走還是門衛站崗，都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規範，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不准有倦怠表現。二、保安儀錶標準1.注意個人衛生，常理發、常修面、勤剪指甲，不得留小鬍子、長頭髮和長指甲。2.內外衣要保持整齊、清潔，衣領、袖口要乾淨。3.不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西。4.不在公眾場合抽煙、閒聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與工作無關的事。5.值崗人員只能在保安休息室內喝水、休息，不准在執崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關的物品在物業管理區域走動。6.不准酒後值勤或在值勤中飲酒，不准在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。保安服務語言規範一、保安人員在值勤服務中，對所有業戶和來賓堅持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當，對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語句，切忌出言不遜和說髒話。回答問題要明確，不要與無關人員閒聊。對業戶和來賓的來訪要熱情，對業戶和來賓詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不瞭解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。二、盤問大件物資（物品）攜出社區或大廈時要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，並向前招呼說：“對不起，請出示您的證件（請出示物品出入證）”，盤問清楚後登記放行。阻止大型貨車駛入社區時，先舉手致意，說明社區規定、不准駛入理由，請求理解、支持和配合。三、遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應耐心聽取，或作解釋，或作勸導，使其知曉公司有關規定和事項。四、聽別人說話時，要注意對方態度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他問題，應先說：“對不起，請問您的姓名/單位/住址。”即使是處理違章，也不得以粗魯態度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發生。五、值勤中堅持使用的文明禮貌語言，規範用語有：1.請多多關照、請多多幫忙、請多多指教。2.認識您很高興！3.您好！管理處保安部，請進。4.對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？5.對不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？6.對不起，請問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱？）7.對不起，您和我們管理處聯繫好了嗎？8.某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我們公司目前暫時不需要貴公司的產品，您是否把您的聯繫位址和電話告訴我；如果需要，我們會和您聯繫的，好嗎？9.對不起，您撥錯了。10.對不起,請出示您的工作證、介紹信、身份證。11.請問您的姓名?12.請提寶貴意見，您還有什麼問題？13.謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！14.您好，請問需要幫忙嗎？15.不客氣，這是我的工作職責。保安服務紀律一、保安人員必須嚴格遵守國家政策、法令、法律、法規，認真執行公司規定的品質方針和品質目標，堅持安全第一、優質服務，努力完成公司下達的各項保安任務。二、保安人員在值勤工作中應嚴格遵守公司及部門規定的各項規章制度和操作規程。服從領導，聽從指揮，堅守崗位，恪盡職守。三、保安人員必須嚴格遵守16個不准：1.不准酒後值勤和在上班時飲酒。2.不准在崗位上與他人發生爭吵或打架。3.不准在值勤時間吸煙、吃零食。4.不准在夜間值勤時打瞌睡。5.不准在工作時間看書、看報、下棋、打牌、做私活。6.不准在上崗時攜帶手機、耳機、BP機。7.不准擅離崗位、脫崗、串崗。8.不准佩戴手鏈、項鏈、戒指等各類首飾及其他貴重飾品。9.不准彎腰曲背，不准在崗位上與人閒聊。10.不准留鬢角、長頭髮、長指甲、小鬍子。11.不准向業戶、司機、攤主及其他客戶借錢或索討財物。12.不准帶親友到崗位上“陪崗”。13.不准私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現金。14.不准打人、罵人及違反“七不”規定。15.不准知情不報或包庇壞人。16.不准當班員工下班後進入工作場所。保安員職業道德規範一、熱愛本職工作，忠於職守，以高度的敬業精神，滿腔熱忱地投入服務，認真履行職責，任勞任怨，出色地完成保衛任務。二、遵紀守法，勇於護法，切實做到學法、守法、用法，以優質服務贏得社會的認可和業主（住戶）的信任。三、不計個人得失，樂於奉獻。四、文明執勤，禮貌待人。五、廉潔奉公，不牟私利。保安員必須廉潔自律，堅持原則，照章辦事，不給違法違紀分子任何可乘之機。六、尊老愛幼，樂於助人，拾金不昧，樹立社會主義精神文明新風尚。保安員門崗服務一、在指定位置、指定方向立崗，嚴禁脫崗。二、立崗姿勢端正，身體挺直，雙手背後，兩腿呈跨立狀，不准稍息呈依倚狀或其他姿勢，面帶微笑行注目禮，遇領導敬禮。三、物業管理區域實行全天24小時立崗保安服務。四、物業管理區域的大門5:0024:00實行開啟服務；00:00次日5:00關閉時，如有車輛出入，當班保安人員應及時提供開門、關門服務。五、不准拾荒、小攤販、推銷人員進入物業管理區域。六、雨天為業戶提供方便傘或傘套等便民服務。七、對進出物業管理區域的機動車輛實行出入證制度、登記制度和停車收費制度（收費標準按所在地物價局規定執行）。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進入物業管理區域。八、阻止4噸及4噸以上大型汽車進入物業管理區域（特種車輛和搬家車輛除外）。九、交接崗時按規範操作。十、在指定處休息，對備用鑰匙使用進行登記，做好休息處清潔工作。十一、上崗期間必須滿腔熱情地回答業戶提出的各種問題，彬彬有禮、有理有節。十二、大件物品出門必須憑物品出門證，經核對無誤後簽字放行。夜間嚴格控制裝潢施工人員攜大件物品出門。十三、特重物、特長物不得從電梯上樓，必須向業戶或裝潢人員講解清楚。十四、當物業的電梯、設備有故障時，立即通知設備部門，夜間發生重大事件時立即通知班長，按應急預案執行。十五、當物業的設備、設施被損壞時，應將當事人帶至管理處處理。十六、每日配合監控室人員做好崗亭內外的清潔衛生工作。十七、各班班長依據檢驗標準對本班工作進行一次班檢，填寫保安工作班檢表。十八、日檢1.管理處保安主管根據保安工作檢驗標準和各班班長填寫的班檢表的情況對保安隊所有工作及保安員進行檢查，填寫員工考核表。2.巡視檢查：分管保安工作的主管，根據標準對各保安工作進行檢查。十九、周檢、月檢管理處的主管及物業管理經理根據標準對管理部門進行周檢、月檢，其中對保安工作一項單獨進行全面檢查，並分別填寫周檢表、月檢表。保安員巡邏服務一、目的全方位巡查管理區域，保證社區（大廈）的安全，維持良好的工作和生活秩序。二、適用範圍各管理處保安巡邏。三、準備工作按保安員儀容儀錶規定和保安員交接班制度做好上崗執勤的準備工作和交接工作。四、工作時間安排1.值班崗保安實行24小時值班制。2.早班：8:0016:00，中班：16:0024:00，晚班：24:008:OO，早、中、晚三班每十天依次輪換一次：即每月10日，20日，30日為倒班日。3.社區巡邏：(1)巡邏週期：20分鐘1次，每小時打卡一次，每週將巡邏範圍內所有樓宇的樓道、天面巡查一遍。(2)巡邏規律：不制定固定路線，但不留“死角”、“偏角”。4.大廈巡邏：(1)巡邏週期：9O分鐘巡邏打卡一次。(2)巡邏規律：先從天面起，自上而下，從每層樓依次巡邏到地下室，最後到室外。五、巡邏檢查內容檢查各崗位執勤情況：日常巡視檢查執勤情況由各班長和主管負責。1.交接班時，交接雙方班長要到各崗位檢查：交接是否認真，手續是否辦妥，儀容儀錶是否符合有關規定等，發現問題，及時糾正，並做好記錄。2.每小時巡邏班長到各崗位巡視一次，並不少於兩次檢查巡邏簽到情況，認真填寫保安工作班檢表。3.主管巡視檢查各崗位每班不少於兩次，並填寫員工考核表。4.巡查時，發現有不認真或違紀等情況，要及時糾正，做好記錄並上報。5.本班執勤中遇到疑難問題時，班長應立即到場，按有關規定處理，不能解決時報告主管或管理處處理。保安員車輛管理服務一、保安工作職責1.保安部具體負責機動車輛的進出、停放和收費管理。2.保安部車庫崗負責大廈地下車庫機動車輛的進出管理。3.車輛管理員負責廣場停車場上車輛的停放和收費管理。二、車輛停放制度1.地下停車庫(1)業戶的機動車輛應憑停車證方可進入地下車庫，無證不得入內。(2)停車證應固定放置車輛前方玻璃醒目位置。(3)有停車證的車輛應嚴格按照車位號停放，嚴禁佔用其他任何車位，嚴禁在通道上停放。(4)自覺遵守地下車庫禁令標誌，嚴禁逆向行駛，服從工作人員指揮。(5)駕駛員應在車輛停放後做好安全防範工作，發現異常情況保持現場。(6)其他車輛因各種原因需進入車庫，必須憑保安部簽發的特別停車證。2.廣場、停車場(1)廣場、停車場為業戶機動車輛和社會車輛提供泊車場地，先到先停，停滿為止。(2)凡進入廣場、停車場的車輛都必須服從工作人員的指揮。(3)遵守禁令標誌，通道上嚴禁停放任何車輛。(4)按收費規定收取停車費，對不願意付費的車輛應勸阻離開廣場停車場。(5)駕駛員應做好安全防範工作，保安人員有義務進行配合協助，但對車輛損壞不承擔賠償責任。3.非機動車、助動車、摩托車(1)自行車、助動車、摩托車應停放到指定位置。(2)自行車就停放在車架上，摩托車、助動車應聽從保安人員的指揮順序停放。(3)各類非機動車嚴禁進入車庫，嚴禁隨地亂放影響通道。(4)車主應做好安全防範工作，保安人員不承擔賠償責任。三、保安車管服務標準1.地面(1)引導車輛在指定部位有序停車，提醒車主關好車窗車門，貴重物品不得留放車內。(2)按管理處規定對車輛實行收費服務。(3)督促車輛遵守禁令標誌，糾正違章行駛、停放的車輛，不得在社區內學習駕駛和洗車。(4)發生事故應保持現場，立即向管理處報告。(5)引導施工人員將建築垃圾袋裝後倒在指定部位。2.車庫(1)車輛憑管理處所發停車證放行，及時登記，進車庫時問車號、車位。(2)無停車證車輛，應經管理處同意方可進入車庫，但不得佔用業戶車位。(3)督促進入車輛遵守車庫內禁令標誌，不得在車庫內學習駕駛和洗車。(4)提醒車主關好車窗、車門、貴重物品不留放車內。(5)勸阻行人、自行車、助動車和摩托車進入車庫。(6)保持車庫出入口暢通。(7)經常到車庫內巡視，發現問題應做好記錄並向班長報告。(8)車庫內發生事故應保持現場，立即向管理處報告。(9)環衛車輛進入車庫清運垃圾結束後，通知清潔人員做好保持工作，設備人員開啟垃圾房排風機。保安員緊急集合方案一、目的緊急集合是處理重大突發事件所採取的緊急行動，訓練隊員對突發事件的反應能力，做到鎮靜自如、快速出擊、方法有效。二、適用範圍1.治安突發事件，如突然發生重大搶劫、殺人、業主（住戶）和公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。2.受到水災、火災、颱風等自然災害的威脅和襲擊。3.緊急集合方案演練。4.其他重大意外情況。三、應急程式1.安裝報警設施每個管理處保安員宿舍安裝一個報警鈴，治安值班室或消防中心、其他員工宿舍應儘量安裝報警裝置。2.信號規定與識別（1）當電警鈴發生短促、斷續響聲時為治安案件報警，各保安隊員必須在 秒鐘內到達指定地點待命。（2）當電警鈴發生連續長響聲時為自然災害等其他情況報警，各保安隊員必須在60秒鐘（即鈴響的時間）內到達指定位置待命。3.集合地點 ：事情況而定。4.信號控制（1）在緊急狀態下管理處所有員工有責任和義務按上述規定中的規定信號報警。（2）每季度演練一次，在演練中只能由管理處主任控制報警，公司領導每年抽查一次。四、要求1.著裝：必須穿制服，可以不戴帽，不紮腰帶，不系領帶，不能穿拖鞋或打赤腳。2.堅守崗位：各崗位必須留值班員。3.注意聯絡和彙報：發生緊急情況立即安排人員向領導彙報，將情況用對講機告知值班人員。4.通過方案演練，使每位隊