案例6 联想电子商务.doc

案例6 联想电子商务11 对电子商务的认识如何在互联网时代， 更加广的范围内构建完整的电子商务体系，是联想高层领导考虑的主要问题。联想在实践中认识到，电子商务不能仅仅理解为是企业经营商务环节的电子化也不仅仅是用实现多少网上订单、网上支付就是电子商务了，如果后续的采购，生产、库存、订单确认等供应链环节无法电子化，那么企业经营的整体上是体现不出成本是否降低、效率是否提高的。这就好像高速公路连着小胡同，车到了交接处势必要堵车，事实上企业效率的 提高、成本的降低不仅仅供应链一条价值链，产品价值链、市场价值链，人力资源、财务等等内部管理价值链同样重要。联想有两点经验值得借鉴：第一， 电子商务是企业整个信息化的过程。如果企业内部没有一个好的 信息管理系统即ERP（企业资源计划）企业无法及时掌握各类原材料和成品的库存情况，这样用户网上订单来了，就不能自动得到确认，也无法获得价格和交货的准确信息，还依赖原有的人为方式，用户满意度可想而知。ERP的功能事实上是对企业人、财、物资源进行全面信息化的管理系统。实施电子商务的好处就是用户可以得到个性化定制的便利，但是传统的大规模流水线方式对于这种个性化的 需求难于支持，而没有企业各个环节的信息化也是难于实现的。第二， 电子商务将触发企业内外部流程和核心竞争力的调整。台湾有一家公司专门给那些做兼容机的小公司提供所许多 零部件、主板、电源、显示器、以及打印机扫描仪等外设，有几千家遍布全岛的 代理网点。这家企业姑且称之为B，它没有库房，但是有很多关系很好的零部件供应商C1Cn即用户A的订单进来后，经过B的信息系统分解后属于Ci的 供货部件系统自动以订单形式分配进入Ci的信息系统，Ci按照供货要求备好货后，由公共的物流公司D，从Ci,Cj的库房直接取齐订单X所需的全部部件后直接交付给A用户。如图：97 图97 电子商务触发流程变革 B的特色在于它能够提供一项增值服务配备一只庞大的测试队伍，对各种可能的零部件组合都进行 测试，并且通过Web方式，当A用户在线订购这些部件后就能立即明确被告知合不合理、或兼不兼容，也就是说这家企业把自己的核心竞争力建立在技术测试的附加值上，而不是简单的库存齐全、配送快速，而是在信息化建设的基础上改变企业的原有流程。12 电子商务时代的IT产业 电子商务时代给IT企业提供的舞台：一是IT技术和产品；二是IT服务。1、 IT技术产业 IT技术和产品可以分为：核心技术/产品，像芯片和OS：部件技术/产品，主板、硬盘、显示器 、各种软件中间商、软件开发工具等等；功能技术/产品，又分为前台功能设备和后台功能设备，前台包括PC（台式、笔记本）、IA（掌上电脑、机顶盒、浏览板）、WAP（手机和呼机）等硬件设备、以及像OA、财务、进销存管理等软件产品。而后台则包括分为服务器、网络设备以及大型的应用软件。 2、IT服务仅有技术和产品还是不够的，更需要的是利用这些去搭建他们所需要的应用，而这就需要电子商务，IT企业向传统企业提供的服务是包括：咨询、方案、集成、工程、租赁、托管应用服务等等。提供IT服务企业有三类：系统集成商（SI）网络接入服务商（ISP）、应用服务商（ASP）。1、 系统集成商系统集成商向大型的企业客户提供信息化和电子商务的建设咨询、顾问集成和工程实施服务。第一步是先构建企业的网络基础设施，第二步就是要建设其应用，最初应该是办公自动化（OA）通过构建邮件系统和内部主页使得企业信息传递和办事效率大大提高，员工之间、员工和管理层之间的沟通、互动资源共享等大为改善。如联想的员工无论在全国的任何一个城市，只要有一根电话线，就可以立即接入公司的Intranet网，进入与在办公室一样的环境。第三步就是建设企业核心的业务管理和应用系统。最有代表性的一是企业内部的资源计划系统ERP，二是向外发布企业信息、实现互动的外部网站。ERP将企业内部原材料采购、生产计划、制造订单处理与交付等环节有机地联系在一起，使得企业对供货流程的管理更加科学、规范、高效，同时由于它能够对库存的数量、金额进行实时监控，对于决策支持和财务核算带来更高的效率，因此它是企业实施电子商务最基础、最核心的支持系统。 而外部主页是企业进行品牌宣传、信息和产品发布的窗口，也是企业进行电子商务、电子服务的必需工具，它有许多的技术成份在里面。如果系统搭建的好，直接的效果是用户访问请求的响应快速。联系最近开发了一个叫I C aChe的服务器它利用计算机高速缓冲的原理，以及对Web的访问量请求80集中于20的页面上来设计的，如果在设备中增配此设备，据测试可相当于增加宽带10倍以上。大大提高了效率和质量。上述这些都是电子商务的基础平台，真正大大电子商务就是针对企业三个直接增值环节来设计的。（1）客户关系管理（CRM，即Customer Relationship Management）就是通过构建客户信息数据库，建立企业与每一个用户之间一致的界面，用户的每一次访问，无论是Web、电话还是现场都被记录下来，用于分析他的使用需求和访问习惯，以便个性化地定制产品和网页；企业不同部门的人拜访客户也被记录下来，用于了解用户的需求和心理；客户的咨询服务只要拨通一个电话就会自动转入到相关人员那里而且此人能够立即获取已购设备的用户以前的以前和服务的维修记录，便于向顾客解答；也可以主动向客户了解对企业的需求和满意度，并有针对性地提供他所愿意要的相关产品，从而大大提高其的效率和客户满意度。（2）所谓供应链管理（SCM，即Supply Chain Management）,它是在ERP基础上通过构筑和前端客户、以及后端供应商的互动系统，来实现产品供应的通畅、合理、高效，即满足供应，又不保留大量库存进而积压，保持供应的高弹性。联系正在建设的第三代电子商务系统，将厂商和代理商紧密地联系在一起。代理商积压通过Web 了解到当前各产品的供货周期、订单的执行情况、资金状况，而联系可以即时了解各个代理商每个产品的库存情况、销售情况，通过统计分析做出新的市场决策，大大提高了决策的准确性和时效性。联系在这样的实施过程中额外的收货是将其中的应用成熟的模块，诸如网上订单处理、网上信用管理、网上支付提炼成iorder,i-Credit,i-Payment这样的产品用于支持我们的系统基础业务，给其他企业提供服务。（3）所谓产品的研发管理（PDM，即Product Development Management）,就是通过构筑产品信息数据库，建立一个统一的产品研发系统平台。在这个平台上，所有参与设计的 人员通过浏览器就可以共享所有设计文档与信息，通过浏览器就可以共同完成某种产品的设计开发工作，这样联想的用户和合作伙伴，都可以跨越时空的限制，参与到联想产品研发设计的各个环节中来，使联想的产品从一开始设计就充分体现用户的需求，这样生产出来的产品才能真正让用户满意。同时产品的设计信息将直接进入生产制造系统，与供应链上的采购、生产、销售、商务等各个环节自动连接起来，从而简化工作流程、大大缩短新产品从创意到上市的时间周期。因此CRM、SCM、PDM等才构成电子商务更丰富的内涵，它们将帮助企业实现高效、低成本、高度满足客户个性化的需求。2、网络接入服务商（ISP）ISP现在有人片面地理解为网络接入服务商，但是它真实的内涵Internet Service Provider却远远不止于接入的范畴，现在无论是在美国还是在中国已经有不少ISP它遍布仅仅提供面向终端用户的接入服务，而且面向ICP提供从虚拟主机到托管、租赁的全面的服务，而所提供的租赁服务又能够涵盖由各类应用服务器构筑的接入层到应用层，这种提供广泛服务内涵的ISP或者IT服务厂商又被称为数据中心（Data Center）,它跨越帮助传统企业迅速借助互联网开展业务，不必为管理如此庞大的复杂的信息系统而耗费更多的精力，从而跨越使企业专注于自己的核心业务和核心竞争力上 。 在2000年4月联想根据自己的技术和产品搭建了一个企业无论中心解决方案，事实上它就是一般数据中心的典型结构，只不过数据中心需要更大的空间和投入来搭建它的 基础设施。完善的数据中心有三个层次：即前端接入服务、应用服务、和后端数据库支持服务。当建设初期数据中心只是为接入服务业务时，只需要构建第一层次，在这样的系统中，联想万全服务器跨越提供包括Web Server, Mail Server ,DNS, FTP, Proxy以及防火墙在内的支持平台；同时在性能挖掘、效益挖掘上有万全服务器支持，可以为ISP提供高密度服务器部署和系统加速，提供高可用性、高扩展性、高安全性和可管理性的支持。3、应用服务商（ASP） ASP原来是针对一些中小型企业IT力量较薄弱的情况而发展起来的，专门针对中小企业信息化要求提供网上服务，比如提供办公应用、客户关系管理和财务、进销存管理等等。但是近来在美国由于提供租赁服务的ISP发展势头良好，所以甚至于一些大型企业 也将自己的企业的信息化应用全部委托给这类既做ISP也提供ASP服务的企业去做，而且很多提供这类服务的是传统的IT厂商，像Intel ,IBM等等。13 IT产业的机遇随着电脑和英特网的普及，每一个企业都要成为一个信息化的企业，一个电子商务的企业，要帮助这些企业实现信息化和电子商务就要有IT厂商的帮助，即SI提供咨询方案、集成和工程实施；ISP提供接入、托管、租赁服务将涵盖从接入层到应用层再到数据层，企业因此可用完全省去自建的信息中心或网络中心；而ASP则提供模组化的网络应用服务，从小企业到大企业，从OA到ERP，网站建设，再到CRM，SCM，PDM。但是从根本是推动互联网和电子商务发展的，应该还是IT技术的厂商。这类厂商渐次分为核心技术、部件技术和功能技术厂商，它们不仅仅为SI、ISP、ASP提供它们服务所需 技术/产品/方案，同样也为企业层提供从终端到服务器，从桌面到应用的到大型服务器端应用的产品方案，同样它们也为最终消费者提供越来越易用的、功能强大的英特网接入装置和信息电器。联想已经据此制定了未来几年发展的战略：在巩固联想前台产品的优势的同时，重点将发展服务器端的产品，并以此为核心在自身实践的基础上，构筑针对中国企业信息化和电子商务的完整解决方案；并据此支持联想自己的代理商发展针对企业系统集成业务；