Ausic实施方案讲解.doc

一、 实施方案在网络化的今天，随着产品同质化趋势的发展，服务更加能体现出品牌的差异化，从某种程度来看,服务已经超越了产品技术和设备本身，成为IT厂商提供给客户的最直接，也是具有实用价值的产品。金蝶中间件一向视服务为企业生存和发展的生命线，一贯坚持的“帮助顾客成功”的商业哲学正体现并证实了这一点。一方面，金蝶中间件在提供国际品质的中间件软件产品；另一方面，更是在提供具有国际水准的本地化服务，保持在服务方面一贯的竞争优势。在金蝶Apusic服务期内，金蝶中间件提供金蝶Apusic的安装、部署、集成测试、运行、项目组织协调管理、培训、售后服务及技术支持等工作，并保证用户所选购的软件产品能够无缝连接，根据项目总体设计方案的思路，满足项目的实际需求。金蝶中间件提供的技术服务，专注于快速、有效、专业地解决客户的实际问题和实际需求。金蝶中间件的服务体系可以“蓝色链环”进行高度概括。“蓝色链环”是金蝶中间件置身于客户角度，以客户为中心，为客户提供一套完整的客户体验过程。从客户的项目准备、蓝图设计、系统实现、验收交付、运营维护直至评估优化，客户都会享受到始终如一的尊贵贴身服务。金蝶中间件“蓝色链环”服务体系 项目准备阶段提供专业技术培训，产品方案，系统规划咨询。 蓝图设计阶段提供架构设计咨询，最佳实践指导。 系统实现阶段提供开发级支持，源代码级别支持。 验收交付阶段提供产品安装部署，专业技术培训，上线测试支持。 运营维护阶段提供电话支持，网络支持，现场支持。 评估优化阶段提供性能评估，性能优化方案建议，系统升级支持。1. 针对项目总方案的合理化建议在推进信息化建设中可能存在的风险，金蝶中间件同仁分析了可能存在风险的诸多方面，并提出了与之对应的风险化解策略（合理化建议）。1.1. 人员的风险1) 项目小组实施人员调离岗位，或离开实施单位；应对方法：所有项目实施小组成员必须签定服务确认书（如一年内不得离开公司等）。2) 消极应对项目实施，缺乏激情，怠工等；应对办法：建立有效的奖惩措施，对其造成的影响给予公布。3) 散布谣言，打击项目实施小组成员；应对办法：定期公布项目实施进度，对散布谣言者给予处罚。4) 中高层领导安排其他事务给实施人员，导致实施进度无法按期完成；应对办法：专人专用，如需处理其他事务，必须经项目实施领导小组成员批准。5) 因为在新的流程确立后，可能会影响到相关人员的利益，特别是中高层的利益，导致对项目产生抵制情绪，最终影响项目实施进程；应对办法：召开专门的中高层协调会议，对项目实施统一认识，明确目标，并由最高领导出面讲话处理。1.2. 管理变革的风险1) 实施单位在应用过程中产生冲突；应对办法：高层领导从整体利益上给予仲裁。2) 在系统切换时，为了局部利益，擅自从系统外进行业务处理；应对办法：各个实施单位高层不得在系统外进行业务的审批3) 认为软件是万能妙药，可以处理所有的问题；应对办法：系统是处理关键合理流程，不是处理企业不合理或错误流程，数据进去的是垃圾，出来的还是垃圾。4) 现有业务流程必须在系统中体现；应对办法：实施是一个重整和优化现有流程的过程，把过去不合理管理机制和管理流程进行修改，希望让系统适应过去旧的流程是不合理的管理机制和管理流程，必然导致实施失败。5) 高层应该在关键时刻站在整体优化的高度，进行仲裁，避免陷入无谓的争执中。2. 服务承诺服务宗旨：以客户为中心，全面满足客户需求。服务目标：客户满意度行业率最高。以金蝶中间件总部技术支持部为中心，以辐射全国的金蝶中间件服务机构为依托，以总部服务监督部为保证，独立于金蝶中间件营销网络的金蝶中间件服务网络。多年以来，金蝶中间件也一直在贯彻金蝶中间件集团“帮助顾客成功”的理念，全面推行国际标准，为客户提供及时，优质的服务。针对本项目金蝶中间件提供如下服务与承诺： 提供原厂商技术支持服务,以保障用户今后在金蝶中间件基础上对系统进行功能扩充的情况下,不影响系统的正常运行。原厂商服务期限和内容以双方代表签定的合同为准。 在服务期内，金蝶中间件一直为用户提供整个产品及组件的升级、更新服务和产品Bug修复。 在服务期后, 如用户需要，金蝶中间件可以提供收费的原厂商服务。 金蝶中间件长期为用户提供最新版本产品的技术资料。除此之外,金蝶中间件依然对本项目贯彻金蝶中间件的总体服务承诺,以保证金蝶中间件对用户的服务质量: 承诺响应时间：全年365天，每周7X24小时响应。 承诺每天都有技术人员提供24小时电话服务 系统问题24小时内解决，承诺提供原厂商现场支持3. 服务方式3.1. Internet网络服务金蝶中间件互联网上开通客户服务专栏（/）,用户可在上面进行注册，并在上面提出问题并得到解答。用户还可获得专责服务人员的即时通讯MSN和QQ联络方式以及E-mail联络方式，通过消息网络或电子邮件的形式得到即时问题解答。 网络在线讨论响应时间7x24小时方式在金蝶中间件技术支持网站论坛上发表有关问题并得到回复沟通机制无限制次数的问题提交及讨论负责人邱怡来问题解决流程客户注册金蝶中间件技术支持网站论坛用户并登陆客户在线提交问题服务人员在线回复问题并作记录客户根据服务人员回复作出实质性响应服务人员跟进该问题的解决并记录，并视情况采用一般性技术支持的其他方式或由双方确认进入现场技术支持流程网络在线讨论网址：,用户注册后登录便可出问题并得到解答。服务流程如下图例所示: 电子邮件咨询响应时间7x24小时方式发送邮件至沟通机制无限制次数的咨询及问题提交负责人邱怡来问题解决流程客户发送邮件提交问题服务人员回复问题并作记录客户根据服务人员回复作出实质性响应服务人员跟进该问题的解决并记录，并视情况采用一般性技术支持的其他方式或由双方确认进入现场技术支持流程服务流程如下图例所示: 在线联络响应时间7x24小时方式即时通讯如QQ、MSN等沟通机制无限制次数的咨询及问题提交负责人邱怡来问题解决流程客户发送IM消息提交问题服务人员回复问题并作记录客户根据服务人员回复作出实质性响应服务人员跟进该问题的解决并记录，并视情况采用一般性技术支持的其他方式或由双方确认进入现场技术支持流程服务流程如下图例所示:以上网络服务方式金蝶中间件的三级服务部门均有提供。3.2. 热线支持服务用户在协定工作时间内，可获得金蝶中间件技术支持中心客户热线电话支持服务，解答金蝶中间件产品应用问题。响应时间7x24小时方式致电以下号码通机制无限制次数的电话咨询及问题解决负责人邱怡来问题解决流程客户可任意选择至电就近的服务热线电话或总部服务电话服务人员接听电话并作记录服务人员在线作出问题诊断并提出改进建议客户根据服务人员建议作出实质性响应服务人员跟进该问题的解决并记录，并视情况采用一般性技术支持的其他方式或由双方确认进入现场技术支持流程本服务方式主要由金蝶中间件各区域服务机构和技术服务中心提供,服务流程如下图例所示:3.3. 现场支持服务响应时间7x24小时方式电话预约沟通机制电话初步确定问题,现场解决问题负责人邱怡来问题解决流程电话预约用户所在区域专业工程师区域工程师对用户问题作记录区域工程师上门服务现场解决并提出改进建议区域工程师不能及时处理的问题提交到总部技术服务中心技术服务中心不处理的问题提交到开发支持中心工程师跟进该问题的解决并记录本服务金蝶中间件的三级服务部门均可提供,服务流程如下图例所示:4. 服务响应金蝶中间件配备有完备的技术服务和产品实施人员，可为用户提供快速的本地化服务支持。金蝶中间件具有产品备件库，产品备件包括产品介质光盘，产品补丁，产品技术文档等。同时，金蝶中间件开通产品下载网站，提供7x24小时的相关备件下载服务。针对于用户的售后服务，金蝶中间件提供精品一级服务，内容如下： 技术支持服务：金蝶中间件可以为用户各种培训、技术交流、产品测试等服务，让用户对金蝶中间件产品有深入了解，充分掌握金蝶中间件产品是否符合用户系统的需求 故障和开发支持服务：用户出现任何系统问题，可直接联系金蝶中间件的技术支持热线，由专业工程师解答，若电话解决不了，金蝶中间件将派工程师上门服务。 项目实施支持服务：在项目实施过程中，金蝶中间件将为每个直属局派出两名经验丰富的技术支持工程师为用户指导操作并随时解决用户在系统应用中遇到的问题。负责与金蝶中间件总部沟通，反映重大技术问题，并协助解决。 售后紧密交流服务：金蝶中间件与用户用户紧密合作，希望用户有工程师参与后期的售后服务中。金蝶中间件与用户单位成立定期沟通交流机制，金蝶中间件的开发部指定项目开发经理和用户开发部定期相互访问，交流双方技术经验，共同进步。4.1. 技术支持服务用户对金蝶中间件及其产品有任何合理的要求，金蝶中间件都可以提供不同层面的技术支持服务 场景一: 用户想了解中间件及金蝶中间件用户请求具体响应对应服务服务提供机构简单问题通过Internet在线讨论、电子邮件和即时通讯交流，也可以通过服务热线进行交流Internet网络服务CS-3热线支持服务CS-4区域服务机构技术服务中心复杂问题可以到用户现场做一些相关的中间件基础培训和技术交流应用服务器管理基础培训CS-6J2EE技术架构基础培训CS-11区域服务机构 场景二: 用户想了解中间件产品的技术和功能用户请求具体响应对应服务服务提供机构简单问题通过Internet在线讨论、电子邮件和即时通讯交流，也可以通过服务热线进行交流，Internet网络服务CS-3热线支持服务CS-4区域服务机构技术服务中心深入了解可以到用户现场做功能性的移植测试、开发测试和技术交流系统安装、部署支持服务CS-1应用移植服务CS-5应用服务器管理基础培训CS-6J2EE技术架构基础培训CS-11区域服务机构 场景三: 用户想了解中间件产品的性能用户请求具体响应对应服务服务提供机构想了解金蝶中间件产品的性能在用户现场配合做移植和性质测试，包括压力测试和稳定性测试，同时也可以通过Internet工具和热线电话做一些技术交流系统安装、部署支持服务CS-1Internet网络服务CS-3热线支持服务CS-4应用移植服务CS-5现场支持服务CS-10区域服务机构技术服务中心4.2. 故障和开发支持服务用户请求具体响应对应服务服务提供机构简单问题通过Internet在线讨论、电子邮件和即时通讯交流，也可以通过服务热线进行解答Internet网络服务CS-3 热线支持服务CS-45x10小时响应CS-8或7x24小时响应CS-9区域服务机构技术服务中心一般性技术问题根据实际情况,对用户提供相应的支持服务,对于通过Internet网络服务和热线服务不能解决的问题，提供现场技术支持服务.热线支持服务CS-45x10小时响应CS-8或7x24小时响应CS-9现场支持服务CS-10区域服务机构较难技术问题对于难度较大的技术问题金蝶中间件将在了解情况并确认后，直接提供现场技术支持服务热线支持服务CS-45x10小时响应CS-8或7x24小时响应CS-9现场支持服务CS-10区域服务机构技术服务中心开发支持中心紧急问题对于紧急事件，经过客户主管部门批准，需要金蝶中间件提供紧急事件技术支持，经确认后金蝶中间件服务人员将在一个工作日内到现场技术支持。热线支持服务CS-45x10小时响应CS-8或7x24小时响应CS-9现场支持服务CS-10紧急事件支持响应CS-15区域服务机构技术服务中心开发支持中心对于用户的服务请求,一般情况下,先通过Internet网络或支持热线联系,由专业工程师解答,若前两种方式无法解决的问题,金蝶中间件提供现场支持服务。如果用户的服务请求属于较难技术问题和紧急问题，金蝶中间件将在了解情况确认后，直接为用户提供现场支持服务。金蝶中间件的处理流程如下图例所示:为了快速响应用户的服务请求，首先到达用户现场的工程师是用户所在区域的服务机构工程师，金蝶中间件承诺这一级别问题在一个工作日内解决。如果区域服务机构工程师发现问题不能及时解决，这个请求流程在金蝶中间件内部会提交到总部的技术服务中心，由技术服务中心根据现场反馈的情况，针对问题安排熟练该问题的工程师前往解决，金蝶中间件承诺这一级别问题在三个工作日内解决。如果当前问题涉及到源代码级的支持服务，总部协调开发支持中心相关工程师前往现场一起解决问题，金蝶中间件承诺这一级别问题在五个工作日内解决。4.3. 项目实施支持服务在项目实施过程中，金蝶中间件将派出技术支持工程师全力配合用户实施项目。 场景一: 实施准备期间提供支持用户请求具体响应对应服务服务提供机构实施准备期间提供支持协助用户申请icense，现场安装最版版本的Apusic及补丁程序系统安装、部署支持服务CS-1 版本升级服务CS-2现场支持服务CS-10区域服务机构 场景二: 实施过程中提供支持用户请求具体响应对应服务服务提供机构实施过程中提供支持协助用户部署应用、应用移植（比如应用从Windows环境迁移到Linux环境）、做系统测试、排除调试应用中出现的故障系统安装、部署支持服务CS-17x24小时响应CS-9现场支持服务CS-10源代码级支持服务CS-12区域服务机构技术服务中心 场景三: 系统试运行阶段提供支持用户请求具体响应对应服务服务提供机构系统试运行阶段提供支持协助用户检查环境、预防性诊断系统、检查服务器日志、向客户提交维护报告，并提出优化建议。7x24小时响应CS-9现场支持服务CS-10预防性维护服务CS-13区域服务机构技术服务中心4.4. 售后紧密交流服务金蝶中间件与用户用户紧密合作，希望用户有工程师参与后期的售后服务中。金蝶中间件与用户单位成立定期沟通交流机制，金蝶中间件的开发部指定项目开发经理和用户开发部定期相互访问，交流双方技术经验，共同进步。用户请求具体响应对应服务服务提供机构技术培训根据用户情况，提供相应的技术培训，如Apusic管理培训和开发培训应用服务器管理基础培训CS-6J2EE技术架构基础培训CS-11区域服务机构技术服务中心与开发相关的模块拆卸、安装等工作从Apusic源代码方面协助排解其应用中出现的错误以及和开发相关的核心技术支持服务Internet网络服务CS-3网络在线讨论电子邮件咨询在线联络热线支持服务CS-4现场支持服务CS-10源代码级支持服务CS-12 技术统计与汇报CS-14区域服务机构技术服务中心开发支持中心系统调优用户现场进行系统调优现场支持服务CS-10 技术统计与汇报CS-14区域服务机构技术服务中心5. 服务监督负责服务制度的制定，对于涉及各部门现有规定和制度的，综合各部门意见，写出制度修订方案,为了提高技术支持部在现场作业的工作质量, 更高标准满足用户, 金蝶中间件为此制定了客户交流记录单和培训结果确认书,内容下图所示:客户交流记录单设立专门的服务投诉专线，对于在服务方面感到不满意的，用户可以向服务监督部投诉。服务监督部将将对客户不满意的部门、服务技术人员进行及时的调查和处理，以保证不断提高服务质量。若对于金蝶中间件服务监督部的工作不满意，可以直接向总裁投诉。6. 附：产品服务包介绍金蝶中间件的服务涵盖产品使用的整个生命周期，提供涉及产品安装、部署、升级、管理、使用、性能优化以及应用迁移等方面内容的问题解答及解决，以CSP的形态提供给客户。CSP为“Customer Service Package”的缩写，意为“客户服务包”。金蝶中间件融合多年的软件开发与客户服务经验，结合国外先进的管理思想，提炼出集客户常用的和最需要的服务为一体的CSP服务。它是金蝶中间件依托强大的技术实力和专业化的服务队伍，向业界领先推出的全面而贴切的系统性服务产品。金蝶中间件技术支持服务是以服务包的形式提供给客户。服务包分标准服务包（CSP-1）和高级服务包（CSP-2）两种。服务产品名称产品形态标准客户服务包CSP-1系统安装、部署支持服务CS-1版本升级服务CS-2Internet网络服务CS-3热线支持服务CS-4应用移植服务CS-5应用服务器管理基础培训CS-6无限次数服务事件CS-75x10小时响应CS-8高级客户服务包CSP-2系统安装、部署支持服务CS-1版本升级服务CS-2Internet网络服务CS-3热线支持服务CS-4应用移植服务CS-5应用服务器管理基础培训CS-6无限次数服务事件CS-7专职服务代表/团队7x24小时响应CS-9现场支持服务CS-10J2EE技术架构基础培训CS-11源代码级支持服务CS-126.1. 系统安装、部署支持服务金蝶中间件承诺提供满足实际需求的、完整的、合理的、可实施的整体解决方案。对于新上线应用系统，金蝶中间件提供系统安装、部署技术支持： 一般性具体支持方案 特殊问题解决方案对于新上线系统，安排专人与项目组进行协作，在1、2基础上提出最优解决方案6.2. 版本升级服务CSP订户可在一年内享受金蝶中间件软件产品版本升级的服务。本服务主要由金蝶中间件各区域服务机构和技术服务中心提供。6.3. Internet网络服务金蝶中间件已开通客户服务专栏（/club）,CSP订户可在上面进行注册，并在上面提出问题并得到解答。高级CSP订户还可获得专责服务人员的MSN联络方式和E-mail联络方式，通过消息网络或电子邮件的形式得到即时问题解答。6.4. 热线支持服务CSP订户在协定工作时间内，可获得金蝶中间件技术支持中心客户热线电话支持服务，解答金蝶中间件产品应用问题。6.5. 应用移植服务CSP订户运行在遵循J2EE规范的其他服务器上的应用系统，可以得到金蝶中间件服务人员的协助移植到金蝶Apusic应用服务器上运行。6.6