八月份全省12315消费者申诉举报数据分析报告.doc

12315消费者申诉举报数据分析报告第11期（总第21期）福建省工商局12315数据分析中心 2007年09月25日八月份全省12315消费者申诉举报数据分析报告一、概况2007年8月份全省12315申诉举报系统共受理消费者申诉举报6183件，其中受理申诉4888件，已办结4728件，办结率为96.73，为消费者挽回经济损失442.19万元；受理群众举报1295件，已办结1125件，办结率为86.87%；接受消费者咨询29838件；收到感谢信12封。（一）8月份全省12315指挥中心受理消费者申诉举报情况（如图）：合计：件数合计：件数（二）8月份福建12315消费者权益保护网受理消费者申诉、举报、咨询情况：受理消费者申诉15件，均已办结，办结率100；受理群众举报8件，均已办结，办结率100%；接受消费者咨询43件。（三）8月份12315消费者消费维权短信息平台受理消费者申诉、举报、咨询情况：受理消费者申诉6件，均已办结，办结率100；受理群众举报2件，均已办结，办结率100%；接受消费者咨询61件。2007年8月份全省12315系统受理的消费者申诉举报总量与去年同期相比，增加了809件，增加幅度为15.05%。2006、2007年8月份全省12315系统受理消费者申诉举报情况比对图增加15.052007年8月份全省12315系统受理消费者申诉举报总量与7月份相比，减少了1332件，减少幅度为17.72。初步分析原因如下：一是12315消费维权服务站、点建设深入到最基层，方便了消费者投诉，把大量的消费纠纷化解在萌芽状态；二是物价持续上涨，群众的消费欲望减退、消费行为有所节制；三是8月份连续几个台风袭击我省，群众外出消费行为受到一定限制；四是高温气候状况得到缓解，上个月异军突起的调温产品类投诉数量明显减少。2007年7、8月份全省12315系统受理消费者申诉举报情况比对图减少17.72合计：件数二、2007年8月份消费者申诉举报情况分析（一）商品类申诉举报情况8月份全省12315系统共受理商品类申诉举报4401件，占申诉举报总量的71.18%。（详细分类情况及比例见下图）8月份全省12315系统受理商品类申诉举报情况图合计：件数列商品类申诉举报总量前十位的商品名称如下表（单位：件数）：排名商品名称所属类别2007年8月投诉数量占商品类投诉的比重与上月相比增(减)幅度1通讯器材家用电子电器类84919.29%-4.50%2其他烟、酒、饮料、食品类3097.02%-5.50%3其他家用电子电器类2926.63%-5.19%4服装日用百货类2776.29%-15.55%5计算机及配套设备家用电子电器类2696.11%-11.22%6鞋日用百货类2365.36%-4.84%7空调机家用电子电器类2295.20%-73.12%8其他日用百货类2114.79%-8.66%9装饰材料建材类1713.89%-11.40%10肉类、水产及其制品烟、酒、饮料、食品类1403.18%1.45%（二）服务类申诉举报情况8月份全省12315系统共受理服务类申诉举报1782件，占申诉举报总量的28.82%。（详细分类情况及比例见下图）8月份全省12315系统受理服务类申诉举报情况图合计：件数列服务类申诉举报总量前十位的服务名称如下表（单位：件数）：排名服务名称所属类别2007年8月投诉数量占服务类投诉比重与上月相比增(减)幅度1食宿、娱乐服务文化娱乐服务42123.63%-8.87%2互联网服务互联网服务18810.55%-22.95%3移动电信电信服务1719.60%-24.34%4固定电信电信服务1065.95%3.92%5其他修理服务935.22%27.40%6交通运输服务公共设施服务633.54%-7.35%7理发及美容化妆服务居民服务512.86%-15.00%8洗染服务居民服务462.58%0.00%9供电、水、气服务公共设施服务432.41%-47.56%10邮政服务邮政服务422.36%-44.74%(三)8月份投诉特点1、空调投诉大幅回落7月份福建省天气炎热，空调机投诉急剧上升到852件。月份随着高温气候状况的逐步缓解，空调购买、使用频率降低，投诉件相应大幅减少。本月全省12315系统共受理空调机投诉229件，比上个月减少了623件，减少幅度达73.12，这表明空调机消费已过了高峰期。消费者投诉反映的问题主要有：一是质量问题。空调机漏水、漏氨、噪声大、自动关机、不制冷、指示灯不亮、主板开裂、面板断裂、遥控器失灵、水平挡风板无法自动调节、压缩机不运转等。如：8月5日仙游县的郑姓消费者来电投诉称，他分别于今年7月23、24两天在仙游县胜利北路的国美商场购买了两部1.25匹“海尔”空调机，单价2280元。安装之后发现噪音大，运转不正常，与经销商联系后曾派人调试，加了防震垫后仍存在噪音，而且制冷效果也存在问题，要求商家退换未果，希望12315予以调解。二是售后问题。安装不及时、质量差；出现问题后商家、售后服务中心态度冷淡、服务推诿；修理周期长、效果差，返修多；在保修期内不给维修、上门维修要收费等。如8月23日泉州市的张姓消费者投诉泉港区华友电器称，去年买的空调尚未在保修期内，出现故障已两个月，商家迟迟不派人来维修，请求12315帮助。2、食品安全令人担忧夏季高温、潮湿，在运输、储存不当的情况下，饮料、牛奶、熟肉制品、糕点等食品很容易发生变质，由此引发投诉不断。反映的问题有：食品过期销售、变质、含有异物、有异味，甚至引起腹泻、中毒等情况。尤其值得注意的是，奶制品由于保鲜难度大，尚在保质期内却发生变质的情况时有发生。如：8月3日龙海市石码镇的杨姓消费者在吉马超市购买一箱“伊利”纯牛奶，保质期是今年12月底，但当他于8月24日准备饮用时，却发现牛奶都已结块，特请求12315帮助。餐饮服务业的食品安全问题也不容乐观，投诉问题反映在食物不新鲜、食物中有异物、食用后有不良反应等。如：三明的吴姓消费者8月22日投诉称，8月17日晚在三明市列东街梅园餐馆请客订制两桌酒席，第二天早晨陆续有十几人出现肚痛、腹痛、拉肚子、头晕等症状，经市第一医院诊断证明为食物中毒，已有8人先后住院治疗，特请求12315给予协调处理，要求该餐厅：（1）、赔付住院产生的医疗费用1467.58元；（2）、赔付交通费115元；（3）、退还全额酒席费用1210元；（4）、补偿误工费1800元，营养费2000元。3、暑期培训陷阱多随着人们生活水平的逐步提高，要求提高自身素质的文化教育消费日益成为热点，特别是一年一度的暑假期间，也是学生们在校外充电的高峰期，由此引发的消费投诉有所增多。如：8月28日厦门的马小姐来电反映，其报名参加新概念英语培训，商家事先书面告知，若学了45分钟后就不能选择退款，消费者同意并确认签字。该培训共有17个课程，消费者学了两个课程后认为教学质量效果不佳，要求商家退还剩余款项遭拒，特请求12315帮忙解决。培训服务存在如下几个问题：（1）宣传不实。打着“名师”、“速成”的口号宣传，但是其办学资质、师资以及教学环境却言过其实。（2）收费混乱。经常有消费者在缴纳了培训费用之后，培训班仍会以教材费、教具费等名目再向消费者征收费用