连锁企业门店运营与管理课程习题集.doc

山东经贸职业学院连锁企业门店运营与管理精品课程连锁企业门店运营与管理课程习题集第一章 门店店长的作业化管理一、 判断题1、 门店营运与管理的目标就是实现销售的最大化。2、 门店营运与管理的目标就是保证损耗的最小化。3、 连锁企业总部时决策中心，而门店则是作业现场。4、 昨夜管理等同于岗位管理5、 作业标准的制定具有两层含义先进性和实际性。6、 如果商场内发生缺货应及时用其他商品补充。7、 缺货率一般控制在0.5%就可以了。8、 盘点会影响门店的正常工作，甚至会影响销售额，所以门店不需要经常盘点。9、 每次盘点工作只需要盘点一次就好了。10、长主要指连锁企业下属直营门店的最高负责人。11、店长是门店的管理者，也是门店的所有者。12、副店长即店长的助理，代理店长也是实习店长。13、店长必须是大学本科毕业。14、店长的作业重点是人、财、物和现代商业企业所需要的信息。二、 简答题1、 门店运营与管理的具体目标是什么？2、 制定门店营运与管理标准的步骤？3、 商品布局与陈列的控制应注意的问题是什么？4、 单介绍门店店长的资质要求。5、 店长是如何定义的？6、 论述店长作业化管理的重点。三、 应用题检验收银员工作准确性的具体步骤。四、 案例分析案例一：培训与沟通所有员工下班时必须打开包接受防损的检查，这在超市员工手册上有明确的规定，而且大部分员工都也照做，并没有异议。2005年2月由于春节销售高峰期超市引进了很多厂方促销员，由于销售高峰人力资源部门也特别忙就没有对这批促销进行全面的培训，在有一天一位促销员下班的时候，员工通道处的防损员请她打开包接受检查，但她就是不愿打开包，并和防损发生冲突，防损员态度比较强硬，和员工发生争吵。这位促销员在员工通道处大哭，说防损人员骂她，侵犯她人身权利等等。防损员也很无奈，他只是按公司的规定在执行。而且这位促销员回去以后将这件事情投诉到了报社，报纸报道出该超市侵犯人身权利，搜身等新闻。讨论：遇到这种情况店长该如何处理？第二章 连锁商店的卖场布局与商品陈列一、填空题1、 柜台可分为（）和（）2、 连锁商店卖场通道安排主要包括（）（）（）3、 隔绝式销售方式下的货架布局形式（）（）（）4、 敞开式销售方式下的货架布局形式（）（）（）（）5、 百货商店的货架布局形式（）（）（）6、 保持商品品质和提高商品周转率的重要控制手段是（）7、 商品陈列维护通常要从以下几个方面来进行（）（）（）（）（）8、 在超市中所谓好的陈列位置是指（）9、 在黄金陈列线上最忌讳陈列（）或（）的商品。10、按消费者的购买习惯和选择条件归类可分为（）（）（）二、 简答题1、 简单介绍隔绝式方式下的货架布局形式2、 敞开式销售方式下的货架布局形式3、 卖场通道设计的基本原则4、 单介绍连锁商店商品的归类5、 商品配置的面积分类的方法6、 各楼层经营内容的安排7、 商店每一层商品位置的配置8、 连锁商店商品陈列的基本要求9、 连锁商店商品陈列的某些特殊性要求10、连锁商店商品陈列的类型11、连锁商店商品陈列的维护12、连锁商店商品陈列的基本方法三、 应用题结合实际谈谈卖场布局中磁石理论在超市门店中的具体运用四、 案例分析2004年6月10日是公司高层领导到朝阳店巡店的日子，朝阳店的李店长却因为缺货问题而头疼，卖场商品由于供应商的断货和采购部跟进不及时出现多个空排面的现象，而这种现象又无法在几天时间内解决，如何应对总部领导的巡店呢？ 李店长最后决定将库存量的商品全面拉出来，将空排面填满，以应付巡店。7月28日采购在分析朝阳店销售业绩时发现当期销售额明显低于去年同期水平，再看畅销商品库存，几乎有15%的畅销商品库存为0。这引起了采购总监与营运总监的重视，通过调查发现，该店在2004年6月以后只要畅销商品一断货，部门经理和主管就将库存量大商品拉出将排面填满。另外营运部门人员对信息系统的重视度不够，平常都是看着排面要货，排面没有货了就填要货单，而且要货单交到采购以后也没有继续跟进。久而久之朝阳店的畅销商品20%断货，并且没有很好的销售。讨论：出现这种情况店长的问题出在哪里？公司商品要货方面有哪些不足？采购问题出在哪里？第三章 连锁商店柜台销售作业管理一、填空题1、 接触搭话可采用（）（）和（）等方法。2、 儿童玩具一般可采用（）法来出示商品。3、 尽可能让顾客触摸商品的方法是（）4、 逐级出示法的原则是（）5、 在促进信任中营业员给予顾客建议的方法主要有（）（）（）（）（）（）6、 在收取货款中要求做到三唱一复，三唱即（）（）（）一复即（）。7、 认识某种事物或参加某种活动的强烈的心理倾向是（）二、简述题1、顾客购物的心理过程2、营业员柜台接待的步骤三、应用题结合实际经验谈谈营业员柜台服务的技巧。第四章 理货员的作业管理一、简答题1、 理货员与营业员的区别？2、 理货员的职业道德意识？3、 理货员的职业道德修养？4、 理货员的作业流程？5、 价签打贴的位置？6、 商品补货上架的作业流程？7、 理货员的职业道德修养？8、 理货员的作业流程？二、案例分析2004年11月，安安连锁超市12号店被当地媒体曝光该超市“标低价，售高价”，称接到很多消费者投诉该超市：顾客在商品货架上看到的价签是一个价格，但往往在过收银台扫描时又是另外一个价格，而且往往是高价格，引起了顾客的强烈不满，感觉受骗上当。3天后，市物价局出面稽查，确实发现安安超市存在此现象，当场处以5000元罚款，并限期整改。讨论：如果你是安安连锁超市12号店的店长，你该如何处理此事？第五章 收银员作业管理一、 填空题1、 银过程中的五大服务用语是（）（）（）（）（）2、 收银员正确的装袋顺序（）（）（）（）3、 当抽屉内的大钞累计到一定数额时，应立即请收银主管或店长收回至店内的保险箱内存放，属于（）4、 收银主管的能力要包括（）（）两个方面5、 收银员站立工作是坚持（）（）（），准确迅速点收货款。6、 收银员的仪表要求有（）（）（）（）二、简答题1、严明收银员的作业纪律2、收银装袋作业管理3、收银员离开收银台时的注意事项。4、零用金的管理的注意时项5、大钞管理的注意事项6、收银错误的作业管理三、应用题了解超市处理顾客换货退款的处理原则四、案例分析美国有部分大型食品连锁超市(如ACME)，在出口结帐处有十几个通道，其中除了有两三个是8件以下少量商品的快速通道外，还有3个是顾客自我结帐的通道。我虽多次去美国，却是第一次见到。自我结帐的通道只能通过有条形码的包装商品，散装的水果和蔬菜等是不能通过的，因为顾客无法自己称重和计算价格。顾客只要将商品的条形码逐一扫描，最后显示的总款额用信用卡刷一下，签上名即可。如付现钞，则收钞机会自动找零。帐结完了，用大口袋装好商品，顾客即可离店，用不着向任何人打招呼。如在结帐时遇到问题，在附近有服务台可为你帮忙。讨论：超市是大胆还是信任，无人收款的超市？试分析这一现象。第六章 门店进货和存货作业管理一、填空题、 门店在定货作业中应注意的事项有（）（）（）、 在检查存货中除了检查商品存量外还要检查存货的（）（）、 对门店来讲，进货的作业重点是（）、 适时订货主要是指订货应注意（）、 验收后的商品有些可直接进入卖场，另外一些可（）或（）在进入卖场。、 收货作业按进货的来源可分为（）（）、 一般商品的接收可由（）来接收、 挂号信件只能由（）来接收、 包裹可由（）来接收10、门店存货中坏品的来源（）（）（）（）（）二、简答题1、 门店订货作业的含义2、 门店订货的作业流程3、 门店进货的作业流程4、 简单介绍收货的资格。5、 简单介绍收货的程序。6、 调拨的作业流程7、 坏品处理的作业流程三、应用题搜集某一案例，计算未能准确接受进货所造成的利润损失。第七章 门店促销活动的组织和实施一、选择题1. 连锁企业向消费者提供低于正常价格的销售商品的方法称为( )。A.折价券 B.特价包 C.赠奖 D.交易印花2（ ）促销活动特别强调特定事件或突发事件的时机掌握，若掌握得当，常会提高连锁企业知名度及业绩。A. 主题性 B. 创意性 C. 全员性 D.计划性3.下列哪个不是 POP广告的信息传达原则（ ）。A. 准确性 B. 逻辑性 C. 艺术性 D. 唯美性4. 业绩评估的标准与方法（ ）。A. 促销活动检查表 B. 前后比较法 C. 消费者调查法 D. 观察法5. 采用兼职促销队伍的好处（ ）。A. 良好的培训和丰富的实战经验 B. 在临场发挥时通常较好 C. 更能抓住消费者的心理 D. 及时培训，激发其热情，会有新意出现二、判断题1. 促销是指连锁企业将产品及其相关有说服力的信息告知目标顾客，说服他们作出购买行为而进行的市场营销活动 2. 促销活动必须能够让顾客参与进来。3. 销售促进是连锁超市最重要的促销方式，其具体的方法多种多样。4. 促销评估的内容主要分为四部分：促销效果评估、供应商配合状况评估和连锁店自身运行情况5. 促销的管理主要有人员管理和物料管理。三、简答题1、促销对连锁企业门店营运的作用？1、 简单介绍卖场中的店头促销？2、 简单介绍现场促销的基本知识？3、 简单介绍展示促销的基本知识？4、 POP广告对促销的作用？5、 连锁企业普遍使用的pop类型/6、 销售POP广告与装饰POP广告的功能与区别？7、 外置POP、店内POP及陈列现场POP的形式与功能？9、促销 促销方式 POP广告促销四、案例分析4月初长虹店企划部就将五一期间的促销活动方案报给店长审批，其中有一项是他们准备在五一节期间做一次凭劳模证领蛋糕的活动，为期两天。经过企划人员的估算费用应该在5000元/天，店长经过研究同意此促销方案。企划部全面着手实施，在报纸上、DM海报、店内促销海报上等登出广告，并与采购部沟通请蛋糕房每天做出500份蛋糕，营运部也安排了相应的人员来配合开展活动。可就在促销第一天持劳模证来领蛋糕的人数多达1000多人，蛋糕房做的蛋糕根本不够发，店长为维护公司的名誉特别从其它超市购买500个蛋糕来做派送。促销实施后经过核算此次促销费用在15000元/天，大大超出的前期的预算。讨论：这次促销活动失误的原因是什么？应该采取什么样的措施更好？第八章 门店防损作业管理一、判断题1、损耗是盗窃引起的。2、损耗是门店接收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。3、收银员虚构退货而私吞现金属于作业手续不当所造成的。4、商品验收时点错数量属于商品管理不当造成的损耗。5、pop或价格卡与标签的价格不一致属于收银员行为不当引起的。6、意外事件引起的损耗包括自然意外事件和人为意外事件。7、存心不付款可视为偷窃8、偷窃事件中员工偷盗是主要因素。9、不同类型的商店，在卖场设计中考虑防盗措施时，应有所不同。10、在顾客偷窃事件的处理中注意误会的发生。二、简答题、损耗的定义、了解连锁企业门店商品损耗的原因。、了解门店损耗的防止措施。三、应用题结合损耗产生的原因设计防盗性的卖场布局与商品陈列的应用。第九章顾客投诉意见的处理方法一、填空题1、对商品的投诉主要集中在以下几个方面（）（）（）（）2、商品质量问题主要集中在以下几个方面（）（）（）（）3、对安全和环境的投诉主要包括（）（）两个方面4、顾客寄放物品遗失属于（）5、顾客意见的投诉方式（）（）（）6、顾客投诉意见处理系统的功能（）（）、门店不提供送货、提货、换零钱的服务属于（）、对服务的投诉主要包括（）（）（）（）（）二、简答题、了解顾客投诉意见的主要类型。、了解处理顾客投诉意见时的具体程序。、针对顾客投诉意见的类型，谈谈如何更好的服务顾客。三、案例分析三月份的一天，王店长接到市劳动稽查大队通知，称稽查大队接到举报说该超市严重违反相关劳动规定，要求促销员加班加点，早上与该超市正式