销售管理部管理制度.doc

XXXX有限公司版次/修改号页码1/7编 号标题顾客服务的管理分发号受控状态1 目的通过对合同的确定与评审，并形成文件，以及与顾客沟通的有效安排，确保公司有能力满足顾客的要求，达到顾客满意。加强外部与内部沟通、交流，及时、准确地收集、传递及反馈有关信息，做好协调、管理，确保满足顾客的要求。了解公司是否满足顾客的需求和期望，并根据收集的信息，持续改进管理体系，提高顾客的满意程度。2适用范围合同有关的过程的控制；与顾客进行沟通、交流，以及内部的沟通；对外部顾客满意的测量。3合同的分类3.1 常规合同：已定型产品、且交货要求正常的订货合同。3.2 重大合同：针对新产品开发或定型产品重大改进所订的合同。4与产品有关的要求来自的渠道销售管理部应及时了解和掌握顾客需要和期望，并定期对竞争对手进行水平对比分析，业务人员利用各种渠道与顾客洽谈销售产品事宜。4.1 顾客有购买意向a 签合同；b 订单；c 招标；d 电话订货；e 传真订货；4.2 根据顾客规定的订货要求a 合同草案；b 技术协议；c 口头订单。4.3 填写“销售计划”。5与产品有关的要求5.1 顾客规定的要求。(1) 产品质量要求；(2) 产品功能；(3) 性能；(4) 交货期；(5) 价格；编写： 审核： 批准：XXXX有限公司版次/修改号页码2/7标题顾客服务的管理编 号 (6) 支持性服务：a 运输；b 培训。5.2 顾客虽然没有规定，但规定用途或已知的予期用途所必需的要求（隐含的要求），公司同样要作出承诺。5.3 与产品有关的法律法规要求。5.4 公司确定的任何相关附加要求。6评审的要求6.1 销售管理部负责组织相关部门进行评审。6.2 评审时间在顾客作出提供产品的承诺之前（即合同签订以前）进行。以确保产品要求得到规定，且本公司有能力满足规定要求。6.3 评审时，应尽量满足顾客要求，同时充分考虑供、需双方的利益和义务。6.4 参加评审的人员应是负责或从事生产的技术和管理人员，熟悉本行业强制性标准、法律法规，及本公司质量管理体系。在评审中对合同有疑问的条款充分发表意见。6.5 实际的评审对象可以是有关产品信息，如产品目录、产品广告等内容。7评审的主要内容7.1 一般要求7.1.1 与产品有关的要求是否都在合同中得到体现；7.1.2 质量要求、验收方法和保证条款与顾客的要求是否一致；7.1.3 双方履行合同所具备的条件：7.1.4 生产设备能力；7.1.5 技术条件；7.1.6 交付期；7.1.7 原材料供应能力等。7.1.8 承担的风险；7.2 特别要求7.2.1 注意识别潜在的要求；7.2.2 特别是那些技术复杂；7.2.3 不熟悉的特殊要求；7.2.4 并充分考虑生产难度；7.2.5 外协、外购周期等情况；7.3 没有形成文件的要求：在接受前，应得到顾客的确认。7.4 本公司有能力满足规定的要求。8常规合同的评审以会签的方式进行。XXXX有限公司版次/修改号页码3/7标题顾客服务的管理编 号8.1 销售管理部填写“销售计划”，交生产管理部；8.2 由销售管理部报销售副总经理批准，填写第四栏。9重大合同的评审9.1 由销售管理部组织，生产管理部、质量技术部、质量质量技术部、财务部有关人员共同进行评审，评审经过充分讨论研究，取得共同意见。9.2 填写“产品要求评审表”相应栏，报总经理审批。10口头的要求对顾客的口头要求，应形成文件，并得到顾客的确认，以确保双方理解的一致。11实施合同生效后，销售管理部应立即将合同有关条款分送到相关部门，以便按合同条款组织实施。12合同的修订12.1 顾客或公司提出修改要求时，由提出方填写“合同修改申请单”，经供、需双方签字后，按原评审级别评审并签署后生效实施。12.2 合同修改结果应及时通知有关部门。13合同执行情况的检查13.1销售管理部负责检查合同的执行情况，并将信息反馈给公司主管领导及有关部门，确保正确履行合同。13.2销售管理部负责与顾客的沟通，根据需要将合同执行的进展反馈给顾客，确保按期交货。14产品交付后的活动14.1 销售管理部负责产品交付后各项活动的管理。a 与顾客沟通、组织、协调服务工作；b 妥善处理顾客投诉、保存服务记录；c 对顾客满意度进行测量；d 建立顾客档案。14.2 进行市场调研，及时掌握市场动态和顾客需求的方面。a 口头订单；b 电话订货。14.3 与以前表述不一致的合同要求：投标；报价。协商解决。14.4 为顾客进行咨询、培训和维修服务。15沟通的内容为了充分与准确地了解顾客的要求，必须与顾客进行有效的沟通。XXXX有限公司版次/修改号页码4/7标题顾客服务的管理编 号15.1 产品信息问询；15.2 合同或订单的处理（包括修改）；15.3 顾客反馈（包括顾客设诉）。16产品实现前的沟通16.1 进行市场调查或通过会议、刊物，收集国内、外同类产品的信息，有以下数据和信息：a 产品的发展趋势；b 竞争者的产品质量水平；c 新技术；d 新工艺；e 新材料方面的替代应用等。分析对比，找出差距，形成文件，以确定本公司的地位。16.2 销售管理部组织通过广告、培训班等各种形式的活动，向顾客介绍公司产品的功能、性能、应用范围、规格、价格、服务及交货期等内容，使顾客对公司产品有个基本的了解。16.3 销售管理部组织对重点顾客或主导产品的顾客进行访问，充分了解顾客明确的和隐含的需求和期望。16.4 将调查、访问收集到的数据和信息分类整理、形成记录，报销售副总经理和相关部门。16.5 销售副总经理主持，组织相关部门参加，对产品实现前的与顾客沟通的资料及信息进行评价和内部沟通，为开发新产品和改进原有产品提供依据。16.6 评估的结果形成文件或记录，经签署审批后，报公司领导层审阅，决策时利用。17产品实现中的沟通17.1 签订产品合同，是正式与顾客沟通的起点。17.1.1 对顾客的要求，在销售管理部洽商后根据实际情况，公司相关部门对合同进行评审，了解顾客的要求，分析公司的能力，确认和评审与产品有关的要求后，签订合同。17.1.2 销售管理部将有关结果，及通知的形式在公司内传递，以沟通信息。17.2 对顾客的口头意见和要求，应在与顾客交流的同时或交流后，立即以记录的形式文件化，所有的顾客意见应详细记录，并立即传递到有关部门整改。17.3 合同签订后的产品实现过程中，如果顾客对订单、合同有新的要求需要补充或修改时，应以书面形式进行沟通，经商谈后履行相应的手续，包括必要时的评审。XXXX有限公司版次/修改号页码5/7标题顾客服务的管理编 号17.4 产品实现中有关技术、质量、生产进度、包装、交付、发运等信息，由销售管理部及时与顾客沟通。公司内部通过合同、合同评审、生产计划的实施、质量策划、监视和测量、不合格品控制、文件和资料及生产和服务提供的管理过程进行沟通。17.5 产品实现过程中，必须满足顾客的所有要求。18产品实现后的沟通18.1 产品实现后、交付前，要以适当的形式通知顾客发货的方式、数量、包装情况、发货时间等相关内容，以沟通信息。18.2 当顾客收到产品后，可能有意见甚至抱怨、投诉，可能来自以下方面：a 发出的货物中有不合格的或不满意的产品；b 包装不好或产品在运输中损坏；c 交货延误；d 质量记录不全或不充分；e 其他。18.3 销售管理部对每个意见进行评估和分类，并以书面形式报销售和技术副总经理、质量质量技术部。18.4 销售副总经理主持，销售管理部组织相关部门参加对顾客意见逐条研究，制订纠正措施并实施，以改善顾客的满意度。质量技术部对纠正措施进行跟踪验证。18.5 当顾客抱怨、投诉并退回产品时，销售管理部组织人员到顾客工作场所调查和听取意见，处理善后工作，承担责任。质量技术部将顾客的抱怨、投诉和退化情况报告总经理，并组织相关部门按不合格品控制要求和持续改进管理要求进行评审、处置及制订和实施持续改进的指标和项目。18.6 记录顾客的意见和要求、抱怨或投诉、退货和索赔，及公司对意见、投诉等采取的措施和实施结果。19公司内部的沟通19.1 公司的质量管理体系及产品实现过程，与公司的员工的积极参与投入密切相关。为了实现公司的质量目标，技术副总应促进各职能部门和各层次人员之间相互了解、相互信任、协调行动，以促进活动的开展、过程输出的实现，进而提高过程的有效性。19.2 内部沟通的内容是质量管理体系的过程及有效性，包括质量要求、质量目标、完成情况和实施的有效性。a 适时向员工宣贯质量策划结果，如分级宣贯体系文件；b 总经理向员工传达顾客要求和法律法规方面的要求；c 将质量目标分解到各部门，制订实施措施并实施，跟踪、验证和评审完成XXXX有限公司版次/修改号页码6/7标题顾客服务的管理编 号情况；d 对体系进行审核和管理评审，找出差距，寻求改进机会。19.3 总经理或技术副总适时地以会议简报、布告、等形式将顾客意见通报全体员工，使他们意识到自己所从事的活动或工作对质量管理体系的重要性和各种活动之间的关联性，及如何为实现公司的质量目标而贡献自己的力量。20顾客满意的监视制形式20.1 销售管理部通过走访顾客和市场调研：a 识别顾客明确的或隐含的需求和期望；b 主要竞争者的技术、质量和价格水平。20.2 由质量技术部组织制订公司的内控标准，作为质量基准。21对顾客满意信息的收集21.1收集的内容a 有关产品质量、交付、服务等方面的顾客的反映；b 顾客需求的变化，包括包装、标识、发货方式；c 市场需求的变化；d 服务效果及成本。21.2收集的形式a 口头的或书面的。销售管理部每季度向主要顾客或主导产品的顾客发送“顾客满意度调查表”书面征求顾客的意见；b 收集顾客的投诉或抱怨；c 顾客或市场的走访、调研；d 相关的市场、消协、媒体的报告。22对信息收集的监视a 调查表的有效回收率应大于50，否则此次调查无效；b 如果一个月内，被调查者没有答复，应进行电话追踪或口头调查；c 对顾客的投诉、抱怨应登记、记录，并及时处理。23调查结果的分析23.1 销售管理部将调查收集到的数据和信息汇总、统计分析，将顾客不满意的趋势和不满意的主要方面形成文件。23.2 销售管理部组织相关部门对调查结果进行评估。23.2.1 往年的结果和今年的目标进行比较。以得到相应的数据和信息（如投诉率），判断是否反映了公司实际与要求的符合性，满足顾客需求和期望及产品价格和交付等方面的情况；23.2.2 将数据和信息（即顾客满意程度）与行业内、外的竞争对手或其他公司的XXXX有限公司版次/修改号页码7/7标题顾客服务的管理编 号水平相比较。23.3找出差距，分析原因，形成文件。24顾客满意度的评价24.1 技术副总主持，相关部门参加，对调查评估结果进行评价，用以评价公司质量管理体系当前的：a 业绩；b 与顾客和市场需求的差距；c 在竞争中所处的位置。24.2 通过评审，识别和确认顾客明确的或隐含的需求和期望，并将这些需求和期望转