中国移动客服代表服务亲和力及电话营销培训

客服代表亲和力及电话营销技巧培训课件 课程成功，有赖于您 热心参与讨论和体验 把您所想的和大家交流 不要只是在休息时才私下交流 挑战我 所有话题都可以拿出来讨论与诠释 尊重别人 当别人在发言时，避免交谈 请表现您的纪律性和专业性，请把手机关掉 请记住 每一位都能在学习、铭记、贡献中得益 轻松享受这次课程 成功不一定带来欢乐，但欢乐肯定会带来成功 目 录 第一部分 服务亲和力培训 第二部分 电话营销技巧培训 目 录 第一部分 亲和力 什么是客户服务 服务素质表现关键点 提升服务能力的体系构建 亲和力的标准 目标 - 提供 世界级的客户服务 客户不可能在别处得到更佳的服务 客户是老板？ 客户是上帝？ 客户永远是对的？ 客户是最重要的人？ 黄金 250法则 100-1=0 5678原则 服 务 定 律 服务差错定律 服务口碑定律 贴心、用心、专心、 诚心、爱心 打得通、通的快 民 有人答、答得对 听得懂、懂关怀 7秒钟印象建立时刻 8颗牙齿的微笑 5心 6点 7秒 8牙 服 务 亲 和 力 就象一件美的事物，散发着诱人的光泽， 青春妩媚，平和热情，透着一丝温馨， 清香怡人，使人无法抗拒 亲切、和善易于被别人接受的一种力量 亲 和 力 标 准 耐心程度 积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注客户 礼貌程度 流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 语速恰当 普通话能力 倾听能力 提问能力 表达能力 解决问题能力 沟通能力 人才管理、知识管理、容量管理、话务管理 现场管理、质量管理、 系统支撑、流程支撑 礼貌 程度 沟通 能力 耐心 程度 服务 亲和力 指 标 一 积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注客户 耐心程度 耐心解释沉着应对 避免三问一答 及时响应 首问负责 积极助人 主动营销 避免一问一答 不推诿责任 挽留维系 服务亲情化 真诚祝福 贴心、用心、专心 指 标 二 流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 语速恰当 礼貌程度 礼貌用语 应答规范 无禁语 语带笑容 表现诚意 充满朝气 来有迎声 问有答声 走有送声 表达自然 语音适中 音调富于变化 语速适中 灵活变化 诚意 .爱意 指 标 三 普通话能力 倾听能力 提问能力 表达能力 解决问题能力 沟通能力 带着问题倾听 加深听的层次 空瓶子心态 移情换位因地置宜作适当回应 友好关 怀 及积极进取 建立信用及自信 合乎逻辑 感性接触 问题数量要少 、短、 精 给予对方时间作回应 把握时机 熟悉业务 熟悉流程 专业、全面、正确 字音标准咬字音清晰 吐字力度适中 口语化 简单明了、思维敏捷 Habit 良好习惯 Skills 客服技巧 Attitude 正面心态 Knowledge 专业知识 CSR 成功要素 技 能 要 求 原 则 一 保持高度自信心 理 解 对 方 感 受 原 则 二 原 则 三 用 三 赢 的 方 式 沟 通 提 升 关 键 点 差异化 细分服务 人员培养维系 即时响应 、 方便操作 全面精确化管理 客户层面 CSR层面 支撑层面 管理层面 目 录 第二部分 电话营销 及沟通技 巧 服务礼仪 服务用语 沟通技巧 沟通礼仪 一、服务礼仪的含义 服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 二、服务礼仪的意义 有助于提高客服代表的个人素质； 有助于更好地对客户表示尊重； 有助于提升服务水平与服务质量； 有助于塑造并维护中国移动的形象； 有助于使中国移动创造出更好的社会效益 服 务 礼 仪 服 务 礼 仪 经验积累 客户服务工作是和各种不同类型的用户打交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。 换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。 充满热情 礼仪的要求和程序原没有固定的 “ 框框 ” ，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。 灵活运用 让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。 服务礼仪 具体要求 沟 通 礼 仪 当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象。 一、重要的第一声 接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。 二、保持良好的心情 三、端正的姿态和 清晰明快的声音 电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都是十分重要的。 四、认真清楚地记录 客户的每个来电，几乎都与中国移动有关。对中国移动面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：不可能即将电话挂断。 五、有效电话沟通 要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀 。 六、挂电话前的礼貌 沟 通 礼 仪 电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养。客服代表养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。使用服务用语的同时，还要减少使用口头禅 与 地方语 ，避免服务禁语。 客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅 ， 如 “ 就是说 ”“ 比如说 ”“ 这个这个 ” ；在方言中 ， 有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当 ， 比如 “ 一塌糊涂啊 ” 等港澳台味的表达等等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中 。 在服务中 ， 更要避免服务禁语 ， 如客户表示要投诉到上级部门时 ， 严禁说“ 随便你找哪个 ？ ” 应换一种方式： “ 你的建议和意见我已详细记录 ， 将会转告上级部门 ， 感谢您提出的宝贵建议 。 ” 用 语 及 禁 语 一、基本服务用语 请、您好、谢谢、对不起、再见 二、基本规范用语 1、应答 早上好 /上午好 /中午好 /下午好 /晚上好，请问有什么可以帮到您？（请问您需要什么帮助） 2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时 请问您贵姓？ /方便告诉我您的姓名吗？ /请问您怎么称呼？ /请问 （用户的联系电话及地址） 若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您” 3、遇到无声电话时 您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！ 20、结束语 XX先生 /女士，请问还有什么可以帮您吗？ /请问还有什么可以为您服务的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您 * 用 语 及 禁 语 三、服务禁用语 1、常见禁用词 喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 2、服务禁用语气举例 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气 语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳的客户体验和企业形象 。 用 语 及 禁 语 表 达 技 巧 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起 ” 不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态 优质语音服务的要求包括以下几点 ： 电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象。 声音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过声音做出判断，你说话的方式与说话的内容同样重要。声音的质量也会影响传递给客户的信息。 表 达 技 巧 想象对方是坐在你对面的一个具体形象 认准一些关键词适当提高语调以表示强调 让你的声音抑、扬、顿、挫 一 通过声音表现你的热情与自信 二不偏不倚的音准 六 不高不低的音高 五 不大不小的音量 四 不快不慢的语速 三 热情的问候、让客户听到你的微笑 语速因客户而异、语速因内容而异 保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣 过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒 服 说普通话，咬字准确，发音清晰 沟 通 礼 仪 当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象。 一、重要的第一声 接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。 二、保持良好的心情 三、端正的姿态和 清晰明快的声音 电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 沟 通 定 义 通过折纸的游戏我们理解的沟通是什么？ 记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都是十分重要的。 四、认真清楚地记录 客户的每个来电，几乎都与中国移动有关。对中国移动面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：不可能即将电话挂断。 五、有效电话沟通 要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀 。 六、挂电话前的礼貌 沟 通 礼 仪 在与客户的沟通过程中 ， 可能会有一些词语你没有听清 ， 也可能有一些专业术语让你听不懂 ， 这时你就特别需要向客户进行确认 ， 进一步明确客户所讲的内容 ， 以免造成理解上的障碍 。 如果向客户提问 ， 客户可能会告诉我们他们想什么 ， 不一定会说出我们想要知道的 ， 因此要掌握好提问的技巧 ， 会帮助我们进一步了解客户的需要 。 当你开始与客户进行电话沟通时 ， 你的语言应该从 “ 生活随意型 ” 转到 “ 专业型 ” 。在家中 ， 在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地通过语言表达你个人的性格特点 ， 而在电话沟通中必须注意合适的修辞 、 择语与发音的习惯 、 表达的逻辑性 、 咬词的清晰与用词的准确性 ， 当客户对你的专业能力了解不多的情况下 ， 他会通过你的谈话方式 ， 包括语音 、 语调等因素来判断你是否专业 。 倾听是有效沟通的重要基础 ， 客服代表必须学会倾听 ， 因为只有倾听才能学着去了解客户并提供最有效的服务 。 表达的技巧 倾听的技巧 提问的技巧 确认的技巧 沟 通 技 巧 不同的表达方式产生不同的印象 选择积极的用词与方式 善用“我”代替“你” 站在客户的立场为客户解决问题 站在公司的立场维护企业的形象 适时真诚地赞美客户 巧妙使用同理心 表达的技巧 沟 通 技 巧 正确的倾听态度 正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，照照你面前的镜子： 找到你甜美的微笑了吗？ 倾听的技巧 沟 通 技 巧 如何避免倾听时的干扰 环境的干扰和打断 “ 第三只耳朵 ” 现象 “ 迫不及待 ” 情感过滤 思维遨游 有效倾听的原则 带着问题倾听 倾听中抓住主要问题 选择型倾听 不要随意打断客户的谈话 倾听的技巧 沟 通 技 巧 开放式的提问方式一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些 ,充分了解启发客户、挖掘需求。 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 例子：请问有什么可以帮您？ 我什么时间打电话给您比较方便呢？ 封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。 能不能 对吗 是不是 会不会 多久 例子：您经常出差吗？ 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？ 提问的技巧 沟 通 技 巧 提问技巧 1、提问的长短 2、提问的数量 3、提问的时间 4、提问的主题 5、提问原因 提问的技巧 6、提问的主题（方式） 沟 通 技 巧 在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。 向客户进行确认的恰当时机： 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时 当客户沉默时 当刚刚进行完产品推荐时 促成前 确认的技巧 沟 通 技 巧 技 巧 练 习 实惠 （适合您） 值