员工级考核制度.doc

2012年基层服务人员薪资考核制度 领班、员工级2012年5月份修订版 烟台圣水天苑置业有限公司磁山温泉度假区2012年5月度假区员工考核规范一、考核目的通过对员工工作态度、工作能力、工作考核、工作成绩等方面的综合考核，以此作为转正定级、发放浮动工资、评选先进、发放年终奖、职务晋升等的依据。二、考核对象一线部门主管级以下员工、后勤主管级以下人员及保安主管及以下人员；三、考核管理程序考核办公室 分管领导 经理 主管 领班（员工） 四、考核工资的考核办法；（一）员工工资=岗位工资（+）考评工资。（二）考核项目1、考核项目包括：出勤纪律、清洁卫生、团队精神、工作考核、爱护公物、仪容仪表、行为规范等7项。2、出勤纪律主要包括出勤情况。3、清洁卫生包括所在岗位区域的卫生及物品摆放等。4、工作考核包括完成任务的情况，以及其工作（服务）对象的满意程度。5、爱护公物指对度假区的设施设备正确使用及日常保养和给客人讲解正确的使用方法。6、仪容仪表指对日常的着装规范及梳妆要求。7、行为规范包括礼貌礼仪、肢体行为要求等。（三）考核方式和程序1、考核分为日考核、月考核、半年度考核和年度考核四种。2、凡当日考核：80分以下的须在当日班后会上宣布，70分以下须报部门经理审核。3、月考核程序：当月月底，部门经理将各位员工的日考表交部门分管副总，由部门汇总并复核每位员工的分数，经分管副总综合评定,质检部可以向部门提出意见、建议，须有充分、恰当的事实、理由，最后报度假区总经理及考核办公室。4、半年度考核由部门经理评定结果，报考核办审核。5、年度考核由考核办评定，质检部可以向提出意见、建议，须有充分、恰当的事实、理由。6、月考核、半年度考核均须考核办审查。7、被考核者及考核人员对考核结果有异议，可逐级反映，进行复查，若无满意结果可直接向考核办公室申诉，最后裁决权。（四）考核项目及其对每工资的影响磁山温泉度假区员工考核评分标准项目序号标准内容扣分备注清洁卫生（22分）1、天花板1无悬吊不要物，无蜘蛛网12墙面1保持整洁，无脏污，乱画12没有悬挂不要物，悬挂物表面清洁13地面1地面无垃圾，无灰尘，无杂物，无积水，保持清洁12通道保持通畅，无障碍物，不占道作业14垃圾桶1定位摆放，每天清理。12本身保持整洁，垃圾不超出桶口15盆景1定期花盆外观清洁12定期浇水，泥土没有干裂13赏叶型植物叶子保持整洁，无枯黄16吧台1台面整洁，无灰尘，杂物12离开座椅，台面物品、椅即归位13桌面、抽屉不杂乱14与正进行工作无关物品应归位15椅上不得披挂任何物品（如衣服）17其它设施1饮水机、电脑、打印机、等定位放置无灰尘。12更衣柜及更衣凳，整洁有序13门、窗、玻璃、窗帘保持完好、整洁18电器、 开关、电灯1电器及开关需有标识，无安全隐患（表明责任人）12电器、开关、电线保持整洁13无长明灯现象22团队精神（9分）1不服从工作安排，顶撞上级。52诋毁同事23做影响部门团结的事或散布此类信息23出勤纪律(14分)1迟到1-30分钟22迟到1小时按旷工一天扣3天工资同时扣当天分数53早退1-30分钟24早退1小时按旷工一天扣3天工资同时扣当天分数55每月公休少休一天加104工作考核（16分）1未完成上级安排的工作32未按工作流程操作23上班时间吃东西及抽烟34遭到客人投诉一次扣55对客人不能做到主动服务者35爱护公物（5分）1 不爱护公物及造成物品丢失，除赔偿外一次扣22造成公物损坏一次扣23未及时提醒客人正确操作方法，造成物品损坏一次扣16 员工仪容仪表（9分）1整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力12头发：头发整齐、清洁，不得披头散发。13耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡14面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪；面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；15手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，16衣服：工装须合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外17鞋：保持清洁，无破损，且须轻步无声18袜子：袜子无勾丝，无破损，女员工须着肉色袜；男员工须着深色袜19身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水17行为规范（25分）一礼貌、礼仪1遇到客人入度假区、，早晚时：“欢迎光临，早（晚）上好”正午时：“欢迎光临。”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾22客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店23在度假区、内任何地方碰到客人都须面带微笑，并礼貌地问好24要用热情、友好、礼貌的语气与客人说话15在度假区内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”16给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您”27当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），有什么需要帮忙的吗？”或“请问需要什么？”38遇到度假区、和集团及各分公司领导，必须主动、热情打招呼2二站立及行走要求11面带微笑，挺胸收腹，肩平12两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，轻握于前面（女员工）或背后（男员工）13两眼随时注意观察客人的情况，以便迅速做出反应14手上拿东西时，要求服务员稳步行走，且要注意安全，不要撞到客人。1三其它1不准使用客用设施。（如纸杯、纸巾、浴巾、洗发水等）22参加培训的员工需认真做好笔记13进出度假区、主动接受保安检查14若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关之联系，并为之提供“一站式”服务。禁止随便以“不知道”回答甚至置之不理！15预计客人的需求，帮助客人解决问题。提倡未经客人开口，就采取行动1（五）考核纪律1、日考核表必须于当日填写，考核者的上级或考核办可随时抽查。2、考核者必须严格按规定项目考评。3、考核者必须做到严肃认真、大公无私、不被个人感情所左右。4、对未填写或填写不认真、不客观、不公正的，可处50分以内的罚分。5、不论该部门人数多少和员工表现如何，根据相对比较的原则，在每次考核中，各一级部门95分以上不得超过20%，特殊情况可上报考核办批准；6、对考核中出现的严重事故或特殊贡献行为，部门经理应及时向上报告，不报告者将追究部门经理和相关人员个人责任。7、凡查出问题，指令相关人员及时处理，处理结果须在次日上报和通告。（六）注意事项1、借调员工的考核工作由借调后的部门评定。3、日考核表和月考核表于次月2日前考核办公室（如遇节假日等特殊情况，按当时的通知执行），半年度的考核表分别于7月10日和元月10日前报考核办公室。4、日考核表的保存期为一年，月考核表的保存期为二年。六、员工奖惩条例（一）奖励1、度假区员工，工作积极努力，作出优良成绩，有突出贡献者均依照本条例给予奖励。功绩奖（1）为度假区提供最佳服务，受到宾客表扬者一次奖2分。（2）及时发现事故陷患并积极采取措施防止各类事故发生者，奖5分。（3）勇于揭发违法乱纪、徇私舞弊行为者，奖10分。（4）为维护度假区客人及员工的生命、财产安全并作出重大贡献者，奖50100分。（5）在工作中有助人为乐、好人好事行为者，经核实，奖210分。（6）开支、节约费用，有显著成绩者，按度假区有关规定给予奖励。奖6-10分。（7）对客人的非合理投诉或过激言行当事员工忍辱负重，使度假区的损失降至最底限者，视情况给予210分委屈奖。诚实奖：专项奖励拾金不昧员工。诚实奖分为五等。凡上交失物价值在2000元及以下者，奖510分；凡上交失物价值在3000元及以下者，奖1216分；凡上交失物价值在5000元及以上者，奖1826分；凡上交失物价值在10000元及以上者，奖2030分；凡上交失物价值在10000元以上者，奖3040分。7、员工申诉员工对处分不服，须在三日以内以口头或书面形式直接向本部门或考核办公室申诉，考核管理部门视其情节与有关方面研究处理，并作出裁决。逾期申诉，将不予受理。(三)相关规定1、本条例所涉及分值按每分人民币二元整计。2、前述管理者和被授权者开具的奖罚通知单必须注明被奖罚者姓名、部门、班组、奖罚条例条目、开单时间、开单人姓名