超市进、退、换货流程.doc

超市进、退、换货流程（一）顾客换货流程1、适用范围：商品自出售之日起15日内，发生性能故障时，顾客可选同种型号同种规格的商品进行换货。但如下商品不列入换货范围：烟酒、个人卫生用品（内衣、内裤、泳衣、泳裤、电池、CD、书等）2、顾客应持需换货的商品原始包装、配件、赠品及收银小票（或发票）到客服中心办理换货。3、客服中心人员应查核所持的商品及收银小票无误后，通知相应值班人员及时到客服中心办理换货。4、客服中心凭收银小票及商品填写顾客退/换货单一式两联，应注明换货原因，客服经办人员签名。5、值班人员检查商品，若配件齐全、无故意损毁现象，则允许换货，并在顾客退/换货单营运主管处签名。6、客服中心应将顾客退/换货单登记在“顾客退换货汇总表”上，并请卖场值班人员签名。7、值班人员持顾客退/换货单第二联及商品经入口保安检查签名后回卖场换货。顾客在客服中心等候。8、值班人员在回卖场时，必须注意是仅限同种商品。若卖场内无同种商品，在征求顾客意见后，为顾客办理退货，重新选购。9、收银员在核对所换货商品是否与顾客退/换货单一致时，应尽可能使用扫描仪，以确定所换商品与顾客退/换货单上所填商品货号一致（只扫描，不作输入），并在顾客退/换货单上签名。10、稽核对顾客退/换货单的核对类似于“收银小票”，确保数量与换货商品的正确性，并在顾客退/换货单上盖“查核专用章”。11、换货之后，卖场值班人员应将顾客退/换货单交回客服中心。客服中心人员应检查顾客退/换货单在换货过程中未经任何修改，且有保安、收银员签名及盖“查核专用章”，所换商品与顾客退/换货单一致。并请顾客在顾客退/换货单上签收后，将换货商品交与顾客。12、每日的“顾客退/换货汇总表”应与按序号排序的第一联顾客退/换货单装订在一起，按月装订成册，以备查核。（二）顾客退货流程1、适用范围：商品自出售之日起七日内，除内衣、内裤、电池、书、CD、卡带、泳衣、泳裤、化妆品、烟酒外，其他商品退款予顾客。另外，品牌服装退货时，须有尺寸、洗涤说明、服装条形码等；家电类商品退货时，货品内外包装必须完整，保修单、使用说明书、配件等需齐全。禁退品若确实存在有质量问题，应给予退货；若商品外包装完整，无拆包痕迹，不影响下次销售的，应酌情予以退货处理。2、顾客凭收银小票、发票（若收银小票上加盖“发票已开章”，则须加附发票）商品与其原始包装及赠品到客服中心办理退货手续。若已开具发票之商品退货时，则尽可能解释，请其将发票一并交回再行退货，但若顾客不予合作，则应确认是我公司售出商品，报经主管（如超市经理或店长）核准后，给予退货。3、200元以下商品退货时，一般应由客服中心人员直接处理；超出200元，1000元以下则通知收银课长（若不在则通知值班经理）；超过1000元需请示总经理。特殊商品（如家电、生鲜商品）退货时，应通知营运到场协助处理。一方面可检验商品是否质量问题（生鲜商品若有客拆，由营运了解客诉原因后，可直接向厂商索赔），另一方面可及时将商品送回卖场，以免造成进一步损失。4、客服中心人员凭收银小票填写顾客退/换货单，在收银小票该货号处划一线并盖“此货已退章“。若全部退货者，小票原件由客服中心收回；若仅退其中一部份者，小票原件退还顾客。5、客服中心须核对顾客退/换货单（已盖“此货已退”章）上金额无误后退款予顾客，请顾客签名并在两联上盖“现金付讫”章。6、客服中心留第一联，凭之填写“顾客退/换货汇总表”；第二联贴于所退商品上，以便营运部门了解商品退货原因，做出适当处理。7、客服中心应将退货商品依处别归类，摆放整齐以方便核对。8、生鲜、冷冻冷藏商品之退货应马上请该课人员协助并请其在“顾客退/换货汇总表”上签收并退回卖场，避免腐坏。9、营运部门每日要有三次回收退货时间，时间为：中午12：0012：30，下午18：0018：30，晚上为打烊后。在领取退货时，各课主管、防损应核对单、表、物相符，并在顾客退/换货单、顾客退/换货汇总表上签名，各课主管将商品送至营业各单位。10、家电退货前，须由家电人员确认后方可退款。要求家电课人员将商品带回，并在“顾客退/换货汇总表”上签收。经稽核口，要求防损员在顾客退/换货单上签名，并注明“已收到商品”，保留单据以便查核。（三）顾客退差价流程1、适用范围：商品条码错误造成的差价；条码价格与卖场标价不符。具体价格以实际商品的电脑条码价格为准。2、客服中心通知部门主管核价，确认需要退补差价时，填写顾客退/换货单并写明“应收金额”和“实收金额”，差额为该退差价，请顾客签收留下联系电话，并在收银小票相应商品处和销货单上盖”现金付讫章“。（四）商品报损流程1、部门员工确认商品是否必须报损（超过保质期的、或已变质的、或损坏到无法维修的商品、或无法退货的商品）2、部门员工清点报损商品、填写商品报废单（一式两联）并注明报废原因（不得乱涂乱改，填写字母应用大写，否则不予报废处理。）3、先经组长、营运经理签核后，最后由经店长核准（生鲜商品可直接由生鲜部经理签字确认）。4、部门员工携带报废商品及商品报废单从收货口携出，收货口防损员两方确认并在商品报废单上签名确认，第一联由商管课带回作为录入依据，第二联由防损交至防损办公室存档备查。防损员在确认单货相等的同时，还须确认该商品是否达到报废程度，必须加以破坏完全报废，不准许员工将报废商品带出本公司范围。计量商品防损员应重新过磅报废物，并查看容器内是否有非报废物。5、商管课录入商品报废单，对商品进行相应的库存扣减，并在商品报废单上签字(必须确定各部门是否签字。)备注：1、营运部门在获得准予商品报废后，应在当日将商品及时报废（不得拖到第二天）。2、商品报废单上任何一个核准栏位无人签名时，防损员应拒绝办理报废处理。3、凡发现未填“报损单”私自将报废商品倒掉者将按公司责任追究制度，由防损部门负责对其进行处罚。4、凡未按本规定处理报损商品，一经发现将给予10元以上直至开除处分，并追究相关部门负责人的连带责任。（五）食品、百货订货/验收流程1、部门员工或商品供应商填写手工补货订单，如果条件允许营业员应根据电脑库存决定订货量（必须标注日均销量及电脑库存）。2、组长/主管签字确认。3、电脑课打印单联补货订单后由部门助理传送订单给供应商，并确认订单被收到。补货订单原件必须于当天下班前汇总后交收货课人员，收货课课长负责把订货单按日期顺序存档。4、厂家开双联送货单和订单传真件或复印件送货，卸货时要求货物必须有规律的排列，以便验收人员能够比较系统有序的检查订购货物。5、商管课找出对应的补货订单原件并根据相关商管标准与要求进行收货，商管人员在实收数量一栏填写验收数量。6、商管课根据订单上的商品实收数量打印一式两联验收单，录入人员签字确认后交由厂家与商管人员签字确认再加盖“收货专用章”，将验收单第二联交给厂家，同时向厂家索取送货单，并与验收单第一联装订在一起形成完整单据。完成后应及时通知相关部门人员到收货口拉货，以免造成商品的滞留。7、晚班商管课值班人员核对验收单的填写数量，并填写每日验收汇总表后签字确认。8、商管课在次日早上9：00前将完整单据交于各个部门主管，并要求签收确认。9、各个部门主管于当日内查核供应商送货单与验收单是否一致。如果供应商送货单上的合计金额小于或等于验收单上的合计金额，则部门主管在验收单上签字确认并于当日下班前交财务同时要求签收确认；如果供应商送货单上的合计金额大于验收单上的合计金额，则部门主管在三个工作日内通知供应商修改送货单直至供应商送货单上的合计金额小于或等于验收单上的合计金额，并会同当日结款单据交财务同时要求签收确认。10、财务部门根据完整单据结算货款。（六）生鲜商品进货流程1、由电脑部和营运部门共同制作生鲜定货申请表，并由各个组组长签字确认后交由生鲜经理核决。2、采购部根据申请表采购。3、商管课根据采购部发送实物验收并打印一式两联的验收单。4、采购组根据商管课的验收单到财务室报帐。（七）商品退货流程1、部门员工清点、打包退货商品并填写商品退/换货单（必须注明退/换货原因）2、部门员工将手填商品退/换货单交由部门主管，由部门主管签字确认是否为可退换货的商品后由部门员工将退货商品带至商管课，商管课人员确认退货单品项及数量，并签字确认。3、电脑课打印一式双联商品退货单4、签字确认（不超过500元的组长签字；5003000元的部门主管+财务经理签字；超过3000元，部门主管+财务经理+店长签字）。5、由办公文员传送单据给供应商，并确认订单被收到。商品退货单原件必须于当天下班前汇总后交商管课人员，商管课课长负责把商品退货单按日期顺序存档。6、商管部在供应商送货至卖场时，及时找出该供应商的商品退货单进行退货，防损员+商管员+供应商核对，并签字。厂商保留商品退货单第二联，商管部保留商品退货单第一联。7、商管部在次日早上9：00前将商品退货单第一联交于财务部，并要求签收确认。备注：属不可退货的商品，则填写滞销商品申请处理表或折价报损商品明细表交店长核准。供应商未来时由各个部门负责通知督促退/换货。防损在出门时进行登记，并在“商品出门登记表”上注明退货单号码。“商品出门登记表”每月由财务核准一次，检查出门核查执行情况。财务监督仓库的退货情况，每十天财务到电脑室调出相关资料并做好统计工作，并作月退货状态报表，将本月应退数、实退数、结存数、报废数制表，将执行结果及时报告总经理。（八）删除商品流程1、各个部门填写商品资料变更表并注明删除，交部门主管、店长签字。2、电脑部录入员录入后审核签字，并留底备案。（九）长期变价流程1、采购员与供应商谈判后填写商品资料变更表并签字确认，再交由供应商签字确认。2、采购员每日下班前将商品资料变更表交部门经理、店长签核后交电脑部变价。3、电脑部录入员每晚9：30统一变价，变价录入人员审核签字，并留底备案，同时列印价格签。4、次日由部门主管于上午8：10分之前至电脑部领取价格签并及时更换，同时如有POP等有关标识也必须一起制作或更换。备注：在同一时间，商品若已指定日期进行进价调整，则不允许再对指定日期进行调整。（十）促销变价流程1、采购员根据促销计划与供应商谈判；或由供应商提出促销要求与采购员谈判。2、采购员填写一式三联促销协议书并签字确认，再交由供应商签字确认，最后将促销协议书第二联交供应商带回，第三联每周汇总一次交财务，第一联由各部门采购自行保管（按月装订成册，以备查核）。3、采购员每日下班前根据促销协议书填写变价申请单并签字确认，交部门经理、店长签核后交电脑部变价。4、电脑部录入员每晚9：30统一变价，变价录入人员审核签字，并留底备案，同时列印价格签。5、次日由部门主管于上午8：10分之前至电脑部领取价格签并及时更换，同时如有POP等有关标识也必须一起制作或更换。（十一）市调变价流程1、营运部门市场调查后填写市调表。2、营运部门填写变价申请单，售价大于进价交部门主管审核签字，进价大于售价必须经店长批准签字（同时由店长与采购部门沟通，决定是否与供应商协调并补回差价）。最后交电脑部变价。3、电脑部录入员每晚9：30统一变价，变价录入人员审核签字，并留底备案，同时列印价格签。4、次日由部门主管于上午8：10分之前至电脑部领取价格签并及时更换，同时如有POP等有关标识也必须一起制作或更换。（十二）生鲜变价流程1、由生鲜区员工每日对生鲜商品进行整理检查，对外观品质欠佳仍能食用的蔬菜或数量过多的熟食、肉类、水产提出打折申请，填写变价申请单。2、主管对需打折的商品进行检查、核准。售价大于进价交组长审核签字，进价大于售价必须经生鲜经理或店长批准签字。最后交电脑部变价。3、电脑部录入员接单后30分钟内立即变价后强制下载，变价录入人员审核签字，并留底备案，同时列印价格签。4、部门主管在下载后及时更换价格标识，如有POP等有关标识也必须一起制作或更换。（十三）损溢工作程序： 1、部门员工填写商品损溢申报单，部门主管+店长签字。2、电脑部录入员输入电脑并签字，财务联交与财务，保留存根联以便查核。（十四）家电专柜收银流程1、家电部员工开具四联单，携带商品牌卡陪同顾客至收银台付款2、收银员确认四联单填写的商品名称、价格与牌卡相符后，扫描牌卡，收钱，并在四联单上加盖现金讫章。3、收银员根据小票开发票后，将收银条订在发票存根联上，将发票顾客联订在四联单的运输联上作为顾客携带商品出门的凭据。4、送货时，将四联单的顾客联及运输联一并交给送货人员。5、收银员留存四联单的存根联，其余交回家电部处理。（十五）联营专柜收款模式1、顾客看样选货，营业员开据专柜缴款单（一式两联：存根联、收银联）。2、顾客持双联专柜缴款单到收银台交款。3、收银员收银、打印小票，在专柜缴款单的存根联上盖章，将电脑小票、存根联一并交给顾客。4、顾客回柜台交验全部票据。5、营业员验单发货，将存根联收回，再将电脑小票订在包扎好的商品上交给顾客，并告之顾客出收银台时要出示小票收银。（十六）店内调拨单流程（营运部各课之间调拨）1、调入方填写一式两联内部转货单，调出方确认，交部门主管审核签字。2、调出方准备商品，清点商品数量，调出/调入方在内部转货单上签字。3、调出方将内部转货单交电脑部手动调整商品库存。4、录入人员审核签字，并将第二联留底备案，第一联交财务据以作帐。（十七）店内调拨单流程（移转出营运部的商品）1、由总务填写内部转货单（主要为办公用品、用具等），并在单据左上方注明转出方与转入方，经转入方、转出方签字，报店长核准后，方可调货。不得先调货再办理审批手续。2、总务持经核准后的内部转货单，第一联交收银台过POS，以成本价作为销售，第二联交移出部门。3、收银员下班交款时将收银小票连同“商品内部转货单”交财务部。4、财务部据以作帐。（十八）物品申购流程1、各部门根据工作实际需要申领物品，由组长填写物品申购单，并在申购单上签字。2、部门主管对所申购物品进行审核、确认，并将申购单交文员。由文员将各部门申购单统一整理上交总务。3、总务根据申购单对需要进行购买的物品汇总填写，并将汇总申购单交店长进行审批。4、总务根据已批购申购单安排购买，登记入帐（整个工作时效为三天，对不批购或超过工作时效的需通知各部门）。并根据各部门上交单据进行分发到部门。（十九）费用报销流程1、各部门费用应在报销日及时至财务部报销，报销时应提供相关票据（票据背后证明人签字），特殊情况另行处理。（现暂定每周三、四为报销日）2、费用报销时，经办人必须先签字，并由部门负责人签字确认。3、会计应认真审核传递来的费用凭证是否合法、真实、数字大小写是否正确，审批手续是否齐全，审核无误后签字。4、对一些不合法、不真实、手续不完整的凭证，会计有权退回凭证并上报。5、经会计审核无误的费用凭证，需报财务经理签核后，经总经理审批签字，6、出纳依据经审核完整、无误后的凭证付款。7、对于出租车费用报销，招待费报销应事先报呈总经理，事后由总经理在费用报销单注明“特批”字样。8、凡工程项目款，印刷费报销，还需附审批完整的“项目审批表”。9、凡购低值易耗品费用报销，还需附审批完整的“物品申购单”。费用核销期为一个月，月底未核销的将在借款人当月工资中扣回。（二十）大单购物程序1、办公