导服复习资料

第1章 导游发展史略导游人员的工作对象：旅游者导游人员的工作手段：经过专门教育和培训所获得的导游知识和技能导游人员的工作内容：向旅游者提供向导与讲解以及生活服务等相关的旅游服务。一、古代的导游: 帝王巡游 使节出行 旅行家漫游 家奴、仆人、侍从护卫、“引导官”的职责与现代导游服务内容相似。但两者存在本质区别，原因在于古代的旅行非现代意义上的旅游，古代的向导不是一种职业，没有专门的要求，也不存在商业性质。二、近代的导游 “监护旅游之父”托马斯库克第2章 导游工作第1节 导游工作的性质一、社会性 旅游活动的社会性世界上规模最大社会活动；导游工作的社会性，一种谋生手段。二、文化性 导游服务是文化传播的重要渠道。导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，起着传播一个国家、一个民族的传统文化和现代文明的作用。 消除客源地与目的地文化差异，帮助旅游者欣赏当地文化。三、服务性1、导游服务可以提高旅途生活质量。消除旅游者异地的陌生感；帮助旅游者安排食、住,行，保证旅游观光顺利进行。2、导游服务可以促进文化交流，满足游客心理需求。促进文化交流，消除游客的拘谨心理，增强游客的安全感。第二节 导游工作的特点一、独立性：是指导游员独当一面地工作。 (1) 独立掌握政策。(2) 独立承担组织、协调和公共关系任务。 (3) 独立主持宣传、演讲、座谈。(4) 独立解决旅游中的矛盾和突发事件 2、 复杂性：导游工作的复杂性包括工作内容复杂和讲解内容广泛而多变。 工作内容复杂表现在安排旅游者六项活动，提供讲解，翻译，引导服务，为不同年龄，职业，性别层次的游客提供服务，处理各种复杂关系。 讲解内容涉及旅途中所有人事物，涉及自然景观和人文景观，新景点不断开辟，游客要求越来越高，对新科技手段的应用。3、 跨文化性：各国家、各民族、各地区之间的文化传统、风俗民俗、禁忌习惯不同，思维方式、价值观念、思想意识各异，决定了导游工作具有跨文化特点。4、 面对物质诱惑和精神污染：明确诱惑处理不当所引发的后果，坚决抵制，自觉遵纪守法。第4节 导游工作的发展趋势一、知识化导游： 导游工作是知识密集型的服务工作。是传播文化的重要渠道，是促进世界文化交流的重要途径。二、科技化导游：随着科技的发展，扩音器、幻灯片、录音带、电影、录像等辅助手段运用到导游工作中，这些先进的导游手段的使用，让旅游者进一步了解旅游景点的现状，深化了实地导游讲解。三、多样化导游：在强调参与性旅游活动的今天，要求导游员不仅要能说会道、能唱能跳、多才多艺、还要能动手，有强健的体魄、勇敢的精神，与旅游者一起体验旅游活动。四、专门化导游：专项旅游和特色旅游的兴起和发展，要求导游员在某些方面有知识专长或技能专长。如科考旅游团需要丰富科考知识的导游员、带领驾车旅游团就要求导游员有娴熟的驾车经验和相关知识等。五、个性化导游：随着游客需求和消费的个性化，要求旅游产品和旅游服务的提供也相应个性化、差异化，个性化导游随之大量涌现。六、艺术化导游：21世纪人们对旅游有更高的追求和向往，越来越追求旅游品质，旅游已经不仅仅是为了增加一次异地的经历，而是一种对美的寻觅和深切感受。第3章 导游人员第1节 导游人员的分类一、按照工作区域划分：国际导游员（领队） 全程陪同导游员（全陪） 地方陪同导游员（地陪） 景区（点）讲解员2、 按照职业性质划分：专职导游员，兼职导游员3、 按照使用语言划分：中文导游员，外文导游员4、 按照技术等级划分：初级导游员 中级导游员 高级导游员 特级导游员第2节 导游人员的基本职责一、基本职责（简答）（1）根据旅行社与游客签订的合同与约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；（2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；（3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全；（4）耐心解答游客的询问，协助处理旅途中遇到的问题；（5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动；二、导游人员的职业修养：（1）不卑不亢、光明磊落的作风（2）观点明确、求同存异的风格（3）幽默风趣、引人入胜的口才（4）着装整洁、潇洒大方的风度（5）遵纪守法、内外有别的意识。第四节 导游人员的培训与管理（1）导游人员的计分管理对导游人员分三级实行计分管理：国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查；省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查；所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体实施。实行年度10分制，并按下列情形，酌情扣分。A：扣除10分的情况：有损害国家利益和民族尊严言行的；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打或谩骂旅游者行为的；欺骗、胁迫旅游者消费的；未通过年审继续从事导游业务的；因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。B：扣除8分的情况：拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；擅自增加或减少旅游项目的；擅自终止旅游活动的；讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。C：扣除6分的情况：向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团的；讲解质量差或者不讲解的；私自转借导游证供他人使用的；发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。D：扣除4分的情况：私自带人随团游览的；无故不随团活动的；在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。E：扣除2分的情况：未按规定时间到岗的；10人以上团队未打接待社社旗的；未携带正规接待计划的；接站未出示旅行社标识的；仪表、着装不整洁的；讲解中吸烟、吃东西的（2） 导游人员的年审管理考评等级分为:通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。扣分10分，不予通过年审；累计扣分达到10分的，暂缓通过年审；一次被扣8分的，全行业通报；一次被扣6分的，警告批评。第4章 导游业务相关知识1、 风景名胜区：风景名胜区是指具有观赏、文化或者科学价值，自然景观、人文景观比较集中，环境优美，可供人们游览或者进行科学、文化活动的区域。分国家级和省级两级。2、 南京市旅游景点中5A级景点和4A级景点分别有哪些？5A级景点：夫子庙秦淮河风光带；钟山-中山陵风景名胜区。4A级景点：总统府； 玄武湖公园；朝天宫（南京市博物院）；南京雨花台风景名胜区；阅江楼；第2节 入、出境知识（1）护照：是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。护照一般分为外交护照、公务护照和普通护照三种。(2)签证：是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。华侨回国探亲、旅游无需办理签证。（3）海关通道：红绿通道也称为申报或无申报通道通关制度，是国际上许多国家的海关对旅客行李通用的一种检验制度。红色通道（goods to declare）：海外游客进入中国境内，一般经“红色通道”，须填写旅客行李申报单。交验后，海关加上“”记号的，需复带出境。外国游客不准代他人携带物品进出境。绿色通道（nothing to declare）：持有中国主管部门给予外交、礼遇签证护照的外籍人员及海关予以免验礼遇的人员，可选择“绿色通道”，但需向海关出示本人证件和按规定填写申报单据。第3节 交通、邮电知识1，民航的运输飞行主要有3种形式，班期飞行：是按照班机时刻表和规定的航线，定机型、定日期、定时刻的飞行； 加班飞行：是根据临时需要在班期飞行以外增加的飞行；包机飞行：则是按照包机单位的要求，在现有航线上或以外进行的专用飞机。按时间来分：航班分为定期航班和不定期航班。按运输范围来分：航班分为国际航班与国内航班。按航线方向来分：航班分为去程航班与回程航班。2，航班号：二字英文代码如国航CA、南航CZ、东航MU；第一位代表航空公司的基地所在地区；第二位表示航班的基地外终点所在地区；第三个数字和第四个数字表示该航班的具体编号；第四个数字如果为单数表示去程航班，双数表示回程航班。如CA982，由纽约飞往北京的航班，是由中国国际航空公司承运的回程航班。MU545为中国东方航空公司上海至新加坡、MU515为中国东方航空公司上海至大阪。OK票：即已订妥日期、航班和机座的机票。OPEN票：这是不定期机票；旅客乘机前须持机票和有效证件(护照、身份证)去民航办理订座手续。行李有关事项：免费托运行李规定，持票旅客每人免费交运一定重量和体积的行李：头等舱票40千克，公务客票30千克，经济客票20千克。第4节 货币、保险知识1，旅行支票： 是指银行或旅行支票公司为方便旅行者，在旅行者交存一定金额后签发的一种面额固定的，没有指定的存款人和付款地点的定额票据。2，信用卡：是银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在指定地点支取现金、购买货物或支付劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信贷。VISA和MasterCard3，保险知识：1、旅行社务必为游客提供的保险（1） 旅游人身意外伤害保险：保险期限从游客购买保险进入旅游景点和景区时起，至游客离开景点和景区。每份保险1元，保险金额1万元，一次最多可投10份。（2） 旅游责任险：是国家规定旅行社务必投保的险种，游客一旦参加旅行社组织的旅游活动，就可享有该项保险的权益。旅游责任险用于承保因旅行社过错导致的人身伤亡或财产损失，还承保由交通事故、自然灾害、食物中毒三类非旅行社责任造成的游客身故、残疾、医疗费用损失。旅行社非过错责任险保额为30万元，紧急救援保险保额为100万元。2、 游客自愿购买的保险：（1）旅客意外伤害保险 （2）住宿旅客人身保险第5节 旅行生活常识（1）中暑：在高温的长时间作用下，身体体温升高，大量体液和水分丢失，并可能伴有精神改变。好发人群：老弱及产妇耐热能力差者，尤易发生中暑。预防：1、活动尽量安排在早晚，最好戴上遮阳帽，注意遮阳。2、保证充足的水分摄入，并加入少量盐。3、禁止过度劳累，保证充足休息和睡眠，室内保持良好的通风。1、中暑前兆（重点掌握）游客出现大汗，感到口渴，伴有头晕、耳鸣、恶心、心慌、四肢无力、疲惫及精神不集中，动作不协调等。2、轻度中暑处有上述症状之外，游客面色潮红或苍白，胸闷，皮肤灼热，体温达到38.5度以上。3、重度中暑游客胡言乱语，抽搐，昏迷，皮肤干燥无汗，体温40度以上或出现休克。急救：1、脱离高温现场到阴凉处，松开衣领，平躺，用东西将头及肩部垫高。2、以冷湿毛巾覆在头上，如有水袋或冰袋更好，也可置于颈侧、腋下、腹股沟等大动脉处（单侧）。尽量扇凉以降低他的体温到正常温度。3、体温降到37度左右，应停止降温，以防虚脱。4、恢复知觉后，供给盐水，但不能给予刺激物。注意已昏迷游客勿饮任何东西，以免呛咳使液体进入肺部。5、口服人丹、太阳穴涂擦清凉油。（2）骨折：由于外伤或病理等原因致使骨质部分或完全断裂的一种疾病。预判：1、骨折部有局限性疼痛和压痛 2、局部肿胀和出现瘀斑 3、肢体活动受限4、 完全性骨折尚可出现肢体畸形及异常活动急救：1、尽量减少伤员搬动，以免加重损伤和增加病人痛苦；2、简单固定：就地取材，如木棒、木板等。3、无固定材料：可将骨折的上肢固定于胸壁，下肢一侧骨折同健全侧肢体固定在一起。4、搬运时必须保持平直，禁止扭曲。（3）心、脑血管疾病：带团过程中，游客突发性的无意识晕倒，重则呼吸暂停，轻则意识模糊。对呼吸停止的抢救人工呼吸 心跳停止的抢救心脏按压急救：1、抢救者处于游客的一侧，一手捏住游客的鼻孔，以防吹气时气从其鼻孔漏出；另一手托起游客的下巴，分开口唇，同时阻止气体进入胃里，确保呼吸道畅通。2、用自己的嘴对准并包绕封住游客的嘴，要完全堵住，不让吹出的气从口四周漏掉。3、深呼吸后，对准游客的口快速有力地将气体吹入，到游客胸部扩张、鼓起来后停止吹气，让其胸部自然缩回，肺内气体逸出。对于成人每分钟进行14-18次。对于儿童每分钟进行15-20次。当游客恢复了微弱的自主呼吸后，抢救者仍然要按他的呼吸节律继续吹气，或隔一二次进行一次人工呼吸予以辅助，直至医护人员赶到或游客呼吸完全恢复正常。心脏停止的抢救心脏按压按压的频率是成人60-80次/分，儿童80-100次/分，婴儿100次/分。毒蛇咬伤 ： 急救：1、咬伤后切忌惊慌奔跑，患肢不能抬高，保持伤肢下垂，以免加速毒液吸收扩散。立即在咬伤部位近心端4-10cm。用布带或胶管环行缚扎，其松紧度以阻断静脉和淋巴回流，可持续1-2小时，争取时间尽快排毒，方可去除。2、冲洗伤口，尽快用肥皂水或清水冲洗伤口周围皮肤。游客如出现口渴，可给足量清水饮用。3、排除伤口毒液，冲洗完毕，在咬伤部位作多个0.5-1cm小切口，深度以切开皮肤及少许皮下脂肪为宜。将下肢下垂，由近端向远端挤压排出毒液；用口吮吸，随吸随吐，口腔有破损则不能直接吮吸，以免中毒。4、处理完后尽快送医院。二、外出旅游牢记八大要素：1、要有周密的旅游计划2、配备小药包3、注意旅途安全4、讲文明礼貌 5、爱护文物古迹 6、尊重当地习俗 7、注意卫生与健康 8、警惕上当受骗第5章 导游接待规程第二节 地陪导游接待规程一：准备工作：1、熟悉接待计划（1）组团社名称，熟悉组团单位联系人及电话号码。（2）旅游团的基本情况，如团号、旅游团人数、旅游者性别、旅游者的职业、宗教信仰、全陪的姓名及联络方式。（3）旅游团抵达的方式，如是飞机则需要掌握航班号，火车则需要掌握列车车次及交通工具抵达和离开的时间。该团机场税、机场建设费的付费方式。（4）该团全程旅游线路（5）掌握交通票据，该旅游团去下一站的交通票是否已经订妥，有无变更及更改后的处理情况，有无返程票，有无国内段国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票。（6）熟悉该团的特殊要求，如该团在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求；该团是否要求有关方面的负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇；该团是否有老弱病残游客等。2、落实接待事宜： 地陪在旅游团抵达的前一天，应与旅游团旅游活动相关的各有关部门联系，检查、落实旅游团的交通、食宿等事宜。3、知识准备 4、心理准备 5、形象准备6、物品准备（二）接待服务一：接站服务：第一印象很重要1、旅游团抵达前的服务（1）核实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。 一般飞机预计抵达前2小时，火车、轮船预计抵达前1小时到问讯处询问抵达的准确时间。（2） 与司机核实出发时间。（3）再次核实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。（4）迎候旅游团的到来。2、 旅游团抵达后的服务：（1）认找旅游团（2）集合等车。二、途中服务：1、致欢迎词；一般欢迎词包括：（1）代表所在旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地；（2）介绍自己的姓名及所属旅行社，向全体游客介绍司机，并将自己的联系方式公布于游客；（3）介绍一下城市概况及在当地将游览节目；（4）向全体游客表达提供热情、周到服务的愿望；（5）预祝全体游客旅途愉快。1、领队或全陪手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入。 地陪应立即报告接待社查明原因，分清责任；若是接待社的责任，地陪应实事求是地说明情况并向领队、全陪及全团旅游者道歉。2、旅游者或领队、全陪对旅游日程提出小的修改意见或增加新的游览项目。 对不涉及费用、不影响计划执行的要求，地陪可酌情满足旅游者，必要时可向接待社请示；旅游者或领队、全陪要求增加新的游览项目时，地陪应及时向接待社有关部门反映，对合理又可能满足的项目应尽力予以安排。旅游者提出的要求无法满足时，地陪应耐心解释，说明困难并表示歉意。3、 旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格。 当旅游者提出的要求与原日程不符合且又涉及接待规格时，地陪在一般情况下应婉言拒绝，说明接待社不方便单方面不执行合同；该团如确有特殊理由并且由领队提出时，地陪必须请示接待社有关部门，按其处理意见执行。三：景点导游、讲解（1）交代注意事项：旅游车驶至旅游景点，在下车前，地陪要向旅游者讲清旅游车的车号、停车地点和开车的时间。遇有下车和上车不在同一地点时，地陪更应提醒旅游者注意进入景区后，在景区游览的平面示意图前，要向旅游者讲明游览路线、所需时间、集合的时间、地点等，并讲清游览中的注意事项。（2）送别服务：地陪一般要提前将旅游者送往机场或车站。出境航班提前180分钟；国内航班提前120分钟；乘火车提前60分钟。第3节 全陪导游接待规程一、准备工作1、熟悉接待计划：熟悉旅游团名称、人数，了解旅游团成员性别与年龄结构、宗教信仰与职业等。掌握旅游团的等级、餐饮标准，是否有游客在饮食上有特殊要求。掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离各站的时间、所乘交通工具以及交通票据是否需要确认、有无变更等情况。了解旅游团是否有特殊安排。了解收费情况以及付款方式。第6章 旅游事故的预防及处理第1节 旅游事故的特点与种类 旅游故障是旅游过程中各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、问题和事故，旅游事故是旅游故障的主要内容。1、 旅游故障的特点：1、突发性 2、危害性 3、复杂性2、 旅游故障的种类：1，按责任划分 责任性旅游故障 非责任性旅游故障2，按状态划分 既成旅游故障 将成旅游故障3，按发生原因划分 技术性故障 自然性故障4，按危害程度划分 重大故障 一般故障5，按处理时涉及面大小划分 单一性故障 复合性故障第2节 处理旅游事故的一般原则和程序一、处理旅游事故一般原则1、损失最小化原则2、确保旅游日程原则3、按规章办事原则第三节 常见旅游事故的预防及处理一、漏接、空接、错接的预防和处理（简答）1、漏接的预防及处理 漏接是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。（1）由于主观原因造成的漏接由于工作不细。迟到。没看变更记录。没查对新的航班时刻表。导游人员举牌接站的地方选择不当。处理方法：实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。如果有费用问题，应主动将费用赔付游客。提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容。（2）由于客观原因造成的漏接上一站接待社漏发旅游团班次或车次变更的通知，造成漏接。接待社已接到变更通知，但有关人员没有能及时通知该团地陪，造成漏接。司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），造成漏接。由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其他航班而造成漏接。处理方法：立即与接待社联系，告知现状，查明原因。耐心向游客作解释工作，消除误解。尽量采取弥补措施，使游客的损失减小到最小限度。必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。（3） 漏接的预防：认真阅读计划。核实交通工具准确的到达时间。提前抵达接站地点。2、空接的原因及处理空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预订的班次或车次接站而没有接到旅游团。（1）空接事故的原因：接待社没有接到上一站的通知。上一站忘记通知。没有通知地陪。游客本身原因。（1）空接的处理导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来，同时要通知各接待单位。如推迟时间较长，导游员要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。3，错接得预防及处理：错接是指导游人员接了应由他人接的旅游团（者）（1）错接的预防：导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。接团时认真核实。导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实游客的姓名）、下榻饭店等。提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。（2）错接的处理一旦发现错接，地陪应立即采取的措施是：报告领导。将错就错。必须交换。地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解。如发生其他人员（非法导游）将游客带走，应马上与饭店联系，看游客是否已住进应下榻的饭店。二、误机（车、船）事故的预防和处理（简答）误机（车、船）事故是指因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机（车、船）事故的预防：认真核实机、车、船票的班次、车次、日期、时间及在哪个机场、车站、码头乘机（车、船）等。如果票据未落实，接团期间应随时与接待社有关人员保持联系。没有行李车的旅游团在拿到票据核实无误之后，地陪应立即将其交到全陪或游客手中。离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动。留有充足的时间去机场、车站、码头，要考虑到交通堵塞或突发事件等因素保证按规定的时间到达机场、车站。如乘国内航班，应提前两小时到达机场；乘国际航班出境，提前三小时到达机场；乘火车，提前一小时到达火车站。误机（车、船）事故的处理：导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。地陪和旅行社要尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。稳定旅游团（者）的情绪，安排好他们在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。及时通知下一站，对日程做相应的调整。向旅游团（者）赔礼道歉。写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。三：丢失中国护照和签证华侨：失主准备照片；当地接待社开具证明；失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安局（厅）或授权的公安机关报失并申请办理新护照；持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。第7章 导游带团技能第1节 导游带团的理念、特点与模式一、带团的理念 1、服务意识 2、质量意识 3、市场意识二、带团的特点 1、服务的契约性 2、组织的整体性 3、工作的流动性 4、交往的“浅层次”3、 带团的模式 1、自我中心型 2、游客中心型 第二节 导游人员的自我管理 （ 一）、导游人员的形象管理1、 重视第一印象：“首印效应” 出面 出手 出口2、 凸显内在气质 3、强化职业素养（2） 、导游人员的身心管理1、导游人员的身体调节 2、导游人员的心理调节（1）形象控制法（2）想象演习法（3）姿态矫正法（4）延缓反应法（5）放松训练法3、导游人员的知识管理第三节 导游带团的常用技巧（一、）以我为主，把握全局：1、充分认识游客的体质差异 2、“管大”与“抓小”有机结合 3、处理好与领队、“群头”的关系 4、灵活搭配活动内容（1）遵循游览活动的一般规律（先远后近、先高后低）（2）合理组织游览内容5、重视交代注意事项 6、有针对性调整讲解方式（二、）以客为主，有效控制：1、控制要得法（讲解控制在15分钟之内） 2、控制要因时、因地、因人而异。3、控制要随机应变（三、）设身处地，弥补缺陷旅游服务缺陷：一般缺陷、轻度缺陷和重大缺陷。游客产生三大心理反应：一要尊重；二要赔偿；三要发泄。1、认真倾听，做好记录；2、调查研究，妥善处理；3、防微杜渐，持之以恒；4、弥补缺陷应注意的问题在听取游客投诉和要求时，切忌采取全面否定或全盘接受的态度。其他服务环节出现缺陷，导游员作为旅行社负责接待游客的代表，必须尽最大努力去满足客人的要求（四、）沉着应变，排除故障（五、）机智老练，对付扰乱1、对待“旅游批评家”要有“心计”2、对待“不怀好意者”必须认真3、对待“小团体”要巧妙（六、）有理有节，处理投诉第六节 不同客源地区和不同类型游客的接待技巧一：针对国内旅游市场的接待技巧（1）以广州为中心的珠三角地区及其邻近市场（含广西、海南）游客的接待技巧游客特点：收入高、讲派头 ； 少空谈，重商机 ； 给小费，爱购物 接待方法和导游艺术：以“吃”为主，安排好生活 ； 重视参与，组织好游览 ； 把握分寸，当好购物“参谋”（2）以上海为中心的长江下游地区及其邻近市场（含浙江、江苏、安徽）游客的接待技巧游客特点：旅游意识强，对导游要求高；保险观念强，“商业气息”浓接待方法和导游艺术：严格遵守导游规范，行程安排紧凑丰富；提供个性化服务，讲究导游艺术（3）以京、津为中心的黄河下游地区及其邻近市场（含山东、河北、河南、陕西）游客的接待技巧游客特点：重政治，关心时事；重人际交往，性格直爽豪放；文化气息浓厚，包容性强接待方法和导游艺术：给予礼遇，体现文明礼貌；古迹安排，时事常讲；创造机会，听取建议；把握时机，展示技艺2、 不同类型游客的接待技巧（1）大型团队的接待技巧：团队特征：人数多；行动统一；标准一致；日程紧张；有从众心理。接待技巧：有序接待：化零为整，分而不散；统一指挥，分工负责；准备充分，落实稳当；严格控制：加强与领队、全陪的合作；做好安全保障工作；是旅游团队饿活动始终处于控制状态。（2）专业人士考察团的接待技巧：团队特征：有较多的相关专业知识；目的明确；观察细致。接待技巧：克服畏难情绪。做好知识准备。讲解注意事项：讲浅不讲深；讲外不讲内；讲个性不讲共性。保证充足的游览时间（3）宗教旅游团的接待技巧团队特征：目的明确；时间严格；禁忌较多；待人宽容接待技巧：掌握宗教政策，加强请示汇报。认真落实有关活动日程。尊重旅游者的宗教习惯 交往方面、饮食方面、讲解方面组织好有关活动（4）高龄旅游团的接待技巧团队特征：行程舒缓；希望得到尊重；对讲解要求较高接待技巧：合理安排日程；多做提醒工作；注意放慢速度；耐心解答问题；预防游客走失第8章 导游组织协调技能第3节 团队与散客组织技巧一、团队组织技巧1、导游员与游客交往的艺术（2）导游员与游客交往的基本准则：自信谦恭；热情诚恳；细微之处见真情2，导游员与游客的处事艺术劝导：因势利导、旁敲侧击、赞扬鼓励、以退为进推拒：先是后非、推脱拖延、顺水推舟、必须说“不”应急：微笑不语、类比反问、有意岔题、道歉3，与外国领队的合作技巧“敬”、“捧”“让”“抗”“晾”（1）“敬”：尊重。一是遇事要多同领队协商。二是要尊重领队的工作权限。三是要主动关心领队的生活。（2）“捧”：多给领队面子，主动“给他台阶下”，甚至要适当满足他的“虚荣心”与表现欲。（3）“让”“抗”“晾”：对于不合作、甚至挑剔的领队，导游要做到：不要让领队牵着鼻子走。要尽量避免正面的公开冲突。争取团内大多数游客的理解与支持。领队的意见被证明不当，也要给领队找“台阶”下。4，散客组织的方法：以客为主， 因人而异第9章 导游人员的语言技能第1节 导游语言的特点与风格一、导游语言的