CRM模块 DMS操作手册 奔驰汽车销售公司.doc

CRM模块DMS 操作手册1 记录的维护1.1 客户记录1.1.1 搜索客户记录1111 标准查询进入CRM我的桌面 我的CRM我的客户系统已默认将此用户名下的所有客户信息按姓名排序，可以点击屏幕右边的姓氏快捷按钮，查找记录。例如点击王，系统找到列表中第一个姓王的客户若客户记录众多，不便在列表中查询，也可以在找到记录中输入要查找客户的姓名，按TAB或ENTER键。系统会找到符合的记录，若有重名客户，根据屏幕右侧的客户信息确定客户，选中客户姓名，点击加载按钮若有未发生的联系和缺失的客户信息，系统会弹出提示信息，点击继续系统已加载客户信息，并自动转到客户页面中1112 中间字段搜索有时我们记不清客户的完整姓名或地址，但知道中间的几个字。例如，我们只记得客户的地址包含景湖花园，这时我们可以使用中间字段搜索查找客户。点击按钮在弹出窗口中选择中间字段搜索 设定选择的项目为客户地址，搜索的正文输入我们知道的部分信息，例如景湖花园，按键盘TAB键，再点击搜索按钮系统搜索出符合条件的客户，双击客户信息或者按选择按钮加载客户信息。1.1.2 创建客户记录在创建客户记录之前需要先在系统中搜索该客户记录是否已存在（请参考1.1.1搜索客户记录）。待确认系统无此客户记录后点击 创建客户 如果您所在的经销商拥有多个展厅或者销售和售后是独立的两个公司，系统会自动弹出以下的对话框，您只需要选择自己所有的公司或者展厅的名称即可。输入客户基本信息,中途可以点击保存按钮保存请不要忘记输入交易来源。提示：若输入的客户资料，如移动电话号码在系统中已经存在，将会出现如下提示：此功能可防止系统出现同一客人的重复记录，也可防止同一客户以不同客人身份多次寻价。若想重新输入，点重输入。若想使用已存在的客户，选择客户信息，点使用选择的客户若要继续编辑客户信息，点击编辑按钮在额外信息中选择客户评级还可以点击备注按钮，输入客户备注注：从POS中也可以创建客户信息，请参考维修服务操作手册： 1 维修接待1.1.3 在公司记录中链接客户信息1131 为客户链接单一公司信息查找到并加载要与公司相连接的客户信息（如何搜索客户信息，请参考111 搜索客户记录），再点击公司若此客户没有相联系的公司信息，系统提示如下。点击确定为此客户链接公司信息：点击编辑按钮再点击公司图标输入公司名称搜索，若系统没有此公司记录，点击 创建公司 系统创建新的公司信息（此例的公司编号：2776），输入公司名称（强制性字段），并尽可能多的输入所了解到的各项信息。编辑额外信息：销售联系人、客户经理、客户业务、状态保存客户信息与公司信息链接完毕。若要链接上的公司在系统中已经存在，选中后，直接加载公司，并保存客户信息。客户信息与公司信息链接完毕。1.1.4 断开客户与公司信息的联系查找并加载客户信息，点击编辑按钮，再点击公司图标系统提示是否终止当前链接，若要断开客户与公司链接，点击是点击保存断开已完成。1.1.5 更新客户记录1151 在客户记录中更新加载要更新记录的客户信息，点击编辑按钮更新客户信息后，保存1152 在展厅销售过程中更新 (请参考展厅销售DMS操作手册123 更新客户信息)1.1.6 标记客户记录为删除检查客户记录是否与其它车辆记录存在连接,若存在则删除连接(请参1.3.1.2断开车辆与客户的联系)进入CRM我的桌面客户输入需要被删除记录的客户编号,回车点击编辑, 点击额外信息点击编辑成本中心客户类型中选择X 可以删除,点击确定编辑车辆销售的成本中心的客户类型为:X 可以删除同样操作,编辑零件和维修服务的成本中心的客户类型为:X 可以删除点击客户选择状态为 X 标记为删除断开将被删除的客户记录与其它公司记录的连接点击公司系统提示是否终止连接,点击是删除客户姓名,更改为*删除地址和电话,保存1.1.7 维护成本中心信息在客户的额外信息中，双击成本中心信息 可以维护相应的成本中心信息零件、车辆销售、维修服务三种成本中心分别对应购买配件，咨询/购买车辆、进行车辆维修的客户。请根据实际情况选择。系统会自动为每一位新创建的客户创建销售，维修和零件三个成本中心，而且把创建人设置为其所在成本中心的执行人。若是售后部门建立的客户，系统还会把销售经理默认为销售成本中心的执行人，所以对于售后创建的客户，销售经理需要及时的把他们的执行人改为某一销售员，（即把该客户分配给某销售员），否则销售人员无法得到此客户资料。1.1.8 浏览我的用户信息进入我的CRM我的客户显示出我的客户信息列表，单击相应的信息行，可以加载客户信息。1.1.9 客户评级每个客户的额外信息中都可以根据客户成交的可能性设定客户评级。注意：客户评级仅表示客户下一次购买的可能性，与以前的购买历史无关。即使某客户先前已经买过多辆车，而此次来展厅仅仅进行一般的询价，则应手动更新客户评级为仅询价而已。1.1.10 利用不同的“选择标准”搜索并筛选客户在我的客户中利用不同的“选择标准”进行客户的搜索和筛选。点击不同的“选择标准”后，系统会根据不同的“选择标准”请求用户输入更为详细的搜索标准，输入搜索标准后，点击确定即可完成客户的筛选和搜索。1.1.11 客户信息排序系统默认按客户姓名对客户列表排序1.1.12 客户的额外信息加载客户信息，点击编辑按钮，再点击额外信息按钮若是第一次编辑该客户的额外信息，系统出现提示。点击是确认注：如果客户尚未建立额外信息，则该客户记录页面额外信息按钮呈反灰显示。需要的车辆部分，可以手工输入客户感兴趣的车辆信息。另外，如果通过展厅销售模块为客户建立过查询或者报价，车辆信息会被自动加载到此。用户可以了解该客户感兴趣的车辆。显示或修改客户相关生活信息，双击兴趣、业余爱好部分，可选择相应选项。可以查询或编辑客户喜欢浏览的媒体，便于市场部分析目标客户群，有针对性地投放广告。1.1.13 个性化客户信息的设定11131 优先的联系号码客户信息中可以设定客人优先的联系号码优先的联系号码在客户列表中以蓝色显示，方便市场及销售人员最有效地与客人取得联系11132 最佳致电时间可以设定最好的打电话给客户时间，点击如图所示位置按钮根据客户的反馈，记录最佳的致电时间，点击确定保存今后在调出客户记录的时候，系统会提示最佳致电时间，如图所示：提示：输入或更改客户信息后要记得点击保存按钮。1.2 公司记录1.2.1 搜索公司记录1211 标准搜索进入CRM我的桌面输入要查找的公司名称，回车系统找到符合搜索条件的记录，点击公司信息，点击加载公司记录被搜索到并被加载1212 中间字段搜索点击按钮点击中间字段搜索例如我们知道公司名称包含股份无限，选择搜索项目为公司名称，搜索正文为股份无限，点击TAB键，再点击搜索符合条件信息的被显示，击中要找的公司，点击选择按钮公司信息已被加载1.2.2 创建一条公司记录创建公司记录前要先搜索公司记录，避免系统中存在重复信息。若系统无记录，点击 创建公司输入公司信息输入公司额外信息，保存公司信息被创建。需要建立公司与客户信息之间的联系，操作请参考1.1.31.2.3 标记一条公司记录为删除先删除该公司与相连接客户的链接（请参考1.1.4）搜索被删除公司的记录,点击找到记录输入被删除公司的名称,若删除多条中的一条，选择需要删除的的公司记录,加载。用户可以根据右边小屏幕的信息判断那一条记录是需要被删除的。点击编辑, 转到额外信息选择状态为 X 标记为删除转回公司页面, 选择状态为X 将被删除删除公司名称,更改为* . 删除公司地址和电话资料,保存完成。1.2.4 建立上级公司与分公司之间的连接首先加载分公司的记录在编辑模式下点击“公司选项”中的“上级公司”如果当前的公司记录没有与上级公司相链接，系统会显示下图中的提示框：点击Yes，系统会进入搜索界面。输入上级公司的名称进行搜索，如果上级公司的记录在系统中不存在，需要重新创建上级公司的记录，如果上级公司的记录已经存在，只需要加载这条记录就可以了。加载之后点击保存，分公司与上级公司之间的连接完成。此时再次点击“公司选项”中的“上级公司”，就可以加载上级公司的信息。加载上级公司的信息后，可以点击“公司选项”中的“分公司”，系统将会弹出分公司的列表，如下图：双击分公司的名称，就可以加载分公司的记录。*注意：在建立公司之间的上下级关系中，必须遵照“从下至上”的连接方法。 一个分公司只能与一个上级公司相连接。 多个分公司可以与一个上级公司相连接。 1.2.5 删除和改变总公司与分公司之间的连接加载分公司的记录，在编辑状态下点击“公司选项”中的上级公司此时系统会弹出一个对话框，如下图：此时，用户可以进行自己想要的操作，以完成解除链接或者改变链接的操作。1.3 车辆记录1.3.1 搜索车辆记录进入CRM我的桌面 我的CRM输入要搜索车辆的生产号、牌照号或者底盘号，回车系统会找到符合搜索条件的车辆记录，选中后，加载1.3.2 创建车辆记录1.3.2.1 从CRM模块中创建先搜索车辆记录是否已存在于系统之中若没有找到该车辆记录，点击 创建车辆输入公司位置，销售的车辆信息选择销售公司；维修的车辆信息选择维修公司输入已知的车辆信息，继续补充输入信息二中的其它车辆信息生产号，生产月份，底盘号，US底盘号等，请注意底盘号码的正确性。根据车辆实际情况在当前页面，选择车辆进度代码和状态信息。信息输入完成后保存。1.3.2.2 从销售点系统中创建请参考：维修服务操作手册-任务1.21.3.2.3 从库存功能中创建请参考：2 车辆订购及库存管理1.3.3 维护车辆记录1.3.3.1 连接车辆和客户信息点击编辑按钮，进入编辑状态点击联系人部分，搜索加载联系人信息例如，点击司机后面空白部分搜索并加载客户根据车辆所有权选择公司/个人若直接选择司机联系人，则同时默认为销售联系人和售后联系点击保存按钮客户信息与车辆信息已连接1.3.3.2 断开车辆与客户的联系点击编辑按钮，进入编辑状态例如删除司机联系人。鼠标右键点击司机联系人若确认要删除，点击是保存所做的修改系统询问是否保留以前的链接，点击保留按钮可以在系统内部保留此链接记录，使此车辆记录在原来车主信息中标记为前一个车辆，便于追溯车主与车辆的关系。可见，司机联系人已删除，若要删除销售或售后联系人，请重复相同操作。1.3.3.3 车辆所有权类型在编辑司机联系人时，系统会询问车辆所有权类型，请根据实际情况选择，如图选择会影响车辆的车主类型信息1.3.3.4 维护车辆状态车辆状态表示车辆的所有权信息。新创建的车辆状态为O订购中的车辆，进行入库操作之后会自动变为S库存车辆。在展厅销售模块中为该车辆开发票后，车辆状态自动变为C当前车辆。若车辆联系人信息被更改，且系统保留了原车主信息，则原车主的车辆状态为P前一个车辆。其余代码系统暂时没有使用。1.3.3.5 维护进度代码代码914可以由用户手工选择，记录车辆到达港口位置。车辆信息被创建后，进度代码会自动显示为5从厂家订购，若手工该为6车辆以分配可防止在车辆报价过程中不慎修改颜色及内饰。当在车辆生成签约申请单（报价单状态为O）后，进度代码自动变为7预留库存，此时其他销售员无法再调用此车辆进行报价。在车辆入库过程中需要手工改为20经销商库存中。车辆交付客户之后需手工改为21交车给客户。若是售后部门创建的车辆记录，此处的代码显示为99默认进度。提示：若状态为C当前车辆，进度代码为99默认进度，则此车为售后部门所创建的车辆记录。1.3.3.6 车辆里程更新请参考维修服务操作手册： 1 维修接待 和 6 交车1.3.3.7 区别欧版底盘号与美版底盘号欧版底盘号与美版底盘号可以通过配件部的EPC系统互相换算得出，底盘号填入欧版底盘号，US底盘号处请填入美版底盘号。1.3.3.8 记录第二个牌照号在车辆当前信息页面，可以输入此车辆的另一个牌照号码。适用于同一辆车有两个不同车牌的情况。1.3.3.9 浏览维修历史请参考维修服务操作手册： 1 维修接待1.3.3.10 合并重复车辆的维修历史记录进入：CRM-报表与查询-用户自定义报表-合拼车辆维修历史报表复制重复记录的底盘号,点击扫描,运行系统查找出WDB220XX71A4430923底盘号有两台车记录有a号的表示该车将被删除,其维修历史将被合拼到绿色标识的车辆记录上.点击确定,退出完成-合拼车辆历史操作1.3.3.11 保修记录请参考维修服务操作手册： 5 完成工单1.3.3.12 我的WIP请参考维修服务操作手册： 1 6 的相关内容1.3.4 删除车辆记录1.3.4.1 何时删除情况1：不再有效的车辆记录情况2：有重复的车辆记录删除有重复记录的车辆前，请确保维修历史已经合并。（具体操作请参考1.3.3.8合并重复车辆的维修历史记录）1.3.4.2 如何删除注意两点：1.财务方面是否对该车输入过成本。2.该车是否有已经确认的报价。第一步：删除车辆与所有客户联系人的链接（具体操作请参考前面相关内容）若删除的车辆与客户有链接，标记车辆为删除时系统将弹出如下信息：第二步：标记车辆状态为删除进入车辆信息当前页面，标记进度代码为95，状态为X，保存。*注：如果经销店的销售人员得知车辆已经被偷窃，请将车辆状态标记为“标记为被盗”，再次调用此车的记录时，系统会自动弹出窗口提醒此车的状态是“被偷窃”。2 车辆订购及库存管理2.1 在途的车辆 2.1.1 创建在途车辆记录2.1.1.1 何时创建车辆 车辆已从厂家订购，在被登记入库之前需要先被创建。2.1.1.2 谁来创建车辆 由销售秘书负责创建。2.1.1.3 如何创建车辆2.1.1.3.1 基本步骤进入CRM车辆管理创建车辆记录，如下图所示。选择：1 品牌（通常是M 梅赛德斯-奔驰 乘用车）、2 车型代码、3 车辆数量、4 车型车款，5 点击说明部分，弹出详细规格/价格表，选择合适的记录6 输入其中一辆车的生产号/原厂订单号（若数量大于1台）7 颜色、内饰。选择后点击创建选择另一车辆的颜色及内饰，输入正确的生产/原厂订单号，点击创建。系统显示车辆被建立：补充车辆记录：进入CRM我的桌面车辆信息二,点击编辑按钮。输入生产月份并再次输入生产编号注：销售经销商若显示自己公司名称，说明此车辆为自己公司销售车辆，否则为其它公司销售的来我公司维修时创建的车辆。库存号不用输入，是在车辆入库时系统自动生成的库存流水号。点击当前，将进度代码该为6车辆已分配。此操作可保证销售员在创建报价单时不会修改车辆颜色及内饰信息。2.1.1.3.2 绝对不能忘记输入生产号/原厂订单号。此号码在进行车辆查询和报表的显示时是重要的信息和线索，请不要忘记输入2.1.2 维护在途车辆2.1.2.1 谁来维护在途车辆销售秘书2.1.2.2 车辆状态维护进入CRM我的桌面车辆当前,点击编辑按钮。如图：车辆状态表示车辆的所有权信息。新创建的车辆状态为O订购中的车辆，进行入库操作之后会自动变为S库存车辆。其余状态代码介绍请参考前面相关章节介绍。 2.1.2.3 进度代码维护车辆信息被创建后，进度代码会自动显示为5从厂家订购，若手工改为6车辆已分配可防止在车辆报价过程中销售员不慎修改颜色及内饰。其余代码介绍请参考前面章节相关内容。2.1.2.4 记录车辆位置及到达日期请输入车辆到达得日期及具体位置2.1.3 在途车辆报告2.1.3.1 在线报告（系统标准报告）进入CRM车辆管理 登记库存车辆进入登记车辆入库界面，系统显示出已创建的仍未入库的车辆记录。用户可以点击表头字段，如“车辆标识号”进行排序，但是无法进行组合排序。用户可以将该表格倒入Excel后，将光标移至左上方的第一个单元格，同时按下ctrl+鼠标右键，然后打开一个空白Excel表格，粘贴即可。（所有DMS 生成的报表都可以用这种办法倒入Excel）2.1.3.2 在途及在库车辆报告（用户自定义报表）（报表详情请参见报表说明，下同）进入CRM报表和查询 用户自定义报表 在途及在库车辆总表点击刷新，显示报告内容同样，用户可以将该报表倒入Excel 进行复合查询和分析。2.2 经销商库存2.2.1 创建库存（车辆入库）2.2.1.1 何时进行车辆入库操作当经销商财务确认该车可以进入库存时。一般而言，该时间多为经销商收到批发商付款通知或从厂家订购的车辆到达经销商仓库时。2.2.1.2 谁来进行车辆入库操作销售秘书2.2.1.3 如何进行车辆入库操作2.2.1.3.1 基本操作步骤1）进入CRM车辆管理登记库存车辆。如下图，编号为7365的车辆。选择该车辆，输入底盘号码、发动机号、US地盘号、车辆位置/到达日期，销售类型选择零售，进度代码选择20 经销商库存中，输入供货商发货日期及供应商账号, 点击处理。2.2.1.3.2 特别注意：底盘号处需要输入欧版底盘号。必须是例如WDB220XX61A336684这样的以WDB开头的总共17位英文字母及数字。中间请不要加入空格, - /或其它字符。此处的系统校验功能较弱，所以请负责操作的人员特别注意格式和数据的正确性。US底盘号也需同时录入，可通过配件部的EPC系统由欧版底盘号换算得出（两种底盘号可互相换算）。是否过帐不要选择。2.2.2 实际库存号维护每次登记车辆入库时，系统将在自动在前一个库存号基础上加一生成一个当前车辆的库存号，该号具有连续性和不可重复性。用户可以在CRM 的车辆记录中看到车辆的库存号，但不可以编辑它。2.2.3 库存报告（报表详情请参见报表说明，下同）2.2.3.1 经销商库存报表（未售）进入CRM报表和查询 用户自定义报表 经销商库存报表点击刷新显示报表2.2.3.2 车辆入库报表CRM报表和查询 用户自定义报表 车辆入库报表选择输出方式及时间范围，确定报表显示如下：注意：登记车辆入库之后再将该车删除，入库报表仍然显示该车的入库记录。3 客户关系管理3.1 联系3.1.1 创建一个联系加载客户后，点击创建新联系按钮例如为来展厅拜访过的客户创建首次联系及跟踪联系记录输入当前创建的新联系再输入预计下次跟进的联系信息保存联系已建立注：对于某些类型的联系，系统需要选择与客户相链接的车辆信息，如图点击按钮出现已经与该客户有链接的车辆记录，选中后，点击确定便可以选定车辆。若弹出窗口内没有已链接的车辆信息，请参考链接客户与车辆记录。 3.1.23.1.3 跟进一条联系点击要跟进的联系点击后续跟踪 按钮如果在创建客户记录的时候，已经创建了“最佳联系时间”，此时可以点击“跟踪信息”中的钟表状图标，系统会弹出下图所示的窗口，提示最佳的联系时间。检查并补充完整的联系内容。设置下一个跟踪联系时间及内容，点击保存可以看到收取定金已经完成，并生成打出电话的新的跟踪联系。 3.1.3.1 联系力度在产生新的跟进联系时，需要选择联系力度，力度越强则说明越需要尽快进行跟踪联系。选定力度之后再调整具体跟踪日期。3.1.3.2 产生跟踪联系的类型用户自选-用户需要自己手工选择联系类型（代码）系统推荐-系统自动产生一条推荐的联系类型（代码），用户也可以手工更改系统强制-系统系统自动产生一条强制性的联系类型（代码），用户无法更改3.1.3.3 联系完成时间设置在进行跟进联系的操作时，系统默认当前日期为联系的完成日期。但有时我们是记录先前的联系动作。比如昨天晚上为客户进行了试驾，今天才有时间在系统中进行操作，为了记录下实际进行客户联系的日期，需要更改系统默认日期。在跟踪联系的窗口中，选择其他信息页面，更改联系日期和联系时间为实际完成联系的日期和时间。（注意：此处的日期和时间是指完成的联系的日期和时间，而不是新产生的跟踪联系的时间）（此功能由系统参数控制，根据实际情况开放给用户）3.1.3.4 联系备注系统中有三种不同的联系备注：第一种：在说明位置可以简要输入已完成联系的备注信息此处输入的备注信息将会直接显示在客户信息概要的界面中第二种：点击如图位置输入已完成联系的备注信息，此处可以输入较详细的备注。输入备注信息，确定 第三种：输入跟踪联系的详细备注点击如图所示位置：输入针对跟踪联系的备注信息，确定第二和第三种方式输入的备注信息可以点击附件图标分别查看（若没有相应的备注信息则不会显示）。3.1.4 完成联系并终结联系链选择需要终结的联系链，并点击进入联系界面，如图： 进入联系界面后，核实是否真的需要关闭这条联系，点击“关闭联系”按钮。 此时，系统会自动弹出一个对话框，如下图： 在“关闭联系的原因”中，输入关闭此条联系的理由，然后点击电脑键盘上的“TAB”健，屏幕上的“关闭”按钮就会变成黑色，点击“关闭”，联系链被终结。系统会自动进入下图中的界面。显然，系统自动生成了一个“跟踪终止”的联系，备注信息中显示了关闭联系的原因。3.1.5 推迟一个联系如图所示，客户有一试驾的未跟踪联系，且首次设定的预计跟踪日期为20XX年3月5日。若客人临时打来电话说5号临时有别的安排，希望把日期推迟到3月6日下午4点。点击该条联系把跟踪信息页面下的日期和时间修改为要被推迟到的日期和时间，保存此时跟踪联系时间已经被推迟。若返回该联系记录，进入其他信息页面系统会显示跟踪联系日期或跟踪联系时间被更改的次数，原先跟踪日期和原先跟踪时间为最初设定的跟踪日期和时间。注：此功能由系统参数控制，根据实际情况开放给用户。3.1.6 分派联系在实际业务中，有时需要把跟踪联系分派给其他用户跟进。点击跟踪联系执行人旁的按钮选择要分配给哪个用户完成，确定如图所示，任务已分派给所选择的用户:mbcl9est(原来的用户ID为：mbcl9st)，保存若用被分派任务的mbcl9est的账号登陆系统，将会看到在设定的时间出现了这条跟进内容，如图所示：3.1.7 浏览联系3.1.7.1 显示联系的不同方式以概要方式显示联系历史左侧为已经完成的联系；右侧是还没有进行跟踪的联系。以额外方式显示左侧显示联系实际完成的执行人及日期，右侧是对应该条联系的跟踪联系及预计完成日期、被分派执行人。3.1.7.2 联系链通常一个客户会发生过很多联系，所有的联系历史信息都在客户的概要页面下显示：用鼠标右键点击其中一条联系，例如车辆报价新车，将会显示包含此联系的联系链。以联系链方式查看联系记录时，可以看出联系链的结构顺序。所有的联系及其跟踪联系组成了一个有前后联系的关系链。在联系记录的预计的/实际的事件页面也以同样的联系链方式显示联系历史记录。若存在没有被完成的跟踪联系，则其前一条联系虽然已经在系统中被完成，但由于与未完成的跟踪联系相连，系统仍不在完成了？栏标记a。请不要误以为联系没有完成，如图所示：3.1.7.3 筛选器可以按照部门、（联系）组代码、（经销商）位置、（联系）执行人设定筛选器对显示的联系内容进行筛选3.1.7.4 未完成的联系系统会在多处提示用户存在未完成甚至逾期的联系3.1.7.4.1 通过我的任务浏览在我的任务中点击显示日期按钮，将以日期方式显示任务，并可通过箭头按钮向前或向后以天或周为单位查找并显示日期。或者通过转向日期按钮直接选择要显示的日期。逾期没有完成的联系显示在列表上端。当天需要完成的联系将按预先设定的完成时间排列显示。若点击显示星期按钮，将显示一个星期内的联系任务，今天的日期将以蓝色显示。3.1.7.4.2 通过今天的业绩浏览在选定的日期内，显示当天需要跟进完成（包括逾期没有完成）的联系。3.1.7.4.3 通过客户信息浏览在联系列表和提示文件中都可以找到属于该客户的没有被完成的联系3.1.7.4.4 逾期联系报告3.1.8 建立叉式联系3.1.8.1 什么是叉式联系？有些时候，在一条源联系的基础上，需要连接多种跟踪联系，如下图所示：致电给客户(TCO)邮寄杂志给客户(MAG)拜访客户，讲解车辆(VIS)后续追踪后续追踪上图中的“致电给客户”为源联系，后续的“邮寄杂志”和“拜访客户”需要与源联系相链接。3.1.8.2 如何实现叉式联系？在此以上图所示的情况为例，建立叉式联系。首先建立源联系“致电给客户”，并设定其后续追踪为“邮寄杂志”点击“联系”按钮，然后建立“拜访客户”的联系。当点击“说明”的空白处时，系统会弹出下图所示的对话框：此时点击需要建立连接的“源联系”，同时将“关闭所选的联系”右边的a点掉（由于奔驰杂志还没有邮寄给客户，所以部要关闭源联系）点击确定以后输入“拜访客户”这条联系的相关内容，并选择后续的跟踪。点击“保存”，系统将进入下图所示的画面，此时已经成功地将“拜访客户”以及“邮寄杂志”与源联系“致电给客户”相链接。同时，“拜访客户”和“邮寄杂志”这两条联系都没有关闭。3.1.8.3 灵活运用“弹出链接着的联系”窗口对于某个客户，在建立一条新联系的时候，如果还有一些联系没有完成，系统就会弹出以下的窗口，窗口中的列表显示那些未完成的联系。如果点击“取消”，系统将建立一条全新的联系，且列表中的所有联系仍然处于开放状态。此时，还可以点击需要连接的那条源联系，同时选择那些需要关闭的联系，然后点击确定。系统将会按照您的选择将新建的联系与所选择的源联系相链接，并有选择性地关闭您所选择的现有联系。*注：如果将上图右下角的a点掉，系统将不会关闭任何一条联系。3.2 客户投诉3.2.1 创建一个新的投诉找到并加载要创建投诉联系的客户，点击创建新的投诉按钮选择需要跟进处理客户投诉的部门和执行人、力度，记录客人投诉意见或说明设定跟踪处理投诉联系的时间及类型（例如打出电话），保存客户投诉及后续跟踪联系已经建立，并在系统中用红色突出显示。3.2.2 跟进处理客户投诉（请参考3.1.2跟进一条联系）3.2.3 监测未跟进的投诉所有未跟进的投诉会在联系汇总中以红色显示3.2.4 投诉信息提示在加载客户信息时系统会自动提示所有没有发生的联系记录，可以显示没有跟进的投诉联系。3.3 客户/销售满意度调查3.3.1 创建、编辑及删除调查问卷1. 登陆系统，CRM综合选项调查表设置，进入如下界面。如打算建立一个全新的关于配件部门的调查问卷，选择空的, 点击 创建。12112. 输入问卷内容，然后点击成本中心。21223新的窗口将会弹出。选择配件，并点击确定。（或者也可选择车辆销售或者维修服务为销售部或维修部建立调查问卷）。31324. 点击 联系4. 15. 在弹出的新窗口内选择CS2 客户满意度调查2或CS3 客户满意度调查3 (CSI 客户满意度调查是系统内建标准的调查问卷, 请不要更改), 点击确定。5251或者也可以建立SS2 销售满意度调查2或SS3 销售满意度调查3，同理，不要选择SSI 销售满意度调查。6点击创建，然后点退出 。6261注意：在同一成本中心，一个联系代码下只能创建一张调查问卷，但是同一联系代码在不同成本中心中可以创建不同的调查问卷。例如用户可以以CSI 在P,S ,W 三个成本中心中创建三张不同的问卷。7若想以已有的调查问卷为基础来创建新的调查问卷，在CRM综合选项调查表设置界面下，选择相应的成本中心和联系，调出先前已存在的调查问卷。71728选择拷贝，点击创建82819291939在原有调查问题的基础上对问题进行更改，然后选择要创建的成本中心和联系，例如配件中的CS3。点击创建注意：要创建的调查表（联系）必须没有被创建过，若此联系下创建过调查问卷（无论问卷内容是否为空），需事先将其删除。如何删除调查问卷，请参考第 12条。此举旨在避免用户无意中覆盖已经创建过的问卷。10若想修改已存在的调查表，返回到调查表设置页面，选择成本中心和联系，点修改。10. 210. 111修改问卷内容后点击保存11111212. 若想删除已有的问卷，选择对应的成本中心和联系，点删除12212113点删除确认1313.3.2 进行满意度调查:1. 进入CRM客户满意度调查。选择调查表、及客户信息（有时也需选择车辆，若有多辆车辆记录），确定是对哪位客户进行调查。11122. 记录客户的反馈，也可以对客人的其它意见和建议做备注。完成后点保存按钮结束。222123注：每个问题最多可有09 共十个评分级别，评分级别数目取决于系统的设定。3.3.3 浏览分析满意度调查结果：第一种查询方法：（此种查询方法主要是针对某个客户个人的调查结果的浏览和分析。）进入CRM我的桌面，查找并加载客户信息。点击满意度按钮。如下图所示。1.1点击工具栏上的满意度按钮，在弹出的窗口中选择要查看的调查表，下面出现此位客人就该问题的反馈信息。若对此客人做过多次同样的调查，可选择日期分别察看，还可以点平均查看反馈结果的平均值。如下图所示：232221另: 若在联系列表有满意度调查的记录，可点击附件内的满意度按钮，直接浏览所对应的满意度调查结果。（但联系列表只保存一段时期内的联系，已不在此显示的调查联系只能点击工具栏上的满意度按钮。）点击后直接显示调查结果，如下图所示： 第二种查询方法：（与第一种查询方法相比，第二种方法可针对在某时间段内的某项调查的所有客人的调查结果进行浏览和分析。）进入CRM报表和查询用户自定义报表U07 销售满意指数报表。输出类型可选择显示、打印、。可以按照开始日期、截止日期、成本中心、联系类型进行查询（若不输入，代表所有）。通常只能查看自己分公司的报表。例如，需要显示成本中心为销售部，联系类型为销售满意度调查2的所有调查结果统计报表，可按下图所示进行。点击确定，报表将会弹出。显示出每位客人的回答纪录，还会对问题的分数进行统计，计算每一个问题的总分和平均分。也会显示每一笔调查的平均分，客户意见备注也在此显示。3.4 促销3.4.1 建立促销进入：CRM报表和查询促销。建立新的促销，请点击新的按钮。输入主要的促销信息注意：1概要：输入促销活动的概要信息2简称：需要输入英文或者数字3说明：输入促销活动的详细说明4所有者：选择促销活动的所有者5促销类型：将筛选CRM模块客户成本中心中联系方式相符合的客户。6分公司：选择发起促销活动的分公司7部门：针对车辆销售、维修服务、配件中哪个部门做促销8联系：生成哪种联系代码3.4.2 定义促销信件点击信函，编辑信函内容，选择相应数据字段自动代替部分信函内容。写好信件后可点击测试按钮输出到打印机预览信件。3.4.3 为促销选择客户/车辆信息点击选择，按各种搜索条件对客户/车辆信息进行筛选，不选择代表不筛选。车辆-所有权：可选择搜索私人性质车辆或者公司车辆或两者都包括车辆-注意：搜索车辆的哪个联系人例如在此例中是筛选销售和维修两家分公司的客户，客户类型为当前客户、回头客及潜在客户的，拥有奔驰乘用车S600,且属于司机的客户如果在“只包含那些链接到公司的客户”处打勾，系统会筛选那些公司客户，同时在“信函”中就可以选择与公司记录相关的字段进行促销信函的书写。设置完搜索条件后点击处理按钮在客户页面中系统列出搜索出来符合条件的客户，若需要手工删除某条客户信息，点击删除列，使其出现a3.4.3.1 哪些客户记录将不被搜索不被搜索的客户记录,就是在客户搜索条件中没有被设定的3.4.3.2 哪些客户记录将被忽略点击忽略的客户，显示被忽略的客户信息被忽略的原因有：没有有效的成本中心客户状态为有效数据保护没有直接邮件不同的客户类型标识为删除的客户没有指定信函类型已经联系过客户3.4.3.3 哪些车辆记录将不被搜索不被搜索的车辆记录就是没有设定搜索条件的车辆记录3.4.3.4 哪些车辆记录将被忽略（你所有指定的奔驰600的车辆记录都会被搜索而不会被忽略，因此也不用特殊说明）（JAMES评说你写得很详细，很具体，呵呵）3.4.4 打印标签用Ctrl+鼠标右键将客户列表拷贝到Execl中。 DMS可以打印标签，但没有OFFICE软件强大的编辑排版功能，所以推荐利用WORD的合并邮件功能打印标签。3.4.5 执行促销点击信函按钮，将促销信函打印到打印机 同时，相应客户的联系记录中生成了促销联系及其跟踪联系记录3.4.6 促销跟进请参考:3.1.2跟进一条联系3.4.7 高级查询在上例中，若希望增加查询条件为：车辆上牌日期在5年以上，且业余爱好喜欢高尔夫的S600客户，则需要利用高级查询功能进行更详细的搜索在3.4.3 为促销选择客户/车辆信息搜索出的S600客户基础上，点击高级的按钮，选择车辆司机点击是系统默认的显示动词为显示，其它显示或输出方式暂时不可用。点击字段按钮，选择需要查询并显示的字段内容。用鼠标选择需要显示的字段内容后，点击确定点击假如，选择搜索条件点击按钮因为我们要以车辆上牌日期为搜索条件，所以选择相应字段，确定选择不等于0点击按钮与，增加交集关系