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文档简介

服务礼仪与行为规范培训背景: 在产品同质化的银行业,如何抓住客户的心,服务无疑起到举足轻重的作用.所以,打造一流的服务礼仪和行为规范,是每一个大堂经理和柜员的必修课程.课程收益：打造一流的服务礼仪与行为规范，赢得更多的客户。培训对象：大堂经理、柜员课程大纲：一、商业银行员工角色定位l 真实瞬间：人与人接触的第一感觉l 职业角色扮演的演变：从学生到职员需要改变哪些要素l 优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量l 礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器l 礼仪让你的心情更加亮丽l 员工个体形象行为与服务效果的关系二、打造一流的银行职业形象l 自信是职业形象的开始想像自己是个职业人士让自己看上去像个职业人士l 微笑让你充满阳光我的笑容价值百万美金如何训练你的微笑？l 专业着装服装：如何穿着行服？服饰：如何点缀你的职业装？着装细节l 银行礼仪的“专业举止”站姿训练规范站姿训练几种不受欢迎的站姿坐姿训练规范坐姿训练几种不受欢迎的坐姿走姿训练规范走姿训练几种不受欢迎的走姿手势训练常用手姿手势运用的注意l 银行商务行为客户的迎送介绍握手名片的使用与客户距离、位置的把握柜面服务礼仪：如何与客户隔“墙”而礼？内部员工交往礼仪l 银行礼仪用语语言魅力训练称呼礼仪文明用语三、商业银行礼仪禁忌徒有虚表矫揉造作生搬硬套四、服务意识的提升 蝴蝶效应服务社会化 个人服务水平与职业的关系五、服务规范与服务细节的提炼招
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