展馆岗位服务规范.doc

。展馆岗位服务规范一、展馆物业服务四项内容，如下：序号服务项目主要职责备注1秩序维护 展馆内外秩序维护、24小时巡逻监控室值班、车辆停放进出有序指挥预防突发事件做好强力保障2保洁卫生楼内卫生间、地面、墙面、楼梯、走廊、电梯间等部位保洁，楼外区域卫生清扫全员保洁人过地净3设备设施管理电梯、中央空调、电力设备、水暖管道等公共设施设备的维护保养，确保运行正常定期检查保养确保运行正常4花卉盆景摆放展馆内外花卉盆景摆放、更换、养护花卉盆景四季更换二、展馆物业服务人员素质要求如下：各服务岗位定员及素质要求序号岗位性别年龄文化程度综合素质要求定员1服务主管不限45岁以下大学专科1.从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验、沟通协调能力，对物业管理有独到的见解，对服务中心的工作有整体的思路和构想。2.身体健康，形象素质高3.相关工作经历6年以上2保安队长男40岁以下高中以上1.保安队长经历3年以上2.具有丰富的保安队伍管理经验，综合素质高3保安班长男45岁以下高中以上1.身体健康，形象好，无不良嗜好2.做过班组长经验2年以上4保安队员男45岁以下高中以上1.身体健康，形象好，无不良嗜好5保洁队长不限45岁以下高中以上1.身体健康，形象好；2.相关工作经验2年以上。6保洁队员女30-45初中以上形象好，素质高，踏实肯干爱岗敬业7维修队长男45岁以下大专以上1.持电工证，熟悉高低压和弱电；2.相关维修工作经验8年以上。8维修工程师男35岁以下大专以上1.熟悉水暖管道作业，动手能力强；2. 相关维修工作经验3年以上。9园艺师不限45岁以下高中以上1.形象素质好，身体健康；2.从事园艺工作6年以上。10形象岗男28岁以下高中以上1.形象气质俱佳，普通话标准；2.身高1.75米以上体重75公斤以下。合计人数361、展馆保安分布：设立形象岗X名；夜班巡逻X名；监控室X名；白天车辆看管指挥X3名；白天内巡X名，共计X名。2、服务楼保安分布：24小时不断人，三班两倒，总共需要X人。3、保洁人员分布：展馆需要X人，服务楼需要X人，共X人。三、各岗位工作要求及规范一）、公共秩序维护1、公共秩序维护的指导思想安全、有序、良好形象、人性化2、公共秩序维护部分安全管理的各项规范附表1：着装规范序号安全管理-着装规范1上岗须着公司统一的秩序员制服，戴好帽子，系正领带，扎紧武装带，衣领钮扣全部扣好2上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在上衣左胸前3制服领口、袖口处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品（如纪念章、笔、手机、锁匙扣等），制服衣袋不得装过大、过厚的物品4非当值班时间，除因公或经批准外，不得穿着或携带制服离开工作区域附表2：行为举止序号安全管理-行为举止1上岗时举止应文明、大方，头发要整洁，不留长发2精神振作，姿态良好，抬头挺胸。不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋3值勤时不得抽烟、不吃零食，不得看小说杂志、报纸，不会客闲聊、吹口哨等与工作无关的事情，不得随地吐痰、乱丢杂物4注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物5不得将任何物件夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品附表3：作息规定序号安全管理-作息规定1秩序维护实行24小时值班工作制，每班提前10分钟进行交接班2每周二、四下午二时至四时军训，无特殊情况，不得无故缺席3严格执行备岗制度，下岗后24小时保障手机畅通4休息（假）期间发生紧急情况，一经召唤必须立即归队，听候调遣附表4：军事训练序号安全管理-军事训练1立正：脚跟靠拢并齐，自然挺胸，两臂自然下垂，两眼平视前方2稍息：左脚须脚尖方向伸出全脚的2/3，上体正直3向右（左）转：右（左）脚跟为轴，向右（左）转90，重心移向右（左）脚，左（右）脚迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势4向后转：要求同向右（左）转，向后转1805齐步走：左脚向正前方迈出约75厘米，重心前移，右脚相同。上体正直，两臂前后自然摆动6敬礼：右手指并拢抬起微接帽沿右前角，腕直臂平同时注视受礼者7注目礼：面向受礼者成立正姿势，注视受礼者，并目迎目送附表5：安全器械管理序号安全管理-安全器械管理1安全器械包括对讲机、橡胶棒、手电筒等，它是秩序人员执行任务的工具和武器，属公司的公共财产，每名秩序员都有责任和义务将其保管好，防止遗失或损坏2安全器械只供秩序员执行公务时使用，严禁用作其他用途3对讲机应严格按规定频率正确操作，严禁私拆、乱调频率4执勤中禁止使用对讲机聊天、说笑、以及谈一些无关工作的话题。严禁在检查时通风报信5秩序员交接班时，应做好护管器械的交接验收记录，防止出现问题时互相推卸责任6安全器械不用时，应由当事人交服务服务中心统一保管附表6：固定岗位序号安全管理-固定岗位1固定岗秩序员要明确本岗位职责，熟悉本项目基本情况2当发现双手提（拿）着重物的客户进出大门有困难时，应主动提供帮助3若遇领导或前来指导、参观的社会各届人士，应立即起立敬礼4外来人员进出，值班人员填写来访登记表，谢绝推销和其他闲杂人员进入5当用户搬出物品时，应区分不同情况，必要时值班人员查验用户物品出入登记表和物资搬运放行条后予以放行6对于工作中出现的紧急情况，应按照紧急事件处理办法的要求进行处理附表7：流动岗位序号安全管理-流动岗位1秩序巡查参见秩序巡查细则2当客户有困难求助时，应及时提供热情的帮助3若遇领导或前来指导参观的社会各届人士，应敬礼、致谢4巡逻时要多走、多看、多听、多嗅。重点检查治安、防火、防盗等情况，消防等公共设备、设施是否完好，防盗门是否关好等。发现问题立即处理，做好值班记录表，并上报秩序班长或服务中心经理5巡逻中发现可疑人员，要前往盘查，必要时检查其所带物品。属三无人员，应驱赶出辖区；属推销、摆卖人员，应劝其离开辖区6对于出现的紧急情况，应参照紧急事件处理程序处理7协助服务中心其他班组（部门）做好有关管理工作（参见相关程序文件）附表8：监控室序号安全管理-监控室1监控室实行24小时值班负责制2监控室值班人员应熟悉掌握监控系统的操作，在使用中如发现问题，及时通知维修人员维修3监控中心设备除值班人员外、其他人不得操作,无关人员不得进入监控中心4值班人员在画面上发现可疑情况应及时通知巡逻岗或班长查看5监控设备由专人负责定期维护、保养,并做好维保记录6监控值班中,时刻保持高度警惕性和责任心,一丝不苟,认真负责,熟练掌握设备操作规程及性能,做到操作自如,准确无误7在闭路监控中,认真操作与观察,发现可疑、重大事件、火灾等及时保存视频文件留取证据8认真做好值班记录和交接班记录,做到记录清楚,做好上传下达9保持监控室和监控设备卫生,做到干净整洁,遇有设备故障及时上报设备维护班或有关单位修理,不得拖延,保证设备正常运转附表9：消防管理责任划分序号消防管理责任划分1服务中心经理作为办公楼的消防安全责任人，全面负责办公楼的消防安全管理工作2设备维护班负责消防设备的运行、维修保养及日常管理3项目安全秩序部设监控中心，监控中心的消防值班员24小时进行消防监控4设备维修班负责消防安全检查及日常管理，检查灭火器材配备是否齐全，检查消防隐患并督促消除隐患。组织消防演习（每季度一次）及消防试验（每月一次三地联动试验）。消防员每月巡视一遍所有防火分区内的消防安全情况，并做好巡检记录（日常巡查由秩序员负责）5义务消防员：安全组全体秩序员均为义务消防员，平时接受防火知识培训及消防演习训练。随时可以投入保卫办公大楼的灭火实战中。在火灾情况下，服务中心每个员工都是义务消防员，自觉参加现场的灭火及救护工作附表10：消防管理措施序号消防管理措施1落实岗位责任制：建立消防员职责、义务消防员职责、监控中心值班员职责2辖区内动火须由设备维护班班长审核后报项目经理审批，批准后方可动火（大型动火作业须经主管部门批准后实施）。消防员在动火前、中、后应加强巡视，确保无火灾隐患3定期对灭火器材进行检查、保养。消防员每月巡视一遍所有防火分区内的消防安全情况，发现问题及时纠正4巡视内容包括：消防器材是否按要求配备，数量足够；所有消防水阀是否处于开启状态；消防管道压力是否正常，有无渗漏现象；消防水箱水源是否充足；烟感、温感是否完好；广播是否丢失；送风阀是否关闭；消火栓封条是否完好，配件是否齐全；灭火器压力是否符合要求；防火门、消防通道是否畅通；库房内照明是否符合要求；是否存在消防隐患；主机板指示是否正常5秩序员负责消防设施的日常检查，物业服务中心其他员工发现消防设施损坏或缺失要及时与设备维护班联系，由设备维护班和安全班负责修复及补缺6对于出现火警情况，监控中心人员即时通知相关人员第一时间赶到现场查明情况，属于误报的，现场人员即时反馈到监控中心，查明原因消除故障，恢复系统正常。属于误报引起的其它情况，如电梯迫降等，应即时告知电梯内的乘客不要惊慌，说明原因，并及时做好解救工作。属于火灾火警的，按火警处理程序处理附表11：交通管理规则序号交通管理规则1在车场的入口处，设置明显的出入口标志及限速牌、限高牌、行驶方向标识、防撞标识、禁停放标识、分区标识、电梯口标识等2建立完善的车辆管理制度，各岗位协调配合，保护车辆及办公楼内物资的安全。大门岗、巡逻岗全面负责辖区内交通顺畅及车辆的安全3巡逻岗负责指挥车场内车辆的停放及检查车辆的安全情况，负责对装卸物品的车辆进行查问并及时与大门岗联系4大门岗负责入场车辆的登记和放行，对搬离物品的车辆须有关联部门的签字或盖章才能放行，并对搬离的物品作好登记，阻止无关闲杂人员进入车场5秩序员指挥交通时，严格按标准的交通指挥动作指挥交通二）、设备设施管理1、机电设施设备管理与维护附表1：供电系统序号供电系统管理规范1保证24小时正常运行，出现故障在行业规定的时间内,立即排除2限电、停电按规定提前通知3配电室管理严格按国家标准操作运行4备有应急发电机的，可随时启用5制定临时用电管理措施并严格执行6无随意跳闸、掉闸现象7两路供电联络可靠，自动倒闸操作不超过3秒钟时间8做好公共电器系统设备设施的维修、维护保养工作附表2：消防系统序号消防系统管理规范1消防控制中心及消防系统设备器材配备齐全，完好无损，可随时启用2做好公共消防系统设备、设施的维修、维护保养及协调工作3定时做消防系统检测试验，保证消防设备的正常使用附表3：给排水系统序号给排水系统管理规范1对一次供水蓄水设备设施进行清洗、消毒。操作人员健康合格证齐全。保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患2设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏3所有排水系统通畅，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生4遇有事故，维修人员应及时赶赴现场进行抢修5做好公共排水系统设备、设施的维修、维护安排及协调工作6开展节约用水附表4：中央空调保养规程序号中央空调保养规程1保证大厦空调区域环境温度符合标准。2发生空调系统跑、漏水时，应确定其位置，然后迅速关闭相应的控制截门，做到不慌不乱，注意人身安全3每日巡检管路，截门有无跑、冒、滴、漏现象；保证空调设备运行正常，中、小修无特殊情况当天完成4定期清洗空调过滤网，保证设备正常运转及空气洁净度5每年9月份对新风机组进行一次彻底保养，包括电机，皮带，轴承，翅片，过滤器6每月清洗一次新风机过滤网；空调机过滤网，每季度清洗一次附表5：乘客电梯维修保养规程序号乘客电梯维修保养规程1常规保养：分为月保养、半年保养，一年保养。三个等级：月保养，每部电梯每月二次，每次不少于4小时；半年保养，每部电梯每次不少于8小时，侧重于重点部位的保养。一年保养，每部电梯每年不少于每次不少于16小时，做全面的检查保养2零维修：小修，故障停梯接到报修后应在10分钟内迅速到达现场立即抢修3中修：周期定为3年，做全面检修保养4大修：电梯中修后继续运行3年时间，因设备部件磨损严重，需更换主机或更换较多的机电配套件，以恢复设备原有性能而进行的全面彻底的维修附表6：乘客电梯维修保养操作规程序号乘客电梯维修保养操作规程1电梯维修保养作业必须由经过国家劳动部门专业技术培训，必须有电梯上岗操作证2维修作业必须由两人以上方能进行，做到有主有从，有呼有应，谨慎认真3维修时应精神集中，不得打闹，擅离工作岗位与工作无关的事情，严禁酒后操作4维修时应在端站悬挂修理工作警示牌，维修保养电气设备时，必须断开电源，并在电源开关上悬挂“有人工作禁止合闸”的警示牌5检修未完时轿内操作人员不得离开轿厢，非维修人员严禁进入轿厢6在维修施工中，必须服从现场负责人的统一指挥安排7离开轿厢时，应把门关好锁好，再进入时注意轿厢是否在原处8施工中要加强安全教育工作，管理人员在施工前要进行安全交底，并在施工中进行检查，坚决制止有玩忽职守和违反安全操作规程的现象发生9公司劳动部门制定施工现场的多项管理制度附表7：工程强电保养操作规程序号工程强电保养操作规程1按照巡检制度巡视所辖区域的电气设备的运行状态，发生异常及时处理，并报告上级主管部门作好记录2按日计划和维修单及时完成维修和安装任务3照明灯具配电箱，开关、更换要及时开水器、风机盘管电机，及其它设备修复要及时，因材料备件原因要先向客户说明解释清楚4对领导指派的临时紧急任务要合理安排，及时完成5紧急事故要服从指挥，积极参加抢险，救灾工作，对电气设备故障，应先切断电源，恢复其它供电后，再作故障处理6每年10-11月份对配电室进行全面清扫、检修7每月对配电室、变压器及各配电柜做一次全面检查，查看接地线及各紧固螺丝是否正常8每月检查办公楼各强电竖井电源插接箱及互投箱是否接实、有无异味、有无放电现象9每日查各新风机房电机及配电箱运转是否正常2、智能化系统管理与维护现代企业办公越来越注重信息的便捷与灵敏，因此对智能化要求越来越高，楼宇的智能化程度已成为衡量大厦档次、品质的最主要标准之一。我公司将专门为展馆系统制订出完整的智能化系统管理方案，协助展馆建立一套完善的智能化系统，并通过对各项系统的集成管理，为客户提供了完善、安全、快捷的信息服务环境。3、物业及设施设备维修、养护方案对于室内装修要给予经常性的巡检，尤其是楼梯、走廊、会议室、娱乐场所等公共部分，发现问题，要及时维修处理，对于有污损、毁坏的部位不能超过二天，对于地下室建筑要加强巡视，防止漏水现象。对于建筑的室外围墙，放水部位要多加注意，尤其是室外维修施工时，严防破坏放水层。附表1：房屋共用部位维修养护序号房屋共用部位维修养护1制定详细的房屋共用部位养护计划，并安排相关人员按照执行，建立完备的检修记录和保养记录2通过物业员工（秩序维护、保洁、维修等）每天对房屋共用部位门窗、玻璃、楼梯通道是、屋面、墙面办公楼及园区道路、护栏、围墙的巡视和检查，发现存在的问题，并将问题汇总，由服务中心安排人员对问题进行及时处理，保证物业的正常使作用功能3保持雨水、污水管道通畅，做到不堵塞、不外溢、不留隐患。每年清淘化粪池一次，每季清掏雨水井一次，平时随堵随清，相关设施无破损4每年雨季前检测避雷系统三）、环境管理1、环境管理思路展馆采取“零干扰”保洁管理、科学合理地调度安排，推行“零干扰”工作思路。2.保洁品质展馆保洁品质的保证应在严格按照公司作业指导书的基础上进行，对公司品质检查及环境管理作业指导要求进行全面复制，按照相关要求保证频次，填写记录。制度创新，在公司作业指导书的统一规范下，同时有所侧重，对重点部位的清洁如办公楼及园区、大堂、卫生间、电梯间等应在制度的设计上和人员的安排上进行优势互补和组合，从而保证保洁效果。如在电梯的保养上，每天上班后，保养电梯梯身，并保洁地面，此项工作必须在早上8：00之前完成，保洁厅门、桥厢天花、内外沟槽、镜面及其它各部分随时巡视保洁，保持电梯干净整洁，而电梯使用繁忙期保洁员一般不在桥厢内工作，大堂亦是如此。“零干扰”的保洁模式即是要求保洁人员必须在上午8：00之前将重点部位打扫出来，因此对人员的娴熟程度要求很高。针对公共卫生间的管理，我们可派生新的表格，严格控制打扫频次和品质。3.保洁的礼节礼仪展馆的保洁员同样是物业公司的代言人，我们将严格按照管理人员的标准对其进行酒店式服务的礼仪培训，如工作时保洁工具合理规范放置，工作完毕随人带走，不影响行人通行和大楼的外观整洁。在公共场所不大声说话，禁止上班时仪容仪表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。禁止与客同梯，遇到服务客户应主动避让并问好等。4.保洁的环保要求 作为办公大楼服务客户，关注公共区域或甚于关注自己的办公室。因此我们在环境管理中要处处体现人性化,践行“办公楼点滴都得到我们精心的呵护”的承诺。我们使用的公共区域保洁用品应使用绿色环保型药剂。选用对人、建材、环境无污染、无损害的保洁剂，在外在表现形式中应是无刺激性气味的产品。关于对“四害”的防治，采用物理防治与生物防治法定期对进行消杀。对保洁剂残液要倾倒于指定的区域，不要随地倾倒以免污染水土资源；对需强酸强碱处理后的地面区域要及时用清水冲洗一次，以免深层伤害建材地面；5.保洁的节能降耗要求要求员工注意节约用水、用电，严格执行相关操作程序规定，具体有如下几点：l 警示所有人员，坚决杜绝长流水、开彻夜灯情况发生；l 冲洗外围时要手压水管，使其出水口小，冲击力大，从而节约冲洗时间，节约用水；l 取水后要及时关闭水龙头，同时对保洁管理区域的水源注意检查，如有漏水未关闭情况立即进行处理；l 可自然采光区域，关闭照明设施，以节约电源。6.保洁频次及检查方法序号项目保洁标准频次作业时间检查方法1大厅玻璃门大厅玻璃门无广告、无蜘蛛网、无明显灰尘、手印、地面无灰尘污渍、痰迹、墙面设施无明显灰尘、手印大门每日保洁2次，其他不定时保洁早晚各1次，不定时巡视目视2大厅前台阶无污渍、无垃圾、痰渍每天保洁2次上下午各一次，不定时巡视抽查3大厅大厅玻璃无广告、无蜘蛛网、无明显灰尘、手印；地面无灰尘污渍、痰渍；墙面设施无明显灰尘、手印每日保洁2次，不定时保洁早晚及各1次不定时巡视抽查4电梯轿箱轿箱壁无手印、灰尘，地面无垃圾，电梯门轨槽、显示屏干净无尘每日保洁4次早晚及上午、下午各1次，不定时巡视抽查5摆放花木花木无明显灰尘、花盆无泥沙、无污迹每周保洁1次不定时巡视目视6楼梯扶手无灰尘每天保洁2次上、下午各1次保洁手触7步梯无污渍、无垃圾、无污渍每周拖2次周一、周四拖洗目视8铁艺无明显灰尘每周2次每周二、六保洁目视9地下室风机、百叶窗无明显灰尘、无乱张贴、无蜘蛛网每周保洁1次每周日保洁目视10地下室楼道、地面无明显泥沙、污渍、纸屑每天1次，每周拖一次下午保洁目视11消防栓无灰尘每天1次上午保洁手摸12楼内标识及配电箱盒无灰尘每天1次随保洁楼道目视13地下室玻璃无泥滴、无灰尘、无蜘蛛网每月1次（雨后必保洁）每月2530日保洁目视14楼道玻璃无广告、无蜘蛛网、无明显灰尘每月1次每月15日保洁目视15垃圾箱外表无明显灰尘、无污渍每天2次上、下午各保洁1次目视16垃圾箱内胆清理及时、周围无污渍、无积水夏季每周刷1次，冬季每半月1次夏季每周五保洁，冬季每月15号保洁目视17外墙下部无明显灰尘、无广告、无蜘蛛网每月1次（雨后必保洁）每月15 -30日保洁抽查18楼顶无堆放垃圾、胶袋等杂物每月1次每月5日保洁目视19地下车库地面无杂物、积水、泥沙、油迹；墙面无污渍、灰尘；标识牌、消防箱等设施无污渍、灰尘每天巡视1次每周墙壁与设施保洁1次每半月地面清扫1次每天上午、每周日保洁目视20路面(园区)、无明显泥沙污垢每50平方米内烟头或纸屑平均不超过2个、无石子每天清理1次每天不定时巡视保洁每天扫一次，巡视有污渍及时处理目视21休闲凳、健身器材用纸巾搽拭无明显灰尘每天保洁4次以上上、下午各两次以上目视22（草坪内）青石板无垃圾、无积水、无污迹、无明显灰尘每天保洁1次以上上午拖一次目视23草坪灯、射灯、地灯、灯柱低处无污迹、无明显灰尘、无乱张帖微湿抹布每天保洁1次 每天上午目视24灯柱高处无污迹、无明显灰尘、无蜘蛛网（园区）每月1次每月20-30号保洁目视25各景观坐面用纸巾擦拭无明显灰尘每天4次以上，浇花后必保洁上、下午各保洁2次手触26窨井盖、流水箅子无垃圾、杂物，无泥沙、无污迹每月拖1次，浇花后必保洁每月1520日保洁目视27宣传栏目视无明显污迹、灰尘；无乱张贴每天1次上午保洁目视28标识目视无明显污迹、灰尘；无乱张贴每天擦拭1次上午擦拭，随时巡视目视29公共卫生间便池、地面、墙壁无污渍、无脚印、无乱张贴、无异味，无杂物，墙面无灰尘、无涂画，设施完好，用品齐全，玻璃境面无灰尘、无污迹、无手印，手纸、洗手液保持提供。每天保洁2次上下午各一次，每月用盐酸清理一次。抽查30垃圾周转站周围无散落垃圾，外墙壁上无污渍、无粘附物、无刺鼻异味地面无积水每天1次不定时巡视每日上午保洁不定时巡视目视31雨水井无垃圾、杂物泥沙、污迹、烟头等。每月两次不定时巡视目视四）、花卉摆放规定综合考虑展馆整体布局风格及装修布局色调，根据装修风格和展览区布置情况在植物摆放设计上，我们选择的植物以比较丰满高大的植物为主。植物高度在1.6米1.8米之间配以1米左右高度的植物以分割空间。办公室内的绿植布置，除了美化作用外，空气净化作用也很重要。加上办公室刚刚装修完毕，装修材料和办公家具还有一定的异味再加上电脑等办公设备的增多辐射也增加了，所以因采用一些对空气净化作用大的绿植尤为重要，如绿萝、绿宝石、发财树、巴西木、龙血树、富贵竹等绿植。另外采用黄金葛等绿植也可增加绿化的层次感。对于具体位置的选择上按照以下几种方案。1、 前台租摆方案前台是一间展馆的门脸，所以摆放的植物要求具一定的档次。可以选择在前台台面位置摆放一盆富贵塔，寓意步步高升。富贵塔是商店开业或乔迁新禧的抢手花。或者选择摆放一盆红掌、粉掌或红星植物，这几类植物都是时令花卉。摆在前台面会比较醒目。另外在前台左右角落位置摆放一棵大型植物如发财树、绿萝等，除了可以修饰前台角落位置的空旷外，整个还能使前台位置绿意葱葱，使来访的宾客进到办公楼感觉比较有生气. 可适宜摆放的大型植物有：绿萝、发财树、巴西木、滴水观叶、