仪容仪表礼节礼貌培训稿.ppt

2009年11月 欢迎大家参加仪容仪表 礼仪礼节培训课程 CREATIVEVENUES 仪容仪表 什么是仪容仪表 人的外表 外貌 穿戴及其人的精神面貌 仪表的重要性 服饰是人的广告 体现人的品位修养 树立良好的自我形象 才能对外增强吸引力 感召力 信任力 他人对公司的第一印象 产生于员工的仪表 员工在推销产品之前首先遇到的是一个推销自己的问题 你 代表着会馆的形象 仪表标准 从以下各方面做起脸部头发装饰品手部鞋袜个人卫生 脸部 脸部 男员工不可蓄络腮胡或山羊胡脸部 女员工适度的化妆 请使用自然明亮的色彩与粉底 呈现自然的风貌 唇膏与眼影的色系要协调 请勿使用深色 唇线与唇膏的色调一致 睫毛膏颜色应与眉毛 头发颜色搭配只能配戴无色的隐形眼镜 头发 简单的发式 不宜太过时髦女员工流海应梳理整齐 不可超过眉毛不可有细发蓬乱 散落 不可染成杂色 须保持自然的发色须将头发塞至耳后 露出双耳头发需梳理整齐 不可遮住脸颊在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐 头发 男员工发型头发长度不可触及衣领不可剃光头请勿过度使用造型液保持简单的发式并经常修剪头发保持干净 不可有蓬乱的细发 头发 女员工发型短发 若有长短不一的细发 请用发胶或摩丝定型经常修剪头发中长发 长度须不超过衣领下缘使用黑色 样式简单 大小适中的发夹头发长度超过衣领下缘者 请遵照长发的规定长发 使用黑色 样式简单 大小适中的发夹 装饰品 男员工不可配戴耳饰及露出纹身图案女员工一耳只配戴一只耳饰须配戴贴式耳饰 且不大於耳垂项链不可露出制服外 手部 随时保持手部清洁 指甲修剪整齐 指甲不可超过指尖只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指不戴手链 着装 务必时时佩戴本人的工牌于左胸前名牌必须干净无破损随时保持制服干净平整不可将工服穿出公司系好所有纽扣扎好领带 鞋袜 脚部不可有任何装饰品袜子不可有任何破洞或抽丝 女员工的袜子应符合部门的标准女员工不可穿带有花纹的长袜男员工应穿黑色短袜 或遵循部门的标准随时保持鞋面平滑 光亮 干净不可穿凉鞋 靴子 运动鞋 工作要求除外 上班 个人卫生 适度使用香水或体香剂保持口气清新 尤其是与他人直接接触的员工 第一印象就是永久的印象 请展现完美的第一印象 CREATIVEVENUES 礼仪礼节 站姿 站立 基本要求 挺拔 站立要头部保持端正 面带微笑 双目平视前方 嘴微闭 下巴往内放 颈部要梗 肩平 挺胸收腹 身正 腿直 两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉 右手放在左手上 以保持随时向客人提供服务的状态 双手不抱胸 不插袋 不叉腰 女子站立时 脚呈V字形 脚尖分开距离约为50度左右 双膝和脚后跟要靠紧 男子站立时双脚与肩同宽 脚跟分开距离限8厘米内 身体不可东倒西歪 双臂交叉在身后 站累时 脚可以向后站半步 将重心任意移到任何一脚 另一脚可松或移动一下位置 但上体仍保持正直 坐姿 姿态要端正 入坐要轻缓 不要赶步 以免给人以 抢座 感 走到座位前 自然转身 右脚向后撤半步 安稳坐下 女子入座时 若是裙装 应用手将裙向前拢一下 不要落座后再起来整理 坐下后 头部要端正 面带微笑 双目平视 嘴唇微闭 下颌微收 双肩平正放松 挺胸 立腰 两臂自然弯曲 男士双手掌心垂直向下 自然放在膝上 两膝距离以一拳左右为宜 坐时双腿可略分开 女子可将右手搭在左手上 轻放在腿面上 并将两脚并排自然摆放 也可以一手略握一只手腕 置于身前 两腿自然弯曲 双膝并拢 双腿正放或侧放 坐姿 姿态要端正 双脚平落地上 可并拢也可交叠 女子坐在椅子上 只可坐满椅子的三分之二 脊背轻首 谈话时如需侧转身 上体与腿应同时转动 幅度不可过大 起来时 右脚应向后收半步而后站起 动作不要迅猛 坐在椅子或沙发上时 不要前俯后仰 更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上 不翘二郎腿 尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿 两手不要漫不经心地拍打扶手 走姿 行走时 上体要正直 身体重心略向前倾 头部要端正 颈要梗 双目平视前方 肩部放松 挺胸立腰 腹部略微上提 两臂自然前后摆动 摆动幅度为35厘米 左右 双臂外开不要超过30度 走时步伐要轻稳 雄健 女子要行如和风 两脚行走线迹应是正对前方成直线 不要两脚尖向内形成 内八字 或是 外八字 步幅均匀 步速不要过快 行进间不能将手插在口袋里 也不能扒肩搭背 拉手搂腰 不跑动 相对而行 应主道让道 尽量走右边 相向而行 不抢道 穿行时 宾客之间在地方狭小的通道 过道或楼梯间谈话时 不能从中间穿行 应先道一声 对不起 请让一下 待对方挪动后再从侧面或背面通过 如果无意中碰撞了宾客 应主动表示道歉 说声 对不起 方可离开 引领客人时 让客人 上级走在自己的右侧 3人同行时 中间为上宾 在人行道让女士走在内侧 以便使她们有安全感 与上级 宾客相遇时 要点头示礼致意 蹲姿 员工在取低处物品或拾起在地上的东西时 不能撅臀部 弯上身 低垂头 而应采用适当的蹲姿 正确的蹲姿 以一膝微屈为支撑点 将身体重心移此 另一腿屈膝 脚稍分开 站在东西旁边 而不要低头 弯背 将腰慢慢直下拿取物品 由于女员工多穿裙子 所以两腿要靠紧 注意 不要突然下蹲 速度切勿过快 不要毫无遮掩 尤其是着裙装服务员 不要蹲着休息 对服务员来讲绝对不允许 不要方位失当 在服务对象旁下蹲 最好与之侧身相向 不要蹲在椅子上 不能距人过近 保持一定距离 鞠躬礼 取立正姿势 双目注视受礼者 面带微笑 然后使身体上部向前倾斜 视线也随鞠躬自然下垂 鞠躬分45度 30度 15度三种 角度越大 表示越谦恭 职位越低 年龄越轻 鞠躬时间越长 鞠躬次数越多 幅度越大 酒店服务中多有15度 45度为常用礼节 男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向 女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起 面带微笑 动作不要太快 并自然说一些如 欢迎光临 再见 等 应答礼节 是指和客人交谈 一问一答 解决客人问题时 首先必须按规范站立 不准依靠各种物体 双目注视对方 集中精神停止其它工作 其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容 必要时作好记录 以示尊重客人 没听清楚时 应说 对不起 请您再说一遍 简短的回答客人问题 讲话时 语气温和 音量适中 不要抢话 让对方把话说完 回答对方问话 一定要实事求是 知道多少说多少 当不清楚准确的答案或超越自己权限时 应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门 再答复客人 禁止说否定语 也不可凭想象 与客人交谈时 应保持一步半的距离 迎送礼仪 当宾客到达时 服务员应热情 主动的迎接 面带微笑 并致以恰当的问候语 当宾客离开时 服务人员应面带微笑 目送客人 并致以恰当的道别语 重要客人应组织迎送队伍 提前恭候 夹道迎送 面带微笑 鼓掌致意 递送物品规范 递送笔给客人时 并将笔尖朝向自己 递送名片时 应将名片正面朝向对方 双手递给对方 不方便双手也要采用右手 递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上 右手在上 左手在下 打开菜单的第一页递给女宾或长者 递送尖物如刀应刃内向 示意规范 要求 一般用右手 四指并拢 大指自然张开 手掌平伸 掌心向上 指示相应的人 物和方向 示意规范 上下楼梯礼仪 上下楼梯时遵循右上右下的原则 不准并排 陪同引导时 应上下楼梯先行在前 除此之外 一般情况下上楼尊者 妇女 客人在前 下楼时尊者 妇女 客人在后 不在楼梯休息 与人交流 或慢慢悠悠行进 CREATIVEVENUES 电话礼仪 电话是一种重要的服务方式 客人通常是通过打电话与会馆进行最初接触的 如查询信息 餐饮预订等 你的电话礼仪完全决定了客人对会馆的第一印象 电话礼仪的重要性 记住 每一个接电话的人都是一名销售员 声音是信息的传输载体 宾客通常会根据会馆的电话接听来判断会馆的形象和服务水平 换言之 此时员工代表着会馆 电话礼仪的重要性 电话礼仪是否仅体现在我们与宾客之间 同时电话礼仪也会影响到会馆内部员工与员工之间的关系 进而也就会影响到会馆内部的团结和团队性 电话礼仪的重要性 在使用电话时 与对方交流过程中 仅仅能依靠的只有我们的听觉和声音 肢体语言和文字信息都无法施展 我们每一位都有责任确保在电话中提供客人最好的服务 电话原则 P PleasantVoice愉悦嗓音O OfferingHelp提供帮助L Listen聆听I InterestbyName尽量使用姓名T TakeNotes做记录E Efficient高效 接听电话前的准备 准备笔 纸 不要咀嚼 吃东西 喝饮料 身体保持正确的姿势 站立或坐挺 避免用肩颈夹着话筒 当电话响时 注意你的 微笑情绪声音礼貌电话在3响内接起 电话接起后主动问候 外线 您好 早上好 下午好 晚上好 元和1916会馆 内线 您好 部门 分部名称 我是XXX 在特殊时间变换问候语新年好圣诞节快乐季节的问候 在使用电话过程中 声音保持微笑 并将微笑融入你的语音中音量适中 不可太高也不可太低语速适中 不可太快也不可太慢语音清晰 语法和发音正确因为你的声音不但是在代表你 更加代表着元和1916会馆 在使用电话过程中 聆听仔细聆听来电者的话语 聆听过程中不要打断来电者 如果你在忙别的事情 请暂时放下手头的事务 专心聆听来电者的要求 只有了解来电者的要求或者意思后 才能为其提供进一步服务 而耐心仔细地聆听也是对来电者的尊重 在使用电话过程中 尊称客人的姓名电话上永远有礼并提供协助 尊称客人的姓名 让客人感到受到尊重 宾至如归 请问先生 小姐 如何称呼您 在使用电话过程中 多说好的 是的 请 谢谢 永远不要说喂我不知道没有绝对不能说 OK 接听电话对话比较 你找谁 有什么事 你是谁 不知道 我问过了 他不在 没这个人 你等一下 我要接个别的电话 请问您找哪位 请问您有什么事 请问您贵姓 抱歉 这事我不太了解 我再帮您看一下 抱歉 他还没回来 您方便留言吗 对不起 我再查一下 您还有其它信息可以提示一下吗 抱歉 请稍等 转接电话 告诉对方你要转电话 以及原因 请稍等 XX先生 小姐 我为你转接至 部门 姓名 分机XXXX 电话转接后 在接通前 需告知接电话的同事 来电者姓名 所需帮助 Roger 我是前台的Stan 线上是通用公司的李先生 他想预订包厢 转接电话 当线路繁忙时 对不起 XX先生 小姐 现在电话占线 请问您是否需要留下您的联系电话或是我为您留言 当无人接听时 对不起 XX先生 小姐 电话没有人接听 请问您是否需要留下您的联系电话或是我为您留言 如何处理让客人等待 在让客人等待前 尽全力协助每位来电者 解释为何需要其在线等待 并征询其同意 XX先生 小姐 因为什么原因 您是否愿意在线上稍等 或者留言 或是我稍候回电给您 如何处理让客人等待 来电者在线上等候不宜超过1分钟 对来电者等候表示致歉并感谢 XX先生 小姐 对不起让您久等了 感谢您的等候 如等候时间较长 应让来电人再次做出选择 等待 留言 对不起 XX先生 小姐 目前还是无法接通 请问您要继续等待还是留言 留言服务 引导来电者给出详细简洁的信息 留给谁 来电者姓名及职称公司名称电话号码具体事项 留言服务 仔细聆听 详细记录留言内容 复述留言内容 确保留言的准确度 仔细填写留言单 标明来电时间以及日期 留言单填写字迹清楚 内容完整 将信息送达 做好跟进工作 落实客人要求的服务 结束通话 结束通话前 询问来电者是否需要其他服务 尊称客人的姓名 XX先生 小姐 请问还有其他可以为您服务的吗 持续以愉悦的音调来结束通话 感谢客人的来电 感谢您的来电 XX先生 小姐 再见 愤怒的电话 你是否有接到过客人投诉的电话呢 你是否接到过客人心情不好的电话呢 你是否接到过客人对着你咆哮的电话呢 愤怒的升级 级别1来电者和你谈论他所面对的问题级别2来电者和你抱怨他所面对的问题级别3来电者向你投诉他所面对的问题千万不要和愤怒的来电者一味地讲道理 这样只会使其愤怒升级 如何处理愤怒的电话 努力为客人解决问题 将他的愤怒扼杀于第一阶段 保持冷静 不要卷入同样的情绪 仔细倾听 客人所讲的内容和 听 客人的情绪 不要打断客人 表现你的专注 关心 理解 和同情 可以放慢语速 重复客人的信息 询问问题 提供选择 把讨论的问题带向积极的方向 告诉客人你可以为他做什么 询问需要跟进的地方 感谢来电 电话挂断后立即着手跟进事宜 尽己所能解决问题 从会馆打出电话 预先将电话内容整理好向对方拨出电话后 致以简单问候 作自我介绍 使用敬语 按事先准备逐条简述电话内容 确认对方是否明白或是否记录清楚 如果你打错了号码 致谢语 再见语 等对方放下电话后 自己再轻轻放下 如果当事人不在 要准备一个清楚 简短的留言 思考 当你面前有位客人在办理入住而面前的电话响起 只有你一个人在前台 当你在接听一个电话时 你桌上的另一部电话也响起 与你同办公室的同事的电话响起 他恰巧不在座位上 而你的手头有一大堆事情在忙 永远不要允许电话铃声响三遍以上 永远不要同时进行两种对话 接电话时与别人谈话 永远不要接电话时吃东西或喝饮料 永远不要大力放下话筒 永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒 总是介绍你所在部门和你自己并运用适当热情的问候语如 早上好 或 下午好 总是在电话旁放一支笔和纸张 草写本 总是记下客人的留言 如果必要的话 总是专心地接电话 不要边接电话边做别的事情 情景模仿 下午17 30 有一位客人想要订包厢 但是把电话打到了保安部 晚上21 00 XXX房客人李先生 电话至前台 很生气地投诉自己房间内的空调坏了 外线郭小姐致电财务部找采购主管 但是采购主管走开了 凌晨0 30 外线来电找XXX号房间的马小姐 下午16 45 客房服务员致电工程部报修 泉州风俗 1 年兜大年腊月三十 小年腊月二十九 是农历一年里的最后一天 也指最后一天的晚上 泉俗称 年兜 除夕 2 备节 节前 要完成扫尘 拆洗被褥蚊帐等大扫除 炊年糕 年米果 给大人小孩买衣服 操办 敬神敬佛敬公妈 的供品及年货 请先生写春联 有的还到各宫庙 烧过年金 泉州风俗 3 满月婴儿出生满一个月 称作 满月 主人要请理发匠为婴儿剃去胎发 俗称 剃满月头 并以 龟粿粽 馈送亲友邻