仪表仪容、礼节礼貌培训.ppt

物业人员仪容仪表 礼节礼貌培训 人力资源部 什么是仪容仪表 什么是礼节礼貌 仪表即人的外表 一般来说 它包括人的容貌 服饰 个人卫生和姿态等方面 仪容主要是指人的容貌 是仪表的重要组成部分 仪表仪容是一个人的精神面貌 内在素质的外在表现 仪容仪表是一个综合概念 它包括三个层次的含义 指人的容貌 形体 仪态等的协调优美 指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美 指其内在美的一种自然展现礼节是人们在日常生活中 特别是在交际场合相互表示尊敬 问候 祝颂 致意 慰问 哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式 礼仪是在较大较隆重的场合 为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式 员工仪表 客服基本礼仪 举止仪态礼仪电话礼仪 一 站姿 一 站立 基本要求 挺拔 站立要头部保持端正 面带微笑 双目平视前方 嘴微闭 下巴往内放 颈部要梗 肩平 挺胸收腹 身正 腿直 两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉 右手放在左手上 以保持随时向客人提供服务的状态 双手不抱胸 不插袋 不叉腰 女子站立时 脚呈V字形 脚尖分开距离约为50度左右 双膝和脚后跟要靠紧 男子站立时双脚与肩同宽 脚跟分开距离限8厘米内 身体不可东倒西歪 双臂交叉在身后 站累时 脚可以向后站半步 将重心任意移到任何一脚 另一脚可松或移动一下位置 但上体仍保持正直 二 坐姿 姿态要端正 入坐要轻缓 不要赶步 以免给人以 抢座 感 走到座位前 自然转身 右脚向后撤半步 安稳坐下 女子入座时 若是裙装 应用手将裙向前拢一下 不要落座后再起来整理 坐下后 头部要端正 面带微笑 双目平视 嘴唇微闭 下颌微收 双肩平正放松 挺胸 立腰 两臂自然弯曲 男士双手掌心垂直向下 自然放在膝上 两膝距离以一拳左右为宜 女子可将右手搭在左手上 轻放在腿面上 并将两脚并排自然摆放 也可以一手略握一只手腕 置于身前 两腿自然弯曲 双膝并拢 双腿正放或侧放 男士坐时双腿可略分开 双脚平落地上 可并拢也可交叠 女子坐在椅子上 只可坐满椅子的三分之二 脊背轻首 谈话时如需侧转身 上体与腿应同时转动 幅度不可过大 起来时 右脚应向后收半步而后站起 动作不要迅猛 坐在椅子或沙发上时 不要前俯后仰 更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上 不翘二郎腿 尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿 两手不要漫不经心地拍打扶手 注意 1 从座位左侧就座 毫不声息就座 减慢速度 放松动作 避免乱响 2 从座位左侧离开 离开前从动作 语言向其表示示意 随后站起身来 动作轻缓 避免弄响座椅 离座后先采用基本站姿 站好再走 3 他人入座之后再入座 地位低于对方稍后离座 身份相似允许同时起身 4 公共场合 要想坐在别人身旁先求得对方首肯 5 以背部接近座椅做法 先侧身走近座椅 背对其站立 右腿后退一点以确认座椅 然后随势坐下 可以一手扶把手 犯规的坐姿 1 双腿叉开过大或直伸出去 身前有桌子尽量不伸到外面去 2 架腿方式欠妥 如一条小腿架在另一大腿上 留出大空隙 3 将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃 4 脚跟接触地面 脚尖翘起或脚蹬踏他物 一般都要放在地上 5 以手触摸脚部 抚摸小腿或以脚自脱鞋袜 6 单手或双手放在身前桌下不允许 7 手部支于桌上 用双肘支在面前的桌子上 对同座之人不够礼貌 8 双手抱在腿上 将手夹在腿间或放在臀下 9 上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上 仅用于休息 在工作在不宜出现 10 头部靠于椅背或脚尖指向他人 11 在室内 以朝南或对门的座位为尊位 上身体位 头部抬直 看上去同地面垂直 低头办公 回答他人问题时务必抬起头来 与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方 不准后脑勺对着对方 工作不应上身完全倚靠座椅背部 手臂位置 1 放在两条大腿上 双手各自扶平2 放在一条大腿上 侧身与人交谈 双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上3 放在身前桌子上 双手平扶 相握叠放于桌上 或放在身旁的扶手上 侧身应双手相握 叠放在侧身一侧的扶手上 4 放在皮包文件上 短裙女士面对男士而坐 将皮包 文件放在并拢的大腿上 双手或扶 叠 握在其上 三 走姿 给人的感觉 愉悦 行走时 上体要正直 身体重心略向前倾 头部要端正 颈要梗 双目平视前方 肩部放松 挺胸立腰 腹部略微上提 两臂自然前后摆动 摆动幅度为35厘米 左右 双臂外开不要超过30度 走时步伐要轻稳 雄健 女子要行如和风 两脚行走线迹应是正对前方成直线 不要两脚尖向内形成 内八字 或是 外八字 步幅均匀 步速不要过快 行进间不能将手插在口袋里 也不能扒肩搭背 拉手搂腰 不跑动 相对而行 应主动让道 尽量走右边 相向而行 不抢道 穿行时 宾客之间在地方狭小的通道 过道或楼梯间谈话时 不能从中间穿行 应先道一声 对不起 请让一下 待对方挪动后再从侧面或背面通过 如果无意中碰撞了宾客 应主动表示道歉 说声 对不起 方可离开 行走时不要碰撞酒店陈设或花木 超越客人时 要礼貌致歉 说声对不起 引领客人时 让客人 上级走在自己的右侧 3人同行时 中间为上宾 在人行道让女士走在内侧 以便使她们有安全感 与上级 宾客相遇时 要点头示礼致意 注意 1 男服务生110步 分 女服务生120步 分 体现客服人员的积极的工作态度 是业主乐于看到的 2 最佳步幅应为本人的一脚之长 男子每步约40厘米 女子每步约为35厘米 3 起步之时 身体须向前微倾 重心落在前脚掌上 并随脚步移动不断向前过渡 4 不可手插衣袋 尤其不可插裤袋 也不要叉腰 倒背着手 5 后退时扭头就走是失礼 面向他人先后退至少两三步 转体 步幅宜小 轻擦地面 转体时应身先头向 6 两人或两人以上并排 以内为尊 以右为尊 以道路内侧为尊 7 三个人并排 由尊而卑依次居中 居右 居左 8 以前为尊 以后为卑 客人 女士 尊长在前 主人 男士 晚辈较低随后 陪同引导 上 下楼梯 四 蹲姿 酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时 不能撅臀部 弯上身 低垂头 而应采用适当的蹲姿 正确的蹲姿 以一膝微屈为支撑点 将身体重心移此 另一腿屈膝 脚稍分开 站在东西旁边 而不要低头 弯背 将腰慢慢直下拿取物品 由于女员工多穿裙子 所以两腿要靠紧 注意 1 不要突然下蹲 速度切勿过快 2 不要毫无遮掩 尤其是着裙装客服人员 3 不要蹲着休息 对客服来讲绝对不允许 4 不要方位失当 在服务对象旁下蹲 最好与之侧身相向 5 不要蹲在椅子上 6 不能距人过近 保持一定距离 五 微笑 案例一纽约一家大酒店的人事主任曾经说过 要是一个女孩子经常发出可爱的微笑 那么 她就是小学程度我也乐聘用 要是一个哲学博士 老是摆个扑克牌的面孔 就是免费来我们酒店当服务员 我也不用 案例二1930年在美国经济萧条严重的时期 希尔顿负债50亿美元 困难时希尔顿充满信心对员工说 目前正值酒靠债度日时期 我决定强渡难关 我请各位记住 千万不可把愁云挂在脸上 无论客人本身遭遇的困难如何 希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光 微笑征服客人 案例三有个法国旅游代表团 由于飞机误点 直到下午一点才到达上海虹桥飞机场 饭也未来得及吃 加下旅途中的其他不顺当 全团就像一只快要爆炸的火药桶 大有一触即发之势 接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员 他意识到此时此地的任何解释无济于事 首要的是行动 友善的微笑必不可少 因此他立即将客人送回酒店用餐 要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些 让客人吃好 休息好 加上热情微笑服务 美味可口的菜点 才平静客人的情绪 微笑使客人满意 案例四有一个西欧旅游团深夜到某酒店 由于事先联系不周 客房已告满 只好委屈睡在大厅的临时加铺 全团扬言要检查每个房间 看是否真的无房 此时此刻 西装革履的客房经理出现在他们前面 面对客人的责问 他又微笑地耸着肩膀 表示元可奈何 爱莫能助 谁知这一笑更坏事 客人本来就住不到房间而满肚子气 又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑 这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道 你再这样笑 我们就揍你 微笑要适宜 微笑是万能的吗 对微笑和效率 顾客更需要哪个 如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单 他是否会想 一张笑脸的背后 如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟 他对 对不起 请您稍等 的微笑会满意吗 离开了效率的微笑 已经失去了微笑的意义 要求 微笑要亲切自然 不做作 嘴角含笑 嘴唇似闭非闭 不露到半牙为止 遇到客人3秒内必须微笑 与客人目光相遇应微笑致意 回答客人问题也要面带微笑 蒙娜丽莎的微笑 微笑不仅是一种仪表 一种职业需要 而且是员工对客服务心理的外在体现 同时也是客人对物业服务形象最直观的第一印象 笑意写在脸上 客人挂在心上 是一种服务品质 六 称呼礼仪 姓氏职务称呼如 张书记 刘经理 一般习惯性称呼称男性为 先生 女性为 女士 年龄大些的女士可称为 夫人 七 致意礼仪 点头礼主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间 路遇客人 一般可侧身止步让行 并点头微笑致意 这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重 注目礼自然凝视对方 并随他们的行走而转移 不单独使用 而是与介绍 握手点头 举手等礼节同时使用 双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛 双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛 双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 八 鞠躬礼 取立正姿势 双目注视受礼者 面带微笑 然后使身体上部向前倾斜 视线也随鞠躬自然下垂 鞠躬分45度 30度 15度三种 角度越大 表示越谦恭 职位越低 年龄越轻 鞠躬时间越长 鞠躬次数越多 幅度越大 酒店服务中多有15度 45度为常用礼节 男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向 女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起 面带微笑 动作不要太快 并自然说一些如 欢迎光临 再见 等 九 握手礼 标准的握手方式是 握手时 两人相距约一步 上身稍前倾 伸出右手 四指并齐 拇指张开 两人的手掌与地面垂直相握 握住手指部分 并用力要轻 略微上下摆动二三秒为宜 握手时注视对方 微笑致意 不可目光他顾 一般加适当的问候语 见到您真高兴 您好 再会 等 注意 一般来说 握手的基本规则是 上级在先 长辈在先 女士在先 而下级 晚辈 男士 客人应先问候 见对方伸出手后 再伸手与之握手 在上级 长辈面前不可先伸手 若一人与多人握手时 最有礼貌的顺序应该是 先上级 后下级 先长辈 后晚辈 先主人 后客人 先女士 后男士 若男女初次见面 女方可以不与男方伸手 互致点头礼即可 若接待来宾 不论男 女主人都要主动伸手表示欢迎 男主人也可对宾先伸手表示欢迎 若一方忽略了握手的先后次序 先伸出了手 对方应立即回握 在餐旅行业中 应以客人先伸手为准 服务人员不得先伸手与客人握手 多人同时握手时 要注意别人握完再握手 不可交叉握手 握手时不能戴手套 女士是允许的 男士之间握得较紧较久 但不能用力太大 男士与女士握得不宜太紧太久 在双手右手握住后 一般左手再搭在对方伸过来的右手上 此外 握手后切忌用手帕擦手 十 应答礼节 是指和客人交谈 一问一答 解决客人问题时 首先必须按规范站立 不准依靠各种物体 双目注视对方 集中精神停止其它工作 其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容 必要时作好记录 以示尊重客人 没听清楚时 应说 对不起 请您再说一遍 简短的回答客人问题 讲话时 语气温和 音量适中 不要抢话 让对方把话说完 回答对方问话 一定要实事求是 知道多少说多少 当不清楚准确的答案或超越自己权限时 应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门 再答复客人 禁止说否定语 也不可凭想象 与客人交谈时 应保持一步半的距离 注意 态度诚恳 开诚布公 不能自以为是 高人一等 言谈过程中 多用平视的目光语 注视对方的眼鼻之间 切忌东张西望 翻阅书报 似听非听 随意打呵欠 伸懒腰或不时看钟表 在与人交谈时 将头垂下是一种消极的人体信号 缺乏兴趣的行为 当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方 尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事 无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉 不应随便议论长者 名人的私生活 轻易打断对方的讲话或随意插话 是听者的忌讳 十一 迎送礼仪 当宾客到达时 服务员应热情 主动的迎接 面带微笑 并致以恰当的问候语 当宾客离开时 服务人员应面带微笑 目送客人 并致以恰当的道别语 重要客人应组织迎送队伍 提前恭候 夹道迎送 面带微笑 鼓掌致意 十二 递送物品规范 递送笔给客人时 并将笔尖朝向自己 递送名片时 应将名片正面朝向对方 双手递给对方 不方便双手也要采用右手 递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上 右手在上 左手在下 打开菜单的第一页递给女宾或长者 递送尖物如刀应刃内向 十三 操作礼节 操作注意事项 不准大声喧哗 聚堆闲聊进房后不准关门 离开时必须关门不准翻阅客人书刊 杂志 信件不准动用客人物品不准吃客人的食品不讲有损酒店形象的语言不讲粗言恶语 使用蔑视污辱性语言 注意 严禁与客人乱开玩笑 打闹或取外号 在宾客面前应禁止各种不文明的举动 如 吸烟 吃零食 掏鼻孔 剔牙齿 挖耳朵 打嗝 打喷嚏 打哈欠 抓头搔痒 搓汗垢 修指 伸懒腰等 即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避 在上班工作前 不要吃带有强烈异味的葱 蒜 韭菜等 在现场服务过程 绝对不能抽烟 喝酒和吃东西 服务员在工作时 应保持室内安静 说话声音要轻 不在宾客面前大声喧哗 打闹 吹口哨 唱小调 走路脚步要轻 操作动作要轻 取放物品要轻 避免发出响声 这就是我们酒店行业在所说的 三轻 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客 切忌交头接耳议论或指手划脚 更不许围观 听到宾客的方言土语认为好笑时 不能模仿讥笑 对身体缺陷或态的宾客 应热情关心 周到服务 不能有任何嫌弃的表情和动作 不轻易接受宾客赠送的礼品 如出现不收可能失礼时应表示深切谢意 礼品收下后及时交领导处理 不要随意打听宾客的年龄 职务 家属 小孩 工资收入等其他私事 特别是不要随意询问女宾客的情况 也不要轻易向宾客了解随身的服装 金银首饰及贵重用品的价格 产地 对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕 以免产生误会 十四 示意规范 要求 一般用右手 四指并拢 大指自然张开 手掌平伸 掌心向上 指示相应的人 物和方向 十五 介绍礼节 在正式场合介绍两人互相认识的规则是 先把年轻人介绍给年长的人 先把男子介绍给女子 如果男子职务比女子高 则应先把女子介绍给男子 先把下级介绍给上级 先把客人介绍给主人 以便主人更好地接待客人 在介绍过程中 先提某人的名字是对他的一种敬意 这是一条放之四海而皆准的通则 比如 要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子 可以这样介绍 李小姐 让我把王先生介绍给你 好吗 然后就给双方作介绍 李小姐 这们是荆都大酒店的王先生 王先生 这位是我的同事李丽小姐 十五 使用名片礼仪 1 递名片 事先将名片准备好 放在上衣口袋里 一到时机就双手递上 递名片时应用诚挚的语调说得 这是我的名片 以后多联系 这是我的名片 以后请多关照 倘若一次同许多人交换名片 并且都是初交 那么最好依照座次来交换 向他人索要名片 不要直截了当 最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名 单位 地址 电话等等 如果愿意的话 一定会送给你 如果没有什么不便 能否请您留一张名片给我 2 接名片 对方双手递过名片来时 立即放下手中的事 双手接过 仔细地阅读一遍 绝不要一眼不看就藏起来 有看不明白之处可向对方请教 对方一定会很高兴地告诉你 可感叹地说道 哦 荆都大酒店的财务部经理 经理呀 注意不要把人家的姓名和职务都读错了 接过名片后应该立即把自己的名片送给对方 如果自己没有带 那么跟人家解释 对不起 我没带名片 然后招呼对方 并把名片慎重地放入上衣口袋 名片放在桌上时 切忌随手乱丢或在上面压上杯子 文件夹等东西 那是不礼貌的表现 日本称名片为名刺 交换名片时一般是右手送自己的名片 左手接对方的名片 已接受对方名片 然后到处寻找自己的名片 被认为是失礼的 错把别人的名片送给对方则是严重失礼 另外 日本人交换名片时 忌讳从屁股后兜里掏或装入 这是对人不敬的严重失礼之举 十六 乘车礼仪 吉普车副驾驶座为上座 由尊而卑为后排右座 后排左座 乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车 以前排 即驾驶员身后的第一排为尊 其它各排座位由前而依次递减 由尊至卑由前而后 自右而左 双排座轿车1 由专职司机驾驶由尊至卑的顺序为后排右边 后排左边 后排中间 副驾驶座 2 车主亲自驾驶由尊至卑的顺序为副驾驶座 后排右边 后排左边 后排中间 副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低 一般由陪同 秘书 翻译 警卫乘座 社交活动中妇女 儿童不合适 主人亲自驾车 若一个人乘车必须坐在副驾驶座 多人必须推举一人就座副驾驶座 尊者先上车 最后下车 卑者最后登车 最先下车 上车时 低位者应让尊者由右边上车 然后再从车后绕到左边上车 临窗座位为上座 临通道为下座 与行驶方向相同为上座 与其相反为下座 十七 敬烟礼仪 烟缸要及时递到执烟者手中 有二 三个烟头就要及时调换 换烟缸即要礼貌又要有技巧 用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸 把清洁的烟缸和脏烟缸都拿走 取掉脏烟缸 把清洁的烟缸放回桌上 用火柴点烟的时候 将火柴点燃一会儿再及时递过去 一根火柴只限一人 为第三个点香烟时 一定要另划一根火柴 用打火机的时候 要斜递过去 火焰调节要适中 应熄灭后再重新打一次 十八 着装礼仪 男穿牌子 女穿样子 1 穿着西装时上衣要拆除左袖口商标 纯羊毛标志 坐着的时候 可解开衣扣 防走样 站起来之后 尤其面对他人之时 衣服要扣上 2 扣法 单排两粒 只系上边那粒 双排扣一律都扣 单排三粒 系上边两粒或单系中间 单排穿西装背心最下边一般不系 双排式西装穿背心一律都扣 3 穿西装最好不内穿羊毛衫 如穿只允许单色薄型 V 字领 不要同时穿多件 4 衬衫标准穿法 衬衫之内不穿棉纺 毛织背心内衣 5 直接穿长袖衬衫打领带参加正式活动不合乎礼仪规范 在办公室可以暂时脱下 6 最美观的做法是衬衫袖口露出西服1厘米 7 未打领带领扣通常不系 领带结大小与衣领大小形成正比 打好后领带尖盖住皮带扣 并不是非要用领带夹 位置在七粒扣从上向下数的第四至第五粒扣之间 不宜处于外人视野之内 而 一拉得 领带不适合正式商务活动切勿使领带多于三种颜色 8 牛皮鞋与西服最般配 9 全身上下应该保持三种色彩之内 三一律 公文包 鞋子 腰带色彩相同 10 标准西裤长度为裤长盖住皮鞋 忌西服配便鞋 无论如何不要在正式场合穿一双白色运动袜 11 在正式场合中无论室内外女士均或戴帽 室内的交际场合男士不能戴帽子和手套 向人致意时应把帽子取下以示对他人的尊重 但帽檐不能过宽 穿裙子时应配穿长统或连裤丝裤 袜口不得短于裙摆边 穿套裙时不能穿布鞋 12 穿短袖衫下摆不塞裤内 长裤不要卷起 任何情况下不穿短裤参加涉外活动 十九 个人举止十忌 忌一在众人之中 应力求避免从身体内发出的各种异常的声音 咳嗽 打喷嚏 打哈欠等均应侧身掩面再为之 忌二公共场所不得用手抓挠身体的任何部位 文雅起见 最好不当众抓耳搔腮 挖耳鼻 揉眼搓泥垢 也不可随意剔牙 修剪指甲 梳理头发 若身体不适非做不可 则应去洗手间完成 忌三公开露面前 须把衣裤整理好 尤其是出洗手间时 你的样子最好与进去时保持一样 或更好才行 边走边扣扣子 边拉拉链 擦手甩水都是失礼的 忌四参加正式活动前 不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 如葱蒜 韭菜 洋葱等 以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感 忌五在公共声所里 高声谈笑 大呼小叫是一种极不文明的行为 应避免 在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语 声音的大小以不引起他人注意为宜 忌六对陌生人不要盯视或评头论足 当他人作私人谈话时 不可接近之 他人需要自已帮助时 要尽力而为 见别人有不幸之事 不可有嘲笑 起哄之举动 自已的行动妨碍了他人应致歉 得到别人的帮助应立即道谢 忌七在人来人往的公共场所最好不要吃东西 更不要出于友好逼着在场的人非尝