如何正确处理药店顾客的投诉.doc

资料收集于网络 如有侵权请联系网站 删除 谢谢 如何正确处理药店顾客的投诉 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题。目前，顾客投诉现象在药店时有发生，不论药店大小，顾客投诉都是不容忽视的，它往往体现了药店在经营运作中存在的问题和顾客的潜在需求。因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，能激励顾客对药店的信任与支持，保持长期的购买关系，传播积极的口碑效应，还可以提升药店的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给药店带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 如果有顾客抱怨并提投诉，说明我们工作尚有漏洞，说明顾客的某些要求尚未被重视，至少证明他对此药店还有信心，在很多情况下，顾客更愿意选择“一言不发”的方式，这样，药店就失去了一位顾客的信任。可别小看这一位顾客，在未来的日子里，他至少会对10个或者更多的人说：“千万别去那家服务不好的药店！”这样，药店就失去了10个或者更多顾客。所以，顾客的投诉一定要认真对待，用心处理。时至今日，顾客满意度已经变得非常重要，可以说是关系企业生死攸关的大事，应将其视为整个管理工作的中心。据调查统计：顾客不满意商家的服务，也不做出投诉，还会继续购买的有9%，而91%的顾客不会再回来；投诉过但没有得到解决，还继续购买的顾客有19%，而81%的顾客不会再回来；投诉过但没有迅速得到解决的，会有54%的顾客继续购买，而有46%的顾客不会回来；投诉后迅速得到解决，会有82%的顾客继续购买你的商品，只有18%的顾客不会回来。当熟悉的顾客销声匿迹是件可怕的事情，而沉默的顾客更是最危险的。如果药店想留住顾客，就应该让他们变得更“活跃”，爱抱怨的顾客也许就是你最大的财富。假设你住的附近有一家商店，你一天至少光顾一次，每次买一瓶饮料，平均每次的花费是3元。如果有一次因商店老板不在意而弄错了或者卖了一瓶假饮料给你，你没有告诉他，只是再也不来光顾了。那么，这家商店的损失有多大呢？这是一个简单的算数：商店损失的是3元365天，一年总计1095元钱。如果商店老板一个月丢掉10个像你这样的顾客，一年就是100多个，算下来，一年的损失累计就有10.95万元之多。 由此可见，处理好顾客的投诉，提高顾客满意度，不容小觑。对此，提供以下四点建议，供参考。建议一：认真倾听顾客的投诉，扩展顾客投诉渠道、鼓励顾客投诉需要怎样的产品，希望产品有何功能，只有顾客最有发言权，也就是说，只有顾客才能教育企业，怎样的产品才有市场。所以顾客的投诉，无论在任何时候对药店来说都是“喜讯”。如何扩展顾客投诉渠道，可以设立专门的部门或者人员，通过以下渠道来收集顾客投诉意见。首先是接听投诉电话，或者拨打回访电话；然后设立投诉信箱，让顾客通过电子邮件或信件进行投诉；再次是在网站开通动态的顾客投诉栏目，收集投诉意见；对于一些重要的顾客，还可以登门拜访，了解系统实施运营情况，了解哪些方面还需要进一步完善。通常情况下，顾客不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在顾客的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲顾客的激动情绪，也为自己争取思考的时间。每个人都应理解顾客的心情，应要文明礼貌，热情友善，耐心周到，语言恭谦地接待每一位顾客。只有这样，才能赢得顾客的好感，才能有助于问题的解决。鼓励顾客投诉，还需要药店明确承诺，对于顾客提出的能够较大程度改进药店服务的意见，须给予一定的奖励。建议二：建立完善的顾客投诉处理流程对于顾客的投诉，有没有及时地解决，顾客是否满意，除了相关责任人外，其他人员完全不知情，这样，顾客投诉就成了无足轻重的事情。建立完善的顾客投诉处理流程，首先需要引导监管，大致流程如下：1.客户宣泄了不满情绪之后，我们要表示出对他的充分理解，以进一步缓解他的情绪，并认真详细记录投诉的本因，要将被投诉的问题事项详细记录明细，如：投诉者的姓名、性别、年龄、职业、电话、详细地址、投诉时间，投诉的问题，投诉的对象以及顾客希望得到的解决方案等。2.聆听顾客的抱怨后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应顾客，能当场处理的要当场处理。对于不成立的投诉，需要用婉转的方式答复顾客，消除误会。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。the Andes 安第斯山脉3.责任部门需要查明顾客投诉的具体原因，以及造成顾客投诉的责任人，追究其责任。提出问题的解决方案，报由相关领导批准，并在规定的投诉处理时间内解决问题。对于一段时间内无法解决的投诉，需给顾客相关的承诺，并将处理结果报顾客投诉处理部门或人员。4.投诉处理部门，需要跟踪整个处理过程，并及时收集顾客的反馈意见，顾客若对处理结果仍然不满意，需进一步责成相关责任部门更改解决方案并再行处理，直到顾客满意为止。建议三:及时回访与总结、完善 投诉处理完毕后，我们还要对顾客进行跟踪回访调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。回访是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该吸取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。投诉处理完毕，投诉处理部门需将投诉的最终处理方案、处理结果等资料归档，以备相关责任部门总结和考核工作，并进行知识管理，作为以后经营、管理实施的借鉴。建议四：顾客投诉处理直接和绩效、奖金挂钩药店的所有工作一定要有制度、有流程、有量化、有考核、有奖惩，否则就会出现管理混乱。应将顾客投诉处理情况作为员工绩效考核的重要指标之一。对于投诉处理部门，可以直接将顾客满意度作为其考核的主要指标；而对于管理实施部门，应该将投诉处理部门的评价和顾客满意度同时作为主要考核指标，考核结果直接和奖金挂钩。总之，一切以顾客为中心，正确对