食品安全责任制度.doc

山西胡兰食品有限公司-食品安全质量管理制度汇编一、进货查验记录制度为了加强食品质量安全监督管理，确保本经营单位按照法定条件、要求从事食品经营活动，销售符合法定要求的食品，保护消费者的合法权益，制定本制度。1、凡本公司购进的食品原料、食品添加剂、食品相关产品均须检查验收：(1)向供货者索取许可证复印件和与购进批次产品相适应的合格证明文件；(2)对供货者无法提供有效合格证明文件的食品原料，依照食品安全标准自行检验或委托检验，并保存检验记录；(3)采购进口需法定检验的食品原料、食品添加剂、食品相关产品时，向供货者索取有效的检验检疫证明；2、建立和保存进货查验记录，做好食品进货查验工作：（1）如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。（2）保证食品进货查验记录真实，应统一保管，保存期限不得少于两年，接受行政执法部门的检查。3、在进货时，对查验不合格和无合法来源的食品原辅材料，要拒绝进货。4、确保生产加工食品所使用的食品原料、食品添加剂、食品相关产品的品种应与进货查验记录内容一致。二、生产过程控制制度一、厂区环境 为了美化环境，强化卫生质量管理，创造一个清洁、整齐、优美、舒适的宜人环境，特制定本制度。1. 各中心、部门的办公室、宿舍及院内外卫生责任区，必须保持每日清洁干净，无杂物、污物、烟蒂，发现污物立即清扫、清除、擦洗干净。2. 各中心、部门的负责人要将所属卫生区与办公室、宿舍的卫生责任进行认真安排，责任到人，进行轮流值日，保证每天有人负责卫生清理管理。3. 全体员工必须严格遵守，互相监督，认真落实到位。如发现本公司人员在卫生区内丢弃污物、杂物、烟蒂，按照公司奖罚制度进行处罚。4. 日常卫生管理工作由翟美贞负责检查督促落实办理。5. 公司将采取随时对各中心、部门所属卫生责任区进行检查评比，奖优罚劣。二、加工车间卫生制度1.车间内的设备，工、器具，操作台应经常清洗和进行定期消毒。2.设备，工、器具，操作台用洗涤剂或消毒剂处理后，必须再用水彻底清洗干净，除去残留物后方可接触肉品。3.每班工作结束后，必须彻底清洗加工场地的地面、墙壁、排水沟，进行消毒。4.更衣室、淋浴室、厕所、工间休息室等公共场所，应经常清扫、清洗、消毒，保持清洁。5.车间通道及周围场地不得堆放杂物。6.生产车间和其它工作场地的废弃物必须随时清除，并及时运到指定地点加以处理，废弃物容器、专用车辆和废弃物临时存放点，应及时清洗和消毒。7.生产及有关人员每年至少进行一次健康检查，必要时进行临时检查。新参加或临时参加工作的人员，必须经健康检查取得健康合格证后方可上岗工作。8.洗手要求：生产人员遇有下列情况之一时，必须洗手消毒：（1）开始工作前；（2）上厕所之后；（3）处理被污染的原材料之后；（4）从事与生产无关的其它活动后；（6）离开加工场所再次返回。9.个人卫生：生产人员应保持良好的个人卫生，勤洗澡、勤换衣、勤洗发，不得留长指甲和涂指甲油；生产人员不得将与生产无关的个人用品和饰物带入车间，进车间必须穿戴工作服、工作帽、工作鞋，头发不得外露；生产人员离开车间时，必须脱掉工作服、帽、鞋。10. 非生产工作人员未经获准，不得进入车间。11. 认真做好相关记录。三、食品原辅料、添加剂管理制度1. 正常生产所需的原辅材料、包装材料领用时须由领料人签字，生产车间主任批准并注明用途方可领用。结合实际情况，冷冻肉可先过磅，后办理领料手续。辅料领用，平时登记月底汇总办理出库手续，平时的记录须注明所生产产品的品种，配料人签字，并妥善保存以备查考。2. 食品添加剂是满足食品加工需求，但必须遵照国家食品卫生安全标准，严格控制使用剂量和原料质量。3. 有专人专库保管食品添加剂，熟悉掌握原料的特性和保存期效。4. 严格领料手续，填写领料单记录，审批领取。5. 添加剂配比要严格按照国家有关标准规定使用。6. 当班配料当班使用，不得在车间内留放，必要时需交回专职保管处。7. 为加强亚硝酸钠的保管，增强责任心，防止意外事件的发生， 亚硝酸钠由辅料库保管专人专柜单独存放保管；每次领用须经车间技术负责人批准后才可领用；领用必须逐次记录，记录须完整、清楚，保存三年以上备查。四、关键控制点控制记录制度本公司熟肉制品车间设关键控制点四个，原料肉检验、腌制工序、蒸煮、杀菌，关键控制工序严格按照质量手册要求执行，腌制液温度夏季不能超过150C，杀菌工序按照不同产品要求严格执行，确保产品质量。五、生产现场交叉污染及人员卫生防护控制制度 1、原料台案、工器具与熟食台案、工器具区分。 防止熟食品与待加工食品的交叉污染，加工用工器具不用时要统一放置在指定位置，严防交叉使用。 2、原材料、半成品严格按照物流通道方向顺序进行，防止成品、半成品、原料的交叉污染。 3、人流、物流要分开，人流通道禁止物品通过，物流通道禁止工作人员通过。4、生产人员须严格按照公司车间及个人卫生制度规范着装，避免交叉污染发生。三、标准文件控制管理制度1 目的 对与质量、食品安全管理体系运行有关文件和资料进行控制，确保各单位使用的文件为有效版本。2 使用范围本规定适用于关系到质量、食品安全管理体系运行的所有文件和资料,也包括供方、顾客等外来的文件以及国家的有关政策、法规、规定等。3 职责3.1总经理负责批准发布质量手册、食品安全管理体系手册；3.2管理者代表负责审核管理手册、审核批准程序文件。3.3各部门负责相关文件的编制、使用和保管。3.4办公室是质量、食品安全管理体系文件归口管理责任部门，负责文件的发放、更改、销毁等工作。3.5各职能部门负责编制本部门的管理制度、工作标准、作业指导书及记录、表格等。4 工作程序4.1质量管理体系文件标识（编号）规定a) 质量手册的表示编号是唯一的，即HL/QSC其中：HL-代表山西胡兰食品有限公司Q-代表质量管理体系SC- 代表手册b) 食品安全管理体系手册的编号为：HL/HACCP.其中:HACCP-代表食品安全管理体系c) 程序文件的标识(编号)例：HL/QHM-*.*其中：HL-代表山西胡兰食品有限公司QM-代表质量管理体系HM-代表食品安全管理体系*.* -代表质量、HACCP体系程序的顺序号d) 操作性前提方案的编号为HL/OPRP-01其中：01-代表OPRP方案的第1个文件e) 记录的标识(编号)例:HL/QHM-*.*.01其中:01-代表该程序文件的第一个记录f) 各部门其他质量文件标识(编号) 例：HL-SP安全ZLGL代表办公室发放的食品安全质量管理文件4.2 文件的编写、审核、批准和发放的控制4.2.1为确保文件是充分的、适宜的，文件在发布前由授权人签字批准。a) 质量、食品安全管理体系手册由公司办公室组织编写，经管理者代表审核，报总经理批准后发布、实施，办公室负责填写文件发放登记表逐一登记、发放或回收。b) 程序文件由管理者代表组织各有关部门编写，由管理者代表审核批准后发布、实施，由办公室负责填写文件发放登记表逐一登记、发放或回收。c) 各部门编制的管理制度、工作标准、作业指导书等文件，由该部门领导组织编写、部门负责人审核，经主管领导批准后，由办公室负责填写文件发放登记表逐一登记、发放或回收。4.2.2文件资料编号，部门按部门名称第一个字后简称为代码，由办公室统一编号，各种文件的发放范围由编制部门自行确定。4.2.3 应确保文件使用的各个单位都能得到相关文件的适用版本。4.2.4 文件和资料的审核内容包括:6. 与选择标准内容的符合性;7. 与其他文件接口的协调性;8. 文件格式编号的一致性;9. 质量记录的合理性.4.3 文件的受控状态控制4.3.1文件分为“受控”和“非受控”两大类，并在文件上予以标识。a) 文件在公司范围内发放予以更改控制的为受控文件，本公司的受控文件有:a） 质量手册、程序文件、质量计划、作业指导书;b） 技术性文件和资料;c） 其他质量管理文件 ;d） 外来文件资料,这些文件需在封面加盖“受控”印章后再下发。b) 提供给咨询公司、顾客的文件，不作更改控制，但必须做发放记录；提供给认证机构和供方的文件按内部受控文件处理。c) 受控的文件为内部保密性文件，任何人不得擅自复印或外传，特殊情况经管理者代表批准后，可复印并在复印件上加盖受控章。4.4 文件更改的控制4.4.1手册由公司办公室组织更改，填写文件更改通知单经管理者代表审核,报总经理批准后更改，由办公室发放，办公室保留文件更改内容的记录。4.4.2技术文件及其他文件的更改由各相应职能部门组织更改，并填写文件更改通知单，经由原审批部门（人）审批，由办公室发放，更改部门要保留文件更改内容的记录。4.4.3所有被更改的原文件，必须由文件管理部门负责收回，以确保有效文件的唯一性。4.5 文件的换版或作废控制4.5.1文件经多次修改或修改幅度较大时，由原文件发放部门予以换版。4.5.2 所有失效作废的文件由原发放部门记录，通知所有使用部门，并从所有使用部门收回失效作废文件，防止作废文件的非预期使用。4.5.3失效作废文件需做资料保留时应加以标识方可留存。4.5.4文件失效后，有必要销毁时，应经主管部门批准，由文件控制部门统一销毁。4.6 外来文件的控制4.6.1收到外来文件的部门需识别其适用性，并控制其分发以确保其有效。4.6.2公司质管部负责所确定的策划和运行质量、食品安全管理的国家、行业、国际标准的最新版本，统一编号，加盖受控印章，发到相关部门使用，并负责将相应旧标准收回。4.7 文件存档保管控制4.7.1与管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥、通风、安全的地方，遵守有关文件资料的档案管理通用规定。4.7.2各部门的文件由本部门保管，办公室每年对各部门文件的保管情况进行检查。4.7.3各部门对收到的文件应及时填写文件签收登记表，受控的文件填写本部门使用的受控文件清单。4.7.4任何人不得在受控文件上乱涂乱改，不准私自外借，确保文件的清晰，易于识别和检索。4.8 文件的借阅、复制的控制4.8.1借阅、复制与管理体系有关的文件应由相关部门负责人审批后，由文件的管理人借阅、复制。5 记录HL/QHM-01.01 文件和资料发放登记薄HL/QHM-01.02 文件更改通知单HL/QHM-01.03 文件签收登记表HL/QHM-01.04 受控文件清单HL/QHM-01.05 外来文件清单四、出厂检验记录制度一、产品出厂检验管理制度（一）公司产品出厂检验由质检部负责化验室实施，出厂检验按规定建立和保存出厂食品的原始检验数据和检验报告记录，包括查验食品的名称、规格、数量、生产日期、生产批号、执行标准、检验结论、检验人员、检验合格证号或检验报告编号、检验时间等记录内容；（二）检验人员应具备相应能力；（三）企业委托其他检验机构实施产品出厂检验的，应检查受委托检验机构资质；（四）出厂检验项目与食品安全标准及有关规定的项目须保持一致；（五）产品检验所需计量器具须依法经检验合格或校准，相关辅助设备及化学试剂须完好齐备并在有效使用期内；（六）按规定保存出厂检验留存样品。二、化验室管理制度为了规范检验、试验秩序和行为，实现生产分析检验和试验活动的有效性和时效性，准确提供质量数据，达到质量体系符合性要求，特制定本管理制度。本管理制度适用于检验室一切检验和试验活动全过程及与之相关的活动过程。、检验程序、1按规定要求采取样品，并做好登记和标识。、2对于外购原料，到现场核对实物，按规定采样。、3接到公司临时生产通知时，按要求到指定部位采样。、4采样作业，要按产品标准或国家相关规定执行。、3采样后，按规定的标准和化验方法进行检验和化验。然后，按要求备好保留样品，并做好标识。、4检验过程中要严格遵守操作规程，对那些影响检验结果准确度的因素诸如尘埃、温湿度等要密切注意，并严加控制。杜绝主观随意性，注意仪器的灵敏性和稳定性。操作时，不得擅自离开工作岗位。、5检测过程中数据处理与结果计算要遵循规则，有效数字不得随意舍弃。、6若发现检测结果异常或实验偏差与方法规定有偏离时，检验人员不要轻易下结论，应认真查记录、查计算、查操作、查试剂、查方法、查样品，找出原因后有针对性地进行复验。、7要认真及时填写好质量记录。所有原始记录必须使用专用表格，书写工整、清楚、真实、准确、完整。不准用铅笔记录，不得随意涂改、乱写、乱画和折叠。当发生笔误时，用“”注销，并在“” 上方由本人更正。、8化验室涉及到的质量记录包括原始记录和报告单两种。、9分析数据应即时填入原始记录，需计算的分析结果应在确认无误后填写，分析检验原始记录必须由分析者本人填写，在岗其他分析人员复核，确认无误后，报告给组长。分析者应对原始记录的真实性和检验结果的准确性负责，复核人员应对计算公式及计算结果的准确性负责。2、质量记录要按月、季或年编目成册，做好标识，归档保管。3、严格执行国家关于质量记录和文件管理有关规定，妥善保管质量记录。4、质量记录在保存过程中，应防止潮湿、霉变、虫蛀；丢失和盗用，注意防火与通风。质量记录的使用与管理要遵守质量体系程序文件的规定。三、检验员管理制度1、检验员负责产品的出厂检验和原料的进厂检验并做好相关记录，检验人员应具备相应能力；。2、进入化验室时，应更换上清洁的工作服，工鞋。检验员不得戴手饰，耳环，不得涂指甲油，擦口红，私人生活物品不得带入化验室。 3、化验室的仪器设备要合理地摆放在固定位置，并建立使用档案，仪器设备要保持洁净、定期保养。 8、检验员进入无菌室换上室内白大褂、拖鞋，戴上帽子、口罩，并用75%的酒精消毒双手后方可开始实验。一次进入无菌室的工作人员不得超过2人。 9、蒸馏水器、高温灭菌器和干燥箱的使用过程中，要多加小心，以免烫伤。 10、玻璃器皿在清洗和使用过程中要轻拿轻放，抓的要牢，以免玻璃器皿的损坏和人员受伤。 11、带菌玻璃器皿应先高压蒸汽灭菌（121，15min），趁热取出，倒出内容物后清洗。 12、每次实验结束后，将实验台、地面清理干净并消毒。 14、下班前，要认真巡查一遍，切断电源，将所有的仪器设备、化学试剂等放回原处，并关掉水龙头，关紧门窗。五、不合格品管理及记录制度1. 目的 本制度规定了对不合格品应予以判定、标识、隔离、处理、记录的职责、权限及方法，以防止不合格品被误用或交付。2. 范围 适用于来料、半成品、成品，生产过程中产品以及顾客所退货品等各类不合格品的控制。3. 职责3.1.1. 质检部：对检验过程发现不合格品进行评审和处置；3.1.2. 生产部：对生产过程中发现不合格品进行评审和处置；3.1.3. 质管部经理：负责对批量严重不合格品处置的监督和管理；3.1.4. 采购部、保管：配合做好对不合格品的标识、记录和隔离工作，参与不合格品的评审，并具体实施对不合格品的处置。4.作业程序4.1不合格品的识别：本公司不合格品主要有以下几类：a. 来料检验所发现不合格品；b. 生产过程中发现不合格品；c. 过程检验发现不合格品；d. 成品检测发现不合格品；e. 交付后顾客发现不合格品；4.2质管部依据来料检验规范进行来料检测并进行判断。检测发现和判定的不合格品，由检验员在来料检验报告上做好记录，通知仓管员。仓管员对物资做出“不合格”标识，将其放置于不合格区。采购部通知来料方进行退货或依据销售合同进行处理；5.3生产过程中发现不合格品处理5.3.1对于生产过程中发现的不合格物料时，由操作者做好“不合格”标识，将其放置到不合格品筐。批量生产完成后由车间主管进行清点退回仓库，仓库对不合格物料进行登记，并通知质管部负责处理；5.3.2对于生产过程中发现的不合格品，由操作人员在不合格品上做好标记，将其放置到不合格品区。由车间主管进行分析，批量生产完成后进行返工、或报废。5.4对于过程或成品检验中发现的不合格产品，由检验员在检验报告单上做好记录，并对其做出“不合格”标识，将不合格品隔离放置在不合格品区。批量测试完成后对所有不合格品进行分析，报废。5.5对于已交付后发现的不合格品，营销部应针对不合格所造成的后果及时与顾客协商解决办法，如调换、退货等；质检部应组织制定并采取相应的纠正措施。5.6对批量严重不合格品，相关人员不能决定可否返工的，由质管部的有关人员组织评审，做出退货、返工、报废的决定，并报总经理批准。5.7责任人员根据本制度进行不合格品的处置，所有经返工的产品，都要重新进行检验，并作好登记。六、产品销售管理制度（编号：HL-SPAQZLGL-006）公司产品销售由营销中心负责，为规范工作明确责任特制定本制度。第一条 坚持以质量求生存，以品质求发展，确立“用户第一”、“质量第一”、“信誉第一”、“服务第一”。维护公司声誉，重视社会经济效益，以物美价廉的产品投放市场，满足社会市场需要。第二条 掌握市场信息，开拓市场，提高产品的市场竞争能力，为公司及时准确提供新产品开发等市场信息。负责沟通企业与社会，企业与用户的关系，提高企业经济效益，建立销售管理目标。 第三条 市场预测是经营决策的前提，营销部对同类产品的生命周期状况和市场覆盖状况要作全面的了解分析，并掌握以下几点：1.了解同类产品国内外全年销售总量和同行业全年的生产总量 分析饱和程度。 2.了解同行业各类产品在全国各地区市场占有率，分析开发新产 品，开拓市场的新途径。 3.了解用户对产品质量的反映及技术要求，分析提高产品质量，增加品种，满足用户要求的可行性。 4.了解同行业产品更新及技术质量改进的进展情况，分析产品发展的新动向，做到知已知彼，掌握信息，力求企业发展，处于领先地位。 第四条 预测国内各地区及国外市场各占有的销售比率，确定年销售量的总体计划。 第五条 营销部负责产品出库、运输、交付客户及售后服务工作，严格按照公司财务制度办理出入库手续，货款做到日清月结。产品运输工具须经常清洁消毒，保持洁净避免产品污染。第六条 产品销售过程中做好与客户的交流沟通工作，负责市场满意度的调查，促进公司质量目标的实现和持续改进。第七条营销部负责产品销售台账的建立与记录，销售记录包括产品名称、生产批号、购货者名称地址电话、购货日期数量等内容，以便产品的追溯及主管部门的检查。七、不安全食品召回制度一、目的 使进入流通领域的不符合食品安全标准的产品及时、快速、完全的召回，避免或减少不安全食品的危害，保护消费者的身体健康和生命安全。二、适用范围 本制度适用于本公司进入流通领域的不符合食品安全标准的产品。三、职责1、总经理负责产品召回的启动及审批。2、食品安全管理小组负责产品召回的总体策划与监督。3、质管部负责食品安全危害的评估；营销部负责召回的具体实施；其他相关部门协助实施。四、管理规定（一）、食品安全危害的调查和评估1、本制度规定需要召回的不安全食品包括：1.1已经诱发食品污染、食源性疾病或对人体健康造成危害甚至死亡的食品；1.2可能引发食品污染、食源性疾病或对人体健康造成危害的食品；1.3含有对特定人群可能引发健康危害的成份而在食品标签和说明书上未予以标识，标识不全、不明。2、本制度所称召回，是指公司对确认的已进入流通领域的不安全食品，通过换货、退货、补充或修正消费说明等方式，及时消除或减少食品安全危害的活动。3、当获知公司产品可能存在安全危害或接到当地质监部门的食品安全危害调查书面通知时，食品安全管理小组应立即组织食品安全危害调查和食品安全危害评估，如有必要可委托国家认可的产品检验机构，实施相关的技术检测。3.1食品安全危害调查的主要内容包括：3.1.1是否符合食品安全法律、法规或标准的安全要求；3.1.2是否含有非食品用原辅料、添加非食品用化学物质或者将非食品当作食品；3.1.3食品的主要消费人群的构成及比例；3.1.4可能存在安全危害的食品数量、批次或类别及其流通区域和范围。3.2食品安全危害评估的主要内容包括：3.2.1该食品引发的食品污染、食源性疾病、或对人体健康造成的危害，或引发上述危害的可能性；3.2.2不安全食品对主要消费人群的危害影响；3.2.3危害的严重和紧急程度；3.2.4危害发生的短期和长期后果。4、食品安全危害调查和评估结果应汇报总经理，确认属于不安全食品的，应实施召回。（二）、食品召回的实施1、食品召回由总经理启动，由食品安全管理小组负责总体实施。2、根据评估结果确认需要实施召回时，经总经理宣布实施召回后，食品安全管理小组应立即组织相关部门人员查找原料仓库、车间、成品仓库、运输过程等各种环节的相关记录，确定受影响的产品数量、批号和去向。3、确定受影响产品的范围后，食品安全管理小组应立即通知停止生产，有关销售者停止销售，通知消费者停止消费。4、食品安全管理小组根据危害产生的原因，确定召回方式，由总经理批准后，通知仓库、营销部实施召回。召回方式有：4.1对已经诱发或可能引发食品污染、食源性疾病或对人体健康造成危害甚至死亡的食品，公司应将受影响产品全部收回。4.2含有对特定人群可能引发健康危害的成份而在食品标签和说明书上未予以标识，或标识不全、不明的，通过加贴说明、发布告示等方式进行补救。5、营销部根据产品召回原因、受影响产品批次填写产品召回通知单，用书面或邮件形式通知各相关方在规定日期内实施召回。6、食品安全管理小组对食品召回的实施进行监督与跟踪。8、当公司启动食品召回后，应按照有关法律法规规定，向当地质监部门报告。（三）、食品回收后的评估与处置1、食品安全管理小组根据各相关方反馈回来的反馈单，确认所需召回的产品是否全部处于隔离状态。2、如未全部收回需召回产品，则根据危害风险程度通过媒介如报告、布告、新闻等形式通知消费者，详细说明危害类型，迅速收回产品。八、从业人员健康检查和食品安全知识培训制度1. 健康检查1.1食品经营人员必须每年进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作，不得超期使用健康证明。 1.2食品安全管理人员负责组织本单位从业人员的健康检查工作，建立从业人员卫生档案。 1.3患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。 2. 食品安全知识培训2.1认真制定培训计划，定期组织管理人员、从业人员参加食品安全知识、职业道德和法律、法规的培训以及操作技能培训。 2.2新参加工作的人员包括实习工、实习生必须经过培训、考试合格后方可上岗。 2.3建立从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。 九、消费者投诉管理制度1.0总则1.1目的：为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。1.2定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。1.3管理部门：营销部负责消费者投诉的具体处理。2.0管理原则2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。2.2符合消费者权益保护法等相关法律规定。2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。3.0投诉分类3.1根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。3.1.1服务质量投诉：消费者（经销商）购买产品过程中，因公司销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由营销部负责处理。3.1.2产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由营销部具体处理，质管、产品研发部门负责技术支持和解答。4.0投诉处理4.1服务质量投诉4.1.1所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由销售部负责落实。4.1.2所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等公司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报营销部，营销部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后处理。4.2产品质量投诉4.2.1在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知市场负责人。4.2.2市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。4.3如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。4.4处理4.4.1公司成立安全事故处理小组：及时向生产部门反馈上述信息，责成质检部门对其当批次产品进行复检，如并将检验结果通知销售部。如发现重大食品安全隐患应及时通知质监部门。并启动不安全食品召回制度。4.4.2对现有库存中的该项产品，要进行仔细盘查、检验，如有安全隐患马上停止销售。4.4.3质量安全事故处理小组要分析产生不合格原因，妥善处理，并将处理结果上报总经理以及质监部门。 5.0投诉补偿5.1补偿原则5.1.1投诉补偿仅限于在处理消费者投诉时，视具体情况给予。5.1.2秉承对消费者负责的态度，公司给予一定补偿。十、食品安全风险检测信息收集制度一.目的及适用范围 为规范食品安全信息的收集、传递、汇总等食品质量信息管理工作，加强企业内部与质量有关的数据、资料、记录、文件等收集、整理、汇总，定期开展质量分析、评价、评审，特制定本办法。 二.术语 1.质量信息收集：通过各种方法（网络信息、电话通知、传真E-mail等）收集有关商品质量、管理的相关信息的工作。 2.质量信息传递；将收集到的各种质量信息通过电脑系统或传真等方法传递给相关的部门或个人的过程。 三.职责:1.营销部 a)负责对供货厂商通知的有关质量信息传递给技术品管部。 b)负责对技术质管部传递的质量信息及时的采取相应的措施。 2.综合办公室a)负责收集食品监督管理部门发布的食品安全质量信息。 b)负责收集各种质量信息，并转发给相应部门或个人，并对收集的所有质量信息进行统计分类及汇总。 c)负责对客户的质量查询、质量反映和质量投诉等问题，认真做好记录，查明原因，分析问题，采取有效处理措施，确保食品质量。 四.工作程序 1.食品质量信息内容 （1）宏观质量信息：国家和食品行业有关质量政策、法令、规定等；（2）货源质量信息：供货单位的人员、设备、工艺、制度等生产质量保证能力情况； （3）竞争质量信息：同一市场的同行竞争对手的质量措施、质量水平、质量效益等；（4）内部质量信息：企业内部涉及经营与质量有关的数据、资料、记录、文件等。包括食品质量、环境质量、服务质量、工作质量各方面； （5）监督质量信息：上级质量监督检查发现的与食品经营及质量管理或本企业相关的质量信息； （6）用户反馈质量信息：客户的质量查询、质量反映和质量投诉等。 2.质量信息汇总 综合办公室根据从各个渠道（企业内部、外部）所收集到的质量信息进行分类，按不同的类别（宏观质量信息、货源质量信息、竞争质量信息、内部质量信息、监督质量信息、用户反馈质量信息）分别进行整理汇总。 3.质量信息分析 a)技术品管部每半年对半年来汇总的所有质量信息进行统计，将所收集的质量信息按食品质量公告、相关法律法规、不良反应报告及客户反应的质量信息等类别进行分类。 b) 质管部针对不同类别的质量信息进行分类分析，分析的方式主要有文字描述和表格描述，通过这两种方式有机的进行结合，将各种质量信息产生的原因及处理的结果进行系统的分析并进行汇总，并针对公司存在的薄弱环节，提出如何加强管理，提高食品质量的处理建议。 4.食品质量信息反馈 a)质管部将收集到的质量信息按类别进行分析后的结果以文字或表格的形式传递给相关部门的部门负责人或个人.b)质管部根据国家法津法规或文件精神的要求对公司相关制度程序内容有所修订的，质管部必须及时的对公司的相应制度或流程进行修订，经过质管部经理审核、总经理审批后，立即下发给对应的部门或员工进行学习并执行，严格按照监管的要求开展工作，提高公司食品的质量管理水平。十一、食品安全事故处置制度 本方案是对已发生的食品安全事故，规定出响应措施，认真做好食品安全事故处置工作，使各级领导及时了解掌握相关情况，取得指导和处置的主动权，最大限度地减少可能对食品安全造成的影响，特制定本制度。食品安全事故是指食物中毒、食源性疾病、食品污染等源于食品，对人体健康有危害或者可能有危害的事故。重大食品安全事故是指涉及人数较多的群体性食物中毒或者出现死亡病例的重大食品安全事故1、职责公司质管部负责组织对紧急事故造成的食品安全问题进行记录、分析和组织处理。2、公司食品安全小组负责识别潜在紧急情况和事故，配合制定必要的应急预案。在紧急事故中对食品安全等问题统筹和协调。安全小组由总经理梁冠英任组长，张继承、任副组长，郭晓亮、尚金虎、翟美贞为成员组成。3、营销部门负责认定为食品安全事故后，产品召回的具体实施工作。4、生产部负责安全生产工作，如出现食品安全事故后，配合质检部门和食品安全小组进行原因调查和分析，妥善处置涉及不安全产品和原料。5、工作程序5.1报告报告原则：公司任何员工有义务在第一时间报告或越级报告涉及公司产品的食品安全事故。5.2报告程序发生食品安全事故时，公司各部门应立即向主管领导汇报，对于重大的食品安全事故，要立即向公司领导报告，部门主管领导不在时，应直接向公司领导报告，并由公司统一及时向当地卫生行政部门作出书面报告。任何部门或者个人不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报，不得毁灭有关证据。5.2.1初次报告应尽可能报告食品安全事故发生的时间、地点、单位、危害程度、死亡人数、事故报告单位及报告时间、报告单位联系人员及联系方式、事故发生原因的初步判断、事故发生后采取的措施及事故控制情况等，如有可能应当报告事故的简要经过。5.2.2阶段报告 既要报告新发生的情况，也要对初次报告的情况进行补充和修正，包括事故的发展与变化、处置进程、事故原因等。5.2.3总结报告 包括食品安全事故鉴定结论，对事故的处理工作进行总结，分析事故原因和影响因素，提出今后对类似事故的防范和处置建议。5.3食品安全事故处置发生食品安全事故时要封存暂扣可能导致食品安全事故的产品及其原料，并立即进行检验、分析、调查；对确认属于被污染的产品及其原料，应立即停止生产、销售并立即予以召回并销毁。 6.责任追究6.1 公司各部门负责人及公司领导必须保持每天24小时联络畅通，对无法联络造成严重后果的要严肃追究责任。6.2 各部门主要负责人为本部门食品安全事故报告的第一责任人，如事故发生后，要及时上报，不得迟报、漏报和瞒报，不得避重就轻、遮遮掩掩，要实事求是。如因报告不实，影响领导决策，影响事件处理的，要追究有关领导和责任人的责任。哪一级发生迟报、漏报、瞒报的问题，由哪一级负责。对因迟报、漏报、瞒报造成严重后果的，要严肃查处。7.纠正与完善如有事故发生，由质检部组织进行原因分析，编制食品安全事故调查报告，针对导致食品安全事故的原因，如异常作业、操作人员缺乏培训等，由责任部门采取纠正措施，交食品安全小组组长确认后予以实施。食品安全小组将食品安全事故调查报告交事故发生部门备案一份，以对其实施效果进行监督验证。事故发生后，食品安全小组组长组织相关部门对本方案和有关应急预案进行评审与修订，使其不断完善。十二、质量安全管理责任制度一、目的：为健全食品安全保障制度，明确食品安全责任，加强食品安全监督管理，保障人体健康和生命安全，根据中华人民共和国食品安全法等国家有关法律法规，结合本公司实际，制定本制度。二、适用范围：本公司所属区域内食品生产、销售、及其监督管理，均适用本制度。三、内容：1、总经理1.1总经理是食品安全第一责任人，对本公司区域内的食品安全监督管理负总责，统一领导、协调本公司区域内食品安全监督管理工作1.2认真贯彻执行国家有关质量的法律、法规和政策，以及上级有关指示。1.3负责全厂的质量管理工作，定期召开质量分析会，处理和解决生产过程中出现的各种质量问题。1.4贯彻执行质量工作方针、政策、目标，建立和完善各项规章制度和管理办法。1.5严格行政管理，切实抓好落实，周密安排生产工作，保质保量完成公司下达的任何指标。负责检查监督材料采购，清点验收入库及在发票上签字报销。1.6总经理有权对产品质量实行一票否决权。2、营销部2.1 负责工厂原材料采购和产品的日常销售工作。组织识别顾客需求和期望，签订合同或定单。负责与顾客沟通，妥善处理顾客意见。2.2 负责对