圣卡洛陶瓷_经销商业务培训手册 精品.docx

圣卡洛业务培训策划伊娜第一节 职业心态篇一、何谓职业心态职业心态是个人对待职业的态度与观念，就是要以什么样的态度和方法去对待工作中的人和事。职业心态的积极与否，直接影响工作的质量和效果。二、为什么要有积极的职业心态你心里怎么想的，结果就可能怎样！心态决定行为积极心态带来成功，消极心态导致失败。没有积极的心态，和尚也要下岗。三、怎样的心态是积极的心态1. 诚信的心态：诚实、正直、守信1）不要欺骗客户（消费者），现在的客户都很厉害，很容易识别你的谎言2）欺骗了客户会给以后的工作带来无尽的麻烦，即使当时得到了利益也得不偿失。3）客户接受产品前，首先接受的是人。业务员守信、正直，会让客户加强对产品的认可。4）有了诚信的心态，工作中就会问心无愧。5）诚信，培养吃苦耐劳的精神。2. 平常的心态1）要有一个平常心，让自己活得更充实。2）不要患得患失，徒增烦恼。3. 宽容的心态1）原谅别人是一种美德（对他人宽容）。2）不要怨天尤人（对环境宽容）。3）不要轻易跳槽（对公司宽容）。a、这山望着那山高，如果那山不高了，还跳回来不成？b、到另一个单位也很难的，什么都要从头做起。c、哪个公司都不会十全十美，制度也并非针对哪一个人。d、多想想问题是否出在自己身上。4. 感恩的心态1）感谢父母、亲人、师长、朋友、领导同事；2）感谢所有的经销商和广大的消费者；3）感谢天下所有的人，感谢天地万物。5. 其他积极心态 自知和自信 意志和胆识 开放和追求四、积极心态的表现形式1.信念 相信自己 相信自己的公司 相信自己的产品 相信自己所从事工作的意义2.学习 现在知识更新很快，不学习只有淘汰。 如果在某一领域坚持学习，可以成为专家。学习是创造财富的重要手段要在实践中学习，向成功者学习。3.行动 积极的心态一定要付诸于行动。 学到的知识一定要付诸于实践。 勤奋造就绩效 付出总有回报销售人员的“五水事业”：汗水+口水+泪水+墨水=薪水五、消极心态的表现现象1.愤世嫉俗，固执己见，不能容人，社会关系长期不佳；2.没有目标，有如大海漂舟，浑浑噩噩，工作缺乏动力；3.缺乏恒心，不晓自律，懒散不振，制造借口逃避责任；4.心存侥幸，空想发财，平时不愿付出，只求不劳而获；5.自卑懦弱，自我压缩，不相信自身的巨大潜能和智慧；6.挥霍无度（或吝啬贪婪）,对金钱没有较为中肯的看法；7.自大虚荣，清高傲慢，喜欢操纵别人，不能与人分享；8.虚伪奸诈，不守信用，蒙蔽他人，以欺骗他人为能事。9.过分谨慎，时常拖延，不能自我确定，未敢当机立断；10.恐怕失败，害怕丢脸，不敢面对挑战，稍有挫折即退。六、怎样培养积极、健康的职业心态健康、积极的职业心态是人人可以学到的，无论他原来的处境、气质与智力怎样。 行动 心存感激 赞美与鼓励 微笑第二节 团队建设篇一、团队的概念团队是为了实现某一目标而由相互协作的个体组成的正式群体。所有的工作团队都是群体，但只有正式群体才能成为工作团队。二、为什么要强调团队1.当今社会，分工越来越细，由团队来做通常效果比个人好。2.团结力量大。3.团队成功的典型。三、高绩效团队的特征清晰的目标相关的技能相互的信任一致的承诺良好的沟通恰当的领导四、如何塑造高绩效的团队1. 需要不同能力的成员1）创造者-革新者：产生创新思想；2）探索者-倡导者：倡导和拥护所产生的新思想；3）评价者开发者：分析决策方案；4）推动者组织者：提供结构；5）总结者生产者：提供指导并坚持到底；6）控制者核查者：检查具体细节；7）支持者-维护者：处理外部冲突和矛盾；8）汇报者建议者：寻求全面的信息；9）联络者：合作与综合。2. 需要具体的目标有效的团队具有一个大家共同追求的、有意义的目标，它能够为团队成员指引方向，提供推动力，让团队成员愿意为它贡献力量。3. 需要相互信任高效团队的一个特点是，团队成员之间相互高度信任。也就是说，团队成员彼此相信各自的正直、个性特点、工作能力。第三节 客户关系管理和营销价值管理客户价值的定义 不是所有客户都给企业带来利润。 不是所有客户都同等重要。 不是所有客户均要一视同仁。 小客户不一定就没有价值。一、客户管理销售的实践1. 目标客户的锁定 客户认同。 客户规模。 客户需求紧迫性。2. 客户关系建立 客户信息收集和分析。 客户预计价值和分析。 客户关键人物寻找。 客户关怀。 客户问题和需求识别。 促进客户对本公司的了解。 建立基本的信任和共识。3. 客户价值管理 客户机会分析。 客户价值目标确定。 针对性制定个性化解决方案。 建立客户服务团队。4. 致力于客户长期关系建立 建立员工忠诚。 确定客户价值取向。 实践8/2法则。 让客户认同物有所值。 根据客户忠诚现状确定提升办法。 获得和保留客户反馈。5. 客户忠诚度管理 客户满意是客户忠诚的前提。 客户满意度客户体验客户期望值。 客户对企业服务质量要求的五个方面。1）可靠性：维护公司承诺，做公司声称要做的事，一开始就把事情作好。2）可信度：在客户与公司交易的过程中让客户有安全感，而且公司要表现得很专业， 也很有能力。3）有形性：产品/服务如何满足客户，需要让客户看到一些有形，支撑性的人或事物。4）热情度：主要指设法让职员理解客户以及客户需求，并能够自发地，热情地为客户提供贴身的服务。5）响应度：指公司服务的可行性，可达性和实时性，以及公司及时响应客户咨询和客户抱怨的能力。二、与客户建立长期关系的具体表现方法 你总是为我着想，而不仅仅是为推销产品 你愿意告诉我真实情况，真心帮我 你愿意倾听，从不打断 尊重人格，重视价值 重视感受 理解顾虑和担心 守时和守信 不轻易承诺 不言过其词和夸大其词 看起来很专业 看起来很诚恳 服务有耐心，不厌其烦 不急于推销产品 说话不要太快 衣着整洁，稳重 态度热情 微笑可爱 有共同经历，兴趣和爱好 有亲和力 注意长期合作 重视个人友谊 保持电话畅通 不要说太多 换位思考 不过于张扬 不过于苛求别人 任何事情成否都有回复第四节 营销导购篇营销人员的职业特性：世界上有两种人：一种靠固定工资收入的人，另一种是投机者（商人）。业务员是什么职业？业务员是一个与人打交道而将自己的产品卖出去的职业。怎样才能与人打交道并往下去呢？只有一个途径，要给交流的人带来利益。用现代的行为心理学的观点说是任何人的一个行为都是带有目的性、功利性的，不管他是否承认，每个人的潜意识是有功利和目的，而我们分析人的功利、目的无非这些方面。 物质的利益要靠公司的产品及公司的综合实力，精神的需求只有靠业务员丰富的知识与交际技能。因此，对营销、推销、销售等基础知识及人际交往艺术了解是作为一个业务员的入门课程。一、什么是营销？所谓营销，就是为实现商品销售与交易而进行的顾客需求研究，环境、市场与竞争分析，市场细分与定位，目标市场选择，产品研发、改进与组合，定价与价格管理，推广、传播与促销，渠道、网点的规划、开发建设与维护管理、销售服务等一系列工作的总称。通俗地说，营销就是通过研究、满足顾客的需要来促成交易、扩大交易，通过顾客的满足、满意来不断创造更多的交易机会，并以此来达成交易的目的，如盈利、企业的发展等。终端营销与终端导购是整个营销工作中非常重要的环节，是关键的“临门一脚”，一个企业无论产品如何优秀、价格如何有竞争力，其它策略如何有创造性，但如果没有优秀的终端营销与导购做配合，那么之前的一切其他努力都将付诸东流。二、营销导购有什么特点？1. 营销式导购着眼于顾客需求的满足；2. 式导购以了解顾客需求为起点，通过产品、价格、服务、促销等的全方位整合来促成交易；3. 式导购的结果是顾客的满意、顾客关系的长久化和由此而导致的卖方长期利益的最大化。作为一个志在实现长远发展的零售企业而言，就应该推行营销式导购。三、营销导购有哪些要领与注意事项？1. 顾客一进门就介绍、推销产品；2. 分跨大商品的优点、不刻意贬低竞争性商品；3. 报价。在顾客不熟悉价格行情时，也不能盲目报高价格，否则，一旦顾客发现付出的代价过高，将会有损于商店声誉；4. 好听众，在倾听中让顾客的表现欲得到满足，在倾听中了解顾客的基本情况与需求；5. 式导购是在顾客满意的基础上达成交易；6. 过于热情与讨好顾客，这样会给顾客带来心理压力而不愿久留，会使顾客加重对导购人员的提防、抗拒心理；7. 服饰、仪表美，这是你在开口说话前就已经留给顾客的第一印象；8. 然、真诚的微笑面对顾客；9. 顾客姓名，因为每一个人都很在乎自己的名字；10. 赞美；11. 通与陶瓷消费的相关知识并要善于运用，如装修风格与色彩知识等；12. 关心你的顾客而不是你的买卖；13. 开心、乐观心态，并时时保持以良好的心情出现在顾客面前；14. 顾客要有克制能力与良好的耐心；15. 关头别忘了逐个排除顾客疑虑、让顾客下定决心购买；16. 顾客的买点（需求）而不是产品的卖点。四、表方面需要有哪些规范？衣着：注意时代特点，体现时代精神。应符合自己的体形。头、面部：1）头粉面。2）能蓬头垢面。3）发、洗头、保持清爽、整洁。4）刮干净。5）抽烟喝茶的人要注意刷牙。手、口：1）经常抽烟喝茶的人要注意刷牙。2）嘴部要保持清洁，不能在牙齿上残留食物；3）店员要注意身体又无异味，有口臭及腋臭的店员应采取措施将不良影响减小到最低；4）尽量不留长指甲。5）几个人同时握手时，注意不要交叉，应等人握完后再伸手。6）握手的意思到了即可，不必过于用力，不要长时间握住对方的手。7) 带手套握手是很不礼貌的，应脱掉手套。五、在展厅接待应注意哪些礼仪？1. 在接电话时语气要和蔼、热心，不能表现出不耐烦等不良情绪。2. 在顾客进店时应主动迎向前向顾客说一声“欢迎光临！”，并让顾客随意参观产品，等顾客有需要时再及时提供服务，而不应紧随其后；3. 客人引路时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并适当的做一些介绍；在楼梯间引路时，让客人走右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。4. 客需要仔细观看某一瓷砖产品或某种资料时，应迅速提供给顾客；当顾客有疑问时，应耐心解释。5. 客坐下休息时，应主动倒茶；当顾客想抽烟，应准备烟灰缸。6. 客提出无理要求时，无论顾客是对错与否，皆不应与顾客顶撞甚至争吵，而应当婉言拒绝。7. 客离开门店时，无论购买与否，皆应说一声“欢迎下次光临！”8. 应始终保持充沛的精力与不厌其烦的耐心，整个导购过程应保持热情周到行动快速利索。六、正规谈判坐姿：1. 正门为准，客人面向正门，主人背门侧。2. 如长形桌，则以入门右方为客方，左边为主方。3. 但若会谈由对方操办，则就尊重对方安排。4. 若对方多人，则应领队入坐中间或与对方领队相对，若是环型沙发，则让两边主持相靠。坐的方法：1. 自然、不跷二郎腿，不张开双膝。2. 发宜选择中间。3. 作为最好不同顾客正对面，应使自己斜对顾客。七、接电话有哪些礼仪？1. 打电话前的准备；2. 接通后要先报自己的姓名；3. 认对方就是所要找的人；4. 时应简洁明了；5. 方重要的话记在纸上；6. 的内容要复述一遍。八、购中常用有哪些礼貌用语？1. 迎光临、欢迎再次光临”这是对刚进店或者离开商店的客户的常用语。2. 稍等”这是当需要顾客有等待这个状态时最常用的用语。3. 您久等了”不管顾客等待的时间长短，都应当对顾客的等待表示歉意；4. 的”当顾客提出服务要求时，应爽快的说一声“好的”，顾客会因为得到了尊重而非常感激；5. 不起”当给顾客造成某种不便时，应主动说一声“对不起”；6. 征询的语言：“有什么可以帮到您？您对我们的产品还满意吗？”7. 婉言推托词：“很遗憾，不能够帮您的忙；承蒙您的好意，但我还有很多工作九、如何接待不同身份、不同爱好的顾客？1. 新顾客注重礼貌；2. 老顾客注重热情；3. 性急顾客注重迅速；4. 精明的顾客注重耐心；5. 女性顾客注重实惠；6. 老年顾客注重安全；7. 需要参谋的顾客注重引导；8. 有意见的顾客注重尊重。十、拒绝客户时有哪些技巧？在与顾客的商谈中，难免会拒绝客户的一些要求，那么应该如何在有效的拒绝同时，又不至于惹火顾客呢？“对不起”与请求的语言并用，可以有效地做到这一点。例如：顾客：“这款砖能不能再便宜一点呢？”导购：“真的很抱歉，我们这里开的是明码实价，只是我要跟您报告的是在这里买我们OCEANO产品质量肯定有保证，而且有N项承诺服务，这才是最重要的。您觉得呢？” 十一、店面导购“十步曲”是什么？1、迎客、问候；2、待机接近顾客；3、沟通了解、揣摩顾客需要；4、商品提示解说，展示产品卖点；5、在沟通介绍中观察顾客反应、确定顾客需求； 6、劝说推荐，将产品卖点转为顾客利益；7、逐个排除顾客抗拒疑虑；8、开单成交；9、收款发货；10、提示施工要领，感谢、送客。十二、店面导购人员在营业前应准备哪些工作？整理：上班前整理仪表、仪容、心情，上班后整理用品、器具、资料；整顿：货架、样品等；清扫：清洁、卫生；班前会：分工、布置、上日工作总结。十三、在展厅内如何营造氛围吸引顾客的眼球？突出产品“新”。将卖点进行到底。突出产品的有限性。打造产品的“性价优势”营造热销气氛。十四、如何帮助顾客选择和搭配瓷砖？追求不同的装饰风格可依不同的搭配原则选用。一般遵循以下原则：相似原则，如榉木、胡桃木等黄色家具可选用金花米黄、幻彩地砖；对比原则，黑木、黑家电可选用博士白、象牙白、白底渗花等；互补原则，如红木家具可搭配绿色、蓝色等冷色调的砖。十五、如何确定哪款是顾客最中意的产品？有如下几种方法可供参考：顾客摸的次数最多的产品；顾客长时间注视的产品；顾客放在最靠身边的产品；成为顾客比较中心的产品；注：所为比较中心就是说假如有A、B、C、D四种产品可供顾客自由选择，如果他以A比B，B比C再以B比D，哪么B就是顾客的比较中心，也就是他最喜欢的产品。十六、 如何做好产品的报价工作？在销售产品的时候并不是明码标价，这时对产品的报价环节至关重要。如果出现报价前后冲突的情况，则会使顾客感到有受欺骗的感觉，以前的努力都将付之东流。为了做好报价工作，在每天晚上都应该总结一下当天对什么样的顾客、报了什么价，并告之店经理和相关导购员。当顾客再来时不会因为换了导购员而报错了价。十七、 在陶瓷导购中如何运用对比手法？顾客购买瓷砖的过程就是对比、评价的过程，所谓“货比三家”。如果您能够运用对比本公司的产品比别人的更优秀，则顾客就会购买您的产品。在对比之前，您必须找到您的现实与潜在竞争者，找出他们的优点以及他们的缺点，这样就可以做到心中有数，灵活的运用对比手法，达到提升自己，打击竞争对手。十八、 如何处理导购中的危机？如一导购人员因忘记价格，将产品价格报到成本价以下，而这时顾客准备掏钱购买时怎么办？这时负责人应出面说明：“他（她）是新到员工，对价格不熟悉，将418元的价格报成316元，真是对不起，为了表示我们的歉意，我们决定将418的产品给您达九折，就是376元，您看怎么样？”这样顾客不但会怒气全消，而且会以为占了什么便宜而感到满意。面对这种情况，最糟糕的处理办法便是当面训斥导购人员并且对顾客说：“这个价格绝对不可能，你有多少，我照单全收。”十九、 如何应对刁难的客户？在导购中难免会遇到刁难的客户提出一些刁难的问题。实际上这未必是坏事，从另一个角度说明他对你的产品感兴趣。如果一个顾客对你的产品不感兴趣，是不会在意你的产品的好坏的。顾客提出刁难的问题是想从您那里获取关于产品的信息以帮助他做出判断，提供决策所需要的信息。试想，如果你是顾客，你会轻而易举地掏钱买一件贵重的商品吗？当你这样想问题的时候，你就会调整你的心态去积极面对刁难的顾客。想象一下，你如果购买瓷砖会提出那样的问题，平时注意收集那些你平时碰到的比较难以回答的问题，然后提供解决问题的方法。对于刁难的顾客，应采取灵机应变的方式，让他对你的回答感到满意则买卖成功将不是问题，而且比较刁难的顾客是社交圈子比较大的顾客，如果你的服务好，他可以帮你做口碑宣传；相反你服务差，则传播的更快。二十、如何接待防范心非常强的客人？这类客人一般比较有主见，不太愿意听别人介绍，遇到这种情况导购人员要有耐心注意观察客人的反映，选择适当的时机切入，根据客人需要巧妙地服务客人，顺水推舟地介绍我们产品的特点及公司的质量情况与服务情况。让客人自己感到欧神诺是值得信赖的公司。二十一、何为“销售要点”？所谓的销售要点就是哪些最能导致（打动）顾客产生购买行动的商品特性，不同的商品有不同的销售要点，例如空调的省电、静音、清新空气等，圣卡洛的仿古砖销售要点：ISO9001、绿色环保（3C认证）、吸水率低、硬度高、耐磨等，釉面砖产品采用一次烧成工艺绝无后期龟裂等。要求导购人员对每个产品的卖点明确，根据产品的实际情况提炼出能打动顾客的23个要点。二十二、为什么品牌产品比普通产品价格贵？1. 产品的厂家在原料的选择，设备的配置、工艺的控制、环保意识等方面比较注重，投入的成本较高；2. 在产品的标准方面比其他工厂要求高，例如我司的一级品相当或高于其他厂家的优等品3. 注重产品的设计创新，产品具有原创性；4. 注重服务，比一般厂家能提供更优质的服务；5. 品牌产品能给客户带来独特的情感与社会价值。二十三、高档中档产品与低档产品有什么差别？1. 在质量不同，高中档的产品质量一般有保证，即使偶尔出现小问题，找到厂商一般都能达到解决；2. 服务不同，高中档产品的厂商都注重服务，顾客可以就享受良好的服务；3. 高中档产品一般注重设计原创，引领时尚；4. 高中档产品花色丰富，工艺精细，具有较高的品味。5. 可以为客户量身定做，满足客户个性化的需求，例如我司可以按客户来样定做艺术拼花及相关的配套产品。五、服务篇一、陶瓷行业需要哪些服务？服务是一个非常宽广的概念，随着同质化背景的市场竞争越来越激烈，服务就显得非常关键，很多顾客关心服务内容，陶瓷行业的服务流程包括售前服务（给客户提供家装咨询，设计、送样等）、售中服务（良好的导购、轻松购物环境、物流配送等）、售后服务（送货上门、补退换货、抛光打蜡、铺贴指导、回访等）。二、陶瓷销售一般如何建立售后服务体系？一般需要配备送货人员、施工指导人员、打蜡人员、客户投诉处理人员、回访员，要根据自己的实际销售规模去建立，这些服务项目的人员可以兼任。三、处理顾客投诉要注意哪些步骤？1. 集中精力、耐心而仔细地倾听顾客的讲话。2. 可重复讲述顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。3. 再将顾客的意思重新组合整理，通过询问的方式向顾客解释。4. 赢回顾客：客观地解释，诚恳地致歉，合理赔偿，给他意外的惊喜，并追踪、致谢，期望顾客继续支持。四、处理顾客投诉时应注意哪些禁忌语?1. “这问题连小孩都会”。2. “你要知道，一分钱，一分货。”3. “绝对不可能有这种事发生。”4. “你去问厂商，这不关我的事。”5. “嗯我不大清楚。”6. “我绝对没说过这种话。”7. “我不知道怎么处理。”8.“公司的规定就是这样。”9. “你不认识汉字吗？”10. “改天再通知你。”五、处理顾客投诉应注意哪些事项？1. 克制自己的情绪。2. 要始终记住自己代表公司。3. 让客户感觉到你切实在为他着想。4. 以第三者的角度保持冷静。5. 倾听；6. 迅速第一。7. “诚意”是对待客户抱怨的最佳方案。8. 就算是客户的错，也要以客户满意为目标解决问题。9. 必须恢复顾客的信赖感。10. 绝对不要与客户为敌。六、什么是投诉处理的三变法”？“三变法”即改变当事人、改变场所与改变时间法。具体讲：改变当事人，当顾客对某服务人员的服务与沟通感到极为不满时，就会产生排斥心理，假如该服务人员一直按照自己主观的意见向顾客说明，顾客的不满和怨气反而会加剧，因此另外找其他人员来处理将会更加合适；改变场所，若是产生投诉的顾客在店里大声争吵时，显然会对周围正在购物的其他顾客产生直接的影响，精心营造的购物气氛也会被破坏殆尽，这时调解员就应该首先稳定自己的情绪，不能受到顾客的影响而违背了自己作为中间调解人该有的立场，最好尝试换个场所；改变时间，假如换调解人员、改变场所，尽全力去解决，顾客依然怒气冲天，那么最好的办法就是取消今天的会谈，并顺延两天。这就要直接向顾客道歉，然后有礼貌地告诉他：“明天我们的负责人一定会直接到您家中拜访您！”假如这时态度强硬的顾客回答：“不用来了，来了我也不在。”这就表示他的怒气无法在一时之间平息下来。遇到这种情形，一定要诚挚地问出顾客的地址、电话，然后每天不断地派人到顾客家拜访道歉，以诚挚的诚意来博取对方的谅解。七、接到客户电话投诉应如何处理？在处理电话投诉时应注意下面几个方面：1.从电话中确切了解投诉事件的基本信息。其内容应包括4W1H（什么时间、地、人、事，如何）。2.要认真倾听对方的投诉，并考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支持。3.如有可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊或涉及纠纷的投诉事件。存档的录音带一来可以作为日后有确认必要时间的证明，二来可成为日后教育训练的教材。八、接待当面投诉的顾客时要注意哪些方面？1.将投诉的顾客请至会客室或管理办公室，以免影响其他顾客。2.千万不能让客户感到怠慢或冷落。3.按公司规定的“投诉处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。4.与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免拖延过长，既无法得到解决的方案，又浪费双方时间。5.顾