保安部案例分析P7---格林豪泰连锁酒店.doc

2003年度投诉案例分析涉及部门：保卫部案例一2003年4月8日，停车场一小车不停地发出警报声，总队一首长打电话投诉到保卫部。处理给首长解释，车子报警是由于报警器失控，不是人为原因。分析及预防保安员在指挥车辆停靠后一定要及时检查车辆，发现问题立即向客人反映。另外保安员在检查车辆是否关好门等情况时，注意不要过于用力，避免车辆发出警报。涉及部门：保卫部案例二2003年4月23日，凌晨四点多，一客人电话致监控室，反映三楼KTV声音太大，影响其休息。处理向客人致歉，并知会三楼KTV服务员将音量适当调小，并关闭包厢所有门窗。分析及预防客人到酒店消费寻求的是享受，特别是在休息时就需要一个安静的环境，这是酒店应该为客人提供的，在我们日常的服务工作过程中，服务人员应设身处地地为客人着想，要尽量考虑到任何一个可能影响到客人的因素，并积极采取措施来达到预防消极作用的目的。上述案例中，KTV晚晚场的音量要适当控制，关闭好门窗，并拒绝客人“嗨包”。涉及部门：保卫部案例三2003年4月29日，三楼娱乐中心由于“非典”原因停止营业，遭客人投诉。处理给客人做好解释工作并道歉。分析及预防在许多大环境等因素的影响下，酒店因其行业的特殊性会采取相应措施，但客人可能并不会因此而意识到某些问题的存在，酒店在停止某项服务时，应提前采取相应措施，提醒客人，让客人能够理解酒店，避免因客人误解而造成不必要的影响。涉及部门：保卫部案例四2003年6月6日，一客人带五个盒饭及一件矿泉水进大厦，被保安拦下而投诉。处理给客人耐心解释，并坚决执行大厦规定。 分析及预防客人投诉的原因之一就是客人对于酒店有关服务规定或相关的制度不清楚或不理解。为维护酒店和客人双方的利益，酒店服务人员在劝阻客人时应耐心向客人作好解释工作，其中要注意的一点是态度要好，要谢谢客人对我们工作的理解和支持，给客人留足“面子”，不能让客人没有“台阶”下，否则客人会有更多“借口”进行投诉。涉及部门：保卫部案例五2003年8月24日，当值保安在东车道指挥车辆停靠，车主不按规定停放，且发脾气，并投诉。处理向客人解释，但客人固执不听，劝阻失败。分析及预防客人在酒店消费时可能会按照自己喜欢或习惯的方式进行，我们一般来说应尽可能地满足客人在个性方面的一些要求，但在与酒店有关操作方面发生冲突时，服务人员应该站在客人的角度，正确引导客人消费，而不能采取强硬的手段使客人“就范”。上述案例中，保安员要提高指挥车辆的速度，提前指挥，并使用标准手势，在向客人解释时告诉客人按标准停车是为了保证客人安全出车。涉及部门：保卫部案例六2003年9月19日，当值保安在东车道阻止客人驾车逆行时，与客人发生冲突，造投诉。处理当时客人喝了酒，脾气较大，向客人道歉，并解释酒店的行车方向，后客人满意离去。分析及预防当客人在喝酒较多时，往往会在行为和语言上有过激行为，甚至会出现案例当中的逆行车的情况，在这种情况下，不能按照常规客人那样进行解释，而应告诉客人，因我们的原因没有及时指引方向或做手势，导致客人走错方向，请客人按正确方向行车，避免客人因一些轻微的情绪波动而大发脾气。 涉及部门：保卫部案例七2003年10月30日，一员工带包出门不主动打开包裹接受保安员检查，并投诉。处理向员工讲解大厦包裹检查制度，每一位员工都必须遵守相关规定。分析及预防酒店规章制度的落实是需要每一位员工去遵守的，当员工违