我要学好工商管理.doc

QC 小 组 成 果 报 告课题名称：加强饭店服务质量管理， 课题名称：加强饭店服务质量管理，提升消费者满意度 管理小组名称： 小组名称：平顶山工业职业技术学院工商专业 404 组小组类型： 小组类型：管理型加强饭店服务质量管理， 加强饭店服务质量管理，提升消费者满意度一、小组概况QC 小组名称 QC 小组类型 小 组 精 神 姓 名 王鼎 王朋哲 乔宝龙 谷永庆 阎东甫 马帅 何伟 性别 男 男 男 男 男 男 男 年龄 21 21 21 21 21 21 21 平职 404 宿舍 QC 小组 管理型 课题注册号 求实、创新、保持、发展 文化程度 大专 大专 大专 大专 大专 大专 大专 组内职务 组 组 长 员 成立日期 10 年 8 月组 员 组 员 组 员 组 员 组 员二、选题理由学校附近有很多的小饭店， 很多学生在学校放学时由于餐厅拥挤 选择去附近饭店就餐，如果服务质量跟不上，不但会给学生饮食安全 带来隐患，也影响饭店营业利润，为此我们成立 QC 小组，从提高饭 店服务质量入手，确保学生消费满意度，改善学生就餐环境。三、目标通过活动，加强管理，提升服务质量，提升消费者满意度。四、活动的展开 活动的展开在 QC 小组活动中，我们坚持了积极主动的原则，运用了数理统 计方法：采用了统计表、排列图法、因果分析法，网络图及时策表等 办法。4.1.1 现状调查我们小组针对现状，根据饭店的现状，对其进行问卷调查与概率 统计，查找出下表缺陷及频数。缺陷统计表（表二） 缺陷统计表（表二）序号 （1） （2） （3） （4） 合 项 目 频 数 28 21 16 6 71 频率 39.4 29.6 2.5 8.5 100 累计频率 39.4 69 91.5 100 100饭菜卫生 饭菜不合口味 服务态度 饭菜价格 计4.1.2 运用排列图确定出主要矛盾： 运用排列图确定出主要矛盾：频数（点） 91.5 71 70 60 40 20 0 （1） （2） （3） 39.4 69累计频率（） 100 71 70 60 40 20 （4） 0缺陷排列图（图一）4.1.3 解析由此可得出结论：饭菜卫生、饭菜口味是需要解决的主要问题。4.1.3.1 画出因果图因 果 图服务员态度不好（图二） 图二）店主 没有服务意识没有经过培训 不舍得投入服 务 质 量 问 题 分 析餐厅饭菜不合口 手艺不行没有监管意识餐厅拥挤监管不力厨师学校监管部门我们小组就影响因素，分析画出下列主要因素图：主因图三） 图（图三）1、店主不愿投入成本改善饭店饭菜质量主 要 影 响 因 素2、监管部门监管不力 3、就餐卫生环境不好 4、饭菜不合口味 5、服务态度不热情 6、学校餐厅服务质量4.1.4 制定对策针对所找出的主要影响因素，制定出对策表：对策表序号 主 因 目标 对策措施 负责人 完成日期 全体 组员1店主不愿投入 和店主沟通 制定出比较完善的 成本改善饭店 使其加大投 沟通方法，做好分 饭菜质量 入 工协作 监管部门监管 加强监督 不力10.11.062和有关卫生管理部 王朋哲 10.11.09 门联系沟通3就餐卫生环境 改善就餐环 和店主沟通，分析 谷永庆 10.11.07 不好 境 利弊 王鼎4饭菜不合口味聘请新厨师分析原因，聘请新 东甫 厨师 何伟10.11.075服务态度不热 提高服务意 进行培训 情 识 学校餐厅服务 改进学校服 和学校沟通 质量 务质量乔宝龙10.11.076马帅 王鼎根据工程 需要提前 一天完成七、今后打算1、我们将进一步努力，力图做到目标的实现，提高消