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客户关系管理案例分享 2020 2 4 1 背景介绍 客户关系 总结 四川海底捞餐饮股份有限公司 员工数 15000主要客户群体 中高等收入的人群 涉及地区 截至2015年底开设立142家门店 遍布国内38个城市以及韩国 日本 新加坡 美国等地区 成立时间 于1994年主营产品 火锅 公司口号 服务至上顾客至上选料原则 无公害 一次性 物流配送基地 北京 上海 西安和郑州拥有集采购 加工 仓储 配送为一体的大型物流供应体系 2020 2 4 2 背景介绍 客户关系 总结 四川海底捞餐饮股份有限公司 20年来 历经市场和顾客的检验 其成功的打造出信誉度高 颇具四川火锅特色的火锅品牌 成为火锅行业 五星级服务 典范 2020 2 4 3 背景介绍 客户关系 总结 他们是如何做到的 人均消费不到100元 但它作为一火锅企业年营业收入却能达到将近40亿 2014 根据调查 海底捞 一家普通门市店的200个客人里 就有150个是回头客 2020 2 4 4 背景介绍 客户关系 总结 亲切的客户互动行为 最惊喜 最感动 最新奇 最贴心 最实在 最忽悠 最诚挚 最给力 罪恶搞 2020 2 4 5 背景介绍 客户关系 总结 客户个性化服务 2020 2 4 6 背景介绍 客户关系 总结 客户个性化服务 2020 2 4 7 背景介绍 客户关系 总结 客户个性化服务 2020 2 4 8 2020 2 4 9 背景介绍 客户关系 总结 客户个性化服务 2020 2 4 10 背景介绍 客户关系 总结 客户个性化服务 2020 2 4 11 背景介绍 客户关系 总结 客户个性化服务 2020 2 4 12 背景介绍 客户关系 总结 建立良好顾客档案 海底捞 的员工会记录自己招待的顾客的生日 顾客家庭人口数 孩子的生日 他们的结婚纪念日和其他顾客信息等 根据以上建立的顾客档案与顾客保持不断联络 让他记住你 并成为朋友 节假日 顾客的生日 上门拜访 邀请参加公司的各种活动 送公司的礼品等等 目的只有一个 让客户永远记住我们 当他们想吃火锅的时候 第一个想到的就是我们 2020 2 4 13 背景介绍 客户关系 总结 推 HI捞送 HI捞送 消费者只需要拨打一个电话到海底捞的呼叫中心 将需求告知接线员 呼叫中心系统会快速的记录 存储 生成订单统一派发 菜品 炊具 餐具就会全部送到家里 用餐后人员会再次登门进行卫生清洁和餐具回收 2020 2 4 14 背景介绍 客户关系 总结 顾客至上 值得学习 海底捞的这种 顾客至上 的管理理念 使其收获了大量忠实的顾客 产生了良好的聚客效应 为其企业带来了巨大的成功 这种管理理念也十分值
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