中国移动中高端客户维系培训

2009/4/22-23 中高端客户的维系与保有 -VIP坐席代表组 2009/4/22-23 开始前你需要知道： 在接下来的 2天内，你需要充分的把自己打开、拿出最好的状态，用心参与每一个互动练习模拟环节 你才会有很好的收获！ 2009/4/22-23 他并不依赖于我们， 我们却依靠他； 他并没有打断我们的工作， 而他正是我们工作的目的； 他并非我们业务的局外人， 他是我们业务工作的一部分； 我们为他服务并没有恩德于他， 他为我们提供服务的机会， 却在施惠于我们。 - 默罕穆德 甘地 2009/4/22-23 我的期望： 认识诸位 诸位能有所收获 能学以致用 还有 2009/4/22-23 关于你们： 定位（准确） 1、未来一年中的职业方面的三个目标是什么？ 2、目前遇到哪些困惑、挑战？ 过程中你需要关注自己的感觉 /情绪 2009/4/22-23 方法很先进，目标却很混乱，这就是我们这个时代的特征。 - 爱因斯坦（ 1879-1955） 如果一个人不知道他要驶向哪个码头，那么任何风都不会是顺风。一个人如果不知道自己的船在驶向哪个港口，那么，对他来说，也无所谓顺风不顺风的了。 - 西尼加（古罗马哲学家，公元前 5年 -公元 65年） 2009/4/22-23 与你分享： 若从一开始就想加快速度，以后因挫折和阻碍而浪费的时间将会远远超过开始时节省的时间。更不用说，因为错误的选择而浪费的成本了。 - 上海电信产业集团 胡总 2009/4/22-23 一、 开篇： 我们处在一个怎样的变局环境中！ 2009/4/22-23 金融危机对电信运营商的影响可能会来自以下几个方面： 消费者消费能力和欲望降低 国外大公司的通信支出减少 金融危机下的实体破产风潮和失业危机 对电信行业影响的不平衡性 运营商的资金获取也有不利影响 产业链的影响 2009/4/22-23 3G时代给我们带来什么？ 激烈的竞争格局，客户需求的日趋多元化，从外部环境给移动整体的挑战。 贴近客户的能力是最需要的！ 而直接的接触点就是： VIP坐席代表 2009/4/22-23 公司的许多政策与规定 ,通常是基于法令或为了维护公司的利益，甚至是为了维护客户的权益而制定的，但某些规定，却与我们的客户“方便”相抵触，如何透过不同的说话方式，让客户感受到我们是在维护客户的权益，并能不引起客户的反感和抱怨，使原本潜在的客户抱怨有机会大逆转，最后还向我们说谢谢，这就是说话的艺术。 2009/4/22-23 二：上篇： 思维与情绪的调试 外在有形的世界，是由内在无形的世界掌握的！ 2009/4/22-23 99%的时候我们都是差不多的，甚至都是正确的！ 可是我们必须要正视另外的 1%，找到它，并加以不断的调整，交流和应对，才能找到解决方法！ 有时候竞争力往往只是少许的，点滴的，细微的差别。竞争优势往往只是产生于意料之外，却又在情理之中的一点点触动、感动和打动而已。 2009/4/22-23 有限的市场做足产品，有限的产品做足市场。 2009/4/22-23 企业只有在被记住的情况下 ,才有效益可言 . 竞争来自于客户的感受 . 客户的满意度 ,最终取决于员工的幸福感和满意度 . 技巧用的越少 ,客户的满意度越高 ,成功率越高 . 2009/4/22-23 服务营销就是战争，需要不余遗力的“消灭敌人”。这场战争首先在客户的大脑里进行的，用所有的战略战术，消灭和减少客户头脑中竞争对手的印象和好感。 大脑是战场，消费需求和购买决策的发源地，市场竞争的现状和未来的集中体现。 2009/4/22-23 在这两天里： 做最好的自己 拿出你最好的态度 最好的特质 最好的能量 做最好的参与 -这样你才能把这里收获的东西，带回到你的日常生活，并充分发挥出来 2009/4/22-23 1： 讨论： 我们究竟该如何看待和定义我们的职业、岗位呢？ 2009/4/22-23 不仅仅是“接听电话”。 是移动商业活动中的一个任务，关键部分。 认识自己在客户保持中所起的重要作用，与客户建立关系的沟通者与桥梁，以求带来更高的客户满意度和销售额。 真诚对待这一职业，不是简单的一个跳板。 或许某一次的呼叫不会产生什么本质上的影响，累积到一定程度，会对客户保持率的高低产生深远的意义。 2009/4/22-23 2.我们面对怎样的情绪压力？如何调整心态？ 一个实验测试，看看你的压力在指数。 2009/4/22-23 压力来源： 环境 天气、噪音、交通、污染 社会 工作中遇到的不同状况，财务问题、自我展示、与他人意见不同、考试等等。 生活 青春期、更年期、疾病、营养、睡眠 思想 “ 突发事件” 2009/4/22-23 放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢。 1、走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更要离席活动一下，然后让自己再开始。 2、学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧失的心境中拔出来。 3、不要和同座诉苦，有问题找班长或者培训师解决。 2009/4/22-23 下班回家后，座席代表可以做些什么来减压呢？ 1、读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。 2、饮食。减少辛辣食物，如能经常性地吃素食，更能帮助心态平和。 3、健身。哪怕是慢走也有益，你可以嗅闻花木香，和大叔做个拥抱。 4、自我思辨与肯定。就象参加一些团队建设活动时那样，你可以对自己大声说，“我是一个优秀的座席代表”“我可以帮助我自己”“我再也不要因为客户而烦恼” 5、睡眠。保证每天 6-7个小时的睡眠。 2009/4/22-23 与你分享： 所谓的受害人角色，就是他不为自己生命中的任何事情负责，只会责怪别人。如果有什么他该做但是他做不到的。他会说：没办法，我就是这样。 受害者只会不停的抱怨，怨天尤人，充满无力感。知道了这点以后，我们就要注意：只要你在抱怨，不管是口头上抱怨出来，或是心理上沉默地抗议，多少都是受害者心态在作祟。抱怨是最无效、也对我们成长最没有帮助的。 2009/4/22-23 我们想要的东西，最终可能变成我们想象不到的痛苦，或是，从一个更长远的角度来看，它未必适合我们。 这就是心想事成的第一大陷阱。 我们有的时候只一心追逐自己的目标，却没有想到，也许强求的东西最终会到手，但是，你不知道会付出什么代价 阻止我们成功的，不是不懂，而是深信不疑，其实不然（不正确）的事情或者观念。必须检视自己的信念，和时时在脑海里的各种念头。 2009/4/22-23 在生活中觉察限制性的人生模式或信念。生活、工作中，时时关注内在的想法。如果看到负面的情绪，为它“照相留念”，“我看到你了，谢谢你的分享” 其实你哪里来的压力？对比一下： 父母养育的压力。 小草从石头缝边成长的启示。 豆芽的成长过程。 鲶鱼效应。自然界生存的启示。 有压力，才能生存，才能成长，才能有前途。 2009/4/22-23 学会感恩 所有人类的正面情绪当中感恩是振动频率最强，也最有利，最有益的。 感恩的时候，你就是在跟踪宇宙说“再来一点，再来一点！”所以无论你感恩的是什么，那个的东西都会更多的出现在生命当中。 学会感恩。 感恩客户、公司、家人、所有。 2009/4/22-23 JUST DO IT 与大客户交流 小组讨论设计一个真实的情景，让另一个小组进行实战演练。 分组讨论 你认为刚才的模拟中哪些是值得您学习的？ 你认为刚才的模拟中有哪些需要改进的？ 如何运用到将来的工作中去？ 2009/4/22-23 潜在大客户不会因为你在行业中做的很出色而选择你，而是你做自己很出色才会选择你。 过去的竞争就如田径比赛，只要打败竞争对手就能赢得比赛；今天的竞争犹如体操比赛，还要赢得裁判才能赢得胜利。在服务竞赛中，裁判就是顾客。很多服务企业的员工服务好不好，不在于服务人员有没有能力做，而在于他们愿不愿意做。 2009/4/22-23 人们只有在激活“爱心、真、善、美”的高尚情操之后，才会以更宽广的心灵来包容顾客的过失，想到为他们分忧的方案。 毫无疑问，企业对“真、善、美”的深入实践将成为下一波服务经济竞争的焦点。 优质服务更多地取决于人们的服务意识和努力程度。而不是服务系统和过程。 所有的顾客都自认为自己是公司唯一的顾客，退一步讲，没有人不认为自己是一个特别的个体，他们需要个性化对待。而“公司规定”就等于抹杀了他们的自我定位与个性需求。 2009/4/22-23 下篇： 信息获得与交流技术！ 2009/4/22-23 1.你需要了解移动用户是如何消费的！ 2009/4/22-23 用户移动业务 消费体验过程模型 认知 知识 倾向 使用 忠诚 认知分析 ： 是否了解此项业务 了解途径 知识分析： .了解此业务的哪些功能 .了解的计费方式 倾向分析： .对开通与操作复杂程度的印象 .阻碍使用的主要因素 使用分析： .使用时间与频次 .使用偏好 .内容偏好 .使用中存在的主要问题 忠诚分析： 继续使用的可能性 售前 售中（服务定制） 售后 (服务体验 ) 2009/4/22-23 不仅仅是面对面才用得到的技术！ 2009/4/22-23 基于用户体验过程的 营销方式选择市场营销 认知 知识 倾向 使用 忠诚 营销 /传播 .广告 .新闻 .媒体炒作 营业推广 .免费体验 .示范 人员推销 营业推广 优惠券 活动促销 .限量发售 营业推广 .优惠券 .奖励积分 客服 /营销 .交叉销售 .用户活动 .服务保障 强烈印象 结构性描述 自身优势 对方利益点 双方关系 2009/4/22-23 36 用户体验场景模型 商务精英 时尚学生 白领丽人 青年白领 工薪一族 * Footnote Source: Source .日常出入写字楼及商务区 .经常出现在时尚娱乐休闲场所、购物中心及减肥 或健身中心 .地铁、出租车或私车是较多采取的交通方式 .互联网上或“电话煲”中也常见她们的身影 .与家人一起住或公司附近交通便利的地点 .学校、家是他们出现最频繁的场所，活动范围相对有限及固定。 .在户外运动场所或洋快餐店经常出现 .出行经常骑自行车及公交或地铁。 .经常出现于互联网的各个角落 经常出入于高档写字楼及酒店。 经常会去高档会员制休闲健身会所、熟悉的饮食及环境较好的购物场所。 出行经常乘坐飞机和轿车。 在互联网上会看一些工作相关的资讯。 偶尔会去低档饮食、休闲场所聚 这类人群中的电脑普及率较低，上互联网经常要去网吧。 出行乘坐公交车或骑自行车。 与父母住在他们的“老房子”里，或租或贷偏僻地区的房子 .活动范围较大，日常出入写字楼及商务区 .经常出现在时尚娱乐休闲场所 地铁、出租车或私车是较多采取的交通方式 .互联网上也常见他们的身影 .居住在小区或公司附近交通便利的地点 2009/4/22-23 JUST DO IT 与大客户交流 小组讨论设计一个真实的情景，让另一个小组进行实战演练。 分组讨论 你认为刚才的模拟中哪些是值得您学习的？ 你认为刚才的模拟中有哪些需要改进的？ 如何运用到将来的工作中去？ 2009/4/22-23 2： 认识 VIP 让人既爱又恨的一群人！ 2009/4/22-23 请你描述大客户长什么样？描述特征。 2009/4/22-23 层峰者 熟练操纵复合专业的知识结构，灵活的人际关系与社会资源，谋划长期战略部署，他们通晓众多知识领地，有着可以彻夜长谈的共同话题。 他们的担负多种角色，时间亦被割裂， 1/3在中国， 1/3在国外， 1/3在路上。 他们以精神的舒适度，来识别和确认自己的圈子，含蓄，内敛，明显的价值观，这种品质是这个圈子所赞赏的，而无法理解的人，从意识到行为，都不得其门而入。 2009/4/22-23 大客户的需求特点： 安全敏感型大客户 价格敏感型大客户 服务敏感型大客户 品牌敏感型大客户 2009/4/22-23 大客户产品需求特点： 综合接入需求 综合应用需求 2009/4/22-23 大客户服务需求特点： 服务个性化 服务及时化 服务增值化 2009/4/22-23 大客户与一般客户的关系： 要在保持和提升大客户价值贡献的同时，想办法推动 80%客户向 20%转移，只有这样才是真正全面的大客户观念。 大客户是移动运营商的战略资源。 一般客户是移动生存的基础。 大客户来源于一般客户。 大客户可能退化为一般客户。2009/4/22-23 大客户购买行为特点与类型 购买决策流程复杂 购买后续要求高 对新业务具有较强烈的要求 从消费走向投资 不轻易更换移动服务提供商 2009/4/22-23 大客户购买行为类型 直接重构：提交服务水平 修正重构：分析情况 全新购买：整套解决方案 2009/4/22-23 大客户购买决策过程分析： 提出需求 咨询调研 索取方案 方案评估 商务谈判 最终决策 事后评价 2009/4/22-23 购买决策的参与者 发起者 评估者 过滤者 购买者 决策者 2009/4/22-23 大客户购买决策影响因素分析： 环境因素： 影响电信产品服务需求 客户因素： 组织、人际、个人 价值因素：产品、服务、风险、形象、发展 关系因素 ： 松散型、熟悉型、紧密型 竞争关系： 2009/4/22-23 VIP大客户的行为风格分析与应对！ 如何接听 VIP的电话与电话推荐（主动植入式营销）？ 2009/4/22-23 接听 VIP-建立亲和力的 5种模式 情绪同步 语音、语速同步 生理状态同步 语言文字同步 合一架构 2009/4/22-23 了解你的大客户是指他们真正想要的是什么，他想要的也许只是你的产品，但也有可能还有其他东西：赞赏、尊重、诚信、关心、服务、自尊、友谊和帮助等 -作为一个人，我们对这些东西的重视程度超过对产品本身的重视程度。 2009/4/22-23 3：倾听很重要 -会说不如会听 2009/4/22-23 经典分享： 提升客户价值同治在于公司今天主推 是什么业务，而在于客户今天需要的是业务。听是有效沟通的重要基础。这个看似简单的话题值得我们仔细推敲一下 . 移动高层 2009/4/22-23 倾听时要避免的干扰 1). 环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号，周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动，周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。 2).“ 第三只耳朵”现象。通常周围的谈话会不断地让你听到，有的则引起你的注意。如果是与当前业务有关的，你可要求客户在线上稍候，然后起身弄清楚。但更多的时候，你要学会关闭你的“第三只耳朵”，不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的任何注意力。 2009/4/22-23 “ 迫不及待” 在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念头 , 避免自认是专家，根据老经验或为了控制通话时长而打断客户，这样会给人以没有受到尊重的感觉。记住：倾听不等于等候你说话的机会。 2009/4/22-23 情感过虑 有的时候你不喜欢某一类人 -说话不够婉转，带有特别口音，或有些结巴，你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛，选择地摄取，试图让自己不要“以音取人”，时候避免这种倾向、 2009/4/22-23 抱着热情与负责的态度来倾听 正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们来说都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会 . 铃响的同时 , 照照你面前的镜子 : 找到你甜甜的微笑了吗？ 2009/4/22-23 确认理解一致以避免误解 通常我们在倾听的过程中会就客户反映的问题进行总结陈诉或就不清楚部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误解。我们通常在电话中会用到下面的表达： 那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是 ，对吗？ 刚才听你说的应当是 是吗？ 看看我是否理解的对 , 您刚才提到的是 对吗 ? 2009/4/22-23 记录相关信息 在倾听的过程中还要积极的做笔记 . 如果公司有系统则作选择纪录 ,否则则纪录在自己的本上 . 在纪录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些基本情况原本专门收集可能都不容易得到 . 倾听不仅对你的工作而且对你日常生活中的为人处事都至关重要。很多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开始的。练好这个基本功吧。 2009/4/22-23 大客户的挽留 _降低、再设定、达成挽留 2009/4/22-23 客户的保存量是当前整个电信非常重要并已得到各公司广泛重视的工作。企业的收入大体上是由存量和增量两部分的收益构成的。 哈佛商业评论 认为，企业减少 5的客户流失，利润将增加 100，而 商业周刊 则认为能够增加 140。因此，挽留住客户是保存量最根本、最直接的办法，只有在此基础上才能更进一步去巩固、刺激客户的消费量 . 2009/4/22-23 怎么才能有效地挽留你的客户呢？ 首先了解客户期望值的产生和它的变化，了解客户的不同期望值有什么样的排序后，再如何有效地去设定客户的最有可能实现的比较现实的期望值。 看是否能达成交易，如果不能的话，就要再次为客户设定期望值。 再次设定期望值的目的 : 再次设定客户期望值就是要告诉客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。 2009/4/22-23 如何挽留客户 设置新的卖点和优势，最终达到吸引客户、留住客户的目的。 开展客户关怀，培养感情，做客户的朋友，用点滴关怀给客户留下美好记忆。 将多种捆绑业务有针对性地营销，形成“人无我有”的综合优势。 对不同特性的客户进行细分，提供差异化的业务和服务，满足不同层次客户的通信需求。 有针对性地介绍一些新的增值业务，成为吸引客户的卖点。 在同类竞争的情况下，通过优化服务来挽 注意不能出现执行偏差，把“挽留”变味为“强留”。 2009/4/22-23 高明的沟通高手： 第一，要能察觉顾客的呼吸 第二，能够想象顾客的表情 第三，能够想象顾客的姿势 2009/4/22-23 4： 声音 ! 听觉形象 -所有事情的成功取决于说话人说话的方式而不是事情的本身。 38%的信息是通过你声音的语调传达的。 55%是肢体语言 你如何坐着，即使通过电话线客户也会知道。 2009/4/22-23 声音缺乏阴阳顿锉 (音变 , Inflection)常常是一大问题。 不少呼叫中心的服务就象典型的呼台或查号台 , 座席代表们保持一种单一声调 , 让人无法从这一接触点感到企业对每个客户的欢迎与重视 . 当然 , 你作为座席代表有一定的原因 : 服务就是一种信心的传递和情绪的转移。 2009/4/22-23 克服的方法可以有 1)想象对方是坐在你的对面一个具体形象。和一个具体形象交谈，而不是电话。 2)适当安排工作程序。特别是你即要打呼出又要打呼入，可以穿插进行，减少大量重复的机会。 3)认准一些关键词适当提高语调以表示强调 4)如果你的给定脚本写的很差劲，向你的主管提些改进建议，很多企业的脚本不是由有专门训练的人员来写，写出来的东西自然是一些很难生动表达的文字堆积。 2009/4/22-23 你需要通过声音表现出热情与自信 (语气 , 即 Tone 的问题 )。一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障。 2009/4/22-23 热情的 展现通常和笑容联在一起。如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习 1)将电话铃声作为开始信号，铃声一响，微笑就开始。 2)对着镜子，练习露出 8颗牙齿的微笑。 2009/4/22-23 声音的魅力来自哪里？ 语速 (Pace)、另一个要掌握的方面 音量 (Volume)、保持一个适当的音量 音高（或语调， Pitch）、比较难调节的因素 音准 ( Clarity)、是座席代表的另一个基本素质。 2009/4/22-23 5:非常情况下的倾听与声音！ 专业融入，情感脱离 2009/4/22-23 即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。你可能会被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时你应先将话机置 静音 态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。下面几点是应当注意的： 1.保持声音的优美与吐词的清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表