某科技有限公司技术方案建议书.doc

1 66 技术方案建议书技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司北京赛普智成科技有限公司 年年 月月 2 66 目录目录 一 一 设备技术特点综述设备技术特点综述 4 二 二 概述概述 5 2 01客户现状 5 2 02解决方法 5 2 03技术需求 6 2 04买方系统建设要求 6 a 总体功能 7 b 话务座席功能 7 c 班长座席功能 7 d 录音功能 7 e 统计报表功能 8 f 组织管理功能 8 三 三 系统设计思想方案系统设计思想方案 8 3 01设计依据 8 3 02推荐系统 9 四 四 系统设计系统设计 10 4 01系统组网结构 10 4 02整体结构逻辑关系 11 4 03系统服务方式 12 a IPC 9100呼叫中心整体主要功能 14 4 04语音 CTI 平台主要功能 15 a 服务分组 15 b 坐席登陆 按照工号在任意位置注册登陆 15 自动语音应答 IVR 15 自动话务分配 ACD 17 来电弹屏 18 录音功能 20 客户留言功能 21 呼叫中心系统监控 21 会员来电密码验证 22 客户追随服务 原服务人员优先 22 电话黑名单屏蔽 23 通话质检功能 23 c 电话监听 24 呼叫中心统计报表 25 点击外呼功能 26 自动外拨功能 27 电话转接功能 28 座席基本功能 30 暂停服务 坐席置忙或小休 30 电话三方通话 30 d 电话保持 31 e 电话抢接 32 电话输入记录 信息登记 32 f 远程坐席服务 33 电话终端接听方式 IP话机 PC耳麦 话务应答器 33 五 五 客服系统业务应用客服系统业务应用 34 3 66 5 01坐席业务功能及业务流程 34 a 呼叫中心业务功能模块 34 5 02客服部主要工作界面工作流程 39 a 售前工作 39 b 售后回访流程及界面 46 c 市场活动管理内容及界面 51 d 客户信息管理 54 e 客户信息弹屏 55 f 业务咨询 56 g 消息通知 58 h 知识库 58 i 售后服务 工单处理 60 j 投诉建议 62 k 满意度评价 64 l 回访和关怀 65 m 业务统计 65 4 66 技术方案建议书技术方案建议书 一 一 设备技术特点综述设备技术特点综述 IPC9100IPC9100 交换机系统电源可热备份交换机系统电源可热备份 IPC9100IPC9100 交换机系统可以提供双硬盘备份交换机系统可以提供双硬盘备份 本方案采用本方案采用 20002000 线支持能力的大型交换机系统 因电话交换机容量大小直接影响线支持能力的大型交换机系统 因电话交换机容量大小直接影响 到其性能 所以选择大型交换机 充分保证系统高可靠性到其性能 所以选择大型交换机 充分保证系统高可靠性 系统无需连接任何语音卡系统无需连接任何语音卡 一些其他品牌交换机呼叫中心 为了提供一些其他品牌交换机呼叫中心 为了提供 IVRIVR 语音导航 需要在交换机内部加装分语音导航 需要在交换机内部加装分 机板 并且在服务器上加装语音卡才能实现机板 并且在服务器上加装语音卡才能实现 IVRIVR 本系统不需要连接这些额外的设备 本系统不需要连接这些额外的设备 系统不用并线连接录音板系统不用并线连接录音板 一些其他品牌交换机呼叫中心需要在分机线路上并线才能实现对坐席的录音 本系一些其他品牌交换机呼叫中心需要在分机线路上并线才能实现对坐席的录音 本系 统不需要连接任何并线录音的设备 对坐席的录音完全由软件完成统不需要连接任何并线录音的设备 对坐席的录音完全由软件完成 系统整体维护非常方便 系统交换机也同样采用系统整体维护非常方便 系统交换机也同样采用 IEIE 浏览器管理浏览器管理 IPC9100IPC9100 交换机系统可以融合电话会议 交换机系统可以融合电话会议 VOIPVOIP 语音网关 办公电话语音网关 办公电话 系统单点故障少 由于采用全系统单点故障少 由于采用全 IPIP 方式组成呼叫中心 不需要语音板 录音板的连接 方式组成呼叫中心 不需要语音板 录音板的连接 所以维护人员仅需维护软件及所以维护人员仅需维护软件及 IPIP 网络 不需要对线路 外设做维护 大大降低单点故网络 不需要对线路 外设做维护 大大降低单点故 障 障 5 66 二 二 概述概述 2 012 01 客户现状客户现状 龙马客户目前的电话服务手段已难以满足优质服务的需要 原有的电话热线服务存在诸 多不足 无法统计通话量 不知道某一时段有多少电话因线路繁忙而无法接通 更不了解 这些电话的号码 因此白白浪费了宝贵的用户信息资源 无法对热线数量及接线员配置数量做出科学合理的安排 如何根据不同时期 安 排充足的线路资源及人力资源是合理控制成本的关键 无法对接线员的工作量及服务质量进行有效控制 对接线员的要求是在最短的时 间内了解用户意图并作出圆满的解答 传统的电话系统不能统计每位话务人员的 工作状态 即 通话次数 平均通话时长 服务态度及交流内容等 缺乏用户服务的管理手段 用户信息的记录轶简单表单或者手工方式记录 对信 息缺少有效地管理 难以形成服务量化管理 缺少对用户资源的统计分析 用户信息的记录就象基础数据的积累 如果不对这 些数据加以分类 统计及分析 就失去了搜集信息的意义 对信息的分析结果将 作为企业决策的重要依据 总之 完善的用户服务体系不仅要靠有效的管理 人员的服务素质 还需要建立完善的 技术服务平台 2 022 02 解决方法解决方法 综上所述 解决上述问题急需一个良好的呼叫中心通讯系统及业务管理软件系统来支 撑客户的咨询 投诉 销售和客户关怀服务 客户资料不能共享客户资料不能共享 由于客户基盘信息导出后 保险部门需要手工记录 EXCEL 表格 装具 二手车也 使用自己的 excel 表格 资料是分离的 不易管理 不能共享 也难以查询和统计 b b 客服部门资料重复录入客服部门资料重复录入 DOSS 系统指定回访的记录 客服执行以后不可以导出 但是客服需要记录自己的 日常工作 这时需要再手工抄录一遍 EXCEL 表格 造成工作量大 效率低 c c 使用使用 ExcelExcel 回访 历史资料不能查阅回访 历史资料不能查阅 客户回访所做的记录 系统没有定制的格式 目前是客服专员自己编制的 excel 6 66 表格 手工记录 这种方式无法实现系统连接 回访信息只能沉积 再次回访时得不 到信息提示和复合信息支持 d d 回访信息不能利用回访信息不能利用 坐席端回访记录的客户信息 一旦存盘 就不能再次调出查阅 e e 数据统计不能全面概括数据统计不能全面概括 数据统计 厂家系统仅限于自定义的信息统计 由于客户管理的信息很多 且并 不局限于数字信息 还有大量的文字信息 由此 每天人工查询检索 显然存在劳动 强度 重复性和效率低下 统计时还得手工计算 统计的工作量被放大 工作任务变 得繁重 综上所述 由于厂家系统 DMS DOSS 不可能综合全部的客户资料以及服务信息 而 汽车急需对现有的客户资料进行整合 对服务资料进行整合 并在下一阶段进 行资料的分析整理和利用 这点只有使用专业的呼叫系统才能解决解决上述问题 呼叫中心由于技术需要 经常与各类系统对接 在呼叫中心的客户资料 服务资 料一般都可以设置成开放式结构 方便随客户需求接入新的系统 并且呼叫中心系统 具备一定的业务软件管理功能 角色权限定义功能 资料分权限访问功能 这些 在 资料进入呼叫中心系统后都可以很好地保证共享性 安全性 所以尽快建立一套全新的呼叫中心系统 是下一步战略计划得以快速实施的前提 和保证 2 032 03 技术需求技术需求 界面简洁 操作简单易懂 系统预设各类操作功能的逻辑校验 可尽量避免使用 时的误操作 保证提供 3 4 年业务数据的存储查询 支持其他外部存储方式用来保存大量的历 史数据 统计工作不能占用太多主机资源 避免数据查询对资源的长时间占用 支持 7 24 小时不间断工作 具备手动设备恢复功能 手工恢复不超过 5 小时 以便在发生错误时能够快速恢复正常运行 防止软件系统消耗过多的系统资源而 使系统崩溃 满足向下兼容 并能在不影响系统的性能和运转的情况下做到模块更新 模块加 载 任何一个模块的维护和更新以及新模块的追加都不应影响其他模块 数据录 入时 按确认键后 2 秒内应答 按关键字查找 如按客户名 身份证 受理号 响应时间不超过 2 秒 非统计性查询平均时间为不超过 5 秒 统计查询不超过 20 秒 采用友好的图形化窗口用户操作界面 支持键盘 鼠标操作 且操作界面应简洁 直观 有利于简化操作 在某些文本输入框可支持按回车键跳到下一个输入框 尽量较少滚动屏幕 提高操作效率 具备完整的权限管理办法和完善的系统安全机制 用户认证 授权和访问控制 如日 志管理功能等 对每次非法操作产生告警 7 66 2 042 04买方系统建设要求买方系统建设要求 a a 总体功能总体功能 1 人工坐席数 20 台 管理坐席1台 2 外部中继 20 路 数字中继 模拟中继 IVR通道 路 3 支持人工席扩展到60个 甚至更多 60路 甚至更多 交互式语音应答 IVR 增加远程坐席 并将中继线发展到120线 4条E1 甚至更多 的要求 4 用户电话呼入时 按照分配策略分配坐席 5 电话可以转接其他坐席处理 6 支持异地座席 座席可以延伸到数据网可以达到的地方 适当的带宽 而 不受地理位置的限制 b b 话务座席功能话务座席功能 1 实现纯话机签入方式和话机 PC机签入方式 2 登录 注销 退出 3 来电信息显示 4 来话应答 挂机 呼出 呼叫保持 5 呼叫转移 6 置忙 置闲 7 三方通话 8 坐席软件电话 c c 班长座席功能班长座席功能 用来实现对所属本地 远程坐席状态的监控 可对普通坐席实施监听 强插 强拆强 退等功能 1 监听 班长可监听座席与客户之间的通话 而座席与客户双方都不会察觉 2 强插 班长可加入座席与客户之间的通话 形成一个三方会议 3 拦截 班长可将座席与客户之间的通话拦截过来 座席从通话中退出 而变 成班长与客户通话 4 查看当前服务座席数和关闭数等座席状态监控等 d d 录音功能录音功能 1 坐席全程录音 8 66 2 录音功能 对于被录音的通话双方 无论呼入还是呼出 一旦用户开始通话 系统便自动启动录音功能音 系统把语音信号以数字化语音格式写入硬盘 同时系统 记录其通话日期 摘机时间 挂机时间 主叫号码 被叫号码 工号和当前通话时间 等信息 如果该次电话为打出电话 还可记录其打出的电话号码 当值班人员挂机时 系统便会自动停止录音 录音时 通话双方感觉不到音量等变化 可以同时对所有电 话或音频线路进行实时录音 各线路之间互不影响 分别存储 不影响通话双方正常通 话 录音时间只受硬盘容量的限制 3 可将录音文件转成声卡播放的wav文件 便于呈交领导或其他单位处理 4 录音文件自动备份 自动报警功能 系统实时向备份盘进行自动备份 备份 盘号 告警范围除系统管理员设置 也可以采用系统的缺省值 在采用自动备份功能 时 备份盘的剩余空间达到设定的告警范围时 系统便进行语音报警 提示系统管理 员换盘 5 查询 放音功能 可按通道号 日期 时间 时长 电话号码 工号等多种 条件进行单个和组合查询 查询方便快捷 录音资料可以在异地通过声卡播放 e e 统计报表功能统计报表功能 1 平均坐席服务时间统计 2 线路占用时间统计 3 坐席话务量统计 4 坐席工作量统计 5 呼叫损失量统计 6 人工呼叫 呼出接通率统计 7 中继话务量统计 f f 组织管理功能组织管理功能 1 部门信息包括 部门编号 部门名称l 2 人员管理 工号 姓名 所属工作小组手机号码 3 工号权限管理 4 分机群组管理 9 66 三 三 系统设计思想方案系统设计思想方案 3 013 01设计依据设计依据 依据用户客服系统对呼叫中心系统的总体需求 以及企业现在的资源情况 我们量身 为用户定制了这个方案 我们的方案充分利用了用户现有的资源 把用户资源完美整合 用户需要的是技术先进的 标准统一的 构建灵活的 实施成本合理的 管理使用简便的 应用多方面的 构建在统一 数据 网络上的新一代语音通讯平台 那么 IPC9100网络电 话系统是否能够作为这样一种通讯平台呢 首先 IPC9100 网络电话系统是新一代全新概念的商用电话系统 是一种具有突破性 的产品 通过将先进的语音技术和IPC9100领先的数据网络解决方案结合在一起 以开放式 的标准局域网技术实现了话音与数据的完整统一 为企业提供了具有革命意义的语音 数据 完整方案 IPC9100网络电话系统为企业提供端到端的基于标准的服务质量 QoS 它包括 IEEE 802 1P Q IP服务类型 ToS 以及IETF定义的DiffServ 实现优先级别的话音服务 确保清晰的话音贯穿整个网络 同时 还提供现代电子商务所需的各类先进的电话应用服 务功能 它允许用户不用依靠设备提供商就可以快速地部署 调整话机及各项系统功能 满足了企业日常业务和机构变化的需求 同时也将企业整体组网 维护 管理成本降低到 更低水平 3Com NBX网络电话系统支持 呼叫中心 统一消息 VOIP通信 灵活构建的大 容量电话会议 先进的电话录音等更广泛 更高效 更经济的应用模式 最大程度上保护 了企业的投资 IPC9100系统在设计之初 就充分考虑了和计算机应用系统的集成 CTI 问题 而 Call Center恰恰是其CTI领域的一个典型应用方式 IPC9100倡导的 Call Center是一种纯 IP 网络的设计理念 其优点是在LAN WAN内将普通的话音信号转变为IP数据包在网络中与 数据一起传输 实现了语音 数据的自然统一 提高了呼叫中心可扩展性 使得WEB用户与 坐席间基于INTERNET的交互方式 如网上交谈 网上会议等的实施变得简单易行 并且在 Call Center内部 对外部访问 PSTN INTERNET 实现动态的统一路由分配与管理 它与 传统的Call Center系统相比 具有性能价格比高 系统整合度高 易扩充 易维护 易与 Internet集成等明显优势 3 023 02 推荐系统推荐系统 据上述情况 推荐使用 IPC 9100 设备为主系统的呼叫中心解决方案 IPC 9000 系列呼叫中心设备具有高可靠性和强大处理能力 能够提供呼叫接入 业务 处理 服务资源的一体化平台解决方案 IPC 9000 呼叫中心的智能 ACD 路由技术 呼叫 10 66 和客户信息数据同步技术 自动 人工处理切换技术 质检管理技术等等 以及其体系结构 本身 构成了全面解决方案的技术基础 迄今为止 IPC 9000 系列呼叫中心设备已经应用于国内的逾 500 个客户 由于设备的 稳定性优越且服务到位及时 越来越多的客户在选择呼叫中心系统时将作为首选的合作伙 伴 四 四 系统设计系统设计 基于用户的需求 构建一套分布式IPC9100呼叫中心系统 一个中心节点部署IPC9100 每 个分部部署IP坐席 连接中继接入IPC9100主机 坐席全部实现IP录音 配置IVR系统 以 满足坐席全忙的时候可以转入IVR系统应答 当用户电话呼入时 接入最近拨打该用户的坐 席 4 014 01 系统组网结构系统组网结构 呼叫中心系统基本模式呼叫中心系统基本模式 11 66 4 02 整体结构逻辑关系整体结构逻辑关系 呼叫中心产品采用业务与交换分离的设计思想 在产品设计结构上将 CTI 技术应用设 计为三层结构 底层为网络交换接入层 中间为 CTI 中间件软件支撑层 最上面是客户业 核心网络核心网络 接入交换层接入交换层 CTI 中间件中间件 业务支撑层业务支撑层 CRM 管理管理 业务软件业务软件 12 66 务实现层 网络交换接入层网络交换接入层 通过 PSTN 短信 邮件 留言 WEB CALL 等信息通讯手段 使传统的语音呼叫中 心便捷的扩展为多媒体的呼叫中心 并且网络交换层的交换机是解决方案的核心组件 选择 SPCC 赛普的软交换平台 IPC 9100 IP PBX 其特点如下 系统采用 NGN 架构 基于专业服务器硬件平台 99 999 可靠性保障 1 全面基于标准 SIP 协议 提供相关业务协议扩展 2 单系统最大支持 2000 部话机注册 3 提供第三方基于 SIP 的呼叫控制接口 4 系统符合 SOA 构架 全局目录服务保障数据修改实时同步 实现对用户信息集中 配置管理 5 基于 Linux 内核平台 内置防火墙 系统稳定 无病毒侵袭担忧 网络交换接入层包括交换接入 基础网络 硬件外设 完成 PSTN 交换网络的接入及 CTI 中间件软件支撑层提交的业务控制任务 是呼叫中心平台强大的组网能力的保证 CTI 中间件业务支撑层中间件业务支撑层 是交换与具体业务之间的支撑系统 它针对具体业务对话务的需求 通过解释转化为 任务 向网络交换接入层提交 在客户业务实现层的配合下 完成丰富多变的话务功能 通过中间件支撑层提供的 API 呼叫控制接口 实现具体应用功能模块 IVR 自动语 音应答 ACD 人工坐席排队 REC 数字录音 Conf 语音会议 FAX 传真 DB 数据库 V mail 语音信箱 E mail 邮件 SMS 短信 TTS 文本 转语音 信息到达提醒 知识库 工单生成 流转 坐席监管 黑名单 排班表 数据 IPC 9100 IPC 9100 配件 13 66 统计 报表生成等功能模块 客户业务实现层客户业务实现层 通过 API 接口按照具体应用的话务需求向下层提出需求 结合计算机网络技术实现具 体的应用 它是系统计算机网络侧的应用 值得一提的是业务软件的功能仅仅是应用层面的部分应用功能 结合今后不断变化的 语音通讯需求 业务支撑层还可以实现与企业类似 OA CRM 等业务软件的整合 最终实现通过桌面软件控制语音的目的 同时系统在多信息渠道方面还可进一步集成 如 短信 邮件 传真 留言邮箱等 这三层中 网络交换接入层与客户业务支撑层具有一定的业务无关性 三层之间均采 用协议或 API 封装的方式作为接口 使得各层相对独立 最上层是具体业务系统 具有多 变灵活的特点 而最底层是网络交换接入业务支撑系统 具有稳定规范的特点 采用三层 封装的方式 上层的多种变化 不会影响下层的稳定 而下层规范地进行优化和扩展后 上层的所有应用都可在业务功能得到扩展 4 034 03 系统服务方式系统服务方式 IVR 服务服务 IVR 语音导航 客户通过 IVR 交互式语音应答系统 进行如订单查询查询等自 助服务 听取 IVR 语音 座席在遇到客户咨询标准化业务内容时 可将呼叫转至 IVR 让客户听取 IVR 标准化的业务内容介绍 例如 促销信息 业务通知 语音留言处理 若服务专员全忙 而客户又不愿意等待时 客户可以通过留言录 音留下相应问题 待事后服务专员空闲时进行处理 回复其询问事宜 传真索取资料 可选功能 客户通过 IVR 了解相应的标准化业务内容 遇到 需要保留的资料时 可以通过传真自助索取资料 也可以通过人工服务 由服务 专员将相应资料发送到客户指定的传真机上 人工服务人工服务 通过电话 短信 Email 等方式 座席直接解决客户需求并完成咨询 订购 退 换货 服务 投诉建议等业务 短信服务 可选功能 短信服务 可选功能 可选择短信方式发送促销 业务通知等信息 或通过短信方式为客户通知订单确 认 配送等信息 以及进行节日祝贺 生日祝福等客户关怀 14 66 a IPC 9100 呼叫中心整体主要功能呼叫中心整体主要功能 语音平台功能语音平台功能 数据与语音同步 包括 IVR 以及座席转接时语音和数据同步 智能路由 转人工及其它多策略路由功能 ACD 电话全程录音 所有转接人工坐席电话全程录音 并支持条件检索和文件导出 IVR 自动语音导航及专家支持系统 分层服务 多渠道接入 可选功能 包括电话 短信 邮件 传真 网上受理等 业务功能业务功能 软电话及监控功能 来电客户历史信息显示和自动弹屏 在软件中弹出来电的客户资料信息 实现客户售前咨询 售后服务以及投诉建议等功能 实现客户满意度回访 客户关怀等功能 客户资料 客户资料管理 包括基本信息 个性化信息 接触历史 客户等级 统计分析功能统计分析功能 实现话务报表 实现各类业务报表 15 66 4 044 04 语音语音 CTICTI 平台主要功能平台主要功能 a 服务分组服务分组 电话服务时 客户可以听到导航语音 按照不同按键选择不同业务分组的专业人员服 务 b 坐席登陆 按照工号在任意位置注册登陆 坐席登陆 按照工号在任意位置注册登陆 自动语音应答 自动语音应答 IVR 实现全天候自助式服务 通过系统的交互式应答服务 来电者可以很容易的通过电话 机键盘输入他们的选择 从而得到 24 小时的服务 用户根据自己的业务需求自主录制多层 16 66 次 IVR 语音自动应答流程 并在更换之后能够和后台的程序相结合 如增加一个流程 删 除一个流程 跳过某个流程等 根据需要 也可以将来电者转移到不同的服务组甚至不同 的单位或者部门 上下班不同语音流程上下班不同语音流程 在不同时间条件下 可以去执行不同的系统任务 例如 将在不同时间条件下 可以去执行不同的系统任务 例如 将 IVR 设置成工作时间和非设置成工作时间和非 工作时间两种 外线电话在工作时间呼入时 系统为其转接普通座席 在非工作时间呼入工作时间两种 外线电话在工作时间呼入时 系统为其转接普通座席 在非工作时间呼入 时 系统为其转接值班座席 时 系统为其转接值班座席 i 主被叫不同语音流程主被叫不同语音流程 17 66 语音导航设计语音导航设计 自动话务分配 自动话务分配 ACD 来电智能识别 将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目 用户可以自主设定电话 的等待队列 选择等候音乐 智能播报队列位置和等候时间 ii 人工排队策略人工排队策略 18 66 iii 转接时按照排队策略转接 举例 转接时按照排队策略转接 举例 iv 大客户优先服务大客户优先服务 来电弹屏来电弹屏 当客户来电时会迅速弹出客户资料 座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容 当客户来电时会迅速弹出客户资料 座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容 19 66 当客户来电转接人工服务时 自动弹出信息登记窗口并根据来电号码检查客户资料库当客户来电转接人工服务时 自动弹出信息登记窗口并根据来电号码检查客户资料库 中是否有该客户的数据 如客户的名称 地址 联系电话 身体状况 肤色 以往的中是否有该客户的数据 如客户的名称 地址 联系电话 身体状况 肤色 以往的 咨询 投诉等记录信息 以及来电日期 时间 受理人等 使座席人员一目了然 第咨询 投诉等记录信息 以及来电日期 时间 受理人等 使座席人员一目了然 第 一时间了解来电的相关信息 一时间了解来电的相关信息 v 来电客户信息弹屏来电客户信息弹屏 vi 来电显示归属地来电显示归属地 20 66 vii 来电报工号来电报工号 录音功能录音功能 提供所有呼入和呼出电话的通话录音 可以灵活设置录音或不录音 并提供播放 提供所有呼入和呼出电话的通话录音 可以灵活设置录音或不录音 并提供播放 下载和备份等操作 下载和备份等操作 21 66 viii 电话录音 录音分权限查听 电话录音 录音分权限查听 客户留言功能客户留言功能 无人接听语音留言 当座席忙 系统引导客户向座席人员留言后 座席人员可以收当座席忙 系统引导客户向座席人员留言后 座席人员可以收 听用户留言 以便及时回复客户 听用户留言 以便及时回复客户 呼叫中心系统监控呼叫中心系统监控 呼叫中心状态监控 系统可以监控硬件资源 电话线路 排队情况 座席状态 当系统可以监控硬件资源 电话线路 排队情况 座席状态 当 前通话等 并以前通话等 并以 web 的形式显示出来 的形式显示出来 22 66 会员来电密码验证会员来电密码验证 电话输入用户账号密码 针对高级会员 系统支持让来电者输入会员号码与会员密码 针对高级会员 系统支持让来电者输入会员号码与会员密码 以便得到更加高级服务 以便得到更加高级服务 客户追随服务 原服务人员优先 客户追随服务 原服务人员优先 智能号码匹配 根据客户上次通话记录 系统自动为其查找上次通话座席 当该座席存智能号码匹配 根据客户上次通话记录 系统自动为其查找上次通话座席 当该座席存 在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席 在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席 23 66 电话黑名单屏蔽电话黑名单屏蔽 电话黑名单 如果有些人恶意骚扰座席人员 管理员可以将此人的电话号码录入系统 电话黑名单 如果有些人恶意骚扰座席人员 管理员可以将此人的电话号码录入系统 以后这个人将会被拒绝进行呼叫中心系统 以后这个人将会被拒绝进行呼叫中心系统 通话质检功能通话质检功能 电话录音打分评价 座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进 座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进 行打分评价 有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估 从而提供服务质量 行打分评价 有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估 从而提供服务质量 24 66 话后对坐席评价话后对坐席评价 c 电话监听电话监听 班长话务员可以通过话务员软件监听指定话务员的通话 系统确认后 就能实时收班长话务员可以通过话务员软件监听指定话务员的通话 系统确认后 就能实时收 听到话务员的通话了 听到话务员的通话了 25 66 呼叫中心统计报表呼叫中心统计报表 1 多种查询条件 如时长 时段等 任意组合查询所有呼叫记录 包括已通话 多种查询条件 如时长 时段等 任意组合查询所有呼叫记录 包括已通话 未通话 录音 留言 来电去电记录等类型 未通话 录音 留言 来电去电记录等类型 2 任意查询结果可以导出为任意查询结果可以导出为 Excel 格式另存 格式另存 26 66 点击外呼功能点击外呼功能 座席人员可以选择并点击已有的联系人 客户的电话号码 系统便自动外呼并接通座席人员可以选择并点击已有的联系人 客户的电话号码 系统便自动外呼并接通 座席电话 座席人员也可以手工输入对方号码 点击外呼 座席电话 座席人员也可以手工输入对方号码 点击外呼 电话外呼 出局路由 电话外呼 出局路由 i 电话外呼 呼出限制 电话外呼 呼出限制 27 66 自动外拨功能自动外拨功能 座席可以从客户资料库中调用外拨所需电话号码 可以选择多种外拨类型 语音通座席可以从客户资料库中调用外拨所需电话号码 可以选择多种外拨类型 语音通 知 自动调查回访 呼叫座席 接通指定应用 执行拨号脚本等 知 自动调查回访 呼叫座席 接通指定应用 执行拨号脚本等 可以设定外拨任务 可以设定外拨任务 时间 可以根据不同的外拨类型设置外拨后的电话内容等 时间 可以根据不同的外拨类型设置外拨后的电话内容等 ii 电话自动外呼 自动外呼调查 电话自动外呼 自动外呼调查 iii 电话自动外呼转人工接听电话自动外呼转人工接听 28 66 电话转接功能电话转接功能 话务员在和客户通话过程中 话务员可以把电话转接到其他话务员电话上 并把来话务员在和客户通话过程中 话务员可以把电话转接到其他话务员电话上 并把来 电的客户资料转接到目的话务员软件上 呼叫成功后 话务员可以选择挂机 那么客电的客户资料转接到目的话务员软件上 呼叫成功后 话务员可以选择挂机 那么客 户就可以和目的话务员通话了 话务员也可以把话务员加入到会议中进行多方通话 户就可以和目的话务员通话了 话务员也可以把话务员加入到会议中进行多方通话 外线转接功能 话务员在和客户通话过程中 话务员可以把电话转接到呼叫中心以外线转接功能 话务员在和客户通话过程中 话务员可以把电话转接到呼叫中心以 外的电话或者手机上 功能基本上和呼叫转移相类似 外的电话或者手机上 功能基本上和呼叫转移相类似 电话磋商转接电话磋商转接 29 66 iv 电话转接时信息同步转移电话转接时信息同步转移 v 电话转移本人手机电话转移本人手机 30 66 座席基本功能座席基本功能 提供座席登入 退出 示忙 示闲 电话转移 外呼 三方通话 代接等功能 提供座席登入 退出 示忙 示闲 电话转移 外呼 三方通话 代接等功能 管理通讯功能 强转 强拆 电话代接 电话监听 会议等功能 管理通讯功能 强转 强拆 电话代接 电话监听 会议等功能 暂停服务 坐席置忙或小休 暂停服务 坐席置忙或小休 话务员接听完电话后 话务员可以选择暂停服务或在线 从而实现暂停接听电话和话务员接听完电话后 话务员可以选择暂停服务或在线 从而实现暂停接听电话和 开始接听电话 开始接听电话 电话三方通话电话三方通话 当当 A 客户来电 客户来电 B 话务员接通话务员接通 A 客户电话 客户电话 B 话务员员邀请话务员员邀请 C 话务员员进行三方话务员员进行三方 通话 通话 1 如果如果 C 话务员在线并就绪时 三方通话成功 并且话务员在线并就绪时 三方通话成功 并且 B C 的其中一方可以退出 的其中一方可以退出 另一方还可以继续跟客户另一方还可以继续跟客户 A 通话 通话 2 如果如果 C 话务员不是在线或遇忙 则三方通话失败 但话务员不是在线或遇忙 则三方通话失败 但 B 话务员还可以继续与话务员还可以继续与 A 客户通话 客户通话 31 66 d 电话保持电话保持 话务员和客户通话过程中 需要后台处理时 点击话务员和客户通话过程中 需要后台处理时 点击 保留保留 可以让客户听音乐 处理可以让客户听音乐 处理 完成后 可以点击完成后 可以点击 恢复恢复 继续与客户通话 继续与客户通话 32 66 e 电话抢接电话抢接 电话输入记录 信息登记 电话输入记录 信息登记 33 66 f 远程坐席服务远程坐席服务 电话终端接听方式 电话终端接听方式 IP 话机 话机 PC 耳麦 话务应答器 耳麦 话务应答器 34 66 五 五 客服系统业务应用客服系统业务应用 5 015 01 坐席业务功能坐席业务功能及业务流程及业务流程 a 呼叫中心业务功能模块呼叫中心业务功能模块 1 软件电话 系统提供集成 CTI 厂商软电话 实现各种电话接续功能 以满足座席为客户提 供服务所需的灵活接续能力 签入 签出 置忙 置闲 外拨 应答 挂机 保 持 取保持 三方会议 2 座席信息修改 个人登录后可以修改自己的信息 以及修改个人密码 35 66 3 座席在线列表 观看座席在线列表 可以查看现在登录的座席是哪些 可以将电话或者工单转 交这些座席处理 4 组织机构管理 组织机构是树状结构 支持自定义 5 人员角色管理 36 66 人员角色是自定义的角色 在管理员给每个角色赋权后 对人员指定角色 这样每个使用系统的人就会拥有此角色的权限了 37 66 6 基础数据设置管理 各种类型 下拉菜单的设置 系统管理员可以设置各种基本数据如工单类型 客户类型 子类型等信息 数 据类型是灵活自定义设置的 在录入工单信息时这些类型可以通过下拉选择 7 系统公告 滚动通知 在系统右上方有滚动通知的功能 系统管理员可以设置通知的标题 内容还有 时效 所有登陆此系统的人员都可以看到公共通知的内容 38 66 8 个人桌面任务 进入 我的工单 可以看到属于自己的工作任务 黄色标签显示 9 部门任务 当属于 我 的部门任务生成后 在 我 的工单中一样可以看到工单任务 只是颜色标记为白色 个人如果处理此工单 需要先双击此单 进行锁定 此时工 单颜色自动变为黄色 然后在点击此工单 才可以处理 39 66 10 个人发送短信息 自写短信 可以通过短信短语模板设置短信短语 个人可以发送自写短信 从客户资料中 选择客户单发或者群发 以及支持填写手机号码发送短信 5 025 02 客服部主要工作界面工作流程客服部主要工作界面工作流程 a 售前工作售前工作 i 售前工作流程售前工作流程 客服主要工作流程界面示意 以下为 汽车销售后的售前回访流程 40 66 客服部门管理人员每日将基盘信息 EXCEL 表格 导入呼叫中心系统 如下图 2 3 1 1 2 3 1 2 图所示 基盘信息可以导出 图 2 3 1 1 41 66 图 2 3 1 2 售前客服座席每日查询到需要回访的任务 DOSS 下发的 进行电话或者短信 的回访 在 DOSS 系统中回访记录后 将一些回访结果复制粘贴在呼叫中心系统中 由 于 DOSS 不支持回访数据的导出 所以这一步只能费些功夫粘贴一下 如下图 2 3 1 1 图所示 现有的 DOSS 系统售前回访 需要填写的手工表格 可以以系统代替 将内容填写在系统中 一边查询统计 图 2 3 1 3 ii 售前工作界面售前工作界面 售前外呼业务界面 类似以下的界面风格 最上部分是查询检索条件 中间是客户列表 最下面是客户的扩展 信息 42 66 iii 售前回访界面设计示意售前回访界面设计示意 工作栏 我的任务 售前回访 其中我的任务永不关闭 可以通过切换工作栏的 选项卡 售前回访 切换到 售前回访 查询检索条件 按照 DOSS 的字段内容 可以设置多条件组合检索 以上仅仅是示 意部分 客户列表 按照查询检索条件 检索出来的客户列表 列表的内容也是按照 DOSS 系统客户资料列表显示 客户列表操作按钮 43 66 售前回访 点击售前回访 可以对客户进行售前的回访 进入另一个界面填写回访 内容 资料导入 点击导入资料 可以导入 DOSS 系统的资料 进入另一个页面 注意本 页面只能导入 DOSS 客户资料 客户其他信息 售前回访记录 个人信息 家庭成员信息 兴趣爱好信息 售前回访记录 列表显示历史回访的信息 回访时间 回访专员 是否成功 反映问题 资料导入界面示意 界面设计 如下图选择 DOSS 系统输出的 EXCEL 表格 44 66 导入界面的说明 上图所示第一行是售前导入资料的表格 第二行是 DOSS 导入的资料表格 导入 导入是指导入此字段 不导入指不导入此字段信息 每行的导入信息是与标准导入表格一一对应的 售前回访的内容 参照如下的 DOSS 回访记录 在本页面填写回访内容 45 66 通话状态 以下的沟通状态是本次沟通的电话结果 沟通成功 占线 暂停服务 拒接 不 在服务区 空号 是否回访成功 表示本人是否与客户有效问答 客户反映问题 记录客户的每次所反映的问题及反馈情况的说明 备注 记录其他问题或者本次回访的备注的说明 46 66 b 售后回访流程及界面售后回访流程及界面 i 售后回访流程售后回访流程 客服部门管理人员每日将几种信息 EXCEL 表格 导入呼叫中心系统 DMS 系统 可以导出 如图 2 3 2 1 图所示 可以将信息导出 预约信息 保养信息等 2 3 2 1 图 售前客服座席每日查询到需要回访的任务 DMS 系统中可以查询到此类任务的 进行电话或者短信的回访 47 66 在 DMS 系统中回访记录后 将一可客户回访关联标志 VIN 号 填入复制粘贴 在呼叫中心系统中 由于 DMS 支持回访数据的导出 所以这一步是把 DMS 回 访记录与呼叫中心补充回访的记录关联起来 如图 2 3 2 2 图所示 原有的 将售后回访的手工记录 excel 表格的形式 将可以进入呼叫中心系统 统计 和查询将更方便 图 2 3 2 2 在呼叫中心系统中做一些补充回访的记录 现在这一步是使用 EXCEL 手工记 录的方法 这样来年改革记录就合并起来了 减少重复工作 领导管理人员在呼叫中心系统中可以查询统计到客户基盘信息 也可以查询 统计到售后的回访结果信息 ii 售后回访工作界面售后回访工作界面 售后外呼回访业务界面 类似以下的界面风格 最上部分是查询检索条件 中间是客户列表 最下面是客户的扩展 信息 48 66 iii 售后回访界面设计示意售后回访界面设计示意 界面简要说明 维修单列表 按照查询检索条件 检索出来的维修单列表 列表的内容也是按照 DMS 系统维修保养单信息列表显示 维修单列表操作按钮 售后回访 点击售后回访 可以对客户进行售后的回访 进入另一个界面填写回访 内容 资料导入 点击导入资料 可以导入 DMS 系统的资料 进入另一个页面 注意本页 面只能导入 DMS 客户资料 历史回访其他信息 选定某个维修单据后 可以显示此车牌号的历次回访单的一 些基本信息 资料导入界面示意 49 66 界面设计 如下图选择 DMS 系统输出的 EXCEL 表格 导入界面的说明 上图所示第一行是售前导入资料的表格 第二行是 DOSS 导入的资料表格 导入 导入是指导入此字段 不导入指不导入此字段信息 每行的导入信息是与标准导入表格一一对应的 售前回访的内容 参照如下的 DOSS 回访记录 在本页面填写回访内容 50 66 售后回访跟踪界面的说明 上图所示第一区域是本次维修单的信息 上图所示的第二区域是本车历史售后回访信息的内容 上图所示的售后回访内容部分是本次需要在本系统填写的内容 注明 填写内容部分是一个对 DMS 系统的回访补充 由于 DMS 系统有回访功能 只是没有这些补充的回访内容 所以本售后回访与其是个相互补充 在导入回访单时 自动将 dms 的回访记录与本记录逐条关联起来 51 66 c 市场活动管理内容及界面市场活动管理内容及界面 i 市场活动管理流程市场活动管理流程 市场活动管理一般是首先建立市场几类专项活动 在活动前抽取出适合本次 活动的客户群信息 将客户信息分配给客服做回访或者通知 客户到场后凭短信认证和参加活动 客服或者接待人员统一在呼叫中心系统 中登记到场信息 活动完成可以现场填写满意度评价 也可以事后回访活动满意度 领导管理人员在呼叫中心系统中可以查询统计到这些客户到场率 也可以查 询统计到满意度统计 对于几个月未到场的客户 DMS 系统中的潜在流失客户 可以将人群挑选出 来做特殊的活动邀约 以挽留老客户 如图 2 4 1 图所示 图 2 4 1 52 66 ii 界面设计示意界面设计示意 界面简要说明 客户列表 按照查询检索条件 检索出来的至今几个月未进场客户列表 其他的 查询条件也可以探讨 列表的内容也是按照 DMS 系统客户信息列表显示 表操作按钮 市场活动 点击市场活动 可以对客户进行市场活动的邀约 市场活动效果的回访 进入另一个界面填写回访内容 历史市场活动信息 选定某个客户后 可以显示此车牌号的历次市场活动回访单 的一些基本信息 53 66 界面简要说明 市场内容部分 活动日期 指市场活动的具体日期 活动性质 现场活动 其他地点活动 活动主题 每次活动的一个主题 邀约成功 是 否 客户是否接受了本次邀约 失败原因 拒接 有事 车卖了等 是否来店 是 否 是否领赠品 是 否 是否领优惠卷 是 否 客户回访评价 对活动满意度评价 满意 一般 不满意 不满意原因 活动乱 服务不好 没兴趣 54 66 d 客户信息管理客户信息管理 客户基本信息主要包括 1 客户基本情况 客户基本情况主要描述客户的档案信息 以便了解客户状况及 需求变化 实现对老客户的高质服务 结合各种信息挖掘客户潜在需求 共享 客户资源 以便对客户进行统一 规范的服务 基本信息可以包括姓名 联系 方式 家庭地址 单位地址 职业 教育程度 婚姻状况 年龄 性别 所在 区域等 2 客户分类管理信息 根据客户业务需要 可以将客户进行分类 如按照客户的 生命周期 可以分为潜在客户 正常客户 衰退客户 流失客户 或者按照客 户的级别分为 VIP 普通等级别 客户的分类管理有利于进一步分层服务和针 对性服务 客户资料管理 管理 导入资料 55 66 e 客户信息弹屏客户信息弹屏 多媒体接入后 系统进行定位客户 定位到一个 显示客户信息 如未定位到 座席进行手工增加 定位到多个 由座席进行进一步询问 进一步定位客户 座 席和客户建立接触后 系统通过多种信息来源为座席提供相关的客户信息 使座席 能够有重点 有针对的为客户提供更优质的服务 客户信息包括客户基本信息 客户接触信息 客户服务信息 客户基本信息 客户基本信息包括客户名称 地址 客户类型 客户等级等 座席根据客户的 基本信息 建立对客户的基本印象 以便提供有针对性的服务 客户呼叫轨迹 自动语音服务轨迹可以显示客户在接入座席之前 在自动语音流程中的服务过 程 座席可以初步了解客户进入人工座席的服务需求 客户服务信息 客户服务信息指客户与客服发生接触的服务记录 包括通过电话 互联网 短 信 传真等多种渠道受理的各种服务记录 包括历史服务记录 购买产品情况 历 史投诉等信息 客户信息 历史呼叫信息弹屏 56 66 f 业务咨询业务咨询 业务咨询是为客户及内部相关人员提供企业开展或将要开展的业务资料信息及 产品 服务相关的信息咨询 业务咨询方式包括人工咨询 自动语音播放等 多 种业务咨询方式可以单独使用 也可以相互结合 系统能够提供灵活方便的查询 手段 便于向客户提供更好 更快的咨询服务 在系统自动或者客户代表人工为客 户提供业务咨询信息时 系统提供咨询信息记录功能 通过对咨询信息记录的次数 统计及排行了解信息被客户关注的程度 客户代表在客户提出一些不清楚或不能及时回答的问题时可以选择提交咨询工 单或者转接专家坐席 工单受理后及时提交给职能部门处理 保证客户咨询的问题 及时得到解答 通过系统可以准确 详细的记录工单内容和客户信息 完整的咨 询工单包括工单流水号 受理人 受理时间 咨询内容 类型 客户姓名 联系方 式 等描述咨询工单的要素 为减少客户重复咨询的可能性 同时也是为了提高 工单处理人员的重视程度和作为今后业务分析 工作调整的资料 在录入咨询工单 时对该客户的咨询历史记录进行比对 如果发现曾经有过相同咨询类型的情况将对 本次的咨询情况作为重复咨询处理 57 66 咨询业务流程咨询业务流程 58 66 查询业务流程查询业务流程 g 消息通知消息通知 客服中心可以通过电话 短信批量发送方式向客户发送如节日祝福 市场活动 最新消息等信息 h 知识库知识库 客服系统的多业务处理 涉及企业所有相关的业务知识 因此知识库的建设既 是解决服务人员的使