E5-电子商务概论.ppt

大班时间 单周ABU大班 3 34 D101 XJ大班 5 34 D202课件说明 每章一个ppt文档 文档最后一页是作业可见下载 ftp 172 16 3 240国贸系 啟沃 电子商务概论08 答疑时间 国贸系办公室周三 5 6 课程邮箱 ABU01小班 双周二 9 10 C203 xqw001 ABU02小班 双周三 3 4 A102 xqw002 XJ01小班 双周五 3 4 C103 xqw003 XJ02小班 双周五 7 8 E202 xqw004 教材 李琪主编 电子商务概论 高教出版社 2004年 禤啟沃 电子商务概论 MM1005本 总评分结构 满分100 考勤15分书面作业10分实验报告 课堂讨论和网上调查共15分期末闭卷笔试60分 第5章电子商务组织与管理 平时练习提交时间 第4 13 16周交作业第11周上传实验报告第17周上传调查报告17周课堂讨论 课程进度章 125678 51节 9101113周 123 45 67 910 121314 151617 曹若晖符卡丽张宇廖重惟冯倩柔李志威冯珏玮 梁震霆罗浩梁可达何达凤夏丹丹陈锐豪梁燕 莫培扬林裔江佳敏谢智余艺琳李剑亮陈钏 张玲玲陈旭生覃劲陈志钦王智浩梁国豪冯剑刚 黄耀宗刘景华连梓生庞森宇廖冬婕涂涛陆锦滨 严达瀚汤振凯万国丰林伟岳姚一龙李春阳吴炼敏 高桂波陈凯帆刘思彭智活马俊豪 黄俊丹李季康刘丽臻史嘉爵卢雄周旭郑树鉴 钟倩铭龙洁彪孙璐方夏莉马穗恒谢丹陈嘉欣 王柏荣杨雪钟真元骆韵颖霍润彬陈宇超陈敏 门口 门口 蔡明智徐真真何绍辉杨涛郭峰何俊生吕文浩 黄绍铭叶维冯恒敏翁育英罗兴发许涣欣梁莉璎 吴泳欣杨颖哲李小梅周珮珊龙宇霞黄良云曹晔 刘欣杨萍叶舒李璇曾海飞佘奕楷冯春海 陈静芝李光寰黄康生梁文君杜韵静陈建硕周炬彬 陶振宇陈昊钊梁世鹏蓝俊亮雍桂锋欧燕华林启成 陈萃枫叶婉萍陈明超麦满辉刘创伟陈时贤熊美恒 郭泽琪苏小泷陈军胜李俊秀陈慧雯农梦鑫林志炜 莫晓曼叶健孔柱权谢利辉林佳琦李演湄曾俊明 MM1005座位表大班ABU143人单周三 3 4 D101 讲台 ABU01班68人双周二 ABU02班75人双周三 电子商务概论 111213141516 191a1b1c1d1e 123456789 1011 10 平时练习 第4 12 14周交作业第11周上传实验报告第17周上传调查报告17周课堂讨论 梁超司珏婷王思婷黄志达梁继文唐伟强肖健 丁嘉玲李宛蔓翁昕王耀锋李政杨日源骆晓媚 徐伟哲钟振涛李嘉柱何家亮黄永雄彭世杰胡佐 潘晓雯刘冬雪李伟乐严镇波蔡馥聪郑家健欧淇桦 江子浩朱可心陈子贤禤颖妍肖晓槟余京蔚黄耀祖 胡瀚文梁健彬谢承彬樊胤达陈敬涛吴桐梓郑宇 蔡垂杨钟晓霞杨联淮黄译毅吴文艳克启贤廖嘉维 官宏碧韦云湛陈薇薇张婷婷萧展桃黄天凤梁俊勇 陈振棠彭子维冯泳诗黄颖奇胡喜琴伍颖瑜林安琪 伍洁仪彭美建练婷张德培邓文斐邱映菲沈晖林 林文阳姚凯锐谢梦婷任慧满郑晋浩赖超智尹观维 庄文剑林春龙刘意罗素英梁道光梁峻源周毅 梁姗李蓓蓓王锦浩林秦谢远均郑子恒黄黎明 黄子俞陈星琴洪珊珊方嘉欣叶惠洪许振华龚文东 陈敏珊黄嘉嘉路孟龙陈韵玲俞文浩张耿彪李韬 XJ01班75人双周五上午 XJ02班41人双周五下午 门口 门口 电子商务概论MM1005座位表7天连锁酒店大班XJ116人单周五 3 4 D202 讲台 111213141516 191a1b1c1d1e 123456789 平时练习 第4 12 14周交作业第11周上传实验报告第17周上传调查报告17周课堂讨论 梁震霆罗浩梁可达何达凤夏丹丹陈锐豪梁燕莫培扬林裔江佳敏谢智余艺琳李剑亮陈钏张玲玲陈旭生覃劲陈志钦王智浩梁国豪冯剑刚曹若晖符卡丽张宇廖重惟冯倩柔李志威冯珏玮严达瀚汤振凯万国丰林伟岳姚一龙李春阳吴炼敏黄耀宗刘景华连梓生庞森宇廖冬婕涂涛陆锦滨黄俊丹李季康刘丽臻史嘉爵卢雄周旭郑树鉴钟倩铭龙洁彪孙璐方夏莉马穗恒谢丹陈嘉欣王柏荣杨雪钟真元骆韵颖霍润彬陈宇超陈敏高桂波陈凯帆刘思彭智活马俊豪 电子商务概论MM1005小班ABU01班68人双周二 9 10 C203 讲台 门口 门口 123456789 123456789 平时练习 第4 12 14周交作业第11周上传实验报告第17周上传调查报告17周课堂讨论 总评分结构 满分100 考勤15分书面作业10分实验报告 课堂讨论和网上调查共15分期末闭卷笔试60分 黄绍铭叶维冯恒敏翁育英罗兴发许涣欣梁莉璎吴泳欣杨颖哲李小梅周珮珊龙宇霞黄良云曹晔刘欣杨萍叶舒李璇曾海飞佘奕楷冯春海蔡明智徐真真何绍辉杨涛郭峰何俊生吕文浩陶振宇陈昊钊梁世鹏蓝俊亮雍桂锋欧燕华林启成陈静芝李光寰黄康生梁文君杜韵静陈建硕周炬彬陈萃枫叶婉萍陈明超麦满辉刘创伟陈时贤熊美恒郭泽琪苏小泷陈军胜李俊秀陈慧雯农梦鑫林志炜莫晓曼叶健孔柱权谢利辉林佳琦李演湄曾俊明李航黄俊凯王玉娜夏嘉旭王誉霖温嘉迪杨云徐朗途翟文峰阮诗恩王洁文钟胜根 讲台 电子商务概论MM1005小班ABU02班75人双周三 3 4 A102 1234567891011 1234567891011 门口 门口 平时练习 第4 12 14周交作业第11周上传实验报告第17周上传调查报告17周课堂讨论 总评分结构 满分100 考勤15分书面作业10分实验报告 课堂讨论和网上调查共15分期末闭卷笔试60分 丁嘉玲李宛蔓翁昕王耀锋李政杨日源骆晓媚徐伟哲钟振涛李嘉柱何家亮黄永雄彭世杰胡佐潘晓雯刘冬雪李伟乐严镇波蔡馥聪郑家健欧淇桦江子浩朱可心陈子贤禤颖妍肖晓槟余京蔚黄耀祖梁超司徒珏婷王思婷黄志达梁继文唐伟强肖健蔡垂杨钟晓霞杨联淮黄译毅吴文艳克启贤廖嘉维官宏碧韦云湛陈薇薇张婷婷萧展桃黄天凤梁俊勇胡瀚文梁健彬谢承彬樊胤达陈敬涛吴桐梓郑宇陈振棠彭子维冯泳诗黄颖奇胡喜琴伍颖瑜林安琪张琛何俏君杨杰陈锦玲李冬娥曾吉宏秦滨陈秋凯李俊东邓柳云甘灿锋陈伟东邓文斐 讲台 电子商务概论MM1005小班XJ01班75人双周五 3 4 C103 12345678910 12345678910 门口 门口 平时练习 第4 12 14周交作业第11周上传实验报告第17周上传调查报告17周课堂讨论 总评分结构 满分100 考勤15分书面作业10分实验报告 课堂讨论和网上调查共15分期末闭卷笔试60分 林文阳姚凯锐谢梦婷任慧满郑晋浩赖超智尹观维庄文剑林春龙刘意罗素英梁道光梁峻源周毅梁姗李蓓蓓王锦浩林秦谢远均郑子恒黄黎明黄子俞陈星琴洪珊珊方嘉欣叶惠洪许振华龚文东陈敏珊黄嘉嘉路孟龙陈韵玲俞文浩张耿彪李韬伍洁仪彭美建练婷张德培邱映菲 讲台 电子商务概论MM1005小班XJ02班41人双周五 7 8 E202 12345 12345 门口 门口 平时练习 第4 12 14周交作业第11周上传实验报告第17周上传调查报告17周课堂讨论 总评分结构 满分100 考勤15分书面作业10分实验报告 课堂讨论和网上调查共15分期末闭卷笔试60分 第5章电子商务组织与管理1 电子商务组织2 电子商务管理3 电子商务运营4 生产管理的电子商务客户关系管理CRM 供应链管理 SCM 企业资源计划 BPR 业务流程重组 BPR 企业及其电子商务活动的组织形态运用电子商务对企业资源进行管理企业运营电子商务的过程及其关键企业实施生产管理的电子商务环节 企业内外业务管理 上游企业 下游企业 供应链 电子商务 5 1电子商务组织 实体企业 虚体企业 企业电子商务 电子商务企业 集中管理 动态联盟 企业信息化 基于网络化供应链提供社会服务 企业生产管理过程 上游企业 下游企业 供应链 企业电子商务活动 采购 销售 电子商务不局限于购销等商业活动 还贯穿于企业生产管理等各个环节 因此可理解为企业的组织形态 从传统环境过渡到7天连锁酒店网络环境 企业组织结构发生了根本性的变化 本节学习企业组织形态随生产力发展而经历的四个阶段 用电子商务实现企业内部各部门之间的协调 面向企业生产 用电子商务实现企业间的协调 面向社会生产 实体企业功能化科层化集中化规模化 虚拟企业资源分散化联系信息化动态联盟并行分布作业 企业电子商务强大技术基础组织创新任务团队独特企业文化 企业的组织形态随着生产力发展而经历了四个阶段 5 1 1实体企业即传统意义上的企业 企业是工业经济时代典型的生产组织形态 其发展过程是家庭作坊 简单工厂 合股公司 企业集团 股份制企业为盈利而进行生产经营 为社会提供产品和服务 它具有明确分工的功能 具有集中管理控制的分层结构 它保证了生产的高效率和规模化生产能力 但随着信息经济时代的到来 出现了更先进的企业形态 电子商务企业中介服务有偿服务电子经纪知识性和情报性 名词解释 科层结构 p113 科层制是由马克斯 韦伯所总结的一种在现代社会组织中普遍存在的管理方式和组织体系 科层制要求权力依职能进行分工和分层 按规则对主体实行管理 它是近代生产力飞速发展 分工细化 组织规模扩大的产物 科层制的基本特点是 有正式的规章和规则以供成员共同履行和遵守 有明确的职能分工 有权力的分层形成金字塔式的等级结构 组织成员间照章办事而不允许私人关系和感情搀杂其中 组织成员的认知资格要通过考核和任命 科层制优点 按组织目标合理分解权力 提供成员间合作的基础 降低组织管理中的不确定因素 提高组织活动的效率 科层制缺点 在一定程度上忽视了成员的个性特征 森严的等级制度和严格的处事规则压抑了成员的创造性和主动性 容易滋生墨守成规 繁文缛节的官僚主义 组织沟通容易出现障碍 从而导致组织效率的低下 权力分层 职能细分 按章管理 实体企业功能化科层化集中化规模化 虚拟企业资源分散化联系信息化动态联盟并行分布作业 电子商务企业中介服务有偿服务电子经纪知识性和情报性 5 1 2虚拟企业 出现在20世纪80年代 虚拟企业是指随着市场竞争的激烈化 在企业之间出现的以信息技术为联接和协调手段的 临时性的 动态联盟形式的虚拟组织 它其实是企业联合其供应商 客户甚至竞争对手 通过信息技术组成的一个临时网络 虚拟企业成员共享技术共担成本 并可进入彼此的市场 企业的组织形态随着生产力发展而经历了四个阶段 企业电子商务强大技术基础组织创新任务团队独特企业文化 1 虚拟企业的成员公司 成员的战略加盟 结盟目的 联盟集结各成员的优势打破壁垒进入市场 成员的核心能力 加盟条件 是指成员优于别人或别人无法取代的能力 是重要的无形资产 它能将成员优势转化为价值表现到联盟的产品中 这种能力包括 交货期短 成本低 快速响应 顾客满意度高 极低的不良率 研发周期短 不断创新 高度共识的企业文化 灵活的财务投资管理 成员的诚信 成员责任 成员之间要以相互信任原则履行既定职能 并为在最终产品中创造价值提供准确信息 但这种合作一般不具备法律维系的安全性 流程重建 协作信息化 应协商和优化联盟业务流程及其信息化手段 充分利用各成员的信息化设施实现业务协调 知识专利企业品牌技术设备经营经验地域人缘资金信用 连锁经营 连锁经营是现代流通领域出现的一种新的组织形式和经营方式 它通过直营连锁 特许连锁和自由连锁三种经营形式实现企业规模的低成本扩张 此经营方式已覆盖到餐饮 零售 酒店 旅游 物流 教育 中介和汽车服务等领域 整店输出 是属于连锁经营的一种开店经营模式 是指包括开店投资 店面选址 店内产品 店内形象 装饰风格 人员培训 产品陈列 运营流程 收银系统 财务分析 物流系统 促销模式 新品上市等涉及到连锁店经营 管理 人员等各个方面的项目均由营运总部实行全部统一的一种开店经营模式 简单地讲就是一个成功经营店铺完整的复制 它确保每家门店有统一的风格 统一的产品 统一的服务 统一的价格等 如果有差别 也仅是店面积有别 所在位置不同而已 从而充分保证了门店的市场竞争和持续盈利能力 从根本上保障了投资者和消费者的利益 2 虚拟企业的系统要素虚拟企业是各成员公司在共同目标下 通过完成共同任务并以互动方式而组成的一个系统 该系统有三个系统要素 人 目标 连接 目标 各成员达成共识的目标 连接 各成员间互动的渠道 人 若干个成员公司 3 虚拟企业的生命周期虚拟企业的生命周期是指联盟从产生到终止的过程 该过程分为四个阶段 识别 组建 运行和终止 识别机会对机会的识别 评价和选择 组建联盟物色伙伴 协作流程 信息平台 运行业务设计 营销 财务管理 制造和分销5个过程 终止联盟按主成员意愿进行资产清算并宣告联盟解体 4 虚拟企业的特点 1 各成员都在各自领域提供http www 7day us自己的核心能力 2 各成员为了共同利益相互信任和相互依赖 3 优化资源和流程 用信息技术实施协调 4 结盟原因是各成员要利用某个市场机会 5 企业与竞争者 供应商和客户之间的结盟 很难定义这个联盟的起点和终点 实体企业功能化科层化集中化规模化 虚拟企业资源分散化联系信息化动态联盟并行分布作业 企业电子商务强大技术基础组织创新任务团队独特企业文化 5 1 3企业电子商务企业电子商务是指企业 实体或虚拟 应用信息技术 IT 按现代企业管理理念配置资源进行生产经营的一种组织形式 生产经营活动包括在采购 生产 销售中所有降低成本 增加价值和创造商贸机会的活动 企业的组织形态随着生产力发展而经历了四个阶段 电子商务企业中介服务有偿服务电子经纪知识性和情报性 中国企业电子商务网 用电子商务实现企业内部各部门之间的协调 基于信息化的企业电子商务有如下特点 商务活动 虚拟化 成本低 实时性 效率高 透明化全球化 服务个性化 资源核心 知识资源是核心资源 物质资源退居第二 组织制度 虚拟团队的行为规范 虚拟合作 虚拟社区 虚拟合作是指以工作簿方式实现成员之间建设性的信息交流 虚拟社区是成员得以及时友好沟通的平台 目标 用各种信息技术对客户意见作出快速反应 对市场变化及时调整经营策略 完成 原材料 生产 销售 的全过程管理 企业电子商务的组织结构 基于企业网的森林结构 企业内部供应链上每个集团成员是一棵管理树 链上的树构成森林 链上有许多成员每个成员是一棵树 实体企业功能化科层化集中化规模化 虚拟企业资源分散化联系信息化动态联盟并行分布作业 企业电子商务强大技术基础组织创新任务团队独特企业文化 5 1 4电子商务企业 网络经济下产生的纯粹电子商务企业 为提升市场供应链的运行效率 在交易主体之间按商品类别建立网上公共交易社区 eMarketplace 或网上超市 这不同于单一企业为解决自身业务而建立的网上商店 从而衍生出纯粹的电子商务企业 目前纯粹电子商务企业是交易信息和交易平台的提供商 企业的组织形态随着生产力发展而经历了四个阶段 电子商务企业中介服务有偿服务电子经纪知识性和情报性 用电子商务实现企业之间的协作 1 电子商务企业的概念企业实现电子商务导致全球网络化供应链的形成 导致产生提供交易信息和交易平台的服务提供商 这种纯粹依靠提供服务的企业就是电子商务企业 它在交易主体之间按商品类别建立网上公共交易社区 为交易主体提高网络供应链运行效率提供条件 电子商务企业在提供服务中获取利润 2 电子商务企业的分类经纪商型企业 作为中介结合买卖双方广告商型企业 建立热门网站吸引顾客并并经营广告信息媒体型企业 出售商业信息销售商型企业 在线商务经营 淘宝 阿里巴巴等 销售商 企业 供应商 链状供应链 销售商 供应商 销售商 企业2 供应商 销售商 供应商 企业3 企业1 网状供应链 社会生产组织形态随着生产力发展而经历的四个阶段 实体企业 虚拟企业 企业电子商务 电子商务企业 集中管理 动态联盟 企业信息化 基于网络化供应链向市场提供服务 用电子商务实现企业管理 面向企业经营 财务 生产 营销 管理系统 用电子商务实现企业间的协调 面向社会生产 财务 生产 营销 管理系统 财务 生产 营销 管理系统 财务 生产 营销 管理系统 集团管理系统 电子商务企业网络业务平台 财务 生产 营销 管理系统 实体企业电子商务 实体企业电子商务 实体企业电子商务 虚拟企业电子商务 家庭作坊简单工厂 5 2电子商务管理 电子商务环境下对各种资源的管理 5 2 1电子商务系统结构社会的电子商务活动是一个系统 其层次结构是 要素 功能子系统 企业系统 行业分系统 大系统企业电子商务是这个系统的第三层 企业电子商务系统例子百佳超市电子商务系统采购功能子系统 商品 货商 仓管功能子系统 商品 仓位 销售功能子系统 商品 售价 客户功能子系统 商品 客户 售后服务子系统 商品 编号 1 电子商务系统要素 员工 产品 资金 信息 网络 客户 时间 2 企业电子商务的功能子系统 生产管理 资金管理等 3 企业电子商务系统 网络环境下实现企业管理 4 行业电子商务分系统 例如纺织行业电子商务分系统 5 电子商务大系统 由各种分系统构成 若干要素组成功能子系统若干功能子系统组成企业系统若干企业系统组成行业分系统若干行业分系统组成大系统 行业电子商务中华粮网中国粮食114正明粮机网正明智能企业建站平台中粮网中国食用油信息网中国面粉信息网中华面粉网中储粮总公司物资采购平台中华粮网交易中心中华粮网粮易通交易系统河南省粮食交易物流市场网站郑州粮食批发市场网站河南面粉网中国小麦质量网中国面粉经营网中华面粉网面粉通讯 http www 7day us 5 2 2企业电子商务的资源管理 p118 1 网络环境下的人力资源管理要充分利用信息技术对人力资源的取得 开发 利用和保持 进行计划 组织 指挥和控制 管理特点人才转向知识型 聘用要求提高 人才争夺激烈 强调学习与培训 通过激励与沟通留住人才 管理人员的素质要求提高 管理实施明确岗位职务内涵 活动 环境及聘用条件 利用电子化手段进行招聘 培训 沟通和考评 与电子商务业务相适应的制度以聘用制为主的用工制度 虚拟合作和虚拟员工的行为规范 以团队评估为主的评估制度 报酬类型多样化 付酬方案高级化 公平化 2 网络环境下的财务管理 财务管理是指企业为实现高效益 在组织财务活动 处理财务关系过程中所进行的预测决策 计划控制 协调核算 和分析考核等活动过程中管理工作的全称 网络财务是基于Internet 以财务管理为核心 业务管理与财务管理一体化 能实现远程操作 事中动态会计核算和在线财务管理 能处理电子单据和进行电子货币结算的财务管理模式 是电子商务的重要组成部分 在企业电子商务环境下要求财务管理实现时空突破 实现远程动态实时操作 包括报表 报帐 报关 报税 保险 查询 销售 审计 支付 催帐 银行 投资等多种功能 但在降低管理成本的同时也带来新的安全风险 3 网络环境下的供应链管理和客户关系管理在互联网环境下运用商业智能实施上述两方面管理 在客户关系优化管理的基础上提高在采购 销售和物流等方面的竞争力 4 服务管理 通过自建或外包建立网站提供各种服务 对外 向商务客户提供个性化服务 维护客户忠诚度 对内 向企业雇员提供沟通空间 增强雇员凝聚力 5 3电子商务运营 p121 名词解释 运营是指为盈利最大化而展开的各种活动的总称 营运是指运营活动的实际运转 电子商务运营是指实现电子商务的各种有效活动总称 5 3 1企业电子商务的运营过程企业建设电子商务的步骤如下 1 制定企业电子商务规划 目标 预算投资回报 法律支持 2 进行企业组织结构变革和业务流程重组 适应电子商务 3 完成企业内部信息化建设 办公自动化系统与企业资源计划 4 创建企业电子商务网站并加以宣传推广 自建 托管 推广 5 完善企业电子商务的增值系统客户关系管理CRM 旨在实施个性化服务以维护客户忠诚度 供应链管理SCM 旨在低成本高收益地运行供应链 产品开发管理 PDM 通过对生产信息集成管理 实现缩短开发周期 提高产品质量和降低生产成本 6 评估电子商务效果 从网站效果和商业利益等方面评估 5 3 2电子商务商业模式1 商业模式的一般描述商业模式通俗的说法是 企业获取收益的方式方法 较为确切的说法是 商业模式是指一个企业从事某一领域经营的市场定位和赢利目标 以及为了满足客户需求所采取的一系列战略组合 注 p123解释商业模式用到的 价值链 是p125才介绍的概念 商业模式含有三个要素 即产生价值的三个方面 1 产品 服务和信息流的体系结构 各主体的作用 2 不同商业角色的潜在利益 3 利润来源 上网搜索关键字 08最佳商业模式 1战略2目标3利润4价值5核心目标客户来源链能力1经纪模式2广告模式3信息媒介模式4销售商模式5制造商模式6合作模式7社区模式8订阅模式9效用模式 第二章 现实中商业模式九种类型 第五章 商业模式分析的五个方面 商业模式分析企业在选择商业模式时 需要对每种可能的商业模式方案作五方面的分析 企业商业模式是指企业获取利润的基本方式商业模式是第六章讲的七种模式的首项模式 2 电子商务商业模式的内涵 商业模式分析的五个方面 1 战略目标 产品特征 对手不具备的特征 产品上市时间 抢先进入市场 客户服务差别化 多种选择和快速响应 品牌形象 强化形象和保持客户忠诚度 2 目标客户 客户范围 产品的配套服务 3 利润来源和定价网络交易过程的哪一些环节能提供利润和降低成本 定价要充分考虑知识经济特点和市场占有率 p125 4 价值链企业支持其产品价值和服务价值的一系列关联活动称为价值链 信息处理部分通过电子商务在网上完成 物流配送可利用第三方提供的服务 人力资源和技术开发的部分活动可借助电子商务 5 核心能力 资源 有形 无形 人力 竞争力 竞争优势 对照阅读P132海尔企业商业模式分析 5 核心能力企业的核心能力是指其稀缺资源和特色服务 包括 资源 有形资源 厂房 设备和现金等 对电子商务企业来说 是指网络系统设备 无形资源 专利 商誉 交易秘密 客户关系 雇员关系人力资源 企业员工的知识技能 竞争力 即把企业资源转换为客户价值的能力 竞争优势 即企业的资源和竞争力难以被竞争对手获得和仿效的程度 企业可以在其商业模式中 通过充分发挥其核心能力来实现利益最大化 5 4电子商务与CRM SCM ERP BPR客户关系CRM 运行在外部网extranet 合作企业联网 供应链管理SCM 运行在外部网extranet企业资源管理ERP 运行在互联网internet 公众网 企业流程重组BPR 运行在内部网intranet 企业内部网 是现代企业生产管理的解决方案 方案通过软件在网络上执行是企业为提高竞争力而开展信息化的主要建设项目 企业电子商务以市场观点对整个商务活动进行规划 设计和实施 就必须以上述四项先进管理作为基础 研发采购BPR营销生产 企业ERP extranet extranet SCM CRM 供应链上游 供应链下游 客户 供应商 internet intranet 路由器 交换机 路由器 互联网 企业网 供应商公司 客户公司 Extranet客户关系管理CRM Extranet供应链管理SCM BPR研发与生产 交换机 交换机 交换机 采购 营销 5 4 1客户关系管理 CRM CustomerrelationshipmanagementCRM是指企业实现以客户为中心的经营管理的解决方案 其先进性在于准确把握和快速响应客户的个性化要求 并让客户满意和忠诚 它有四项基本管理功能 客户基本数据 收集到的客户数据存储到数据库中 以备提取及为进一步分析处理作准备 客户价值细分 分析处理客户数据 对客户作价值细分 数据挖掘等商业智能方法是最新的工具 客户服务实施 按客户价值类别对客户提供订购 销售和营销的