安保部岗位标准服务手册.doc

安保部-标准服务手册安保部标准服务手册（2018年7月第一版）北京万佳鑫物业琼海分公司二零一八年七月 目 录第一章 仪容、仪表篇3一、着装标准3二、发型标准4三、微笑标准4四、面部、手部修饰标准5五、对讲机佩戴标准6六、保安部的基本动作标准7第二章 标准车辆指引手势9一、车辆停止信号标准9二、车辆靠边停车信号标准9三、直行信号标准9第三章 服务篇10一、1号大门岗大门服务10二、2号岗车场岗服务11三、3号岗05地块服务17四、4号岗监控服务17五、巡逻岗服务17第一章 仪容、仪表篇一、着装标准作为北京万佳鑫物业的物业管理人员，我们要求员工做好以下修饰规范：服务人员上岗前需穿戴公司统一的服饰，佩戴公司统一工号牌，时刻保持制服的整洁。忌不系纽扣，衣服有皱痕，穿着带有污渍的制服。（一）服装:员工上岗前须穿戴公司统一的服饰（二）工号牌:工号牌应佩戴在衣服左侧胸口戴上方的水平线上。（三）鞋、袜:穿黑色皮鞋，黑色纯色袜子，忌穿白袜或花袜，保持鞋面整洁，无污物，无灰尘，定期擦鞋油。 二、发型标准上岗前需确保发部整洁，无异味，不染彩发，保持发型长短适中。前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。三、微笑标准表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出8颗牙齿为宜。微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。四、面部、手部修饰标准（一）面部要求：上岗前需保持面部整洁。无油腻，无胡须，无鬓角，无过长的鼻毛。（二）手部要求：不蓄长指甲，不佩戴过分夸张的饰品，饰品不能超过三件，养成“三天一修剪，一天一检查的习惯”，勤洗手；并按岗位要求佩戴白手套 （三）时刻保持口腔清新要求：保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食物，如蒜、韭菜等，应在适当的时候使用气清新剂，以保持口气清新。五、对讲机佩戴标准对讲机是各部门常用的工作联络主要工具，员工必须正确使用和佩戴对讲机。要求：扎武装带或佩戴皮带时，对讲机应挂在外腰带右后侧，耳线藏于衣服内，扎武装带或皮带时，对讲机挂在腰带右后方。 备注：使用对讲机用语要求：1、呼唤对方时，请说：“呼1号岗！”，重复两次。2、对方回答：“1号岗收到，请讲。”六、安保的基本动作标准（一）站姿和敬礼要求：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，两肩要平，稍向后张，两臂下垂，自然伸直，五指并拢，自然弯曲，拇指间贴于食指第二节，中指贴于裤缝，头要正，颈要志，口要闭，下颚微收，两眼向前平视。 （二）跨立要求：上体保持立正姿势，两手迅速后背、手臂高度位于皮带上方， 左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直。 （二）交接班要求：接班人员应提前10分钟到达岗位，齐步走到交接班处，互相敬礼，接班人员未到达前，当班人员不能离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。11、 交班人岗位等待接班人到来双方对立3步距离。2、 交接双方相互军礼，礼毕保持军姿形式。233、 双方各向右跨一步然后保持军姿形式。4、 交接人双方各向前齐步3步走。455、 保持军姿形式。6、 交接双方交换岗位位置一同向后转身在向右跨一步保持军姿形式。677、 交接双方各向前一步立正后进行交接手势动作，并报岗位情况。8、 后双方相互军礼，礼毕后交班队员转身离开入队。8第二章 标准车辆指引手势一、车辆停止信号标准左臂由前向上直伸与身体成135度，掌心向前与身体平行，五指并拢，面部及目光平视前方；左臂垂直放下，恢复立正姿势。 二、车辆靠边停车信号标准面向来车方向，右臂前伸与身体成45度，左臂由前向上，右臂向左摆动，两眼平视前方。 三、直行信号标准左臂向左平伸、右臂向右平伸面部及目光同时转向右或左45度；右臂不动，右小臂水平右摆动与身体成90度；右小臂弯曲至与大臂成90度，掌心向内与左衣兜相对，与前胸平行，完成摆动。 第三章 服务篇一、一号岗大门进出服务采用立正、跨立姿势站岗，注意力集中，观察往来人员、车辆情况。严格对人员、车辆、物资把关把控好。（一）入口工作标准：1、岗位军姿、跨立姿势2、对大门进入车辆进行敬礼3、外来车辆、临时车辆进行停车手势动作4、询问情况前敬礼（眼查看车内情况）5、进行询问检查登记备案6、告知园区停放区域及注意事项，后进行车辆放行手势。1、对外来、临时人员先下礼仪台然后敬礼，保持1到2米距离（眼观察是否异常包括穿着、佩戴、相貌及言语）2、后登记发放临时出入证进行备案。（二）出口工作标准：1、对大门出去车辆进行敬礼。2、对外来、临时车辆询问情况前进行停车手势（眼查看车内情况）3、对外来、临时车辆要求车主下车打开车厢进行检查。4、对正常无异车辆敬礼5、对正常无异车辆放行手势（谢谢配合！请你慢走！）二、2号车场岗服务车场接待，要时刻保持良好的体态、亲和的态度、使用文明的语言,随时主动为客户提供热情的服务，用行动来诠释万佳鑫物业的服务理念。并做好标准车辆指引及通知电瓶车做好接待工作。熟悉掌握车场车辆、车位情况及安全情况。三、3号岗服务（一）采用立正、跨立姿势站岗及中途坐岗，注意力集中，观察往来人员、车辆客户情况。（二）有外来、施工人员、车辆需指引由大门1号岗进出，客户人员、车辆经过时敬礼，开道闸，并做好标准车辆指引服务。1、站姿明确、坐姿端正（观察明目）2、对外来车辆、临时施工车辆进行询问。3、对外来车辆、临时施工车辆进行指引大门登记备案进入。4、指引人员、车辆禁止进入。四、4号岗监控室工作服务做好交接工作，清楚明细。消防、监控实施设备熟悉操作、安全流程懂得应对处理对五方对讲及手报系统了解及应对。1、24小时监控查看工作2、对重点区域进行监控跟进