会籍培训2 (DEMO).doc

健身 俱乐部 fitness club 第一部分会籍培训内容简介欢迎您进入*，聆听会员销售课程，参加精英培训。我们的培训与会员销售课程，提供给您的是最精炼，最实用的学习资源，是帮助您在专业俱乐部的会员销售领域不断发展的课程。高强度的训练是为了您掌握先进细致的会员销售技巧而设计的。通过六步系统的特别技巧练习，您一定能获得成功。祝您事业蓬勃，日新月异。第一节前台前台服务要领1、前台布置会员接待处，与非会员接待处不应相混。2、服务要领前台是俱乐部的司令部，所有的信息皆由此传达给会员与客户。3、第一部分：会员登录这一区域应由会员登录处与电话接待处组成。4、第二部分：非会员接待与服务热线有名话叫“永远不会有给人留下第一印象的第二次机会”。准客户日后是否能成为会员取决于他/她对于俱乐部与客户服务的第一印象。5、第三部分：前台督导在前台处设立“前台督导”的职位，通常是大型俱乐部的做法。什么是电话咨询？电话咨询，即，准会员通过电话索取信息的行为，它的诱人之处在于准客户能够拿起电话向我们索取信息。但，通过电话他能够从我们这里获取到足够的信息吗？答案是不能。为什么我们不该在电话里报价？在某些情况下，许多前台接待与会籍顾问可能会觉得，直接在电话里报价，岂不是来得更简单吗？他们认为这样做能取悦准客户；并使他们参加进来。然而，这实在大错特错了。因为，准客户对这一价格代表的服务水准一无所知。怎样的人是电话咨询者？打电话咨询的准客户通常是本地居民。他们一般会为自己或替别人询问会费或服务方面的问题。电话咨询者大多数是非会员，但询问有关会员升级或会员资格信息的老会员也可算作电话咨询者。在回答会员提出的问题前，你可以先问问他，是否知道他们的会籍顾问是谁。运用下面的对话片段，能帮助你区分哪些人是电话咨询者，哪些不是。例1前台：您好，这里是康斯堡健身俱乐部，我是，有什么能为您服务的吗？客户：请问参加俱乐部需要多少钱？前台：请问您是会员还是非会员呢？客户：我还不是会员。前台：您是沈阳的常住居民吗？客户：是的，那得付多少钱前台：我们这里有专业的会籍顾问，如果您向他们咨询的话一定会得到更多的帮助。我们现在的会员登记工作比较忙。我记下您的姓名和电话，让他们给您打电话，您觉得怎样？注意！切勿忘了在谈话结束时加“您看怎样”请注意上例中提到的两句问话，它们有助于确认准客户是否有资格成为会员。1您已经是会员了吗？还是正准备入会。2您是沈阳的常住居民呢？例2前台：您好，这里是大和洗浴健身会馆，我是。有什么能为您服务的吗？客户：你们有有氧操服务吗？前台：您已经是会员了还是正准备参加了呢？客户：我不是会员。前台：您是沈阳的常住居民吗？客户：是。前台：我们这里有专业的会籍顾问，如果您向他们咨询的话一定会得到更多帮助。我们现在的会员登记工作比较忙。我记下您的姓名和电话，让他们给您打电话，您觉得怎样？客户：您就告诉我，你们这儿有没有有氧操不就行了。前台：我们这里的健身操项目是相当专业和系统的。如果由会籍顾问来解释的话，您一定会有一个更为全面了解，您看，我记下您的电话和姓名，怎么样？技能提升当您接到询问来电时，你得在接听的同时，在前台上的来电记录表中，做好相关记录。包含客户全名、电话、打来的时间与记录者的姓名，并将记录同留言一样妥善存放。留言条也应被记录在来电记录本中，或钉在本中。而后传呼轮值的会籍顾问。注意！1不要将询问电话直接转给会籍顾问。2建立“轮班系统”的轮班次序完全是会籍经理的职权范围。在接听询问电话时你还常常遇到下列问题。1要入会得付多少钱？2对非会员收费是多少？3两星期的短期会籍收费多少？4你们的时间安排是怎样的？5你们有合格的专业教练吗？6你们有6点开始的有氧操课吗？7你们有人代管孩子吗？等等注意！如果仅仅只是回答这些问题，而不使用话术，你是会给公司造成损失的。电话是增加销售业绩、与会员数量的最重要工具。因此，每位员工必须熟练掌握电话应接技术，能够应接所有询问电话。努力获取对方的详细信息，如：姓名、来源（通过广告、黄页还是朋友介绍等得知我们的），登记在电话咨询（L5）登记本中。注意！1无论是否询问都应作好详细记录。2拿起听筒前，笑容便已浮现在脸上，然后就用你的热情与热心让客户感动吧！记住一定要微笑！微笑！微笑！3在没有经过培训之前，就不应该接听任何咨询电话！例3：前台对会员这样说：“早上/下午/晚上好，这里是大和洗浴健身会馆，我是接待员 ，有什么需要帮助吗？无论客户的问题是什么，我们都必须以以下问题的统一回应：前台：您是会员吗？1如果是，客户不会关系入会价格问题，那么可以继续问题。2如果不是会员，则应由会籍顾问来接。前台：如果您能稍等一会儿，我想去请专业的会籍顾问来帮助您，您看怎样。1我能记下您的名字和电话吗？如果在转接过程中掉线了，我们还能联系上您。2感谢您打来电话。例4：如果暂没有专业人员，也可按照下文，做好留言记录。前台：“我很抱歉，现在我们的会籍顾问很忙，恐怕不能暂时为您服务，我们几分钟后打给您，您看怎样？我能记下您的电话与姓名吗？我们过一会立即就打来。感谢您打电话！”第二节 会籍顾问技巧运用1运用电话如果你是一个会籍顾问，你50%至70%的工作时间都应忙在打电话联系，约见与进行后续服务上。2在电话里的问候电话里的问候能给客户留下第一印象。显而易见，热情招呼能让客户了解我们是谁，并觉得他选对了地方。更重要的是，有素的电话理解能约客户留下专业的印象，成功的达到最终的目的约访。3应对咨询电话会籍顾问是作为会员制销售的零售行销员，接听咨询电话是你的一项基本功。打出电话时你有时间作准备，把一切都想好，与此不同全天都可能接到没打过招呼就打进来的咨询电话。4咨询电话应接术语例5：会籍顾问：您好，有什么能为您服务的吗？客户：是的，我想了解一下有关入会资格的事。会籍顾问：我的名字是，请问您贵姓，您能留下电话吗？请问您是如何知道我们俱乐部的。您以前来过我们俱乐部吗？如果您不介意的话？我能知道今天是什么使您打电话给我们吗？先生，要是还没有参观过我们的会馆，恐怕会对我们的设施及服务不太了解，您有什么特别感兴趣的地方吗？或者说，通过训练，您希望得到哪方面的收获呢？您目前正在锻炼项目是那些呢？一周锻炼几次呢？通过这些锻炼，您有没有期望的训练效果呢？或会籍顾问：您过去参加过锻炼吗？请问是何种锻炼呢？您达到您期望的效果了吗？如果达到了，为什么后来会中断呢？虽然没有如您所愿，但您觉得在运动过程中愉快吗？通过那次锻炼您有何改变呢？预约会籍顾问：先生，我们不会空洞地保证说康斯堡能满足您的一切健身要求。我只想建议您来这参观一下，看看我们的设施与服务是否真的适合您，您也可以在我们这做些运动。当然这样的参观完全是免费的，自愿的。您看这怎么样？您打算在上午、下午还是晚上尝试做运动呢？哪一天对您比较合适呢？星期一还是星期二？我们在上午10点和下午7点有空位，您看哪个对您比较方便呢？先生，您来时，别忘了带上运动衣、运动鞋。我们有衣柜提供。您也可以带上毛巾、泳衣，在锻炼之后，也可用一用我们的游泳池、桑拿或浴室。别担心，我们不会安排运动量达大的项目给您。参观通常需要1小时，请您安排好时间，在参观结束时，如果您觉得满意并愿意继续一些锻炼的话，我会先去接待别的会员留您自己锻炼一会儿。您知道我们中心的地址吗？（指明交通路线）您来时，请在俱乐部前台登记，只要告诉他们您和我预约过就可以了。我的名字是我会在星期一上午10点等您，您身边有纸和笔吗？请记下我的电话好吗？谢谢您了。星期日晚上我们中心会打电话给你确认一下安排可以吗？感谢您打来电话，再见5使用术语能帮助您熟练应付咨询电话合理安排时间现在你可能会说“这个咨询电话打的可真够长的。”如果您正确地使用话术并与客户达成默契，平均每一个电话会花去五分钟时间。会籍顾问最大的错误便是过早的要求与客户约见。而此时，客户的需求还未被充分引发。有一些俱乐部甚至训练销售员直接与客户约见。例6：客 户：你好，我想了解一下你们俱乐部的有关信息和价格。会籍顾问：我的名字叫，您贵姓？您能留下您的通讯电话吗？我想请您抽空参观一下我们的俱乐部，届时，您可参加俱乐部的免费项目。我也会回答您的任何问题。您看您什么时候来俱乐部比较方便。我不知到你会怎样想，但如果每个会籍顾问都这样对我说，我一定会觉得他很麻烦。在毫不熟悉的情况下询问姓名和电话，客户会怎样想呢？6反对问题如果：“所有的准客户都会同意约见，”那当然很好。但这是不可能。要是你没有准备好就遇上这样的准客户，结果只有两个可能：A：要么你为他们提供了信息，谈话结束时对他们仍然一无所知。B：要么使得那些准客户气忿的挂断了电话。这种情况不会给你带来丝毫益处，对弥补俱乐部的广告费也是一样。让我看看“咨询电话模拟情景”，想一想要改变这些客户，我们能干什么？例7：客 户：我只想知道价钱。按照我的估计打电话来健身俱乐部的准客户70%都会一张口就问入会的价格是多少。讽刺的是，其中大多数都没有参加健身俱乐部的经验。他们通常并不知道作为会员能有哪些服务选择，相应的价格是多少？那么，人们为什么常常急于问价钱呢？A很多人不知道除了价格外还该问些什么？他们知道他们应该得到更多信息，但由于不了解健身俱乐部，却不知道该询问哪些细节。B人们大多有固定的预算，他真正关心的是会员费是否超出了他们的预算，至于好坏便顾不得了。C正如我们先前讨论过的，一些人认为，多打电话询问几家，参观一下最便宜的那家会节省他们的时间然而你一定要牢牢记住“不要在电话里报价”许多会籍顾问认为在电话里就把价格给他们，能取悦客户最终促成约见。根据可靠的统计数据，给出价格的约访成功机率明显要低，这已是一个被反复证明的事实了。如果你现在采取的办法是直接报出价格，那么从今天起就改掉它。我保证，你为了应对困难的客户，在角色扮演上花的时间不会白花，你必将得到回报，参观约见率与销售额一定会有明显上升。因为，大多数只问价格的人，不知道问些什么其他事。简单的回拔电话能让咨询走上正轨，并帮助你会籍顾问掌握全局。例8客 户：你好，我想知道成为会员要付多少钱。会籍顾问：你好，您能告诉我更多一些信息？好让我知道您需要何种资格。我的名字是。您贵姓。您是怎么知道我们康斯堡健身俱乐部的呢？现在你不是回到对答咨询电话话术的轨道上来了吗？这就意味着客户不会再问价格了吗？当然不是，记住也有一些人已经有了他们的预算，价格是他们最关心的问题。所以，应对话术只能暂时使他们放下价格问题。很多情况下，要么在你提出免费参观后，甚至在他同意约见后，客户会再度提起价格的问题。这样，找准客户的关键之处，就显得十分重要了。再用应对话术的话，你很可能会被认为“是一个典型的销售员”，我建议你说一段类似下文的话：会籍顾问：先生，请您理解这是我们的惯例，（不在电话就和客户谈论价钱），但对于客户不同的预算，我们能提供不同种类的会员服务，价格从100元一次到6000元一年不等，取决于会员类型和期限，在您免费参观过，觉得十分愉快，并仍乐意参加，我很乐意坐下来向您介绍各种会员价格的细节，您看好吗？这样你不就完成了约见部分的话术了吗？7反应强烈的客户虽然在大多数情况下，使用反对话术或向客户解释为什么俱乐部不在电话里报价能起到作用，但有些客户还是会变得激动起来？十有八九是因为你没有在电话里提供价格给他。这样的客户都是些执拗的家伙：“听着，除非你现在就告诉我价钱是多少，否则别指望我来。”要是客户这样做的话，他们总是会成功的。这对会籍顾问来说难道不遗憾吗？不熟练的会籍顾问通常会在这样的威胁下就范。因为他们不愿失去一个潜在的客户。我们得学会对付这样难缠的客户，并坚持我们的原则。此外，如果客户对惯例毫不在意，并不愿花时间来参观。你也许要严正的说：“我们会需要这样的会员吗？”对于难缠的客户，我建议你这样说：例9：你必须学会对付气势汹汹的客户。会籍顾问：先生，不知我刚才和您提过没有，我们不在电话里报价是公司的惯例，但这只是因为，我们会为每个打算成为我们会员的客户，提供一次免费参观和活动的机会，我们很乐意在那时回答您的所有问题，您只要额外分出几分钟时间来我们俱乐部坐坐就可以了。但对于真正蛮横的客户，在说了以上的话术后，他常常仍然保持抗拒并坚持询问价格。这样你不妨试试以下两段话术：例10：会籍顾问：先生，这么说来，您一定非常看重价格，但我想您在注重价格的同时一定也非常重视品质。当然，我们也能在电话里报价给您。但我们仍然建议您在了解了您购买的服务后再来评判服务的价值。如果您愿意安排十五分钟来参观我们的俱乐部，我们会乐意向您提供所有相关的信息。如果不能，我恐怕只能说，我们没有机会为您服务了。或者会籍顾问：先生，我不知道您在别的俱乐部是否有过不愉快的经历，我向您保证，我们想邀请您来参观并打算在那时给您报价的目的没有别的，只不过不想在电话里强行向您推销，如果您参观过我们的中心，并觉得十分愉快，然后再向我们购买的话，对您与我们不是更加公平些吗？如果您不愿意免费参观活动一下的话，我只能遗憾的说，我们没有机会为您服务了。注意：两段话术语气是十分强硬的，只有在极度的情况下才能使用。话术的力量在于，话术的第一句话就要客户为自己的固执承担责任。如果这些话管用，说明客户愿意承担起责任，而且，他也是此时被推到了决策的边缘。根本上说，你已在怂勇地来访了。你已停止用防御的姿态保卫你的惯例，而是转守为攻的说：“显而易见，不来参加对您来说很不安全。”有时这会管用，有时仍不行，但有一件事是肯定的，那就是你不会有损失。8不愿表态的客户不明确表态的客户有许多种，戴着各种伪装：A我得考虑考虑B我要先安排一下日程，然后再回电话给你好吗？C以后几个星期我恐怕真的会很忙。如此种种，学会怎样将这些态度不明朗的客户转变成信心坚定对您意义重大。一个优秀的会籍顾问与一个平庸的会籍顾问之间的区别便在这儿。记住，每一个走进中心参观的人员都有可能成为准会员。准会员来自采取行动的人，而非打来电话者，使态度不明者转变，让他们计划好时间来参观，需要和蔼、礼貌的方式。如果你死缠着他计划时间，只会增加客户对于推销的防卫心理，我建议你可以尝试一下以下的四步法。A与他达成默契，试着问他是否赞同你刚才对他说的。B多用“和”它能引领客户通向成交。不要用“但是”这只会破坏你与客户的默契。C在他确认赞同后用“我建议您”。D用“这是因为”“支持你的建议”。E要求约见。下面这例子，显示了对话会怎样进行。例11：客 户：我得和我家里人先商量一下。会籍顾问：，您想和家里人商量一下这当然很对。我能不能建议您先暂时定一个日期，如果事后您觉得不行再回电给我怎么样。我这样说是因为我的工作时间表通常是排满的，我安排与您约见之前，我已为您留出了空余时间，未来两天里我会有空，您星期三和星期四中，哪一天比较方便呢？别忘了不断的提起约见要求，如果不这样话，用剩下的技巧是完全没有用的。记住，客户此时仍然不知他们是不是该与你见面。客户一下子觉悟过来说：“对，你说的真不错，我一定得和你见面”是绝不可能的，只有这样的可能，一部分人仍坚持说：“恐怕不行，我还得先和家里商量一下。”另一些人则会想“我已经告诉这家伙我不想来了，但免费活动好象也挺合算的。”给客户两个时间让他选择一定会让你事半功倍。让我们设想一下，你促使客户约见的全部努力都白费了。这时，许多会籍顾问会对客户说：会籍顾问：“好吧，与您谈话很高兴，如果您决定来我们中心参观。请再打电话给我，我是施广兰。”此类只顾眼前的短视态度会令你付出很大代价。不幸的是，许多会籍顾问都只顾及目前的销售工作，而不懂得为数月或几年后的成交埋下种子。顶尖的会籍顾问决不会这么容易就放弃。在态度犹豫的顾客挂断电话前，你至少应获得他的电话与地址。你可以参照以下话术：例12：客 户：对不起，除非我知道真的会有空，否则我恐怕不能订什么安排。我有空时再打电话给你怎么样？会籍顾问：好吧，那就这样吗。不过，要是我能记下您的电话和地址的话，您以后就能很快知道我们新增会员服务特价项目了。您看怎样？顾先生，请教您的大名是，您住在。电话是（电话号码应留到最后再问，有时客户会给你电话，有时他们不会。）9建立起你的“客户银行”如果你总能在放下电话前从客户那儿得到些什么的话。会在手头积攒下一叠未能成交的准客户的名单。你得好好利用这些名单，定期寄些说明资料给他们。你们中的一些可能会说：“不，这恐怕不行，我们俱乐部没有专门的邮寄资料。如果这样的话，又为何不由你来寄呢？例13：还在为如何塑身发愁吗？运动何时开始都不算太晚。康斯堡等待着您。OPEN HOUSE 正在等着您！这里不仅有美妙的时光，更有难得的会员特价机会。现在就打电话：6283974210会面确认有效的办法是，让“第三者”来打确认电话。最好的情况是让销售员的高一级经理来打。这样，变更约见时间就会减少。这样可以树立专业的形象与信任感。客户为敷衍你而达到的约见，也会被发现。例14：一般确认电话可以这样打。高级经理：您好，是顾先生吗？客 户：是的。经 理： 我是康斯堡健身俱乐部的客户服务经理，晚上好，我冒昧打来电话是想和您确认一下您与会籍顾问 是约好明天下午四点来参加免费活动的吗？您知道过来的交通路线吗？您到达后只要告诉前台您与 有约，登记一下就可以了。 应该已经同您讲过了， 会为您进行系统健康分析，了解您的需求，与锻炼目标，并带您参观我们的俱乐部。如果您想要的话，您也可以简单的做一些运动，试用一下我们器械。现在，顾先生，我不知道您对于参加有规律的系统锻炼，有没有作过仔细的考虑呢？不过如果您在参观完之后觉得我们的俱乐部能满足您的需求，并愿意参加的话， -会详细的向您介绍各种价值的会员资格与服务，您看这怎么样？最后，如果您临时有事不能赴约的话，请事先打个电话给我好吗？您有我们的电话吗？那么我们明天下午四点见，晚安。促成之前参观过、适用过俱乐部的客人再次回访的最好的办法是，不要让最初接待他们的人员来打电话。这样做能给会籍顾问创造机会，鼓动客户入会。打这样的电话，可以遵循以下四步介绍、唤醒兴趣、转婉话术、结束会晤。你可以试着这样说：例15：介绍会籍顾问：您好，是顾先生吗？我是康斯堡的 ，您今天好吗？您上周六、十四日光临过我们俱乐部是吗？谢谢您的光临。请问您是来锻炼还是仅仅参观一下呢？唤醒兴趣会籍顾问：如果您不介意的话，我想问一下，是什么促使您来俱乐部的呢？一般你会得以下三种回答中的一种：客 户：“我想再找一家俱乐部(现在进行锻炼的)”、“我想重新开始锻炼(曾经进行过锻炼的)”、“我正打算作一些系统的锻炼(即将开始锻炼的新人)”。转婉话术遵循同接电话相同的原理，你得尽力与客户建立默契，了解客户正在干什么，过去锻炼了什么，他们的目标是什么？会籍顾问：以前参加过有规律的健身练习吗？是什么种类的锻炼呢？是何种类型的俱乐部？您一般是怎样锻炼的呢？您持续锻炼了多久呢？您达到预期的效果了吗？您后来为什么停止锻炼了呢？您通常多久锻炼一次呢？您觉得“重新开始塑身”或“开始运动”有多重要呢？您上次来愉快吗？您觉得我们俱乐部还缺少些什么？能满足您的需求吗？听起来，您在我们俱乐部过得还很愉快，并且，我们也完全能满足您的需求，那您有没有看过我们不同价值的会员报价呢？好的，如果您不介意的话，我能问一下，是什么让您不愿开始运动的呢？结束会晤如果对方表现出兴趣的话，为了在结束谈话时，约见成功，可以多用如果那么的句式。会籍顾问：“如果”我能向您介绍一种锻炼计划，它完全能满足您的需求，“那么”您会愿意开始锻炼吗？显然，要成功的完成一次回顾，你应对咨询电话的过程十分熟悉，能够专业的与客户打开话匣，了解到他们的健康需求。顺利成交将会是你的回报，那时，热心人都已成了快乐的客户，记住，电话可能是你最忠诚的盟友，也可能成为你最大敌人。在打电话前，反复练习话术，直到技巧纯熟。让电话为你服务吧。技巧运用总结1由于在电话里，对方看不见你的样貌，会话是否成功，80%都取决于语音因素。使用模仿的技巧，控制你的语音、语调和态度。2优秀的会籍顾问在打电话时一定会坚持不懈、克制忍耐。除了每天定时打电话，坚持之 外，你还需建立一张客户名单。此外，你也必须记得，客户说“不”并不是在针对你。3你必须熟练掌握应接咨询电话的技巧。提出适当的问题，不要吝啬在他们身上花时间，让客户明白你重视他。4客户拒绝安排时间与你约见，只因为他们还不乐意采取下一步行动。5如果客户反复询问价格，你可先确认他的关注点，向他解释公司为何不提供在电话里报价，也可给出价格的范围。不过你一定得记得这两段话术。6如果那是个难缠麻烦客户，而你却不愿意给出价格。那么保持镇静申请俱乐部的惯例，邀请他参加免费的活动。如果客户依然抱怨，你也可以谨慎的使用两套强有力话术中的一套。7应对态度不明的客户，可以使用四步话术：(1)建立默契。(2)用“和”与“我建议”在与你客户间建立起桥梁。(3)说明原因：“因为”支持你的建议。(4)要求约见。8每次挂起电话前都应有所得，最后在向客户询问姓名与地址，为将来的邮件销售建立起数据库。9为打确立电话，建立完整的系统，最好不要由销售员直接来打确认电话。10用回顾电话话术联络“热心者”。电话目录与追踪表每当非会员打来电话询问有关俱乐部的信息时，我们都应完整的记下来电时间、客户姓名、电话号码与信息来源。在表格上用“是/否”记下有无约访成功，与客户约见的会籍顾问应事先在表格上记下约见日期、时间、结果和批注。批注例：约见后准客户进行了参观。没有参观。准客户入会。没有入会。或其有帮助或会在将来有用的批注。1特别注意事项2了解准客户3拜访者的类型访客登记卡卡片包含了各项重要的信息。客户试用登记表客户试用登记表对每个来俱乐部的客户都应适用。前台访客接待话术例16：前台：欢迎来到康斯堡，能为您帮忙吗？客人：是的，我很高兴来这儿。前台：您是北京居民吗？客人：是的。前台：您与谁预约过吗？客人：没有。前台：您以前来过康斯堡吗？客人：没有。前台：那好，请在这张表格上填上您的姓名、电话及地址好吗?步骤：1 递卡给准客户前，确认日期填妥。2 电话呼叫轮值会籍顾问。3 在客户填完登记卡后，再次确认客户听说俱乐部的详细途径（特别是填写朋友介绍的客人）。前台：您不妨先在这坐一会，或到专卖店看看，会籍顾问马上就会来接待您的。步骤：1. 如果准客户是顺便来访的，会籍顾问必须很快作出反应。若未能接待，则应立即转由下一个轮班的会籍顾问来接待。2. 在会籍顾问前来时，将登记卡转交给他，并向他介绍准客户。记得你从准客户那儿获取的信息越多会籍顾问来展业务也就越容易。前台正确的呼叫步骤：当你在呼叫广播中传达通知时，你必须遵循以下步骤：1 声音响亮，田齿清晰，充满自信。2 别说的太快。3 广播前，都应提起“应注意广播的人群”。可以这样“所有员工请注意”或“所有会员及客人请注意”。4 租赁区域的员工，不应被算作雇员，而传呼时应加以区分。如：按摩员工请注意、餐厅员工请注意。除了紧急情况外，一般不应呼叫会员。确实情况紧急，也不应在整个广播系统中呼叫。呼叫会员应打电话给会员，记下询问者的电话号码，把会员叫来前台。会员来前台后，转交留言给他，并让他使用电话回电。呼叫系统Line1: 有直接走进会所的客人，呼叫轮值会籍顾问。Line2: 传呼会籍顾问，他们约见客户来了。Line3: 日常文书工作。Line4: 紧急事件。Line5: 来电咨询。第三节 提问销售始于正确的提问1 思考只不过是个空洞的名词，思考过程才是实际的，那便是提问与回答。2 成功者，提出有用的问题，因而，他们也能获得有用的回答。3 优质的问题带来优质的评价。4 成功会籍顾问与平庸之间的区别就在于：成功者往往能问出最适当的问题。相应得到的答案也就更好。5 询问涉及客户的弱点便打破了客户的防御。6 记录帮你成功的不仅是你问过的问题，也应包括你没有问题的问题。7 你的优质生活源自你所求的优质的问题。对于一个打算减体重的客户，优质的提问可以是这样：“什么食物对我才是真正有营养的呢？”、“我该吃什么清淡的食物呢，他们能给我提供能量才行？”、“这种食物会让我减肥，还是会阻碍消化呢？”8 问题应随客户的关注不同随时变化，例如：“对于你自己，哪方面令你最满意呢？”“你现在的生活什么让您最开心呢？”“您打算怎么用它来达到你的目标呢？”“如果您现在不做改变，最终会付出些什么呢？”“您有没有想过，在长远这会对您有什么影响？”“如果您现在就开始改变，会对你的生活发生怎样的变化呢？”等等。9 提出有力的问题，如“您觉得进行塑身锻炼后，您会发生怎的改变呢？”关于你良好的健康状况你觉得最应感谢的是10 这些问题会改变客户娱乐的方式，改变他们对自身的看法。对他们能力的看法。使他们看清他们想要追寻的变化。如：你有没有想过将你的塑身计划改作长期，来获取更大的成功呢？你需要怎样的帮助来确保你完成目标吗？11 关于确立目标的问题：A 这样目标的好处在哪里呢？B 我需要怎样帮助来完成他呢？C 什么会激励我愉快的去完成他呢？D 什么会打击我使我不愿完成呢？E 我在实践这一目标的过程中应怎样使自己始终充满斗志，身心愉悦呢？12 询问他们的决定。这时你必须停止问问题。你得让客户估算，立即采取行动。让他们决定什么对他们才最重要，至少现在、目前是这样。接下来就该问一问你的命了，是成交还是失败。例：让我问您这样一个问题可以吗？准客户先生。如果有这样一个计划能立即见效改变你的健康状态，改变你对生活的看法与心情，您会行动起来吗？提问的力量正如你已学过的，提问能使准客户进行思考。你能随心所欲的同他们谈话，却不能代替他们思考。在销售解说过程中，准客户接受的是一种理念。开放式：询问客户他们的兴趣与渴望。这类问题能使你增进对客户的了解。由此，引起客户的需求。例17：是什么使你进行健身锻炼计划的呢？引导式：引导准客户就具体一点问题作思考，用话语或行动引导客户作出“是”或“否”的回答。例18您正在寻找一种能够帮助您达成目标的健身计划，是吗？准客户先生。表达式：促使客户表达、思考、扩展、认清你的想法，使用这样的问题可以帮助认清自身的需求，表达自己的意见。例19：您能说说您参加其它健身俱乐部的情况吗？这些是使用问题的范例，现在就使用它们，它们能让你的销售解说更顺畅、更有效。引导谈话、保持掌控如果谈话内容开始跑题、提问能让谈话重上正轨为你和你的客户节约时间。例20：您的家庭可真和睦，顾先生，您有没有想过带他们来中心玩玩呢。确认客户的需求与兴趣。在参观或销售办公室里洽谈时提出这样的问题能帮助你找准准客户的塑身与健康需求。例21：你想增加点体重还是减去一些呢？缩小兴趣与想法的范围讨论细节当准客户表达诸如减肥等需求后，这些问题能帮助你更深入的找准重点。例22：您想减多少公斤呢？您想减身体哪部分的脂肪或尺寸呢？能满足客户的需求使客户俱乐部的特别之处：只简单地问准客户喜爱哪一点特色并不会起作用。你必须帮助准客户认清俱乐部的特色带给他们的好处。记住：准客户购买的不是你的特色项目，而是由此带来的帮助。例23：你觉得在俱乐部的帮助下减去10磅与在家锻炼之间会有哪些不同呢？第四节高级销售技巧这项销售技术培训关注的是如何从客户的角度出发进行销售也就是满足他们的需要。你将学会与顾客沟通的特殊方式，通过它，客户回来向你购买他们需要的商品，你也将同他们建立起长期的信任。你得学会如何有效地提问、与人建立默契，而后推销才会变得自然顺畅。所有的顾客都有各种不同的需求和愿望想要实现，我们的工作就是发现他们，并用我们的产品来满足他们。懂得如何接近顾客，如何用适当的提问来发现他们的需求是十分重要的。销售过程中最困难的部分并不是介绍产品和服务，而是如何将我们自己推销给顾客，让他们树立起对于销售员的信心，最终高兴地购买。高度的自尊心与良好的态度对于成功至关重要。专业的会籍顾问便是基于从顾客的角度出发满足他们的需要或是愿望。顾客的需要就是他们觉得必须拥有的东西。接近客户接近客户是销售沟通过程中首先应学会的。如何接近客户，同与我们打交道的顾客的性格有关，所以应当因人而异。因为每个人的性格、教养和思维方式都不相同，并会因此产生不同的表达方式。使用技巧接近客户的方法因顾客的不同而不同，相比之下，技巧则因销售过程而不同。这就意味着我们要遵循一些特定的步骤，只有在每次销售时都这么做，准客户才能了解自己的需求，最终受引导，而决定购买。正确的销售技巧并非施以“高压”，只有当顾客对我们推销的产品或服务没有需要时，才应向他们施加一定压力。如果人们有需求，我们要做的只不过是帮助他们满足需求。这样顾客就不会感到有任何压力。销售技巧为引导顾客购买而必须采取的步骤不会改变，只有系统地运用它们才能成功。成功七要素1. 热情2. 信心：对自己有信心。对公司的产品有与服务有信心3. 活力充沛4. 目光远大5. 亲和力6. 沟通力7. 投入为什么要有销售系统销售步骤第一步引起注意第二步利益/兴趣阶段（激发兴趣）有效的提问技巧问题有两种类型，开放性的和具体的，恰当地运用其中的任意一种都能帮助我们激发理想的回应。具体的提问得到的则是具体的回答。如“是”、“不”、“可能”、“也许”等等。判断销售进程每个顾客都会有自己的观点，所以会以各自不同的方式作出反应。那么，你应当如何知道顾客在想什么呢？什么时候该提开放性的问题？什么时候该提具体的问题？根据心理学，以开放性的问题开场是个很好的主意。当你的顾客告诉你他的问题，你从他们的利益出发提出解决方法时，你的解决问题者的角色形象就会得到强化。当然如果开放性的问题不起作用，则该使用具体的问题，记住当你提具体的问题时，你是在主导对话的进程。第五节 倾听怎样倾听？对于会籍顾问，最重要的技巧便是学会怎样倾听，你当然知道如何听人说话，但你能真正明白他们所说的意思吗？倾听的方法重复方话1. 记下对方说的话2. 以问题的形式重复例24：“去钓鱼的路上，我需要一部车。”“那么，你现在正在找一部四轮驱动车，对吗？”点头做出些表示你正在倾听的回应。例25“嗯”、“我知道了”、“我听清楚了”你千万不要只听声音，而要知道对方的真实意思。倾听时，你应屏弃一切偏见与己见，以一种开放的心态来倾听对方的话语。记得客户不会对你所需的感兴趣，他们只会对他们所需的有兴趣。销售中倾听与提问的力量帕里埃多Parieto定律第六节 问题一探索性问题在销售过程中，当你处于“激发兴趣”阶段时，你需要能发现足够多的信息。这时可以提开放性或具体的问题。通常开放性的问题会更有效，但具体问题也可以应用，当这一过程结束而顾客并不感举时，我们就该提些创造性问题。二 创造性问题创造性地提问是销售中一个较高层的概念，当你提问时，必须充分的准备，知识是关健，你必须提出一个能让客户接受的合理结论。三列出一张需求清单（一） 排序（二） 排序的五个步骤第七节 建立关系一.模仿的方法观察：成为一名建立关系的专家后你成功的几率会上升至85%至90%。二赞同人们希望听到自己是对的，同意他们，你就可与他们建立一种关系。第八节 成交第一个问题有关销售不足与销售过量的问题第二个问题推销不足，背后的基本原因是什么呢？第三个问题总是做不到主动索要订单，他们不这么做有以下几个原因：如何应对拒绝和如何成交四种最常见的拒绝1让我想想2我要问我的妻子/丈夫3我想先到其他俱乐部看看4这太贵了例26让我想想你可以这样说：1. 我不是想说服您，李小姐，我只是想帮助做出正确的决定。2. 您要想想加入一个健身俱乐部的真正目的是什么，刚您所说健身目标，我想，（减肥、增加肌肉任何他们提到过的健身目标）对您很重要。3. 我想，您唯一需要决定是：你是否准备好使您的生活发生一个积极的变化。4. 那么，王先生，您的意思是说您真的需要再考虑一下。我很理解您的感受，而且我也相信，通过今天的交谈，您是真的想要达到（减肥、增加肌肉任何他们提到过的健身目标）的。你干劲十足，而且很愿意为您的计划努力。您真正需要考虑的是，如果您现在不马上决定开始，您的身体体形可能会更不好。您跟我说过您已经考虑了很久了，那么不要再浪费时间了，马上就开始吧！例27：我要问我的妻子/丈夫1. 哦，李小姐，您想跟您丈夫谈谈，我很理解，不过，糟糕的是要想把我们今天谈的内容向他解释确实很难，那他可能关心的是最不重要的价格因素。我想他夫人看起来很棒，而且感觉也更棒的话，他会很开心的！2. 王小姐，您想与先生商量我能理解，不过这是您自己做决定的事情。您要照看您的家庭、小孩、而且又要上班。加入我们的健身不部是专门为您的、为您的健康。您该得的！例28：我想先到其他俱乐部看看1. 很好，刘先生，我可以帮您。（从你的文件夹中取出其他俱乐部的资料给他看）刘先生，您需要决定的是加入俱乐部的真正目的是什么。今天跟你交谈，我相信您是要真实的结果和长期效果，而不是临时的办法。那么您来康斯堡就来对了。2. 好啊，没问题，蔡小姐（从你文件夹中取出其他俱乐部的资料给他看）这正是我喜欢在康斯堡工作的原因在上海我们根本没有对手！（没有俱乐部拥有我们这么全面的设施、设备了）3. 太好了，我知道有些俱乐部只要元/年，不过还是有很多人愿意多付些钱到更好的俱乐部去。他们希望有更好的设备、更好的课程、更好的服务、清洁的环境、很好的位置。所以我们的俱乐部是专为那些很看重自己的锻炼，愿意为最好的地方多付此钱的人准备的。例29这太贵了1. 我完全理解，周先生，不过在我们今天谈到的内容里，钱真的是最不重要的。重要的是，您真的是想要减掉一些体重，而且您已经准备好了。有趣的是，人们不会想珍惜车啊、电视啊、房子啊这些一样珍惜他们自己的健康。花钱在那些地方时很大方的，在他们的建康上花钱就犹豫了。2. 是啊，赵小姐，很多人跟您一样想。不过有趣的是，很多人愿意花钱去买“速效”减肥茶、药片或者什么机器，可是那些东西都不管用。健身锻炼是唯一长久的解决方法。如果您从这个角度看，您会发现只不过是个小小的投资罢了。例30：也可以这么说价格1. 我宁愿给您解释这里的价格，而不想去讲那些便宜的俱乐部的很差的质量和很差的服务。2. 我们知道有些健身房不得不出售廉价的会籍来争取您的入会。而在康斯堡，我们的老板决定要给我们的会员优质的设施和更好的服务，而不去卖打折的、廉价的会籍。然后变得过分拥挤，无法提供服务。3. 请允许我问一个问题，当您选择健身房时，您在寻找的最重要的东西是什么？低廉的价格，还是一流的全方位的服务和很棒的气氛？4. 那我问您一下，您曾经试过因为价钱便宜买了某样东西，后来却因为它的质量而不开心吗？当然有了，一分钱一分货吗！例31：看看我是否喜欢您可以问其他会员们他们是否喜欢锻炼。大多数人会告诉他们喜欢锻炼的结果，还有他们喜欢锻炼后的感觉。我相信您肯定可以找到喜欢的锻炼计划，但我确信您会喜欢您在这里得到的结果。例32：先看看其他俱乐部我可以帮您节约点时间。相信我，如果还有更好的俱乐部，我就去那里工作了！我做这行已经很久了（我是健身专业的，我以是前运动员等等）我可以在任何我想去的公司找工作。因为康斯堡是最好的，所以我选择了这里。我只愿意为最好的公司工作。我选择康斯堡的原因和您选择成为它的会员的原因是一样的。（说出一些课程、设备、服务等等）例33：我要问我的妻子/丈夫1.哦，李太太，很有意思啊，您要先跟您先生谈谈。有一次我也这么做了，回家去问我丈夫我是否应该加入一个倶乐部。他说绝对不行！我好生气，问他为什么。他跟我说，如果你是认真的，你肯定已经加入了。你想要变得更健康、身材更好，我当然不反对。可是你要回家来问我，好象你不那么认真，所以我不想你去浪费钱。然后我不得不说服他我是认真的，然后跑回来加入了。2. 您可以尝试让您的先生/太太和您一起加入。您知道吗，数据显示，如果人们和一个拍档一起锻炼，健身效果会更快！真的，要有动力去开始锻炼很难，和朋友一起会有很大的帮助。例34：我支付不起1. 我想真正的问题是你能不来吗？象您这样的健康状况，您现在能做的最好的事情就是马上开始锻炼。如果您能拖延决定，可能最后您会在保健品、药品上花更多的钱，而且精力不济，压力更大。2. 所以您今天就开始！我们价格现在是比较低的，我保证我们不可能再低了。您可千万不要丧失了这么好的机会。例35：我现在很忙，我没有时间锻炼1. 这正是您应该加入的原因。您可能象很多人一样，以为自己没有时间，却在其他事情上花费很多时间，而这些事情不如他们的健康重要。一周有168个小时，许多人工作40到60个小时，睡觉也是40-60个小时。还有大约50个小时的时间，您只需要拿出两三个小时去锻炼。2. 当我们参观时，您告诉我说你每周准备锻炼三次，每次大约半个小时。您提到过照顾您的健康是最重要的，那么，为什么不能找出时间来锻炼呢？例36我要先考虑一下1. 我在这行已经很时间了。见过很多您这样的人，说他们要先考虑一下。那不要紧，问题在于通常这些人回家后，考虑来考虑去，就决定迟点再说。呵呵，明日复明日，迟点就再也不来了。2. 我的工全是要帮助人们克服拖延的障碍。拖延是你健康的敌人，它不会帮助你达到您想要达到的目的（举例几个他们提到的目标）。所以如果您对这些目标是认真的，就对好点，今天就开始，我肯定您以后会感谢我的。例37：我怕我坚持不了1. 我也不能确定您是否能够坚持的了，唯一确定的是，如果您今天不开始，您将会拖延的越来越长，体形也越来越糟，不如我们今天就开始吧。2. 您为什么这么想？（让他们说出他们真正关心的问题）3. 您不会忽略您对车的保养的，对吧？当然不会了。那么，您身体不比一部车更重要？车子可以买，身体可没有第二个了。如果人们把关心车的劲头拿一点点出来关心自己的身体，就会变得快乐、更健康、更有能力。注意1. 当你听到拒绝理由时，让客人知道你理解他们的感受（同情）。如果你不这么做，而是直接就辩驳，那事情就会变成争吵和辩论，你永远也蠃不了。2. 例如：王先生，我完全理解您的感受。我们许多会员以前也这么想。让我告诉您我们发现了什么（开始你的辩驳）记住：拒绝客人说出以下内容的方法：1. 您还没有说服我2. 还有什么？3. 我还有问题没问4. 我看不出价值所在5. 价格比我的需要要高6. 我的需要还不够高要马上应对拒绝1. 把拒绝的理由渐渐缩小，最后消除掉。一层一层，一个理由一个理由地去做。2. 倾听拒绝的理由，不要去打断。3. 别等客人提出加入，你必须提出成交。4. 如果客人一会儿提出这个拒绝理由，一会儿又提出另一个，他们不是真正在拒绝，他们只是还没有被说服，再次激发他们，他们是什么原因使他们不想今天就加入。5. 当人们用丈夫/妻子作为拒绝的理由时，通常是价钱问题。应该马上进行价钱理由的辩驳。不要向他们卖，要帮助他们想要你必须对拒绝的理由产生反射的反应你必须经常做的事情1. 告诉他们这是他们应得的。2. 如果他们不买，跟他们约下一次，请他们再来试用一次，再和你见面。别让他们就这么空手走了。成交的定义1. 你是在帮助他们作出决定。2. 我们在卖很棒的东西！健康和舒适。3. 让他们相信成果是好的，而且会长期对他们有帮助。4. 你必须对你说的东西显示出信心，让他们相信加入康斯堡一定可以从中获益。5. 假定他