导医组职责及工作流程.doc

导医职责及管理制度导医是病患就医的向导，是医院的窗口与形象，导医的导诊服务工作在整个医疗环节中起着不可替代的作用，导医的窗口形象工作及导诊过程中的沟通话术直接影响着病患就医的满意度与体验感。现根据我院实际就我院导医的具体工作进行职责规范与工作流程规范。一、导医入职须知（导医职责）新导医入职当天，导医组长或护士长应对新导医进行系统的入职须知告知，包括医院科室设置、楼层设置、医师团队、导诊流程、分诊流程、病源来源及工作内容等。并给予三天到一周的培训期并进行考核，方可单独上岗，以做到病患咨询时、科室之间对接时有效沟通。4、了解导医工作的内容及范畴了解除导诊外的其他工作内容：如28体检登记记录、美团体检引导等。1、 了解医院楼层、科室设置各科室所处的楼层、位置，以便导诊工作顺畅。 5、了解病源来源做好统计分类认真区分自然病患、网络预约病患并做好了信息统计分类2、 了解医师团队、诊疗范围每个医生的资历，能看什么病，精通什么手术，以便给患者介绍。 导医应掌握的知识6、其他临时性工作3、 了解导医分诊、导诊流程病患咨询时做到分诊无误，导诊过程认真引导，耐心回到病患的询问。二、导医的功能导医作为医院的形象窗口，不局限于为病患指路，更多的价值及作功能在于利用肢体语言与表达能力提升病患对医院的认知度与认同度，从而打消病患的顾虑让病患从容就医。1、 形象端庄、坐立皆要得体。2、 看到病患能立马起身微笑迎接，或者走出导诊台热情迎接，热情询问。3、 导诊过程能一路陪同，并微笑解说。4、 不扎堆聊天、不玩手机，不做有损形象的举动让病患感受到温暖与热情，心情放松，更容易接受医生的治疗建议。肢体语言1、 根据分诊情况，实时介绍接诊医生的情况，让病患提前熟悉医生。2、 导诊过程中实时介绍医院，并根据病患病情做适当的安抚。3、 进出医生诊室均能热情引入、礼貌离开。让病患提前了解医院情况，医师力量，通过医护之间的和谐氛围，提高对医院的认同度，更有利于开发病患。表达能力导医的肢体语言、表达能力的有效配合，是导医工作热忱的一种体现，更是一种工作态度，只有发掘出每一位导医的工作热忱，让这种工作热忱贯彻于整个导医工作中，也才能真正实现导医的功能。衣着得体，肢体语言得体，接诊送别皆能做到热情、礼貌。窗口形象 接诊导诊的每一步都能灵活自如，实时随机应变处理突发情况。现场控制接诊导诊的每一个环节无差错，无遗漏，让患者全程满意。环节衔接导医的功能医生助手协助医生帮助患者处理就医过程的问题，有效提高病患满意度。根据患者自述正确分诊，全程导诊。分诊导诊接诊挂号过程中根据患者自述收集信息，做好病源渠道分类统计信息收集3、 导医的工作流程（略）因导医的工作流程不外乎为迎接患者，挂号分诊、导诊、陪检、送别，这五个环节，这五个环节的执行过程不是千篇一律，而需要导医有极高的综合素养，也就是充分认识到自己的工作职责及工作职能所在，在五个环节中灵活运动，以达到提升病患满意度，提升服务质量。四、导医规章制度（一）工作制度1、认真履行导医职责，自觉遵守医院的员工管理规范。2、衣着整齐，形象统一，站姿坐姿得体。3、做好当班的接诊、导诊工作、病患信息统计分类工作。4、做好当班的工作记录，包括新增工作、领导临时交待的工作，交接班时做好工作衔接。5、当班期间，遇到不能处理的事务及时向领导寻求帮助妥善解决。（二）早会制度1、每天早上8:00准时由导医组长主持早会。2、导医组长对昨天的工作进行总结，发现纰漏及问题及时提出并指正。3、导医成员对昨天的工作进行总结，发现问题及时提出，由导医组长进行协商解决。4、安排院领导交待的临时性工作。（三）交接班制度1、导医交接班，应提前5分钟到岗，与上一班做好交接班对接工作。2、交接班应逐项落实清楚，书面与口头相结合，签字确认，以确保工作环节不脱节。5、 导医考核标准序号考核内容考核分数考评标准分值1劳动纪律25上班迟到、早退、有事不提前请假22上班时间玩手机53接诊病人过程中接电话超过2分钟34上班时间脱岗、串岗、闲聊55上班时间看杂志、报纸56上班时间吃零食57仪容仪表25不穿护士服、不戴护士帽28不佩戴工作牌210站姿不雅，东倒西歪，或斜倚靠导医台811坐姿不雅或趴在导医台上812导诊过程中一蹦一跳、大呼小叫513服务礼仪35患者入院，不主动热情相迎714登记病患信息，不主动询问715导诊过程中，服务态度差716患病离院，不主动送别问候717病患询问，不积极热情帮助718工作态度15工作时间消极应付，怠慢病人319填写咨询表不清晰，胡乱填写应付了事320分诊出错，不积极与医生沟通