二八法则客户维系方案PPT课件.ppt

保有客户维系方案 东风本田邯郸东盛特约店 2020 2 4 1 目录 1 保有客户分析2 客户分类3 客户维系方案表4 客户维系后续跟进表5 预期效果 2020 2 4 2 1 保有客户分析根据年销量分析 根据以上各个年度数据统计显示 保有客户数量呈逐年上升趋势 目前已达到3000左右 说明维系与客户间的长期稳定关系工作对我店来说已经非常艰巨 2020 2 4 3 保有客户类别分析根据满意度调查区域排名分析 由上述数据可以看出 对于客户满意度 各个4S店都格外重视 全国总体平均分日益提高 竞争格外激烈 此项工作的挑战性和困难性也越来越加剧 因此 实施特色并有效的维系方案迫在眉睫 2020 2 4 4 2 客户分类 2 1客户分类原则 二八法则 由于保有客户数量众多 要做到对所有客户都无微不至面面俱到基本属于不切实际 且通过二八法则原理得出充满理智和高效的统计结果 80 的销售额来自20 的顾客 80 的利润来自20 的顾客 因此 二八法则告诉我们 不要平均地分析 处理和看待问题 企业经营和管理中要抓住关键的少数 要找出那些能给企业带来80 利润 总量却仅占20 的关键客户 加强服务 达到事半功倍的效果 企业领导人要对工作认真分类分析 要把主要精力花在解决主要问题 抓主要项目上 因此 我店利用这一原则定律将我店的保有客户做出分类 设定 超级VIP客户 VIP客户 一般客户 三个等级 进行有针对性有区别性的对待 2020 2 4 5 2 2三级客户的界定范围 2020 2 4 6 3 客户维系方案表 2020 2 4 7 2020 2 4 8 2020 2 4 9 2020 2 4 10 4 客户维系后续跟进表 2020 2 4 11 客户维系流程 主要针对回访结果 客户不满意问题分析及维系方法 仍不满意 我们的原则就是 以最优质服务赢得顾客信赖 2020 2 4 12 客户维系方案简单文字汇总 定期举行客户联谊活动 邀请车主上台讲述切身感受 在重大节日 春节等等 之际 向客户发送祝福短信 在重要客户生日时 由店长亲自向客户送上蛋糕 鲜花等 举办课堂讲座 邀请客户到店 由技术人员讲述汽车知识 车友俱乐部活动 特殊纪念日 如购车X周年纪念日送特殊小礼物 其他特别日子如生日 结婚日等电话祝福并送别致小礼 按季节特别邀约客户做换季检测 送维修打折卡 抽奖活动 聚餐 巡展 看电影 超级VIP会员待遇 足疗 美甲等 设立绿色通道 超VIP VIP客户不排队 享受保险代办等一站式服务 2020 2 4 13 5 预期效果 1 在销售方面的反映主要为销售量增加 保有客户逐渐增多 2 售后方面的反映主要为返回店里的保有车辆数量增加 3 客户对我们信赖度的将会有所提高 为公司长久发展奠定坚实基础 4 在原有保有客户的分类中 超V级和VIP级客户数量大体会呈现上升趋势 一般级客户数量会随之减少 5 总体来说 客户的满意度会随着方案中各项工作的实施 会有一个显著变化 同时又会发现新的问题和漏洞需要完善 6 部分客户 最终宣告流失 a 客户始终不配合不肯接受回访 不让了解其存在问题 不肯交流 失败而流走 b 客户对各种方案措施皆不感觉兴趣 始终情绪不高 不愿意回店 失败而流走 c 客户始终不信任 始终对硬件设施 价格 零配件质