如何塑造专业的声音.doc

（此页是听取其他专业老师讲解的，有些专业，大家可以借鉴一下）塑造专业的声音（一）电话客户服务对声音质量的要求声音的发出是一种物理现象。我们能听到的声音是因为声源的扰动在周围大气中传播而形成声波的缘故。我们听到的声音，可以分为乐音和噪音两大类。有一定规律、一定波形、一定频率的声波形成乐音（musical tone），而振动无规律，没有一定波形和频率的杂乱无章的声波则是噪音（noise）。我们通常说话中的元音以乐音成分为主，而辅音多为噪音成分。语音的物理本质就是由振动与波传递的信号。人的耳朵则是声音信号的接收器。声波的物理性质包括频率、强度、谐波含量与时值。这四种性质对于人耳的效应分别称为音高（音调）、音量（响度）、音色（音品、音质）和音长。1音高音高（pitch）指声音的高低。它主要取决于发声体的振动频率，也就是每秒钟振动的次数。单位时间内振动次数多，频率高，声音就高；振动次数少，频率低，声音就低。物体发声的高低有种种原因。一般来讲，发音体大、长、松、厚的，振动慢、频率低，声音也比较低；发声体小、短、紧、薄的，振动快，频率高，声音也比较高。比如，男性的声带较厚而长，所以说话声音较低；女性的声带较薄而短，所以说话声音较高；儿童声带未发育完全，所以说话声最尖。2音强或音量音强（intensity）或音量（volume）指声音的强弱。一定频率的声波强度依赖于它的振幅。振幅越大，声音越强；振幅越小，声音越弱。而振幅的大小是由使发声体振动的外力大小决定的。我们日常生活中敲鼓，用力大，振幅大，则声音强。3音色音色（timbre）是人们在听觉上区别具有同样音高、音强的两个声音之所以不同的特性。也就是声音的独特品质、声音的个性。音色取决于声波的谐波含量，即所含的泛音数目和它们的相对强度，即声谱。人声是由许多频率不同的声波合成的声音，即不但有基音，也会有不少泛音。丰富的泛音使声音动听，高泛音使人感到愉快明朗，低泛音给人以深沉有力的感觉。4音长音长（即声音的时值time），它取决于发音体振动的持续时间。在语言发声中，音长通常指音节的长短。音长的变化直接影响语言的速度，而且是组成语言节奏的重要因素。从声音特性角度看，音色与音长、音强等特性的组合，在听觉上形成元音和辅音；音高与音长、音强等特性的组合，在听觉上形成声调和语调；而音色、音高、音长、音强的组合，在听觉上则形成语气和节奏。人们的口语是一串串连续的语音流组成的序列，它们随时间而变化。电话交流时，号百客服代表应该匹配客户的谈话节奏和环境，保持与客户交流的一致性。例如：客户谈话很轻柔的情况下，客服代表也应该轻轻讲话；客户在嘈杂环境中的致电，客服代表也应该将语调相应提高。如此以来，才可以提供彼此沟通最基本的保障。（二）好的声音应该注意的要点1合适的速度（speed）不管号百客服代表平时讲话的语速如何，在与客户讲话时，要使用标准语速，即不能太快，也不能太慢。太快，客户不容易听清，太慢又浪费时间。说话太快，会让客户听不明白；说话太慢，可能会使客户分散注意力。2合适的音调（tone）作为一名号百客服代表，不能直接获得对你有帮助的可视的反馈信息，因此，号百客服代表的语调对于保持与客户的联系是重要的。改变号百客服代表的语调以便帮助客户保持注意力。3合适的音量（volume）声音太小太弱会令客户觉得客服代表缺乏信心，从而不被客户重视；声音太大或太强，会让客户产生防备心理。4清晰（clarity）号百客服代表已经理解的意思，别人不一定马上就懂，所以要求号百客服代表要吐字清晰，把每一个词表达清楚，以便让别人听清楚。发音的过程可以概括为：“呼吸 振动 共鸣”三大环节。经过控制而产生的气息通过对喉部声带的冲击产生喉原音，经共鸣后得到扩大和美化，形成不同的语音音色和声音色彩。语音控制的方法通常包括以下三种。气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控制的要求，主要是要有较持久的控制能力，保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫的感觉。喉部发音（声带）控制。号百客服代表喉头控制的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多等发音毛病。共鸣控制。号百客服代表语音控制中对共鸣的要求为，通过调节控制取得较丰富的口腔共鸣，善于运用胸腔共鸣使声音结实有力。（三）发声的基础1发音的基础(1)不可变因素声带、口腔、唇舌(2)可变因素吐字归音、呼吸调节、发声状态2发音锻炼的必要性(1)座席代表与日常谈话的差异(2)嗓音的运用自如(3)吐字的清晰度(4)普通话字音的准确度(5)自然舒适的发音才能营造出令客户舒适愉悦的交流环境3从哪些方面进行锻炼(1)声音的宽度(2)声音的音量(3)声音的色彩(4)吐字的清晰(5)字音的准确4要达到的标准(1)实声发音，自如声区(2)圆润明亮，集中持久(3)色彩丰富，控纵有度(4)语音纯正，吐字清晰（四）学好普通话1了解方言(1)北方方言区华北、东北方言：主要分布在京、津两市，河北，河南，山东，辽宁、吉林、黑龙江，还有内蒙古中部和东部的部分地区。西北方言：分布在山西，陕西，甘肃，青海，宁夏及内蒙古的西部地区。西南方言：分布在四川，云南，贵州，重庆等省市，以及湖北的大部分，广西的西北部，湖南的西北角等地。江淮方言：分布在安徽，江苏两省的长江以北地区，镇江以西、九江以东的长江南岸沿江一带。(2)吴方言区：分布在江苏省的长江以南、镇江以东部分以及浙江省的大部分，以上海话为代表。(3)湘方言区：分布在湖南省的大部分地区，以长沙话为代表。(4)赣方言区：分布在江西省和湖北省东南一带，以南昌话为代表。(5)客家方言区：分布在广东省北部、南部和东部，广西壮族自治区的东南部，福建省的西部以及江西省的南部，湖南、四川两省的少数地区，以广东梅县话为代表。(6)闽方言区闽北方言区：分布在福建省北部和台湾省的一部分地区，以福州话为代表。闽东方言区：分布在福建省东部和台湾省，以福建话为代表。闽南方言区：分布在福建省南部，广东省东部和海南省的一部分，以及台湾省的大部分地区，以厦门话为代表。(7)粤方言区：分布在广东省的大部分和广西壮族自治区的东南部地区，以广州话为代表。它也是香港、澳门的主要交际工具。南洋及其他一些国家的华侨不少人也说粤语。2方言与普通话的异同(1)异音同义(2)同音异义(3)同义异词（五）声调的把握及运用1世界语言的分类：声调语言非声调语言2声调的作用：纯正字音，区别词意如：指导知道 / 保卫包围 / 无理武力 / 看书砍树3声调物理上的“声高”4音域人的嗓音高低（六）保持专业友好声音形象的方法当号百客服代表通过电话与客户沟通时，客户无法看到客服代表的面孔，无法真切地与客服代表接触，沟通的途径就是电话。如果要与客户建立良好的沟通氛围，获得客户的信任，愿意把问题交给我们解决，体现给客户的就应该是专业的声音形象。保持专业友好的声音形象，主要有以下几个要点。1头脑清醒。在与客户的沟通中，要保持清醒的头脑，对客户提出的每一个疑问，都能够迅速地做出反应，让客户感受到号百客服代表的专注。2声音让人感觉是高兴的。无论什么情况，号百客服代表都应该在电话的这端保持微笑，因为客户能够感觉到，客户能透过高兴的声音感受到你的热情和愿意帮助的态度，使客户更愿意进行沟通。3自然不做作。要用流畅的语言和语气与客户沟通，自然顺畅且不做作。4讲话有特色。号百客服代表可以在与客户的沟通中体现自己的个性和特点，用自己的个人魅力来吸引客户进行愉快的交谈。要做到给客户提供个性化的服务。5富于表情的听。号百客服代表要把跟客户的每次沟通，都看成是一次愉快的交流，要在每一句话中都注入感情，让客户感觉客服代表是在用心与之交流。6嗓音放松，呼吸自然。在与客户的沟通中同样要保持嗓音的放松。一方面，工作一整天，若一直不放松嗓音，嗓子会很累；另一方面，放松的嗓音带给客户的是自然平坦的心怀，会加强客户的信任感。7表达清晰，阐明观点时简单易懂。在号百客服代表与客户陈述观点