蔡甸区婚姻登记服务中心婚姻登记员行为礼仪规范的要求.doc

蔡甸区婚姻登记员行为礼仪规范要求 为提升我区婚姻登记员整体素质，提高婚姻登记规范化建设水平，树立民政为民服务的良好形象，现结合社会主义核心价值观“富强、民主、文明、和谐、自由、平等、公正、法治、爱国、敬业、诚信、友善”的24字要求，特制定和规范登记员行为礼仪如下。第1章 总 则 第一条 为全面提升婚姻登记员整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，根据国务院婚姻登记条例、民政部婚姻登记员工作暂行规范及社会主义核心价值观的总体要求，现特制定蔡甸区婚姻登记员行为礼仪规范。 第二条 婚姻登记员服务礼仪主要是以婚姻员的仪容规范、举止规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。 第三条 婚姻登记员应当依照法律、法规及本规范要求，认真履行职责，做好婚姻登记各个环节的行为礼仪工作。第二章 仪 容第四条 婚姻登记员应做到仪容整洁、穿着得体、简朴自然。第五条 婚姻登记员应保持面部洁净、口气清新。第六条 婚姻登记员应保持头发洁净、整齐，长短适宜。男婚姻登记员发型应自然得体。女婚姻登记员发型应体现庄重，大方典雅的风格。第七条 女婚姻登记员在工作时间应略施淡妆，以端庄、素雅为宜。第八条 婚姻登记员应保持手部清洁，指甲长短适宜。第三章 举 止第九条 婚姻登记员举止应做到规范自然、稳重大方、美观优雅、文明敬人。第十条 婚姻登记员站立时应抬头挺胸、微收下颌、双目平视、面带笑容。第十一条 婚姻登记员坐姿应做到稳重文雅、端庄大方。座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理。第十二条 婚姻登记员需下蹲服务时，应并扰双腿，与当事人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。第十三条 婚姻登记员的行姿应自然、优雅、大方，目光平视，身子直立，面朝前方，步幅适中。男婚姻登记员迈腿阳刚稳健，女婚姻登记员稳步款款向前。第十四条 婚姻登记员使用引领手势时，应舒展大方，手腕伸直，手心向上。第十五条 婚姻登记员应养成微笑服务的习惯，微笑时，应露出八颗牙齿，注意微笑与眼神、神情、仪容仪表、语言的结合。与当事人交流时，正视对方，言不高声，目光柔和，表情笑容真挚。第四章 服 饰第十六条 婚姻登记员应统一穿着适合职业特点的制式服装，服装颜色以温馨喜庆为宜。第十七条 婚姻登记员着装应与婚姻服务机构服务人员着装有明显区别。第十八条 婚姻登记员以不戴或少戴饰物为宜。第五章 语 言第十九条 婚姻登记员服务语言应使用普通话。发音要清晰，文明作应答，语调要柔和，准确无误差。第二十条 婚姻登记员应熟练使用“十字”礼貌用语，即“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再字”。第二十一条 婚姻登记员应恰当使用服务基本礼貌用语和电话文明用语。接电话时，应在电话铃响3声内及时接听，在问候对方并报单位名称后，仔细接听，耐心解答，确认对方已完成通话后再轻轻挂断电话。打电话时，应先问候对方，再作自我介绍和证实对方身份。第二十二条 婚姻登记员工作时间禁止使用婚姻登记员服务忌语 。第二十三条 婚姻登记员因工作疏忽、失误或自己的言行给当事人带来不便时，应使用规范的道歉用语，如：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“给您添麻烦了”等礼貌用语，以求得到谅解。第六章 岗 位第二十四条 婚姻登记员应每天提前10分钟到岗，做好岗前准备。岗前准备包括自身仪容服饰的准备和工作环境的准备。第二十五条 婚姻登记员应保持办公室窗明几净，整洁有序。桌面要经常清理，资料摆放整齐。第二十六条 婚姻登记员应熟悉掌握婚姻登记的相关法规和政策，必须佩戴婚姻登记员标牌，严格执行政策法规。第二十七条 婚姻登记员必须使用网络办公。为婚姻当事人实时在线登记，应特别注意网络安全，确保数据不丢失。第二十八条 婚姻登记员登记实行首问责任制。婚姻登记员接待婚姻登记当事人时，应先起身站立问候对方，再请当事人坐下，最后请婚姻当事人出示相关证件。第二十九条 婚姻登记员向当事人接还证件、递送登记表时，应微笑着注视当事人用双手递送。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。第三十条 婚姻登记员应按规定准确、熟练办理业务，交待清楚，无差错，不得刁难、要挟当事人。登记员接待咨询要一次性全面告知，解释正确、清楚，不予受理要说明理由，要提供相关咨询服务。第三十一条 婚姻登记员对当事人提出的问题如一时解决不了或解释不清的，要准确记录，及时向上级或有关部门请示汇报并约期答复当事人。第三十二条 婚姻登记员收费时，应耐心细致、准确快捷，并为当事人开具财政部门统一印制的收费票据。第三十三条 婚姻登记员为当事人颁发结婚登记证书时做到严肃、庄重。第三十四条 颁证结束后，婚姻登记员应与当事人握手告别，同时送上祝福语，如“祝你们幸福美满”、“祝你们白头到老”等，然后目送对方离去。第三十五条 临近下班时，婚姻登记员应继续耐心提供服务，直到当事人满意离开。第三十六条 接待投诉当事人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼当事人。倾听当事人说话时，应目视当事人，及时将投诉事项记录下来。对当事人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉当事人并征得当事人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理