AAAA景区应知应会培训资料.doc

呀诺达雨林文化旅游区创国家4A级景区应知应会培训资料一、什么是4A 景区4A级景区是依照旅游景区质量等级的划分与评定国家标准与旅游景区质量等级评定管理办法，经省旅游景区质量等级评定委员会初评和推荐，由全国旅游景区质量等级评定委员会评定。旅游景区质量等级的划分与评定依据景区（点）旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、经营管理、资源和环境保护、旅游资源吸引力、市场吸引力、年接待游客量、游客满意度12个方面数据。二、 4A景区标准的基础知识（一）标准标准全称：GB/T 17775-2003旅游景区质量等级的划分和评定颁布单位：国家质量监督检查检疫总局适用范围：适用于接待海内外旅游者的各种类型的旅游景区，包括以自然景观及人文景观为主的旅游景区。质量等级划分：共五级，分别为5A级、4A级、3A级、2A级、A级，呀诺达雨林文化旅游区申报的是4A景区。（二）申评国家4A景区要具备的条件申评4A要具备“一个标准三个细则”的条件一个标准：旅游景区质量等级的划分和评定。三个细则 细则一：服务质量与环境质量评分细则，满分1000分，4A景区确保得分：850；细则二：景观质量评分细则，满分100分，4A景区确保得分：85；细则三：游客意见评分细则，满分100分，4A景区确保得分：80。（三）ISO9001+ISO14001质量与环境管理体系标准与GB/T17775旅游景区服务标准的关系（1）ISO9001+ISO14001是为满足顾客和法律法规要求而建立的体系管理标准，对所有的行业和经济领域不论提供何种产品或服务,体系标准都是适用的；GB/T17775是旅游景区的产品（服务）标准，只针对旅游景区。（2）管理体系标准的要求不能代替旅游景区服务标准的要求，而是对服务标准要求的补充。建立并持续有效运行质量与环境管理体系，才能确保景区持续提供规范优质的服务，达到游客满意。三、 海南4A5A景区和呀诺达申评现状（四）当前海南省4A、5A景区现状4A景区（9家）：中国雷琼海口火山群世界地质公园、海南热带野生动植物园、博鳌亚洲论坛永久会址、兴隆热带植物园、分界洲生态文化旅游度假区、南湾猴岛生态景区、三亚蜈支洲岛度假中心、亚龙湾国家旅游度假区、天涯海角风景区5A景区（2家）：三亚南山文化旅游区、三亚南山大小洞天旅游区（五）呀诺达申评4A景区的现状呀诺达雨林文化旅游区一期工程从2006年下半年动工兴建，建成梦幻谷、雨林谷景观区和踏瀑戏水野趣拓展项目，配套药缮自助餐饮服务，投资了2亿元人民币，于2008年2月2日试营业。呀诺达在短短一年时间，就迅速地融入大三亚黄金旅游圈，所取得成绩，有口皆碑。顺利通过了ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系认证，被评为“游客喜爱的海南岛特色品牌景区”，荣登“海南旅游金牌榜”，荣获2008中国旅游品牌年会授予的“中国最具影响力旅游景区”称号，被海南省政府列入“十大重点旅游房地产项目”和首批“重点文化产业园区和重点文化项目”呀诺达09年的目标是申评国家4A级旅游景区，目前正处于全面整改阶段，力争在10月份迎接国家旅游局的评定，同时全力为明年创建国家5A级旅游景区奠定基础。四、质量、环境体系基本知识（一）质量方针体验呀诺达 欢乐你我他（二）环境方针承诺坚持“先保护再开发，边开发边保护”原则，走生态可持续发展道路；信守国家环境保护法律法规，保护景区控制范围内的生态系统不被破坏、水体不受污染；在各项工作中贯彻生态环境保护思想，实现人与自然和谐发展，成为现代生态文明的展示窗。（三）公司中期质量与环境目标1.公司中期质量目标让游客乘兴而来、感动而归，在35年内实现游客满意率大于80%，投诉率不超过十万分之六，创海南知名旅游品牌。2.公司中期环境目标和指标根据景区环境方针的目标框架要求，在35年内实现如下目标：（1）环境教育目标。对员工持续开展环境保护教育，遵守国家环境保护法律法规，并在各项工作中贯彻践行生态环境保护思想。（2）环境建设目标。景区开发建设在环境保护的基础上进行，开发建设的同时兼顾环境保护。（3）环境保护目标。保护景区控制范围内的生态系统不被破坏、水体不受污染。（四）本岗岗位职责和作业流程1.岗位职责（见部门C层文件）2.作业流程（见部门C层文件）五、 呀诺达雨林文化旅游区概况（一）呀诺达雨林文化旅游区简介呀诺达雨林文化旅游区，位于海南省保亭黎苗族自治县三道农场，仅距三亚35公里，距凤凰机场52公里，是名副其实的三亚后花园。北与五指山、七仙岭比肩相连；东毗南田温泉和国家海岸海棠湾，一衣带水，近在咫尺。地属“大三亚旅游圈”生态景观轴上，是热带雨林“绿色生态文化”的一朵奇葩。呀诺达雨林文化旅游区是一个原始热带雨林与黎峒民俗文化天人合一的生态文化旅游综合性主题景区。雨林谷、梦幻谷和三道谷三大梵山涧谷，集山奇、林茂、水秀于一身，神奇、神秘、神圣于一堂，林海、云海、雾海三海同聚，奇魅无穷。呀诺达雨林，北纬18度，是海南岛五大热带雨林精品的浓缩，是最具观赏价值的热带雨林资源博览馆。自然繁衍有上千种珍稀植物，其中1400多种乔木、140多种南药、80多种热带观赏花卉和几十种热带瓜果，百年根藤、千年古蕨、仙草灵芝、“冷血杀手”见血封喉等比比皆是。高负氧离子的森林气息，蔚然大观，是浓缩了本土植物精华的生命基因库和天然大氧吧。神秘的雨林风光、峡谷瀑布和南药资源，是大自然的无私恩赐，堪称世界热带雨林代表作。呀诺达雨林文化旅游区将通过展现热带雨林景观为核心，依托“雨林文化、南药文化和生肖文化”等特色文化、弘扬本土黎峒风情民俗文化、发掘远古山海经神话传说，创建一个以“原始绿色生态”为主格调的高档次、高品位、高质量的复合型生态文化区和融汇民俗风情、观光娱乐、休闲体验、健康养生为一体的大型国际休闲度假旅游区，倾力打造成世界级的人间仙境热带香巴拉。（二）什么是呀诺达 “呀诺达”是形声词，是由海南本地方言的“一二三”音译而来，本意为“123 ”。 “呀诺达”也是一句真诚热情的问候和祝福语，一般解释为“大家好”、“您好”、“欢迎您”、“祝福您”、“再见”等意思。“呀诺达”在呀诺达雨林文化旅游区，被赋予新的内涵：“呀”表示创新，“诺”表示承诺，“达”表示践行。我们称之为yanoda精神。我们将立足实践，履行承诺，不断创新，践行yanoda精神，创造出一个前所未有的绿色生态文化旅游景区，将海南旅游带入一个全新的境界，奉献给世界又一个增添生活情趣、愉悦心灵境界、提升生活品位的人间仙境热带香巴拉。（三）呀诺达LOGO（标志）释义标志构图似海南岛地图轮廓，又似身处热带雨林乐巢，畅享大自然氧吧的快乐与逍遥。传递出浓郁的海南地域文化特色，寓示一个前所未有的生态文化旅游区横空出世、和谐欣荣。英文“yanoda”以藤、木、鸟、蛇等雨林生物形态描摹作为构图主体，体现其独特的根石雨林文化；中文“呀诺达”则摩拟海南黎锦的工艺特征，映射黎族人载歌曼舞的欢庆生活场景，充满动感与野趣，凸现本土生态人文。标志颜色选取叶绿、天蓝、明黄和朱红四种，分别指向生态、海岛、人文和快乐。搭配和谐、明朗欢快，彰显呀诺达昂首阔步迈向世界的创新、承诺和实践的yanoda精神。本标志将雨林生态、民俗风情和旅游属性有机巧妙结合，别出心裁、独树一帜，契合呀诺达雨林的独特魅力和文化内涵。同时，标志的每一构成既可独立使用、亦可自由组合，弘扬呀诺达可持续发展、不断创新的圆融文化。（四）呀诺达的主要旅游资源热带雨林的精品浓缩，生态雨林大氧吧，独特的根石雨林生态文化。有1400多种乔木、140多种南药、80多种热带观赏花卉和几十种热带瓜果，珍稀植物有国家一级保护树种苏铁，国家二级保护树种如桫椤、二回原始观音座莲、海南梧桐、蝴蝶树等。主要旅游资源还有峡谷瀑布、南药资源、热带瓜果、黎苗文化等。（五）企业文化理念 圆融文化、快乐管理（六）呀诺达雨林的建设理念 先保护再开发、边开发边保护（七）呀诺达雨林的发展战略目标 国际养生之都（八）呀诺达经营服务目标 乘兴而来，感动而归（九）企业八字方针 学习、创新、执行、快乐（十）人人四员 人人都是讲解员；人人都是服务员；人人都是驾驶员 人人都是清洁员（十一）四个“起来” 脸笑起来、路走起来、礼敬起来、垃圾捡起来六、安全作业管理规定（一）安全生产目标（1）全年重大工伤事故为0、重大设备事故为0、重大火灾事故为0；（2）2009年员工一般事故低于8起，指标主要分配给车辆运输部、客运经营部、物业保障部、餐饮经营部、园容园艺部等作业部门。（二）所有事故按照“四不放过”