五星级美容院行政管理手册.doc

雅芳美国际美容美体连锁机构前言我们经常听到美容院的经营者在抱怨：许多美容师、业务员经过培训、教育掌握了一定的技术后，就跳槽或另起炉灶，根本无法留住人才。还有，我对员工的工资、福利考虑得很周到，可员工还是出工不出力，店里业绩还是下滑，为什么会出现这些问题呢？其实，除了行业本身的客观原因外，经营者自身恰恰是问题发生乃至存在的根源。据此，就以下问题客观真实回答：你开办美容院的目的是什么？你的美容院的顾客是在哪一个层次？你的美容院是否有良好的气氛，并且员工不易疲劳？除了工资、奖金以外，你还能给员工带来什么？你是否了解员工的能力，并安排在可发挥其特长的岗位？你的员工是为了工资、学技术还是为自己将来开店而打工？你对员工态度如何？你有给员工展望和未来的生涯规划吗？以上问题涉及到员工管理的诸多方面，简单的几个问题要做到还真是不简单。所以尊重员工的人格，采取良性的沟通方式，创造良好的工作环境，让员工学习更多的知识技能，有助于降低员工的流动率，毕竟，员工才是店里的主要资源，若能善加运用，抓住员工的心，对美容院的经营会带来更好的绩效。在员工管理方面，应注意以下几点：1、让员工了解美容行业的前途与“前”景： 如果员工不了解美容行业的发展规律和演变的阶段性，看不到从事这个行业的前途与“前”景，就会丧失做事的的动力与进取心，极易出现“做一天和尚撞一天钟”的心态，或者仅将目前的工作当做一个过渡期的跳板，而这恰恰是经营者最烦心的。2、让员工感觉到自己的重要性 无论新人或老员工，都应该让其知道公司的发展方向和目标，使其了解本身工作的重要性及自己应该扮演的角色，对公司产生认同感，并愿意随公司的发展而提升；3、让员工把“用心工作”变成一种习惯并为之而自豪 经营者应该重视员工能力提高的过程与速度，设法创造并让员工觉得“在这里有更好的学习和培训的机会”，并通过工作环境的改善与薪资福利非调整，令员工有归属感；4、指令清晰、并形成文字 在安排工作时，让员工清楚知道“做什么、为什么做、怎么做、谁做、在哪做、何时做、何时要做好、标准”并告知重要性及注意事项；5、尽可能采纳员工的合理提议和接受意见6、培养合适的主管6、在工作与员工中求得平衡 经营者若只以工作为重心，只求工作绩效，对员工的感受无意间便忽略了，容易造成员工情绪低落，也许短时间工作绩效会提高，但可能会压抑、不开心。因此，经营者应在两者之间取得平衡，一方面，提升工作绩效，一方面处理好与员工的关系，家和万事兴，和气才能生财，美容院是个来自四方的大家庭，只有大家团结互助、开心人事组织架构店经理副店长店长顾问保洁员财务兼仓管调配助理美容师美容师资深美容师技师薪 酬 制 度职 务总薪资固定薪资绩效薪资工龄补贴店 长25002000500100副店长20001600400100顾 问17001400300100技 师14001200200100资深美容师1200100020050美容师100080020050助理美容师70070000调 配85075010050财 务保洁员8508005050备注： 1、总薪资已含餐费和住宿补贴； 2、工龄补贴自转正签约日算起，服务满一年计，同职务不超过3年； 3、工龄补贴发放标准：A、前台人员（正、副店长、顾问）：整店总业绩达公司核定标准； B、美容师：绩效考核为90分以上； 4、职务晋升者，工龄补贴按新的职务标准给予，时间自任职日起重新计算； 5、绩效薪资计算方式：见绩效考核表；绩 效 管 理一、店 长：负责店务管理和整店业绩1技术、专业知识A、必须熟悉三合一钻石疗法的实际操作和所有店内项目的操作流程、仪器的使用；B、皮肤的辩证、单品的卖点分析、特殊皮肤问题的应急处理及注意事项；C、定期回公司考核：笔试、讲课，考核内容、时间由公司提前通知；2销 售A、负责所有客人的销售工作和协助美容师缔结销售；3管理A、所有规章制度的执行；B、每周六早上9：00周会，并将内容于周日17：00前传真回公司；周会由店长主持，内容自定，如： 1、宣布本周业绩情况，检讨未缔结原因，找出解决方案； 2、找出下周目标客户群，设定卡别、金额、话术及责任到人； 3、针对存在的其它问题提出解决方案； 4、模拟销售、美容师心得分享等； 5、周会应以讨论形式进行，集思广益；C、表格管理：详细填写、查阅下列表格，并在指定时间内传真回公司（见美容院各岗位人员应填写的表格）D、考核：负责整店人员的绩效考核、综合考评，务求合理性；二、店长奖金制度：营业额（月）提成（%）奖 金备 注8万以上0.4%360元奖金计算方式：总营业额 提成（%）= 实际奖金如：月营业额为23万，（23万 1.1% = 2530元）；12万以上0.6%720元15万以上0.8%1200元20万以上1.1%2200元25万以上1.2%3000元三、店长绩效考核标准：考 核 内 容总分得分计算标准1专业知识（笔试、讲课）10分如：总得分85 总分 100 = 9分（扣1分）2业绩达标率A、个人业绩1.5万20分实际业绩 总分 核定业绩 = 总得分数如：核定总业绩8万元，实际完成业绩为7万元，计算方式为：7万 50分 8万 = 44分B、整店业绩8万50分3管理（表格、制度执行）10分没按规定执行，扣5分次4综合考评10分备注：1、所有人员绩效考核按100分制计算，80分为及格，四舍五入法；2、总得分低于80分，绩效薪资为零；3、总得分80分以上，绩效薪资按实际得分比例计算； 如：（店长）总得分90分，绩效薪资为：90分 500元 = 450元4、所有业绩、奖金计算标准均为正常运作，特别情况另行调整： 如：大型的促销活动、明星会等；5、前台人员所销售的储值卡不计个人业绩，但奖金按美容师标准计算；1技 术必须熟练掌握店内所有项目的操作、仪器的使用及注意事项2专业知识皮肤的辩证、产品、疗程卖点的掌握，问题性皮肤的应急处理等3操 作美容师忙时需服务客人，手工费按美容师标准计算4考 核按考核标准严格执行，再针对各自的不足重点加强5协助店长管理、销售四、副店长：负责整店的技术培训和考核 五、副店长奖金制度营业额（月）提成（%）奖 金备 注8万以上0.2%160元奖金计算方式：总营业额 提成（%）= 实际奖金如：月营业额为23万，（23万 0.8% = 1840元）；12万以上0.5%600元15万以上0.6%900元20万以上0.8%1600元25万以上1%2500元六、副店长绩效考核标准：考 核 内 容总 分得分计算标准1技术操 作15分见技术考核表话 术10分同上2美容师个技术、服务5分美容师因技术被投诉或公司抽考不及格，扣5分3业绩达标率个人业绩1万20分实际业绩 总分 核定业绩 = 总得分整店业绩8万40分同上4综合考评10分七、顾 问：负责产品和客户管理1技 术必须熟练三合一钻石疗程的操作和所有项目的操作流程2专业知识皮肤辩证、产品卖点、特殊皮肤问题的应急处理及注意事项3客户管理客户的生日、电话回访、跟进、客户分析等4产品管理保证前台的安全库存，每天下班前产品盘点、月底产品销售报表5协助店长管理、销售八、顾问奖金制度营业额（月）提成（%）奖 金备 注8万以上0.1%80元奖金计算方式：总营业额 提成（%）= 实际奖金如：月营业额为18万，（18万 0.5% = 900元）；12万以上0.3%360元15万以上0.5%750元20万以上0.6%1200元25万以上0.8%2000元九、顾问绩效考核标准考 核 内 容总分得分计算标准1技术、专业知识15分顾客咨询7分、档案建立5分、操作3分2客户管理10分客户分析5分、回访跟进5分3业绩达标率个人业绩8千30分实际业绩 总分 核定业绩 = 总得分整店业绩8万30分同上4表 格15分未按规定执行，每次扣5分十、技师考核标准： 1作为主管储备人选，销售、技术、服务和综合表现良好2方式：由员工自己申请，店长（经理）审核通过后，报公司核准；3标准：a、（半年度）每月平均业绩1.8万元以上；b、每月绩效考核在95分以上（半年为一个单位）；c、做事积极主动，责任心强，同事关系融洽； 十一、资深美容师考核标准考 核 内 容总分得 分 标 准1客人满意度（技术、服务）10分客人投诉一次，扣5分，当月被投诉2次，停排7天2仪容仪表10分宜淡妆、笑容亲切、着装整齐，不合格者每次扣2分3配合度（报表、工作）5分扣2分次5技 术（所有项目）20分见技术考核表，80分以下扣10分，6总业绩达标率6000元20分总业绩3000元以下，扣10分，6000元以下按总业绩的百分比计算（实际业绩总分6000元 = 总得分）7月服务人次30人15分实际服务人次 总分（15分）30人 = 总得分8标准服务流程10分1、没按规定执行，每次扣5分；2、时间控制：超过标准时间30分钟，扣5分（特殊例外，如，清痘）9沟通、表达能力10分如：模拟销售、专业解答等，由大家打分，取平均值1资深美容师：综合表现好（技术、服务、配合度、主动性）2方式：由员工自己申请，店长（经理）审核通过后即可；3标准：a、（半年度）每月平均业绩1.2万元以上；b、每月绩效考核在90分以上（半年为一个单位）；c、做事积极主动，热忱、同事关系融洽； 十二、美容师奖金制度疗 程产 品2000元以下1%20元500元以下5%25元2000元以上2%40元500元以上6%30元6000元以上3%180元1500元以上7%105元12000元以上5%600元2500元以上8%200元15000元以上7%1050元5000元以上10%500元20000元以上8%1600元10000元以上11%1100元十三、美容师绩效考核标准十四、手工费计算标准疗 程 项 目美容师助理美容师1三合一钻石疗法862生长因子护理课程643冷光量子课程6不操作4焕彩美目课程225和式脊柱疗法646卵巢保养课程867局部瘦身课程868美胸课程869缓神醒脑课程2210手部养生课程3211蝎尾刷（背部）课程6412十二经络免疫课程7513平衡荷尔蒙全身10714全身去角质7515全身去角质+香熏美白10716局部永久脱毛6不操作17烫睫毛54各岗位人员需填写之表格一、店长1、日报表2、月计划表3、月报表4、会员流失管理表5、绩效考核表6、周会总结报告7、员工考勤表二、副店长1、员工技术考核表2、开发新的、合适的技术项目和建议三、顾问1、新增会员记录表 4、2、产品销售月报表3、顾客预定（卡、产品）记录表四、美容师1、本周报表 下周计划表2、工作日记五、调配1、物品领用结存表六、财务1、营业收入明细表 6、美容师薪资、提成记录表2、美容师业绩明细表 7、收支情况日报表3、损益表 8、信用卡刷卡明细表5、零用金支出明细表 9、产品库存表 6、美容师点号统计表 10、薪 酬 管 理 制 度一、发薪方式：以现金人民币的方式发放；二、发薪日期：每月10日；三、试用期薪资： 店 长 1、学习期：1500元月（含补贴）； 2、试用期：2000元月（含补贴、奖金）； 副店长 1、学习期：1200元月（含补贴）； 2、试用期：1500元月（含补贴、奖金）； 顾 问 1、学习期：1000元月（含补贴）； 2、试用期：1400元月（含补贴、奖金）； 助理美容师 1、学习期：700元月（含补贴）； 2、试用期：700元月+手工费+奖金（含补贴）； 调 配 1、试用期：700元月（含补贴）； 出 纳 1、试用期：1000元月（含补贴）； 保洁员 1、试用期：20元天（试用期5天）；四、合同期薪资：参照薪酬制度；备注：除保洁员以外，其它岗位人员只要各种考核（参照考核标准）通过即可转正，享受合同期员工的一切待遇，无时间限制。员工福利管理制度一、休假1、员工每月可享有4天休息日（视工作性质、工种的不同而定）；2、享有国家订定的法定假日（若有工作需要，仍须照常上班，可组织轮休）；3、享有婚假、产假、丧假（依照国家劳动局有关规定执行）；4、员工可累积假日，在需要时申请长假（以10日为限，超出者不计薪资与津贴）；5、员工患病住院，公司根据不同情况给予一定的慰问金，店长提报经店经理批准后执行；6、根据厦门社保交纳标准，公司负责为员工交纳社会保险；7、公司在国家规定的节假日或中国的传统节日，根据具体情况，为员工发放节日礼金或组织各种联欢活动；8、全年满勤、无不良记录者，公司根据情况给予一定的奖励；9、公司每年组织一次最佳员工评选，对最佳员工获得者给以一定奖励；二、其它福利1、员工可享有劳动合同中所定之权利；2、女性员工每月可享有脸部护理2次、身体护理1次；3、新的美容师第一个月可优先排头牌，不用正常轮排；奖惩管理制度一、宗旨 为鼓励员工敬业乐业，勤勉进取，树立良好的店风，养成遵章守纪的习惯，特制定本规定。二、原则 以事实为依据，以制度为准则，处罚与教育相结合，物质奖励与精神鼓励相统一；三、奖励对象 1、遵守规章制度、综合绩效考评成绩优异者； 2、拾金不昧者； 3、服务态度良好、工作积极热忱，常受顾客表扬者；4、对危害公司权益之事见义勇为，如实举报，主动防止而使公司或他人免受重大损失者；5、在突发事件中处理得当而避免或减少公司损失者；6、其它对公司有重大贡献者；7、公司每月评选：最具潜力奖、最佳预约奖、明星员工奖各一名，获奖者由美容院各奖励50元，以资鼓励。A、最具潜力奖-当月业绩最高者获得；B、最佳预约奖-当月个人点号率最高者获得；C、最具明星奖-当月最受大家欢迎者获得；（由全体员工投票选出）备注：以上3项奖励在绩效考核90分以上生效；四、奖励方式1、有特殊表现者，公司未来海外培训将考虑为优先人选；2、其表现将列入将来晋升、薪资调整之重要考虑因素；3、年终奖金，视特殊杰出表现予以加发；4、员工大会上，予以表扬及肯定，成为员工之模范；5、以总公司名义发文给全国个分公司，予以表扬、肯定其杰出表现；6、嘉奖20元，小功奖60元，大功奖180元。五、处罚对象1、违反行政管理规章制度员工行为规范者；2、上班仪容不整、不穿制服、不按规定位置配戴工号排者；3、值班时间擅离工作岗位、闲逛、干私事、睡觉者；4、由于工作失职及违规操作，造成直接经济损失者；5、蓄意破坏、损坏公物、私自占有公司财产者；6、搬弄是非、诽谤他人，影响团结，个人行为不检点，违法犯法者；7、利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私者；8、泄露公司机密与重要文件；9、擅自离岗者；10、处罚方式： A、警告罚10元、申诫罚20元、小过罚60元、大过罚180元； B、记警告、罚款、降级、撤职、开除； C、触犯法律法规者报公安机关处理；六、附记 1、过失人员，自行提出处分者，视具体诚意程度，经直属主管签注意见，给予勇于认错、改过向上的机会； 2、奖、罚金额在当月薪资中体现； 3、同样的错误连犯两次者，记大过一次； 4、员工可功过相抵，1年记大过三次予以辞退；以上规定自总经理批准后实施，未尽事宜将另行公布。 考勤管理制度一、考勤管理1、宗旨：规范公司考勤制度，严肃劳动纪律，奖罚分明；2、员工可享有公休假4天月，时间由店长安排；3、周一至周五、周日正常早、晚班，周六全天班，不安排员工休息，早上 9：30分由店长主持周会，并将会议内容以书面报告传真回公司；4、上班时间： AM 9：00-PM 10：00分 A、 早 班：AM 9：00-PM 19：00分 晚 班：PM 12：00-PM 10：00分 B、 保洁员：AM 8：30-PM 19：00分 C、 出 纳：AM 9：00-PM 18：00分D、 前台由店长、副店长、顾问轮流早、晚班，早班人员须8：30开门；5、迟到：全月迟到3次或累积迟到15分钟扣全勤奖；累计迟到30分钟，按每分钟扣1元；累积迟到60分钟，按旷工一天处理；6、早退：按当天旷工处理；7、旷工：员工无故旷工，扣发当月全勤奖、并记申诫一次处分；旷工1天，扣薪3天；旷工3天，开除处理，并扣发当月工资；8、不得代他人打卡，违者代理人与委托人均记申诫一次处分；9、忘记打卡，一次罚款10元，并须在第二天将考勤卡拿给店长签卡（每月签卡不超过3次），否则按旷工处理；10、上班时间外出需经店长批准，且一次不能超过30分钟；未经批准私自外出者扣除当月全勤奖金，并记申诫一次处分；11、当月有请“事假、病假”者，不享有全勤奖金；12、补休、调休需提前一天申请，由店长批准，否则按旷工一天处理；二、请假规定1、事假 如有事必须请假，应提前一天申请（突发事件除外），事假一天扣薪一天，试用期间事假不得超过7天，合同期每年事假累积超过15天者，超过一天扣薪二天。请假时必需填妥请假单，由店长批准方为有效；2、病假 因病必须治疗修养者需请病假，按日薪一半扣薪，但必需在销假时附上病历或医院相关证明；3、突发事件需请假者，应于当日上班前以电话向店长说明原因，请假天数，交代工作事项，请假单由店长代为填写，但须在销假时附上完整事件报告；4、主管请假前应觅妥职务代理人，交接好工作，请假单须按程序提请上级签准方为有效。本人因故未能填写请假单可委托人代为填写。（店长请假须提前报备到公司，由店经理签准）； 5、所有请假者需在主管核准后将请假单交至财务处；6、没按上列规定请假者，均按旷工处理；三、休假制度序号假别具体休假规定A公假“带薪假”原则上假期以下列为准，如有变动，将另行通知：1、 元旦（1月1日）-1天2、 春节（正月初一、二、三）-3天3、 劳动节（5月1日）-3天4、 国庆节（10月1日）-3天B婚假1、 员工申请婚假须出具结婚证书；2、 试用期员工不享有带薪婚假，请假不超过7天；3、 法定年龄（男，23周岁，女，20周岁）服务满一年者，带薪婚假3天；4、 晚婚（男，28周岁，女，25周岁），服务满一年者，带薪婚假15天；服务未满一年者，带薪婚假3天；5、 员工子女结婚给予无薪假3天，不扣全勤奖金；C产假1、 服务一年的女性员工（限已婚），可享有带薪产假，产假月薪为基本工资；2、 分娩前后申请产假时，需附计划生育证或独生子女证及医院相关证明，经核准后可享有产假90天（法定年龄的）；D丧假1、 父母、养父母、配偶、配偶父母、子女丧亡者，可享有带薪假3天；2、 祖父母、同胞兄弟姐妹丧亡者，可享有带薪假1天；3、 员工在公司服务未满一年者，无丧假；E工伤1、 员工在工作期间因公受伤（轻伤），不能正常工作者，给予带薪假3天。3天以上按实际情况由店经理另行决定；2、 确认为机械伤害或严重受伤者，其治疗修养期间、工伤费用按工伤保险有关条例办理；F年休假1、 服务满一年者，店长可享有带薪假5天，副店长、顾问可享有带薪假4天，其它职员可享有带薪假3天；2、 以后每多服务一年，带薪假多加一天，最多不超过20天；3、 每次连休不能超过7天（含周六、周日），不能跨年度补休；4、 年休假时间需店经理批准方能生效，特殊情况需总经理批准另案处理；备注：所有带薪假，都不再享有全勤奖金；行政管理规定一、营业规章制度 1、工作态度：严格遵守公司的规章制度、工作积极主动、有责任心和协作精神； 2、保持洁净、舒适的工作环境； 3、上班时间不可睡觉、喧哗、擅离工作岗位，影响工作秩序； 4、不可私取、私用店内物品； 5、服从主管工作安排，不得有任何理由拒接客人，否则停排3天； 6、上班时间若有事需要外出，报主管同意方可离开，时间不能超过30分钟； 7、领用办公用品时应填写申请单，报店长批示后，方可领用； 8、工作时间应选择轻音乐播放，且音量适中； 9、营业区内禁止所有私人活动：如，化妆、吃东西、接打个人电话等； 10、非值班人员不得在前台逗留、闲聊，有事应到员工休息室或办公室处理； 11、除调配员外，其它人不得进入调配房； 12、除店经理、店长、顾问、仓管以外，其它人不可使用前台电脑； 13、任何人不得使用店内电话接、打私人电话； 14、接听电话，声音要清晰、亲切，语气委婉客气，用词礼貌得当，长话短说； 15、不得有任何理由与客人争辩、讨论客人的私事； 16、不得在客人面前批评公司或同事； 17、来访客人（公司同事），应礼貌接待，请坐倒茶，并尽快通知被访人员； 18、不得低价抛售公司物品（产品），发现者记大过一次并降级或调岗处理； 19、顾客寄存衣物时，应提醒客人将贵重物品交由前台保管，将钥匙交给顾客； 取物时，对正确牌号，若发生错误，应立即通知店长； 20、客人离开时应及时整理房间、将所有物品及仪器归位，关灯、空调，清洗使用过之物品后交回调配室。及时补充存物柜内的客服、拖鞋、毛巾； 21、房间床单、毛巾一人一换，做全身课程时应使用一次性床单； 22、值班美容师半小时轮班一次，离岗时应通知下一位值班人员后方能离开； 23、晚班值班人员应关闭所有的灯、空调、电器设备等，否则一次扣款50元； 24、美容师值班时间：AM 10：00-PM 20：30分； 备注：没按以上制度执行者，视轻重每次扣210分，由店长执行；二、费用申请流程1、范围：所有物品的申购、费用支出等申请；2、核决权限： 1) 人民币100元以内由店经理核决；2) 人民币300元以内报副总核决；3) 人民币300元以上报总经理核决；3、流程： 1) 申购：填写申购单店长审核店经理复核依核决权获批后采购执行； 2) 报销： 填写报销单店长审核店经理复核依核决权获批后财务执行；三、财产管理规定：1、店内所有物品均应有明细登记，固定资产须建立“财产卡”；2、财产卡一式三份：一份由财务留存，并随时记载每年折旧金额、重大维修或设定抵押记录等；一份交店经理保管，随时注意财产的维修及投保情形等，并予记录；另一份交使用单位保留； 3、财产卡登记下列资料：1) 财产名称及编号；2) 规格或型号、年份；3) 附件、配件；4) 出产厂商及制造商；5) 购买日期及购入价格；6) 折旧年数（方式）或记录；7) 重大维修记录；8) 投保金额等；4、清点核查1) 产品、易耗品等须在每月底盘点一次，具体由相关部门人员负责，店长或店经理监督盘查；2) 固定资产需每6个月（每年5月、11月）盘查一次；3) 如发现异常情况，应立即报送处理；5、遗失、损坏处理1) 使用或保管中的财产，如有遗失或故意损坏，经店长了解实情后报由店经理处理；2) 财产如有损坏需维修或需保养，店长应立即填写财产维修“报告申请书”申请修理或保养；3) 财产的保养及维修，可报电工处理；如无法解决者，需由原厂商来维修或签定维修合同；4) 财产如不能使用须报废时，由店长填写财产减损“报告申请书”，店经理审核，报总经理批示后申请报废；5) 财产的报废，无论是使用不当或主管确认必须报废，均需将报废的原因详细载入；6) 变更财产前，应祥查“财产卡”是否还有折旧余额，尽量减少损失； 四、制服管理规定1、新进员工经考核正式任用后，需在财务处缴纳工作制服制作费押金；2、工作服如有破损需补购时，需填写申购单，服装费用由员工自行负责；3、每件工作服使用年限为2年；4、员工离职时，应把制服洗干净，交还店长。如有破损或脏迹，制作费押金不予退还；五、档案管理1、店内所有内部及外部往来档、档案，应一律由专人记录存盘；2、客户的档案、护理数据卡等均应按“客人进店标准流程”规定，做详细的记录，以便随时跟进；各岗位职责一、店长职责1、培养、储备各岗位合适的人才，做到各司其职、各尽其能；2、督导员工工作的执行和落实，调动员工协作精神，创造最佳业绩；3、了解行业的信息动态，并提出相应的对策与建议；4、合理安排员工作息时间，严格考勤制度；5、处理各种突发事件的应变能力（客诉）、协调员工关系，增强团队精神；6、定期举办各种培训（销售等），丰富员工的生活和提升专业度；7、针对店内客户的需求，定期制定合理的促销方案，提报到公司；8、具备对外事物的接洽、促成和解决能力；9、定期向上级主管汇报日常管理工作中所存在的问题，并提出解决问题的方案