个性化服务.doc

个性化服务随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化。对个性化服务的需求已突出的体现出来并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。 会所三期即将竣工开业，会所准备把三期做成VIP专区，会所的亮点，那就要区别于其它厅房。有自己独有的特色(特色的就餐环境，特色的就餐气氛，特色的菜品和服务)。来吸引宾客，留住宾客，发展成回头客。随着人们经济水平的增长和消费价值观的提高，对于顾客来说，只要是“值”，价格似乎没那么重要了。而对于餐饮业来说，大家各有各的特色，唯独不变的就是服务，服务基本都是一致的，都使用统一的服务标准模式，都遵循“顾客就是上帝”这一经营原则。其实这主要是满足大部分顾客消费的虚荣心，但是对于现在来说，随着人们生活水平的提高和消费期望值的提升，那种千篇一律循规蹈矩的标准化服务慢慢被大部分顾客厌倦。也就是说，顾客捧得太高了就未免有些虚假，服务太规范严肃就会少些活跃。这就是目前餐饮行业所犯的通病。因此我们除了保持自己环境和菜品特色之外，还应在服务上多做文章。在优质服务的基础上让顾客感受到快乐从而感动，是我们的目标，也是个性化服务的宗旨，是符合顾客需求的。 个性化服务，一种与众不同的服务模式；一种建立在标准化服务基础之上，根据不同性格员工表现出来的体现其个性的新型服务；一种能快速有效地建立好客户关系的服务；是标准化服务发展到一定阶段的必然产物，也是它的继续和补充。 我个人认为个性化服务就是细微化服务细微到每个点，给人很舒适的享受，提供一段美好的回忆，精神上的收获。从标准化到个性化，是人情化、理性化的体现，如下： 1. 美好服务：仪容悦人，仪态优美动人，举止文雅合乎礼节，迅速并且准确，对工作是诚实的热情耐心愉快的。2. 在接到预定时要做到六知三了解，才能更好的为宾客进行服务。例如宾客今天有老人过八十大寿那就要对厅房进行布置，鲜花、气球、寿字、蛋糕、寿桃、背景音乐、组织服务人员唱生日歌或者表演等等。让宾客感受到这是我们特意为他而准备的而感到被重视的喜悦。 3. 根据当天的预定与天气去领位台迎接客人。例如炎热的夏季或者是下雨下雪天带着雨具在门口等候宾客的到邻并引领宾客到房间。同时并递来冰、热毛巾，给与宾客最温馨的关心。4. 客人在沙发区休息时应主动把遥控器、杂志或报纸双手递给客人，还有一些餐前小吃比如水果干果点心糖果供其选择，另外也可备有扑克牌、围棋等供客人解闷。当然还有不可缺少的便签纸和笔，以便客人当务之急。5. 提供个性化的菜单把菜单设计成活页的，这样也避免了宾客点一些收牌菜的尴尬，根据不同的节日或者是订房宾客的用餐性质来由厨师长出一套相对的菜品，或者每天都有新推菜肴供宾客选择。在就是把VIP菜单的首页打上XX先生这是乙十六号专门为您准备的祝XX先生60大寿等等字样。虽然有点浪费纸张，但其潜在的作用是不可估量的。6. 提供儿童菜单儿童餐具和一些小玩具，当然还要有不可缺少的婴儿椅。菜单上的菜品不用太多，设计的颜色鲜艳些字体大点方便小孩阅读，封面可以用卡通图案设计或者请曾经在这用过餐的小孩来设计，准备一些一次性的围兜和喝果汁用的杯子等。儿童客人虽然不是酒店餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人。尤其是在周末，一家人出门游玩，肯定会带上孩子。在餐厅用餐时，如果孩子们玩得高兴，父母们也一定能尽情消费。最后的结果是，孩子们高兴，父母也高兴，餐厅也赚了钱。从而达到了三赢.7. 洗手间也是不可忽略的，可以准备梳子，护手霜，香水，花瓣等8. 房间的门口可以准备拖鞋供客人选择是否换鞋，换下的皮鞋服务人员会在宾客走之前把鞋擦好。9. 菜品的容器与装饰要讲究精美，与厅房餐具尽量保持一致，或者写一些祝福语。10. 摆台方式口布叠法要突出主位主宾。11. 在不违反公司规定的情况下，最大化满足宾客的需求，同时不要把宾客的问题推来推去。12. 制定客情统计表来了解每桌宾客的需求与喜好，归类总结为其进行更好的服务。个性化服务是一种比较深层的服务，它要求员工必须具备多方面的知识及素养，经本人总结，主要应具备以下几方面素质:1. 标准化服务技能：它是餐饮业最基本的服务要求，也是建立个性化服务的基本条件，因为一开始顾客与你不熟，不标准的服务技能容易引起顾客的不满，甚至投诉，导致勾通困难。如语言、动作、姿态等多种标准的操作技能。因此员工必须具备标准化服务技能是至关重要的 2礼貌礼仪：礼貌礼仪是实现交流和勾通的必要条件，员工除了工作上用到的礼貌礼仪外，还应具备人际交往上的相关礼节，它是打开勾通大门的钥匙，大致可分为语言和动作两个方面，是人们为人处世的基本要求。3真诚：真诚是勾通的桥梁，有句话是这样说的，“勾通从心开始”，这里的“心”指的就是真诚，只有用真诚去打动对方，才能赢得对方的信任，才会与你勾通交流，甚至谈心。工作是这样，处世也是这样，也只有这样，才能更大限度地体现感动服务。4友善：人们们常说，待人要友善，就是指对待别人就要像对待朋友一样善良，因此，对待顾客也一样要友善，关心顾客，爱护顾客，尊重顾客。只有这样，才能赢得顾客的尊重，有些地方要求对待顾客要像对待家人或恋人一样。因此员工必须具备友善的待人态度，不烦不燥，不怠慢他人，不打击他人。5. 口才：简单地说，口才是指语言表达的能力，语言又是勾通的一种工具，怎样使用语言是一门艺术。员工要做到心有所想，口有所言，不要想得到说不出，最终目的要让对方意会和明白，这样才有勾通的意义。口才太好的人也要注意该说的就说，不该说的别说，该问的可问，不该问的千万别问。只有具备很好的口才，才能与顾客勾通畅快，因此表达能力要强。口才也是个性化服务的重要条件。6. 见识：见识是指对事物的知解度。我们常说一个人“上知天文，下知地理”，指的就是见识广博，只有见识广博才能与人有勾通交流的话题，个性化服务在与顾客勾通时难免聊到与公司或工作无关的话题，不要求头头是道，但至少要有个一知半解，让顾客觉得你不是一般的服务员，让他对你另眼相看。这是让顾客从另一个角度认识你的大好机会，因此员工除了了解工作之外，还应了解一些工作之外的事物，要不断地充实自己，增加见识。7. 谈吐幽默：幽默的谈吐会使人开心，同样也会使顾客心情放松，就餐愉快，从而对你产生好感，喜欢与你交流，活跃就餐气氛，这种感觉是其它人不能带来的。顾客花钱来就餐不是只为“吃”，更大程度上是为了开心，如果给他们带来的气氛很好，他们就会很喜欢你，喜欢和你交流，喜欢这种感觉，下次就还会再来，还会找你。可以说幽默的谈吐是能促进交流的催化剂，是个性化服务的强悍武器。8. 兴趣爱好：每个人都有一定的兴趣爱好，根据不同的人有不同的爱好，广泛度也不一样，跟顾客交流的时候难免会聊到相同的兴趣爱好，如果志趣相投，那就是建立个性化服务的最好机会，极有可能会因此跟顾客成为朋友或知己，因此平常应多培养自己广泛的兴趣和爱好是有益而无害的。9. 记性好：在工作中能记住顾客的姓名、职务、就餐习惯或口味等，让顾客觉得自己受到尊重或重视，这样以便下次能熟练地招呼和接待顾客。如果你第一次给顾客很深的印象，第二次来时你却不记得他，像对待陌生人一样对待他的话，那你第一次的努力就白费了，顾客就会觉得你跟其它服务员一样，与你保持距离。因此，有一个