文明礼仪课件2011.doc

医护人员服务礼仪与沟通技巧伊通满族自治县第一人民医院党总支办公室 2 0 1 1年1月1 8日沟通从心开始就会取得双赢优质的服务 - - - - - - - -让平常的人把平常的事让平常的人把平常的事让平常的人把平常的事让平常的人把平常的事 做得不同寻常的漂亮!做得不同寻常的漂亮!做得不同寻常的漂亮!做得不同寻常的漂亮! 医院员工的形象一定程度上代表了医院医院员工的形象一定程度上代表了医院医院员工的形象一定程度上代表了医院医院员工的形象一定程度上代表了医院的整体形象,因此讲究的整体形象,因此讲究的整体形象,因此讲究的整体形象,因此讲究礼仪礼仪礼仪礼仪 ,注重仪表在现 ,注重仪表在现 ,注重仪表在现 ,注重仪表在现代全新的护理理念中有着重要意义。了解和代全新的护理理念中有着重要意义 。了解和代全新的护理理念中有着重要意义 。了解和代全新的护理理念中有着重要意义 。了解和掌握正确的服务礼仪 ,能使我们在与患者交掌握正确的服务礼仪 ,能使我们在与患者交掌握正确的服务礼仪 ,能使我们在与患者交掌握正确的服务礼仪 ,能使我们在与患者交往活动中赢得良好的往活动中赢得良好的往活动中赢得良好的往活动中赢得良好的第一印象第一印象第一印象第一印象,通过亲切友,通过亲切友,通过亲切友,通过亲切友善的言谈,得体大方的装束,细致周到的服善的言谈 ,得体大方的装束,细致周到的服善的言谈 ,得体大方的装束,细致周到的服善的言谈 ,得体大方的装束,细致周到的服务来树立品牌式服务的水准 ,建立忠实的患务来树立品牌式服务的水准 ,建立忠实的患务来树立品牌式服务的水准 ,建立忠实的患务来树立品牌式服务的水准 ,建立忠实的患者,树立医院和谐的品牌和形象 。者,树立医院和谐的品牌和形象 。者,树立医院和谐的品牌和形象 。者,树立医院和谐的品牌和形象 。 对一个人来说 ,礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养 、交际能力的外在表现,对一个社会来说,礼仪是一个国家社会文明程序、道德风 尚和生活习惯的反映。 医院礼仪培训的基本要求 尊重为本尊重为本尊重为本尊重为本 - - - - - - - -尊重他人 ,尊重自己 ,尊重他人 ,尊重自己 ,尊重他人 ,尊重自己 ,尊重他人 ,尊重自己 , 尊重自己的职业,尊重自己的单位。尊重自己的职业,尊重自己的单位。尊重自己的职业,尊重自己的单位。尊重自己的职业,尊重自己的单位。医院礼仪培训的目的提高自身修养提高自身修养提高自身修养提高自身修养 完善个人形象完善个人形象完善个人形象完善个人形象提升整体形象提升整体形象提升整体形象提升整体形象 增强市场竞争力增强市场竞争力增强市场竞争力增强市场竞争力医院礼仪培训的三大要素:语言 、行为 ?表情 、服饰器物 。语言 、行为和表情、服饰器物 。语言 、行为和表情、服饰器物 。语言 、行为和表情、服饰器物 。医院礼仪培训的亲和特征:真诚 、自然的微笑真诚、自然的微笑真诚、自然的微笑真诚、自然的微笑关注、会神的目光关注、会神的目光关注、会神的目光关注、会神的目光关怀、亲切的语气关怀、亲切的语气关怀、亲切的语气关怀、亲切的语气 礼仪礼仪礼仪礼仪不仅仅在工作中,不仅仅在工作中,不仅仅在工作中,不仅仅在工作中,更要融入日常的生活中 。而更要融入日常的生活中。而更要融入日常的生活中。而更要融入日常的生活中。而自觉?全方位地规范自己的自觉、全方位地规范自己的自觉、全方位地规范自己的自觉、全方位地规范自己的言行,努力树立个人 、窗口言行 ,努力树立个人 、窗口言行 ,努力树立个人 、窗口言行 ,努力树立个人 、窗口的的的的良好形象良好形象良好形象良好形象 ,确保与患者的 ,确保与患者的 ,确保与患者的 ,确保与患者的有效沟通是提高医院服务品有效沟通是提高医院服务品有效沟通是提高医院服务品有效沟通是提高医院服务品牌的保证 。牌的保证 。牌的保证 。牌的保证 。 仪容仪表 :服装 、发型 、化妆仪容仪表 :服装 、发型 、化妆仪容仪表 :服装 、发型 、化妆仪容仪表 :服? 、发型 、化妆 个人举止 :站姿 、坐姿 、走姿个人举止 :站姿 、坐姿 、走姿个人举止 :站姿 、坐姿 、走姿个人举止 :站姿 、坐姿 、走姿 个人表情 :眼神 、微笑个人表情 :眼神 、微笑个人表情 :眼神 、微笑个人表情 :眼神 、微笑 语言艺术 :安慰 、解释 、鼓励语言艺术 :安慰 、解释 、鼓励语言艺术 :安慰 、解释 、鼓励语言艺术 :安慰 、解释 、鼓励医院文明礼仪内容医院文明礼仪内容医院文明礼仪内容医院文明礼仪内容 见面问候礼见面问候礼见面问候礼见面问候礼 递接名片礼仪递接名片礼仪递接名片礼仪递接名片礼仪 电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪 电梯礼仪电梯 ?仪电梯礼仪电梯礼仪交谈礼仪交谈礼仪交谈礼仪交谈礼仪常 用 的 文 明 礼 仪常用的问候方式 1 . 1 . 1 . 1 .微笑 2 . 2 . 2 . 2 .问候语 3 . 3 . 3 . 3 .点头 4 . 4 . 4 . 4 .欠身 5 . 5 . 5 . 5 .起立 6 . 6 . 6 . 6 .脱 帽 7 . 7 . 7 . 7 .挥手 8 . 8 . 8 . 8 .行礼 见面问候是我们向他人表示尊重的一种方式。见面问候虽然只是打招呼、寒喧或是简单的三言两语,却代表着我们对他人的尊重 。 名片是一个人身份的象征,当前已成为人们社交活动的重要工具 。因此 ,名片的递送、接受 、存放也要讲究社交礼仪 。 名片的递送 名片的接受 名片的存放 ? 电话礼仪电梯礼仪包括 : 电梯安全礼仪 电梯进出礼仪 电梯运行礼仪 交 谈 礼 仪 表情认真 动作 ?合语言合作 用词委婉 礼让对方 一句体贴的话语、一次真诚的微笑、一个问候的眼神,一个亲切的表情,可以点燃病人对生的希望,照亮别人的同时也会照亮自己。一句体贴的话语,一次真诚的微笑,一个问候的眼神,一个亲切的表情,可以点燃病人对生的希望,照亮别人的同时也会照亮自己。 良好礼仪是优质服务的核心 ,是从业人员的天职 ,也是医务人员人格魅力的升华,通过礼仪修养的充分展现,显示了真诚友好、乐业敬业 ,加强了医护人员与患者之间的交流和互动能力 ,医患之间融洽气氛的创造,更有利于心理距离的缩短,有利于塑造县第一人民医院良好的职业形象、医院形象 ,这些都是现代化管理中增加服务效益的必要方式。 真正有价值的服务就是患者需要的服务,患者需要的服务就是真诚贴心的服务 ,而提供这些优质服务的前提 就是 发自内心的沟通。 ? 医患沟通正是疾病治疗与人文关怀相结合的最基本形式 ,医务人员通过沟通 ,从患方获取疾病信息、疾病背景 、家族和社会治病因素,便于诊断病因 ,实施治疗 ;患者及亲属可以从医患沟通中获取疾病资料;更重要的是通过沟通,可以传递医务人员对患者的关爱情感 ,密切医患关系 。医患关系紧张的原因医患关系紧张的原因医患关系紧张的原因医患关系紧张的原因 IIII 、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解 ,对医疗诊疗的效果期望值过高,许多专业知识是普通患者及家属 ? 认识上的 黑洞 ,而一但出了问题,在对立心理的作用下,当事人就易按最坏的可能性去推测,有关方面再处理不当,结果就是一起起惊心动魄的医闹事件 。 2222 、医务人员的服务态度不好,态度冷淡或医生回答问题时过于简单 ,在解答忠者提出的问题 ,显得不耐烦,言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况 。医患关系紧张的原因医患关系紧张的原因医患关系紧张的原因医患关系紧张的原因 3333 、医务 ?员因工作过错或失误,导致患者死亡或损害。 4444 、医疗费用的增高也是根导火索,医疗费用与期望疗效不相符 ,一旦患者死亡或伤残等 ,患者及其家属就有一种人财两空的感觉。 5555 、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不信任 。医患关系紧张的原因医患关系紧张的原因医患关系紧张的原因医患关系紧张的原因 6666 、相关法律法规不健全,在处理纠纷时没有一个权力大、中立且成信高的第三方 。使得在医疗纠纷案件处理过程中 ,常出现医患双方在对法律 规定的理解上出现偏差 。 7777 、有些纠纷的产生完全是患者出于经济利益的驱动,将其视为挣钱的手段,而医疗卫生系统息事宁人的态度和某些地方政府的不作为进一步恶化了医患关系。 按照操作规程工作 ,可以减少医患纠纷的发生? 医师和患者的关系如一套动作复杂的双人舞,虽然医师是领舞者 ,但决定舞蹈效果的是舞伴之间的默契 、沟通与协调,两个舞伴发挥着同等重要的作用 。 病人对沟通的需求 病人就诊时,特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴,因而对医护人员的语言 、表情 、动作姿态 、行为方式更为关注 、更加敏感 。如果医护人员稍有疏忽 ,就会引起误解 ,甚至诱发医患纠纷 。医患沟通的环节-倾听 必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉说,并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人,往往担心医生并没专心听他们的诉说 ,疑虑和抱怨多 ,说话倾向于重复的病人 ,尤其需要医生有耐心,要让患者从医生那里获得他在听的信息。不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说,尤其不可唐突地打断病人的谈话 。可以说,倾听是发展医患间良好关系最重要的一步 ,诊断的错误、病人对医嘱的不依从等 ,常常是医生倾听不够所致。医患沟通的环节- - - -接受 指的是无条件地接受病人,不能有任何拒绝、 ?恶、嫌弃和不耐烦的表现。如果病人有些急躁 ,医生就要更加心平气和与冷静。这就是说 ,医生要努力营造一种气氛,使病人感到自在和安全 ,享有充分的发言权 。沟通的内容病情轻重 诊断方法治疗措施 利弊效果费用支出首次床旁沟通 病人在入院两小时内分管护士需与病人或家属进行首次沟通 ,沟通内容包括介绍自己 、主管医生 、病区环境 、科室工作特点 、工作规律 、病房管理要求等、并把沟通内容记录于护理记录上 。即医务人员对患者有告知的义务 。 集体沟通集体沟通集体沟通集体沟通适于患者具有的共性疾适于患者具有的共性疾适于患者具有的共性疾适于患者具有的共性疾病,如多发病 、季节性疾病。病,如多发病 、季节性疾病。病,如多发病 、季节性疾病。病,如多发病 、季节性疾病。 出院后的出院后的出院后的出院后的跟踪沟通跟踪沟通跟踪沟通跟踪沟通是?出院的是对出院的是对出院的是对出院的病人在一周内通过电话随访方式进病人在一周内通过电话随访方式进病人在一周内通过电话随访方式进病人在一周内通过电话随访方式进行沟通。行沟通。行沟通。行沟通。 言为心声 ,透过语言这个窗口 ,可透过语言这个窗口,可透过语言这个窗口,可透过语言这个窗口,可以体现医院和患者之间良好的医患关以体现医院和患者之间良好的医患关以体现医院和患者之间良好的医患关以体现医院和患者之间良好的医患关系 ,而良好的医患关系又是建立在良好系 ,而良好的医患关系又是建立在良好系 ,而良好的医患关系又是建立在良好系 ,而良好的医患关系又是建立在良好的沟通之上的,只有使用文明礼仪用语的沟通之上的 ,只有使用文明礼仪用语的沟通之上的 ,只有使用文明礼仪用语的沟通之上的 ,只有使用文明礼仪用语与之沟通 ,才能得到患者的信任,才能与之沟通 ,才能得到患者的信任,才能与之沟通 ,才能得到患者的信任,才能与之沟通 ,才能得到患者的信任,才能达到沟通的效果,也才能够更好的为患达到沟通的效果 ,也才能够更好的为患达到沟通的效果 ,也才能够更好的为患达到沟通的效果 ,也才能够更好的为患者服务 ,提高服务质量 。者服务,提高服务质量 。者服务,提高服务质量 。者服务,提高服务质量 。医院文明礼仪用语规范医院文明礼仪用语规范医院文明礼仪用语规范医院文明礼仪用语规范 导医员服务用语导医员服务用语导医员服务用语导医员服务用语 1111 、您好 !请问您需要帮助吗 、您好 !请问您需要帮助吗 、您好 !请问您需要帮助吗 、您好 !请问您需要帮助吗 (请问您有什么事情吗) (请问您有什么事情吗) (请问您有什么事情吗) (请问您有什么事情吗) ? 2 2 2 2 、不客气。 、不客气。 ?不客气。 、不客气。 欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。 3 333 、 X X X X X X X X科在科在科在科在 X XXX层,请走好。层,请走好。层,请走好。层,请走好。 4 444 、对不起,这个问题我不太清楚, 、对不起,这个问题我不太清楚, 、对不起,这个问题我不太清楚, 、对不起,这个问题我不太清楚, ? 请您稍等一下我帮您问问。请您稍等一下我帮您问问。请您稍等一下我帮您问问。请您稍等一下我帮您问问。 挂号 、收费人员文明用语 llll 、 今天人多 ,请不要着急,很快就会轮到您的 ;今天人多 ,请不要着急,很快就会轮到您的 ;今天人多 ,请不要着急,很快就会轮到您的 ;今天人多 ,请不要着急,很快就会轮到您的 ; 2222 、 ,请您到,请您到,请您到,请您到 处领药(检查 ) 。 ?领药 (检查 ) 。处领药(检查 ) 。处领药(检查 ) 。 3333 、 对不起,我的疏忽给您添麻烦了 ,我马上给您改过来 。对不起,我的疏忽给您添麻烦了 ,我马上给您改过来 。对不起,我的疏忽给您添麻烦了 ,我马上给您改过来 。对不起,我的疏忽给您添麻烦了 ,我马上给您改过来 。 4444 、 您的费用共您的费用共您的费用共您的费用共 元,收您元,收您元,收您元,收您 ? 元,找您元,找您元,找您元,找? 元,您收好。元,您收好。元,您收好。元,您收好。 5555 、 您好 ,请把住院单给我看一下 。您好 ,请把住院单给我看一下 。您好 ,请把住院单给我看一下 。您好 ,请把住院单给我看一下 。 6666 、 您是否参加了医疗保险 请把保险症交给我 。您是否参加了医疗保险 请把保险症交给我 。您是否参加了医疗保险 请把保险症交给我 。您是否参加了医疗保险 请把保险症交给我 。 7777 、 请您预交住院费请您预交住院费请您预交住院费请您预交住院费 元。元。元。元。 8888 、 请将收据保管好,出院结算时再交给我们住院处。请将收据保管好,出院结算时再交给我们住院处。请将收据保管好,出院结算时再交给我们住院处。请将收据保管好,出院结算时再交给我们住院处。 9999 、 您的住院手续已办好,请到您的住院手续已办好,请到您的住院手续已办好,请到 ?的住院手续寻旌?,请到 楼楼楼楼 科住院,您走好。科住院,您走好。科住院,您走好。科住院,您走好。 1 0 1 0 1 0 1 0 、 您好 ,您住哪科 ,叫什么名字请把预交款收据给我。您好 ,您住哪科 ,叫什么名字请把预交款收据给我。您好 ,您住哪科 ,叫什么名字请把预交款收据给我。您好 ,您住哪科 ,叫什么名字请把预交款收据给我。 门诊护士文明用语规范门诊护士文明用语规范门诊护士文明用语规范门诊护士文明用语规范 1 1 1 1 ?您好 、请、对不起、谢谢 、再见 。 、您好 、请、对不起、谢谢 、再见 。 、您好 、请、对不起、谢谢 、再见 。 、您好 、请、对不起、谢谢 、再见 。 2 2 2 2 、请坐 。 、请坐 。 、请坐 。 、请坐 。 3 3 3 3 、麻烦您,我核对一下您的化验单和收费发票,谢谢 。 、麻烦您,我核对一下您的化验单和收费发票,谢谢 。 、麻烦您,我核对一下您的化验单和收费发票,谢谢 。 、麻烦您,我核对一下您的化验单和收费发票,谢谢 。 4 4 4 4 、请稍侯,我?您准备治疗、请稍侯,我为您准备治疗、请稍侯,我为您准备治疗、请稍侯,我为您准备治疗 ( ( ( ( 配液配液配液配液 ) ) ) ) 。 5 5 5 5 、请您下午 、请您下午 、请您下午 、请您下午 4 : 0 0 4 : 0 0 4 : 0 0 4 : 0 0 直接到经治医生那儿看结果 。直接到经治医生那儿看结果 。直接到经治医生那儿看结果 。直接到经治医生那儿看结果 。 6 6 6 6 、请您按压 、请您按压 、请您按压 、请您按压 5 5 5 5 分钟 ,防止出血 。分钟 ,防止出血 。分? ,防止出血 。分钟 ,防止出血 。 7 7 7 7 、刚注射完毕,请您稍坐 、刚注射完毕,请您稍坐 、刚注射完毕,请您稍坐 、刚注射完毕,请您稍坐 5 5 5 5 分钟再走 。分钟再走 。分钟再走 。分钟再走 。 8 8 8 8 、有什么不舒服 ,请及时告诉我 。 、有什么不舒服 ,请及时告诉我 。 、有什么不舒服 ,请及时告诉我 。 、有什么不舒服 ,请及时告诉我 。医生文明用语医生文明用语医生文明用语医生文明用语 ? llll 、您好 !请坐 、哪里不舒服请讲 。 、您好 !请坐 、哪里不舒服请讲 。 、您好 !请坐 、哪里不舒服请讲 。 、您好 !请坐 、哪里不舒服请讲 。 2222 、您的病情已经几天了,请讲详细一点 。 、您的病情已经几天了,请讲详细一点 。 、您的病情已经几天了,请讲详细一点 。 、您的病情已经几天了,请讲详细一点 。 3333 、您的病情是突然发生的 ,还是生病几天了、您的病情是突然发生的 ,还是生病几天了、您的病情是突然发生的 ,还是生病几天了、您的病情是突然发生的 ,还是生病几天了?请讲具体一点 ?请讲具体一点 。请讲具体一点 。请讲具体一点 。 4444 、请您脱掉鞋子 ,上检查床平卧 ,便于检查 。 、请您脱掉鞋子 ,上检查床平卧 ,便于检查 。 、请您脱掉鞋子 ,上检查床平卧 ,便于检查 。 、请您脱掉鞋子 ,上检查床平卧 ,便于检查 。 5555 、请将您的上衣撩起米,便于检查 。 、请将您的上衣撩起米,便于检查 。 、请将您的上衣撩起米,便于检查 。 、请将您的上衣撩起米,便于检查 。 6666 、请往这里靠近一点 ,这里有空调,检查时不冷。 、请往这里靠近一点 ,这里有空调, ?查时不冷 。 、请往这里靠近一点 ,这里有空调,检查时不冷。 、请往这里靠近一点 ,这里有空调,检查时不冷。 7777 、检查时有点难受,请您稍微忍一下,谢谢配合 。 、检查时有点难受,请您稍微忍一下,谢谢配合 。 、检查时有点难受,请您稍微忍一下,谢谢配合 。 、检查时有点难受,请您稍微忍一下,谢谢配合 。 8888 、您的病情 ,还需要做些辅助检查,才能明确诊断 ,进行治、您的病情 ,还需要做些辅助检查,才能明确诊断 ,进行治、您的病情 ,还需要做些辅助检查,才能明确诊断 ,进行治、您的病情 ,还需要做些辅助检查,才能明确诊断 ,进行治 疗,单子已经开好 ,请抓紧时间交费检查,请走好。疗,单子已经开好 ,请抓紧时间交费检查,请走好。疗,单子已经开好 ,请抓紧时间交费检查,请走好。疗,单子已经开好 ,请抓紧时间交费检查,请走好。 9999 、经检查,您的病情初步拟诊为、经检查,您的病情初步拟诊为、经检查,您的病情初步拟诊为、经检查,您的病情初步拟诊为 ,需要住院治疗 ,请抓 ,需要住院治疗 ,请抓 ,需要住院治疗 ,请抓 ,需要住院治疗 ,请抓紧时间办理住院手续,走好 。紧时间办理住院手续,走好 。紧时间办理住院手续,走好 。紧时间办理住院手续,走好 。 1 0 1 0 1 0 1 0 、您好 ,还有什么不清楚的地方 ,可以咨询 。我们会满意答 、您好 ,还有什么不清楚的地方 ,可以咨询 。我们会满意答 、您好 ,还有什么不清楚的地方 ,可以咨询 。我们会满意答 、您好 ,还有什么不清楚的地方 ,可以咨询 。我们会满意答复您的。复您的。复您的。复您的。 病房护士文明用语病房护士文明用语病房护士文明用语病房护士文明用语基本用语 : 1111 、欢迎 2222 、您好 3333 、您早 4444 、请 5555 、谢谢 6666 、不用谢 7777 、您走好 8888 、请讲 9999 、请别客气 1 0 1 0 1 0 1 0 、麻烦您了 1 1 1 1 1 1 1 1 、对不起 1 2 1 2 1 2 1 2 、请稍等 1 3 1 3 1 3 1 3 、请多配合 1 4 1 4 1 4 1 4 、谢谢您的合作 1 5 1 5 1 5 1 5 、请多提宝贵意见 1 6 1 6 1 6 1 6 、您请坐 1 7 1 7 1 7 1 7 、请慢走 1 8 1 8 1 8 1 8 、再见 ? 情景用语 : 1 . 在住院介绍的时候 : ( 1111 ) 当病人到护理站时 ,护士应站起对病人说:先生 (女士 )阿姨请坐 。 ( 2222 ) 在填写入院登记时 :请您稍等一下 ,现在我给您办理住院手续。 ( 3333 ) 把病人送到病房以后:先生 (女士 ) ,这是您的床,您周围住的是 X X X X X X X X先生 (女士 ) ,医生马上给您诊治 ,我是值班护士姓XX X X ,有什麽事可与我们联系 。现在我给您介绍一下住院须知。 ( 4444 ) 对病人送行的家属 :先生 (女士 ) ,现在病人已住下,请您放心 ,可以回去了,以后可以在探视时间来探望 。 病房护士文明用语 2 . 在治疗护理的时候 : ( 1111 )为病人注射、发药 、输液时,查对后说 :您是 X X X X X X X X先生 (女士 )吗现在给您打针 (发药 、输液 ) 。 ( 2222 )对不配合急躁情绪的病人应说: X X X X X X X X先生 (女士 ) ,根据您的病情需要打针 ,请您不要着急 ,要很好的配合 ,尽早治疗好您