第七章客户开发管理PPT课件.ppt

第九章客户开发管理 第一节客户开发管理概述第二节分析与筛选客户第三节开发新客户第四节处理顾客异议 2020 2 5 1 王永庆卖米的故事 王永庆永庆15岁小学毕业后 到一家小米店做学徒 第二年 他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店 为了和隔壁那家日本米店竞争 王永庆颇费了一番心思 当时大米加工技术比较落后 出售的大米里混杂着米糠 沙粒 小石头等 买卖双方都是见怪不怪 王永庆则多了一个心眼 每次卖米前都把米中的杂物拣干净 这一额外的服务深受顾客欢迎 2020 2 5 2 王永庆卖米多是送米上门 他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人 一个月吃多少米 何时发薪等 算算顾客的米该吃完了 就送米上门 等到顾客发薪的日子 再上门收取米款 他给顾客送米时 并非送到就算 他先帮人家将米倒进米缸里 如果米缸里还有米 他就将旧米倒出来 将米缸刷干净 然后将新米倒进去 将旧米放在上层 这样 米就不至于因陈放过久而变质 他这个小小的举动令不少顾客深受感动 铁了心专买他的米 2020 2 5 3 就这样 他的生意越来越好 从这家小米店起步 王永庆最终成为今日台湾工业界的 龙头老大 后来 他谈到开米店的经历时 不无感慨地说 虽然当时谈不上什么管理知识 但是为了服务顾客做好生意 就认为有必要掌握顾客需要 没有想到 由此追求实际需要的一点小小构想 竟能作为起步的基础 逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑 这个故事给了我很深的启发 同样是卖米 为什么王永庆能将生意做到这种境界呢 关键在于他用了心 用心去研究顾客 研究顾客的心理 研究顾客的需要 研究如何去满足顾客的需要 不单纯卖给顾客简单的产品 而是将顾客的需求变成自己的服务项目 与产品一同给予顾客 2020 2 5 4 第一节分析与筛选客户 一 界定客户 谁是自己的客户 一般来说 客户是对企业外部群体的总称 企业外部所有相关的群体都可以看做企业的客户 1 顾客 购买最终产品与服务的个人或家庭2 集团购买者 将购买你的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户3 渠道客户 分销商 特许经营者 不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个人或组织 2020 2 5 5 二 建立客户数据库 数据库 被用于有组织地全面收集关于客户或可能购买者的综合数据资料 一 客户数据库应包含的内容人口统计数据地址数据财务数据行为数据 2020 2 5 6 一 分析客户的类别 二 分析客户与本企业的交易业绩 三 分析不同商品的销售构成 四 分析不同商品毛利率 五 分析商品周转率 六 分析交叉比率 七 分析贡献比率 八 分析客户差异 三 分析客户 2020 2 5 7 第二节开发新客户 潜在客户 准客户 现有客户 所有客户 2020 2 5 8 一 确定客户范围 一 根据商品因素 二 结合企业的特点 企业经营的商品特点 商品的规模 营销力量等 三 结合消费者状况确定客户范围如奢侈品的销售对象应该是高收入者 2020 2 5 9 一 逐户访问法 二 广告搜寻法 三 连锁介绍法 四 名人介绍法 五 会议寻找法 六 电话寻找法 七 信函寻找法 八 资料查询法 九 市场咨询法 十 个人观察法 十一 代理寻找法 十二 委托助手法 二 寻找潜在客户 2020 2 5 10 销售人员在约见顾客时 要遵守 笃诚以敬 心怀感激 的原则 才能处处以顾客的利益为重 赢得顾客的信任 但要使约见顺利完成 除了应有的态度外 销售人员还要掌握以下几种主要方法 1 当面约见2 电话约见3 信函约见4 委托他人约见5 闯见约见 三 约见目标顾客 2020 2 5 11 2020 2 5 12 约见技能一 如何通过电话与客户预约 1 电话约访要领目的 争取面谈自我介绍 简单明了 见面理由 好奇开场白 二择一法 委婉坚决 拒绝处理 进退自如 二择一见面 多次要求 2020 2 5 13 2 打电话前的准备 1 准备一份客户名单 上面标示目标客户的全名 地址和电话号码 2 选择合适的通话时间 银行家 股票经纪人在10点以前 17点以后比较方便 化学家 工程师 杂货商一般在下午1点到3点比较方便 合同师 建筑师一般在9点以前 17点以后比较方便 行政官员 商店管理人员 部门经理一般在上午10点半以后比较方便 教授 教师一般在上午7点到8点比较方便 出版商 印刷商一般在下午3点以后比较方便 工薪雇员一般晚上在家时比较方便 2020 2 5 14 3 努力获知接线员和秘书的姓名 对他们以名相称 陶姐 我今天很想和你们经理谈谈 我可以在2 15或3 30打来 哪个时间比较好 征求他们的意见 表明您重视他们的建议 同时要用小礼物感谢他们提供帮助 并且在老板面前对他们加以赞扬 4 不到最后关头最好不要留下您的电话号码 5 不要让人感觉您想卖东西 您可以说 陶姐 我想让王经理知道 使用我们公司新型的复印机 将节省他大量的时间 空间和金钱 请问他在吗 6 最好把电话预约交谈的文字提纲放在手边 有利于表述 也可以利用一个录音机进行反复练习 注意表达方式 2020 2 5 15 3 掌握打电话的语言技巧 1 电话没有视觉的交流 所以应当提高口头表达技巧 培养倾听习惯 2 嘴唇稍微离开话筒 要张大您的嘴 以便更清晰地发音 避免含混不清 要使用简单语言 避免技术用语 3 注意语气语调和速度 尽量微笑着说话 对方会注意到您说话语调的变化 速度不要太快和太慢 对方能听清楚为宜 4 讲话中保持热情 让人感觉是同人而不是同机器讲话 5 插入 是的 我明白 表明您在倾听 2020 2 5 16 3 掌握打电话的沟通策略 1 介绍您自己和您的公司 用热情 清晰 响亮的语气对公司名称加以强调 接着加快谈话的速度 因为这个时候客户拒绝的可能性最大 2 及时进入谈话主题 昨天我和 公司的张经理在一起 他说您可能对我们的新款复印机有兴趣 让权威人士推荐 或用业界知名人士的观点导入主题 或用其他媒体或行业的问题切入主题 2020 2 5 17 3 通过各种方式激发客户听电话的兴趣 我们公司最近研发出一种新的设备 可以降低您们目前生产中20 的成本费用 如果把您的汽车保险削减一半 您会感兴趣吗 如果手术衣不需熨烫 您认为好不好 新型手术衣免熨烫 我们可不可以在下周三下午2点或周四上午10点见面 讨论这个特点以及其他吸引您的地方 2020 2 5 18 4 避开电话预约的误区 不要含糊其词 如下的说法都不太好 如果您有时间的话 或许我们可以见见面 我明天或许有空 等 面对语音信箱时 销售人员可说 我决定周五上午9点和你在某地见面 不见不散 如果不去 请回电话 客户一般会回电话取消销售人员的见面约定 销售人员要抓住这个机会向客户传递产品信息 总之 打电话是一门艺术 动脑又动口 需要您在日常的工作中认真准备 多多积累经验 以确保万无一失 增大预约的成功率 2020 2 5 19 5 电话约访常见的拒绝 很忙 没时间暂时不需要有老关系提供对你们不了解考虑考虑 研究研究再说先把资料传真 看看有需要会打电话给你 2020 2 5 20 赞美练习 1 我刚刚离婚 心情不好2 倒霉透了 走路都会撞电线杆3 最近的效益不好 销售滑坡4 没有钱 没有预算 2020 2 5 21 例 电话总机 您好 城建局 请问找谁 销售员 您好 我是 请问谁负责城建局的电梯规划 电话总机 是张 经理 销售员 多谢 那么张经理一定是某部门的领导了 电话总机 他负责地下工程 销售员 谢谢您的帮助 还可以继续打听相关情况 接通张经理的电话 销售员 您好 我是 巨人电梯公司的 据我所知 您负责城市所有电梯计划 对吗 张经理 是的 有什么可以帮忙的吗 2020 2 5 22 销售员 张经理 近来南部的地铁项目 张经理 是的 不过还有很长一段时间 销售员 是的 所以我才今天打电话给您 因为我想告诉您 怎样使您的计划变得更容易 张经理 神力电梯公司也这么说 我觉得他们的方案不错 销售员 张经理 您对电梯业的确很了解 但我建议我们双方坐下来好好共同研究一下 我们巨人公司的产品到底有什么优点 例如 周四晚上或周五上午 行吗 2020 2 5 23 张经理 您觉得我什么时候最合适 销售员 那我是否可以冒昧地问一下呢 张经理 干脆您先给我邮寄点资料吧 我自己了解后给您打电话 销售员 的确 张经理 资料很重要 过两天我直接带给您不是更快吗 我们也可用较短时间向您解释 我们哪天见面呢 张经理 您真让我难以拒绝 那我们明天下午见面吧 2020 2 5 24 约见技能二 如何接触目标客户 通过介绍接近目标客户自我介绍接近 张经理 我是 公司的汤姆 最近公司开发出一个新的系统 它的数据处理功能已被 某权威人物 推荐 我觉得您们的情况和他们类似 这是我的名片 他人推荐接近 您好 上次我与您哥哥谈话时 他让我向您介绍这款产品 产品介绍接近 某橡胶轮胎厂带着公司的各种轮胎样品前往客户公司 不用介绍 一字摆开 对方就拍板要买 过硬的产品会让您少费口舌 此时无声胜有声 2020 2 5 25 展示产品利益接近目标客户冰激凌供应商 您愿不愿意每销售一加仑冰激凌就节省40 投资 文具销售员 本厂出品的各类账册 文具比其他厂家生产的同类产品便宜三成 量大还可优惠 轮胎销售员 去年高速公路上发生多起汽车事故 有28 都是因为爆胎 展示相关证据 然后强调产品在防止爆胎方面的突出优点 2020 2 5 26 利用好奇心理接近目标客户咨询公司 贵公司上个月销售量下降了20 我这里有一份资料可以说明其中的原因 客户态度立即由冷变热 科普书籍销售员 这本书可以告诉您 丈夫的寿命与妻子有关 运用此法要考虑客户的文化素养和生活环境 不然会弄巧成拙 2020 2 5 27 通过产品演示接触目标客户防火衣销售员 见到客户并不急于开口说话 而是从包里拿出一件防火衣 装入大纸袋 然后用火点燃 纸袋烧完后衣服仍然完好无损 复印纸销售员 进门后说 我可以用一下打字机吗 然后坐下 在几张纸中间插入复写纸 打字完毕以后 把纸发给每一人 用普通复写纸能写得这么清楚吗 必然吸引众人眼光 演示接近法也要分析客户兴趣爱好 业余活动 找准合适演示地点 在客户常出现或需要帮助的地点 时间出现 2020 2 5 28 通过礼品馈赠接触目标客户 张经理 送您一本漂亮的台历 上面刻有您的名字 每个月我都会把一本展示我们公司产品特点的新台历放在您的座架上 比如本月的台历就展示了我们公司新式轮胎的特点 王小姐 这个高质量的牙刷是送给您的 免费的 我只想占用您五分钟时间 又如 售冰箱可送温度计 售高级音响可送高质量CD 售洗衣机可送洗衣粉 等等 2020 2 5 29 利用赞美接近目标客户 李先生 刚才您老板还说您干得不错 使公司的印刷成本降低了 我有几个办法能帮您进一步降低成本 王总 您是计算机方面的专家 这是我公司研制的新型电脑 请您指教一下 在设计方面还有哪些问题 崔工程师 您是电子方面的专家 与同类产品相比 您觉得我厂研制的这类电子设备在哪些方面有突出优势 2020 2 5 30 案例 某服饰厂销售员打算接近某商场采购经理 最终都被拒绝了 因为该商场多年来一直经营另一品牌的服饰产品且合作愉快 采购经理不想换合作伙伴 当销售员再次访问时 他先向采购经理递上一张便笺 上面写道 能否给我十分钟的时间就您的业务问题提点建议 2020 2 5 31 采购经理感到很惊奇 端茶送水并请其坐下 销售员马上拿出一款新式领带 请采购经理鉴赏 并要求他为这种产品报个公道的价格 采购经理仔细检查每一条领带 然后认真做了答复 销售员又进行一番讲解 眼看十分钟到了 销售员拎包就要走 然而 这次采购经理留住了销售员 开始洽谈并成交 按照销售员的报价订了不少的货 2020 2 5 32 留住老客户 2020 2 5 33 个案实录 个案1 陈先生为万国实通银行的存户 3月中某天 当他在该银行完成一些转帐服务后 他被银行所推广的 多彩多息多收益 定期存款计划所吸引 该计划指出 客户如在该银行存入最少5万港元 开设定期存款户口 便可享有高达0 5 的额外利率优惠 更可参加抽奖 赢取名贵礼品 当陈先生准备将他在该银行储蓄户口的港币10万元改为开设一定期户口时 银行的职员告诉他 因该新计划推出的目的在于吸收 新 资金 而陈先生的存款为 旧 资金 故不能享有以上的优惠 除非他能在其他银行提取最少港币5万元 将之存入万国实通银行 方可获取此优惠 2020 2 5 34 2020 2 5 35 如果你是陈先生 而对以上情况 你的反应将是以下哪一种呢 1 接受较低的存款利息收益 2 从另一问银行提取5万港元 将之存入万国实通银行 以求赚取更高利息 3 不满万国实通银行重新轻旧的待客方式 要求立即取消在万国实通银行现有的所有户口 4 其他 2020 2 5 36 个案2 黄太太为一间甚具规模的影视会的会员已有1年多 过去她颇为满意该影视会所提供的租借服务 并到处向亲友推介该影视会 近期该影视会大力扩张 吸收新会员 在短短2个月期问 会员人数急增了一倍多 近日黄太太发觉该会员工的服务态度日趋恶劣 而影碟及影带的数目也供不应求 她往往要等待较以往多一倍的时间才能租借到她喜爱的影碟或影带 2020 2 5 37 如果你是黄太太 面对以上情况 你的反应将如何 1 减少租借影碟或影带 2 同时加入另外1间影视会为会员 以期能获得更多选择 3 退出该影规会 并向亲友诉说其不是 4 其他 2020 2 5 38 个案3 李先生为香港上海汇丰银行VISA信用卡的会员已有2年 在1994年3月银行寄来月结单 并自动为他再续期1年 随后他知悉他的一位同事最近成功申请成为汇丰银行VISA信用卡的新会员之后 便能以88港元的优惠价换取一精美的收音机座地灯 当李先生致电该银行信用卡中心询问他是否能享有同等的优惠 中心的工作人员回复他说 该种优惠只提供予新会员 旧会员则不能享用此优惠 中心的工作人员并建议李先生再申请一张汇丰MaSter信用卡以能获取此优惠 2020 2 5 39 如果你是李先生 面对以上情况 你的反应该会是以下哪一种呢 1 再申请一张汇丰Master卡以期获取优惠 2 取消汇丰VISA卡 改为申请一张汇丰Master卡 3 取消汇丰的VISA卡 改为申请其他银行的信用卡 4 其他 2020 2 5 40 第三节处理顾客异议 一 客户异议的概念客户异议是客户对销售人员所言表示的不明白 不同意或反对的意见 客户异议是销售过程中的一种正常现象 是难以避免的 销售人员必须做好应付和消除客户异议的准备 2020 2 5 41 当人们关心你的产品 而又拿不定主意是买还是不买时 他们就会提出异议 我把这些异议解释为肯定的购买信号 如果处理得当 成交就很有希望 当客户提出任何一个疑问的时候 其实是在表示客户对你所说的还不够了解 希望你提供更好的理由或证明来说服客户购买 2020 2 5 42 例如当客户对你说 你的产品太贵了 听到这一句话 你要将其转换成客户在问你 请你告诉我为什么你的产品值这么多钱 或是 请你说服我 为什么我花这些钱来购买你的产品是值得的 当客户说 我要回家考虑考虑 或 我要跟别人商量商量 时 你应该将其转换成客户是在问你 请你给我更多 更充足的理由 让我能够非常确定为什么应该买你的产品 而不需要让我回去和别人商量 2020 2 5 43 一 客户方面的原因 三 价格方面的原因 二 产品方面的原因 1 客户的偏见2 客户的支付能力3 客户的购买习惯4 客户的消费知识5 客户的购买权力 1 产品的功能2 产品的利益3 产品的质量4 产品的造型 式样 包装等 1 价格过高2 价格过低3 讨价还价 一 产生异议的原因 2020 2 5 44 二 处理异议的原则 1 先价值 后价格人们买的是价值 或只是对价值的感觉 而不是价格 尼尔 雷克汉姆 2020 2 5 45 例如 向一位企业经理推销一套销售训练课程 销售人员 你好 王经理 我是北京财智精英营销策划公司的赵永进 不知道您是否有兴趣了解一下让您在三个月内公司业绩提升20 到30 的系统销售训练 客户 费用怎么算 这时如果直接告诉客户价格 客户就会以价格高来回绝你 所以 在客户还未全面了解产品的价值之前 不能告诉对方价格 2020 2 5 46 销售人员 王经理 对于您来说 培训是否达到效果才是最重要的 您说是吗 客户 是的 销售人员 如果我们的训练对您没有一点效果 即使免费对您来说也是一种损失 因为耽误了您宝贵的时间 您说是不是 客户 没错 销售人员 所以我希望能带些资料和您面谈 只需要10分钟的时间 明天您上午方便还是下午方便 客户 那你就下午过来吧 2020 2 5 47 2 好处要加起来说 价格要分开来讲 价格是具有相对性的 往往客户越急需某种产品 他就越不计较价格 产品给客户带来的利益越大 客户考虑价格因素就越少 因此 要多谈产品的价值 少谈产品的价格 2020 2 5 48 3 负面的成本要加起来讲 以汽车销售为例 一辆20万的车和一辆30万的车 你向客户推荐30万的车 你需要做的是 说明其中的差距不仅仅是10万元 强调30万的车在售后服务 维修 车的配置 油耗 驾驶的舒适度上的优势 而20万的车在油耗 维修 配置及售后服务等各方面的使用成本远远超过30万 因此 买30万的车不仅实惠 而且给你带来更高层次的享受 让客户充分认识产品的性价比 这样能够转移客户的注意力 从价格上转移到产品的优势方面 2020 2 5 49 4 奔驰原理 如果你的产品是行业当中最好的产品 你可以对客户说 我们的产品是很贵 因为它是奔驰 奔驰不可能卖桑塔纳的价格 你同意吗 王先生 我同意 我们的产品的确是市场上最贵的 因为只有一流的产品才会卖到最好的价位 你说是不是 越好的东西 越不便宜 太便宜的东西也好不到哪里去 要买就买最好的 最好的也是最便宜的 因为您第一次就做对了 您说是不是呢 您有没有不花钱买过东西 有没有因为省钱买回东西来使用时后悔的经验 您同不同意 一分钱一分货 我们没有办法给您最便宜的 但我们可以给您最合理的整体交易 2020 2 5 50 5 询问客户的支付能力 您可以承受的价格是多少 这样询问可以帮助我们确定对方的底线和购买的可能性 如果你卖服装 一套西装的价格是3200元 而你接受的最低价格是1500元 当你一问出这句话 客户就有三种回答 1 可以成交价 客户回答2800元 这是你所期望的价格 但要注意 绝对不要喜形于色 不要同意得过早 不然客户会反悔 2020 2 5 51 2 勉强成交价 客户回答1500元 这时只有和客户讨价还价 因为这是你的最低价 能争取多少是多少 3 不可成交价 客户回答800元 这会把你气晕 不过什么样的客户都会遇到 这时你问他为什么会出这样的价格 找出原因 看看能不能把价格提升 此方法只适用产品价格可以浮动的情况 2020 2 5 52 客户的异议多种多样 处理的方法也千差万别 必须因时 因地 因人 因事而采取不同的方法 常用的方法有 一 转折处理法先肯定 顺势引导 三明治 法所谓 三明治 法就是 认同 原因 赞美和鼓励 的方式 如果顾客一提出异议 直销员就立即反驳 你错了 好货不便宜 你懂吗 三 处理异议的方法 2020 2 5 53 例 客户 你的服装颜色过时了 销售员 小姐 您的记忆力真好 客户 你们的价格太高了 销售员 点头 微笑 是的 一看就知道王小姐是经常使用高品质产品的人 赞美也会使客户得到认同 客户 你们的产品包装很难看 销售员 点头 微笑 是的 您的眼光真好 我们产品的包装是朴素了一点 同时包装的改变会增加购买的成本 对您来说产品质量才是最重要的 您说是吗 2020 2 5 54 二 太极法当客户提出某些不购买的异议时 销售人员能将客户的反对意见 直接转换成为什么他必须购买的理由 例如 客户如果认为某件商品的价格太高 那么有时就可以针对这一异议向客户强调 导致价格高的原因是由于通过正规的进货渠道进货 能确保产品的质量和优质的售后服务 而其他产品就不能保证这一点了 诸如此类的答复使客户很乐意接受 例 经销店老板 贵企业把太多的钱花在作广告上 为什么不把钱省下来 做为进货的折扣 让我们的利润好一些 销售员 就是因为我们投下大量的广告费用 客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌 不但能节省您销售的时间 同时还能顺便销售其它的产品 您的总利润还是最大的吧 2020 2 5 55 办公自动化用品销售员客户 对不起 我很忙 没时间和你谈话销售员 正因为忙 客户 收入少 没有钱买保险 销售员 就因为收入少 日常生活中的例子 2020 2 5 56 例如主管劝酒时 您说不会喝 主管立刻回答说 就是因为不会喝 才要多喝多练习 您想邀请女朋友出去玩 女朋友推托心情不好 不想出去 您会说 就是心情不好 所以才需要出去散散心 儿童图书 客户 我的小孩 连学校的课本都没兴趣 怎么可能会看课外读本 销售人员 我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的 2020 2 5 57 三 补偿法当客户提出的异议有事实依据时 您应该承认并欣然接受 强力否认事实是不智的举动 但记得 您要给客户一些补偿 让他取得心理的平衡 例 客户 这个产品质量不好 销售员 这个产品质量确实有问题 所以才 客户 这个皮包的设计 颜色都非常棒 令人耳目一新 可惜皮的品质不是顶好的 销售员 您真是好眼力 艾维士一句广告 我们是第二位 因此我们更努力 2020 2 5 58 例如 客户 这部车的价格不贵 但最快只能跑160公里 太慢了 销售员 是的 160公里的时速确实不算高 但这种车设计时更多的是考虑其经济性 非常省油 我想您也不愿意将钱浪费在您很少用到的高 速上 2020 2 5 59 四 询问法透过询问 把握住客户真正的异议点 销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前 直接回答客户的反对意见 往往可能会引出更多的异议 让销售人员自困愁城 2020 2 5 60 案例 客户 这台复印机的功能 好像比别家要差 销售员 这台复印机是我们最新推出的产品 它具有放大缩小的功能 纸