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销售技能分解训练1.迎候迎候是指在你周围尚没有顾客有情况下,你所处的“待机”工作状态。你也许会问,既然周围没顾客，还有什么沟通可言呢?其实不然，虽然你的身边没有顾客，但是并不意味着在你服务区域之外就没有顾客。顾客甚至隔着玻璃橱窗就能看见你在干什么,你的形象、你的声音都可能被附近的顾客看到或听到, 顾客会从他们所获得的信息中作出判断和反馈。如果你不加注意,则有可能在顾客未到达你面前之时,就已经产生不良的沟通后果了。也就是说,即使在场没有顾客的情况下,你也在和顾客之间发生视觉和听觉上的沟通。迎候环节的常见错误：(1)闲聊或打牌。（2）慵懒和无精打采的样子。(3)愁眉不展的样子。（4）睡觉打盹儿。（5）干私活儿。（6）脱岗。这几种错误做法的原因在于,你都不在正常的工作状态,这样会令顾客感觉你的公司管理松散，员工服务意识淡漠,找你服务不会有什么好结果。相关链接：迎候的目的在于向顾客传达随时恭候光临和愿意提供良好服务的信息，进而激发顾客的积极反馈。那么，怎样才是正确的迎候沟通状态呢？（1）面带微笑，用灿烂的目光搜索和注视目标顾客。（2）边整理内务便搜索顾客。整理内务包括记录销售资料、整理商品陈列摆放和清除环境表面垃圾等。（3）用吆喝声来吸引和招揽顾客（适用于卖场气氛热闹的情境）。2、招呼招呼是指当有顾客走近你的服务区，或者是你路过顾客身边时，向顾客主动表达欢迎的信息，目的在于激发顾客反馈。招呼环节的常见错误有以下几个。1、即使顾客已经走近，也不打招呼你用视而不见的冷漠向顾客传达了不热情、不欢迎、不重视的信息，同时也无法获得顾客的积极反馈。顾客会感觉，你可能不喜欢他(她),或者是你对作缺乏热忱。2、说“欢迎光临”时面无表情或不站起身来正面看顾客的眼睛你虽然嘴里在喊“欢迎光临”，但缺乏情感和明确的目标针对性，给顾客传达的信息是：你只是在应付差事，不像是在跟顾客打招呼。顾客会觉得你并非发自内心的欢迎他（她）。3、直接喊“三折起”、“便宜了”等促销信息在你还没有了解顾客需求的前提下，就向顾客传达了这样的信息：你肯定对促销有兴趣。实际上，有很多顾客并非对促销有多大兴趣。如此招呼，可能会赶跑这部分顾客。4、直接说“看上哪一件可以试一试”这句话经常出现服装卖场,之所以这句话不合适,是因为这是一句过于直截了当、毫无过渡、缺乏新意的废话。另外，顾客会觉得，我刚一进来你就开始催促我买东西，我要只是随便看看的话，你可能就会厌烦，于是有些顾客会选择尽快离开。5、直接问顾客“您买什么”、“您要点什么”这种过于直接的问话有时候会让顾客无言以对,因为有些顾客根本就没有明确的购物打算。在顾客看来,似乎不买东西就不被欢迎似的。对于那些无购物打算的顾客来说，会感觉到一种莫名的压力。正确做法（1）面带微笑，用亲切的眼光注视顾客的眼睛，同时说声“先生（女士、大妈）你好（早上好、中午好、下午好、晚上好、周末好、节日快乐）”，“欢迎您的光临”。（2）如果同行顾客不止一人，且都是成人，应该说“诸位好”。（3）如果同行顾客不止一人，且有长幼区别，要按长幼次序分别问好。一老一中先向老人问好（关切地说声“老人家，您好吗”），一中一幼时先幼后中（要弯腰微笑向着小朋友说声“小朋友，你好吗？你好可爱哟”）,一老一幼时,先老后幼。（4）与顾客距离较远时（三米以外），向对方致以微笑。（5）与顾客距离较远时（三米以外），眼睛看着对方，用轻轻点头的方式表达无声的欢迎。（6）有重要客人前来时，边向顾客鞠躬边说“欢迎光临，请多关照”。3、接触在开放式的卖场里,当顾客已经进入你的服务场区之后,你要主动地与顾客接触来拉近与顾客之间的距离，激发顾客反馈。接触是一个不可或缺的步骤，可以让主客关系在轻松自然的气氛中建立起来。尤其是打招呼未能获得顾客的积极反馈时，接触尤为重要。如果缺乏接触这个环节，会出现两难的局面。假如你直接进入到下一个侦测环节，可能会使顾客感觉唐突、无言以对、不知所措。假如不进入侦测环节，就得陷入被动服务的听天由命状态。接触是主动服务的前奏，没有接触做过渡或引子，接下来的戏就不好唱了。接触环节的常见错误有以下几个.1、对顾客不理不问你始终不和顾客接触,会让顾客因寂寞而感觉紧张起来,进而不愿和你说话或不敢随便说话，会令卖场气氛变得死气沉沉。心理素质脆弱的顾客会因此匆忙离开。2、直接询问顾客需要什么（“您要买什么”）这和招呼环节出现的问题一样，假如顾客没有明确购物目标的话，你的话会令他们感到很突然、不易回答，产生紧张感。顾客会从心里说：“天知道我要买什么”。3、直接推荐商品，不厌其烦地推荐，顾客走到哪件商品跟前就介绍哪件商品在许多卖场都会出现这样的情况，你不是先问顾客有何购物打算，便开始滔滔不绝地介绍商品，不仅浪费很多口舌，还会令顾客感到你不懂服务，只会推销。正确做法（1）主动接近顾客。（2）向对方笑一下。（3）如有条件，主动请顾客坐下来歇息。（4）找到轻松的非销售话题与顾客对话。如“感觉热不热”、“第一次来我们这里吧”、“请您随便看看，我随时准备为您提供服务“，“要不要喝点什么”等。（5）如果顾客直接走到商品柜台，你可以先等上三到六秒左右的时间，然后走近顾客侧位（距离顾客一米左右，不可以尾随在顾客的后面），问对方“需要帮忙吗？”来激发顾客反馈。如果对方说不需要，请不要尾随其后，而应说“需要时招呼我一声，我随时愿意为您服务”，然后离开顾客一段距离，但仍要留意顾客的情况，一旦发现顾客在找你，要快速走近顾客说“你好”，等待顾客反馈。4、侦测通常情况下，在你向顾客正确地打招呼或轻松接触的环节，顾客便会主动把自己的需求信息反馈给你。这会使你对顾客的需求有个初步的了解。因此，招呼和接触也具有初步侦测的作用和效果。但是，在很多情况下，顾客要么不给你任何反馈，要么反馈得不够明确。这就需要你进一步通过侦测这一步骤来搞清楚顾客真正的需求是什么。侦测是与顾客沟通中最为重要的一个环节，其目的只有一个，那就是搞清顾客真正的需求是什么，进而正确地帮助顾客。这就如同大夫为病人看病一样，如果不经过详细的诊断过程，就没有办法为病人开出能治病的药方。许多零售服务人员都欠缺这方面的训练，经常在这个环节犯下错误。侦测环节的常见错误有以下几个.1、不理有没反馈的顾客,等待被动服务一般来说,经过前面的招呼和接触环节，顾客通常应该会对你的友好表示作出反馈。但假如经过上述两个环节仍未得到顾客的反馈，便放弃和顾客继续接触的话，你将陷入被动服务的境地，形势将难以预料。这很可能会使你失去为顾客服务的机会，从而造成顾客流失。2、直接问没有反馈的顾客“您需要什么”由于缺乏耐心，很多营业人员会在招呼与接触未获反馈的情况下，直接向顾客提出问题，仍旧会犯令顾客不易回答的错误。3、尾随在顾客身边不说话，像是监视顾客一样许多零售营业人员由于缺乏训练，无法和顾客形成互动沟通关系，便只好跟在顾客身边，这会令顾客感觉自己被监视一样而心生不快。4.、顾客走到哪件商品面前就滔滔不绝地介绍这件商品错误性质同接触环节一样，只在意你的销售，而不关心顾客本人，容易令顾客反感。实际情况可能是，顾客仅仅只是路过这件商品，并非一定对该商品有多大兴趣。5、未等彻底摸清顾客的需求，就向顾客推介商品如果这样做，会令自己陷入被动推销的境地，因为你主观认为摸清了顾客的需求，但实际上距离摸清还差很远。顾客会觉得你过于简单和粗心，有点急于成交的倾向。如果顾客反馈说：“我想买衬衫。”于是你就开始一个一个为其介绍各种各样的衬衫，或凭借你的主观看法为顾客推荐某件衬衫。正确做法（1）对于无反馈的顾客，用无关销售的轻松话题与其沟通，继续等待其反馈。或用殷勤的服务打开沟通之门。如“您是不是还没有购物的打算？只是随便看看。”或直接问“是不是不希望我打扰您呀？”以进一步获取顾客反馈。（2）对反馈不够明确的顾客，用提问的方式引导顾客说话，用积极的倾听彻底搞清楚顾客的真正需求。这一过程也许很长，但是你必须要有足够的耐心。如当顾客只是说“想买件衬衫”时，你可以这样说：“那请您说说看,您希望买一件什么样的衬衫？”如果顾客能把自己的想法说得非常清楚,那么,你就完成了侦测任务了。如果顾客说得不是很清楚，你可以继续和顾客交流，甚至可以帮助顾客一步一步把需求搞清楚。（3）最后，把你所理解的顾客需求完整地说出来，并征得顾客的认可和确认。几经反复后把顾客认可的详细需求确定下来。如“您想买一件白色衬衫，正式场合穿着，能体现出档次，还是纯棉的，以便透气吸汗，尺码是41号的，是这样吗？”当然了，顾客的需求未必一定是购物，也可能是休闲散心等其他目的。（4）即使顾客的目的不是购物，也不要表现失望和不高兴的样子，而应表达出关心和理解。5、推介假设通过招呼、接触和侦测三个环节的沟通，你已经完全明白了顾客的真实需求，那么接下来的问题便是：（1）你能满足顾客的需求（未必只是购买商品的需求，也可能是来获取信息、休闲散心、解决问题、反馈意见的），你该怎么办？（2）你确信不能满足顾客的购物需求，你又该怎么办？需要说明的是，顾客的需求如果是获取知识、休闲散心、解决问题和反馈意见的话，应该不存在满足不了的问题。首先来说第二个问题。遇到不能满足顾客购物需求这种情形时，你最好明确地告诉对方实情，以免耽误顾客的时间（除非顾客愿意改变需求以使你能满足其需求）。但仍旧可以向顾客推介多种选择方案：方案一：“实在抱歉，我们这里暂时没有满足您要求的商品，我目前也不知道哪里才有您需要的商品。如果您不是很着急的话，请留下您的电话号码，我可以继续想办法为您找。一旦找到，我会立即与您联系的。”方案二：“实在抱歉，我们这里暂时没有您要的这种商品，但如果您不是很着急的话，我们可以在24小时内帮您找到这件商品，您如果方便的话，可以明天再过来一趟。”方案三：“实在抱歉，我们这里暂时没有您要的这种商品，但如果您不是很着急的话，我可以帮您在三天内找到这件商品。您如果不方便再跑一趟的话，可以留下您的详细地址和电话，到时候我会买好给您送过去。”这三种答复方式，都能体现你急顾客之所急、想顾客之所想的正确服务态度，肯定能够赢得顾客的好感。再来说一说第一种情况，即你能满足顾客的需求（不论是何种需求）。根据经顾客确认的具体需求，可以把问题细分为以下几种。1、顾客希望你为他推介商品（经侦测获知）有条件的话，你可以向其推介两到三种符合顾客需求的商品，并说明符合的理由，供其选择。一般情况下，顾客会从你的推介中选出一种购买。假如他对你推介的商品有异议，可以继续征求顾客的意见，不断调整顾客需求的内容和顾客的选择范围，直到顾客满意为止。推介环节的常见错误有以下几种。（1）只介绍一件商品（除非你这里只有这一件符合顾客要求）你让顾客没有选择的余地，顾客会感觉选择余地太小。如果你向顾客推介了价格较高的商品，顾客会想，你是不是想让我多花钱呀；如果你向顾客推介了价格较低的商品，顾客会想，你是不是觉得我很穷呀。即使你已经对顾客希望花多少钱来购物有所了解，如此推介也会让顾客感觉你太不灵活。无论如何，顾客总是希望能够有更多的选择余地。况且，仅推介一种商品会让顾客觉得你这里的商品不够丰富。还有一种情况是，万一你所推介的这件商品不合顾客的口味，再来推介其他替代商品时，顾客可能会感觉一件不如一件，越来越看不上您所推介的商品。（2）推介超过三件商品如果您把很多商品都推介给顾客，顾客会觉得他的标准太宽泛了，你可能并未吃透顾客的特殊要求。同时，推介过多的商品，还会令顾客挑花了眼，不易作出明确的判断和选择。此外，这样做还会浪费很多时间以及你的口舌，因为你还要一件件地对每件商品进行详细介绍。（3）使用专业术语在大多数情况下，你所面对的顾客都不是专业人士，在这种情况下你使用专业术语，顾客可能根本听不懂你说的话，在不懂的情况下顾客也就很难放心地作出自己心里踏实的购买决定。案例：秀才买柴有一个秀才去买柴，他对卖柴人说：“荷薪者过来。” 卖柴人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是就把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？” 卖柴人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉了秀才价格。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多，火焰小，请减些价吧。）” 卖柴人因为听不懂秀才说的话，于是担着柴就走了。启示：终端销售中与顾客沟通的时候最好用简单明了的语言、易懂的言辞来传达信息。4、介绍内容与顾客利益无关经过侦测之后，你已经明白了顾客的具体需求，在你介绍商品时，如果不能紧密围绕顾客需求去作介绍，顾客就会失去听你介绍的兴趣。兴趣稍一丧失，顾客便可能会放弃本次购买决定，找理由离开这里。5、不注意顾客反馈如果你在介绍商品时，一个劲地大讲特讲商品本身，而不观察顾客的反应，可能会令顾客感到你只注重自我表现，却不关心他们是否听得懂和他们的态度。顾客仍会对你本人的表现产生反感，从而找理由推迟购买。6、不进行优缺点的横向比较如果你不拿同类竞争性商品作优缺点的横向比较，会令顾客缺少作选择所需要的理由（信息）。如果你只说这件商品的优点，而不提任何缺点的话，顾客也会觉得你说话不客观。无关紧要的缺点不仅不会让顾客过于在意，反而可能使你取信于顾客。没有完美无缺的商品，只有最适合顾客的商品。隐瞒商品的缺陷和不足，反而会为事后带来麻烦，尤其是当顾客发现商品存在的缺陷之后，会产生吃亏上当的感觉。7、自己替顾客拿主意有些过于强势的营业人员，耐不得顾客的犹豫和彷徨，喜欢替顾客拿主意，这样做可能会令顾客感觉你过于自我，不尊重顾客的自主选择决定权。剥夺顾客的自由选择权，会令顾客很不舒服，除非顾客对你已经相当信任。正确做法（1）尽可能向顾客推介两到三种较符合顾客需求的商品，供顾客比较选择。（2）对每一项顾客关心的关键性能进行横向对比。（3）必要时，对每件商品加以演示或拿出书面证明材料。（4）使用通俗易懂的语言。（5）注意观察和听取顾客的反馈。（6）尊重顾客的选择权。2、顾客希望自主选择商品（经侦测获知）这时候，你要尊重顾客的意愿，并表达随时愿意协助的意思。因为顾客在自行选购商品的过程中，可能又有新的变化，还会需要你的介入，所以，你要随时准备为其服务。您可以这样说：“我看您是很会买东西的人，您就自己决定吧。有需要我的地方请招呼我，我愿意随时为您服务。”3、顾客希望你提供一些商品信息对于这类获取信息型的顾客，只要你有时间，一定要尽自己所能满足其要求，且不要给其施加任何购买压力。只要你表现得好，他们可能会马上或随后就来购买你的商品。假如这时你正好有空，可以这样说：“太好了，我很愿意把我知道的情况告诉您。平时我也帮助很多顾客提供信息。您想知道什么只管说吧，只要不是商业机密，我一定会如实告诉您。”假如这时你正在接待别的顾客，可以这样说：“没问题，请您稍等一下，先坐这儿休息一会儿。等我抽出时间一定会满足你的要求的。请放心。”一旦腾出时间，要马上来兑现承诺：“抱歉，让您等了这么长时间。那咱们现在开始吧。”4、顾客只是出来散散心面对这种顾客，你可以这样说：“出来散心太好了，有很多顾客和您一样，都是来我们这里散心的。那我就不打扰您了，祝您愉快。万一有需要我帮忙的地方，只管来找我。这是我的名片，上边有我的名字和联系方法，您随时可以来找我。”或“好啊，如果您想找人聊天的话，可以跟我聊一聊啊。”只要顾客愿意，而你又有时间的话，完全可以和这类顾客轻松聊天。这样做的话，顾客会感觉到你对他很关心。休闲散心型顾客如同来家串门的邻居或朋友一样，说明他没有把你这里当成陌生地，因此你也要像接待来家串门的客人一样地来接待，而不是心生反感或冷落驱之。如果顾客的需求是退换货或反馈意见，请参考“退换货”和“投诉”两个环节。6、谈价对于购物型顾客，在他看上一件商品之后，很有可能，将会进入谈价环节，如今，在很多超市和商场里，商品都是明码实价，不给顾客讨价还价的余地。此种情况下，假如仍有顾客与你谈论价格的问题，您可以如此应对：“肯定您很会买东西，但我们实行的明码实价，我敢保证，定价已经很合理，不会令您吃亏的。”但是，在更多的购物场所，顾客有权力与你讨价还价，这时候，你要学会如何与顾客就价格问题经过相互妥协最终达成一致。对价格不敏感的顾客毕竟是极少数，大部分人，即使他很有钱也会在价格上与你讨论半天。有的人是害怕多花冤枉钱，有的人是抱着省一元是一元的心理，有的人则是为了证明自己讨价还价的能力,还有人是为了逗你玩。尽管目的不同，但你都要巧妙应对。对于那些能省则省的顾客，你一定要站在顾客的立场上，尽量给他一个较低的价格，并且告诉他，这个价格已经是你能作出的最大让步了。如果顾客非要坚持再便宜些的话，你要表现出很为难心有余而力不足的样子给他看，让他也能理解你的困难。不要对这样斤斤计较的顾客表现出厌烦的情绪，相反还要夸奖对方讨价还加的功夫。顾客一旦高兴了，也就不会在价格的微小差别上纠缠不休了。对于那些想证明自己谈价能力的顾客，你一定要满足对方的这种自豪感。这就需要你使用一些谈价的技巧。比如，你的报价是190元一件，顾客非要让你降到150元一件，你可以说：“您真厉害，一下子就把我们的价格杀到了赔本的地步。我看您是高手，干脆这样吧，我给您一个我们能够接受的价格，185元一件（别在定价基础上降太多），您看怎样？”如果对方仍然坚持让你把价格往下压,你可以问对方：“您觉行成交价应该是多少？”，对方可能会说150元一件,这时候您千万别急于成交，你一定要在你185元一件的基础上再往下稍微做些让步，比如，你可以给他180元一件，直到最后对方能接受而你也能满意的时候为止。谈价过程越是艰难，顾客越会感觉没有吃亏。对于这样的顾客，千万不要因为你想急于成交，就把价格很快压下来，因为这样做的后果上，顾客仍会感觉还有一定的压价空间。如果你能坚持一步步将价格慢慢地往下压，而不是一步到位的话，顾客会获得一种成就感，感觉好不容易才把价格谈下来，一定不会再有多大的谈价空间了。对于那些把谈价当成乐趣的顾客，你要配合他，让他很高兴,不要用严肃的语言和表情与他沟通。你可以说：“先生您真有意思”、“您在开玩笑吧”等方式应付顾客，因为这样的顾客真正的目的并不是要把价格压到哪里去，而是为了开心。最后你可以说：“好了，我们不开玩笑了，赶快交钱吧。”在谈价的过程中，千万注意不要再把话题回到商品介绍上去，那样做会令成交延迟。本来谈价已经是成交的前奏了，结果你却一不留神又开始谈论起商品本身来了，这样做有可能会令谈价过程中断。因为没有完美无缺的商品，即使在你看来已经无可挑剔的商品，在顾客方面，却总能找出毛病出来，最后会令谈价陷入僵局。谈价环节的常见错误有以下几种.1、讨厌对方与你讨价还价有些顾客就喜欢和你讨价还价,这是顾客的习惯和自由,你如果不尊重对方的习惯和自由，当然会令顾客觉得你看不起他或过于生硬傲慢。2、一次性把价格压到最低有些人属于急性子，不善于讨价还价，一提价格问题，马上就报出低价，而不是和顾客谈价。这样做，顾客失去了讨价还价的余地，便可能会再找同类商家进行比较，这样一比较，便可能会使你失去顾客成交的机会。当然了，如果你卖的是小商品，而且是在小商店批发市场里的话，周围全是同类商品的竞争者，这时候你如果不上来就把底价报出来，有可能会失去顾客的信任，因为顾客有可能刚打探过其他商家的底价。但即使如此，直接报出底价所能获得的成交机会不大，因为顾客会因为没有讨价还价的余地而丧失兴趣。3、未等谈价结束，便催促顾客成交如今生意不好做是客观事实，因为竞争实在太激烈了，有限的顾客被大家一瓜分，每家的生意都不好做。于是，很多人总是表现出急于成交的样子，而不是慢慢地和顾客讨价还价。这样急于成交，会让顾客失去讨价还价所带来的乐趣，他可能反而产生不舒服，最后找理由再看看别家的情况。4、经过讨价还价之后，如果顾客还不买，便迁怒于顾客经过一番讨价还价之后，有的顾客仍会对你不放心，而去看看别家是否便宜。如果这时候你表现出很生气的样子，甚至出言不逊的话，顾客绝不会在你这里成交，而你之前所做的一切努力，都将化为乌有。5、过于严肃和认真一些没有经验的营业人员在与顾客讨价还价的过程中，心情过于沉重，表情过于严肃，也会令讨价还价的过程充满紧张感，从而失去沟通所带来的愉快享受。顾客一旦受不了这种紧张的感觉，便会找理由中断沟通，生意也将因此而泡汤。6、跑题，回到商品推介环节不善于谈价的人，可能会在谈价时没有头绪，忽而谈价，忽而谈起其他问题，最常见的便是回到商品本身的细节中去，继续在谈商品如何好。这样做，无疑延迟了谈价的过程，推迟了成交，浪费了顾客的时间。顾客一旦觉行你很啰嗦，便可能心生反感。正确做法（1）重视那些喜欢讨价还价的顾客.(2)一点点地作出妥协.(3)争取在心理成交底价以上成交.(4)就价格谈价格.7.成交顾客一旦不再坚持往下压价,往往就说明谈价环节结束,销售进入成交阶段了。在成交阶段,你要保持住对顾客一如既往的尊重,对顾客要给予夸奖,称赞顾客有眼力、会讲价,并迅速为顾客办理成交手续。一般的商品,不必非要留下顾客的姓名和联系方式,但这时可以顺便问对方的名字、家庭情况等背景资料，并在送走顾客后记在自己的顾客资料本上。以便将来该顾客再次光临时能把他当成熟客来对待。如果是大件和重要的商品,你可以请顾客留下姓名和联系方式,以便日后追踪访问顾客在使用过程中的意见反馈，帮助顾客解决使用中遇到的各种问题。如果顾客不愿意留下自己的姓名和联系方式，你也不必勉强。在成交过程中，别忘了把自己的名片送给顾客，以方便顾客和你联系。很多零售人员没有公司统一设计印制的名片，其实这是不对的。作为零售服务人员，你可以建议上司为你制作名片。假如公司不方便为你提供名片，自己花钱设计制作自己的名片，也是值得的。在成交过程中，不要忘记告诉顾客商品使用中的注意事项以及公司的售后服务政策。如果有促销品或赠品，请不要吝啬。总之，成交意味着你与顾客客情关系的建立，从此之后，你就多了一位顾客朋友，不能再把这位顾客当成陌生顾客一样接待了。成交环节的常见错误有以下几种。1、办理成交手续太慢如果为顾客办理成交手续太慢，可能会让部分顾客觉得你在浪费他宝贵的时间，尤其是在购买一些小件商品时，顾客会觉得在这事上浪费时间很不值得。2、办理成交手续太复杂成交手续太多的话，顾客会觉得费力、费时又费心，自然会心生不悦。假如顾客难以忍受，则会放弃成交，并带着抱怨而去。当然了，员工通常无权决定该如何简化成交手续，这都是所在公司的事情。但是作为员工，你要理解顾客的心情，代表顾客向上级反映问题，争取公司将成交流程简化。如果暂时还是简化不下来，员工本人也要积极协助顾客完成成交手续，而且要创造良好的沟通气氛，免得让顾客觉得无聊难耐。3、一旦成交就不再热情有些人只顾完成销售任务，而不在乎顾客的感受，一旦顾客交了钱，对顾客的态度马上就变了，再也找不到成交前的那份热情和耐心。这样做，顾客会有被欺骗的感觉，心理上会非常不爽。4、不给顾客名片目前，大多数零售卖场的营业人员，还没有使用名片的习惯，这样会影响到顾客和你建立长期的客情关系。有的虽然有名片，但却是老板的名片，上边根本没有这位员工的名字，这都会使顾客感到你并不想和他建立长期的服务关系。你既然都不想让顾客多了解你，那么，顾客自然也就不会让你对他了解的那么多，于是你会失去了解顾客更多信息的机会。5、不说明售后服务政策很多顾客只专注于购买，而不关心售后服务方面的条款，如果你不替顾客着想，在成交时加以主动说明的话，一旦顾客购买后遇到问题，便会将问题的责任归罪于你的隐瞒和欺骗，并从此失去对你的信任。即使公司的售后服务政策很苛刻，你也有必要明确告知顾客，因为你的责任是帮助顾客作出正确的购买决定，这里边就含有使用过程中遇到问题的解决方案，因此，你在介绍和销售商品时，千万不能隐瞒问题、害怕失败，诚实的告知顾客贵公司的售后服务政策，让顾客在完全知情的前提下，作出自己的购买决定，这样的话，他永远不会迁怒于你。6、不借机增加顾客知识成交过程中，顾客已经把你们之间的关系看得很近，这时候如果你不能把握机会，增加对顾客的了解，是件很可惜的事情。借机了解顾客一些必要的情况，不仅可以使顾客获得被关心的感觉，还能缓解办理成交手续所带来的无聊和烦躁。但是，很多人却忽视了这一大好的机会。7、不问对方还有没有别的需要一件商品成交，并不代表顾客就没有别的需要，完成一桩谈判之后，如果不能询问顾客其他需求的可能性，便可能会失去继续销售的机会。但是，这样做一定要依顾客的愿望，而不能让顾客感觉到，你是想借机推销更多的商品给他。案例：商品是这样卖出去的一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。老板问他：“你以前做过销售员吗？”他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了。等下班的时候我会来看一下。”一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。但是年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。老板真的来了，问他：“你今天做了几单买卖？”“一单，”年轻人回答说。“只有一单？”老板很吃惊地说：“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱？”“300000美元，”年轻人回答道。“你怎么买到那么多钱的？”目瞪口呆，半晌才回过神来的老板问道。“是这样的，”乡下来的年轻人说,“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大好的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺，有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰。”老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”“不是的,”乡下来的年轻销货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？”启示：没有卖不出去的商品，只有不会发现顾客的销售人员。正确做法（1）协助顾客快速办理成交手续。（2）一如既往地对顾客热情有加。（3）借机增加对顾客的了解。（4）彼此留下名字和联系方式。（5）讲明售后服务政策和正确的商品使用方法。（6）询问对方还有没有其他需求。8、送行当一个服务过程(购物、获取信息、退换货、反馈意见)将结束，顾客提出离开时，您应该首先用礼貌的语言挽留顾客。“如果不着急的话，在我们这里多待会儿，我会很高兴的。” 这样做显得很亲热，不会让顾客感觉你在催他离开。如果顾客能够留下来再待一会儿，对于密切你们之间的关系将很有好处，您可以借机请顾客对你的服务提意见和建议。而且这也是向顾客推荐新产品的好机会。很有可能，在顾客高兴的时候，再买下一两件商品。 对于明显着急的顾客，可以这样说：“我理解您的心情，那我就不挽留您了。很高兴这次能为您服务，希望下次有机会我还能为您提供服务。恕不远送了。” 如果你忙于照顾其他顾客，无暇远送顾客离开，就应该说：“实在抱歉，我这里太忙了，恕不远送您了，请您走好。” 如果能在顾客离开前，抽点时间请顾客为你提点改进意见和建议，你就收获太大了。你可以这样请顾客提意见：“您如果不反对的话，我想请您帮个忙。”如果顾客问你：“什么忙?”你就说：“能不能给我们这里提点意见和建议，好帮助我们改进和改善服务质量。只要您提出来，我们一定会接受。因为顾客是我们最好的老师。” 说得太好了，顾客才是你最好的老师。不是吗?他们刚刚接受了你的服务，好的、不好的感觉都刚刚发生过，他们这时候提出来的意见和建议一定是真实的。 假如你不主动请教，绝大多数顾客是不会对你这里存在的问题发表意见的。但如果你能主动请教他们，他们基本上都会很高兴地把他们的意见和建议说出来。 原则上说，不论顾客是否买了你的商品，也不论买得多少，您都要尽可能地带着对顾客的感激之情，把这位顾客送走。你若相信，不久的将来，这位顾客也许还会再来光顾，那么，你就会重视送行这个环节了。 待客之道，迎和送同等重要，一定要让这位顾客朋友在临走的时候，能够再次感受到你对他的友好是真诚的和发自内心的。 带着愉快的心情和满足感高兴地回到自己的家里，顾客也许会把这愉快的购物体验与他的家人和朋友一起分享。于是口碑的威力就发挥出来了。 正确做法 (1)尽可能挽留顾客。 (2)请顾客对你的服务提出意见和建议。 (3)向顾客表达由衷的谢意。 (4)表达出希望顾客能经常光顾的愿望。 (5)送给顾客一些小礼物，以增加情感的浓度。 (6)把顾客送到最合适的地方。 (7)表现出依依不舍的样子。 (8)帮顾客拿东西。 (9)提醒并帮助顾客检查有没有落下物品。 (10)必要时，为顾客办理免费送货手续。 9、追访 假如顾客购买的是大件、重要商品或新产品，而且还给你留下了姓名和联系方式，你应该在售后的次日或其他适当的时间，向顾客作出第一次追踪访问。追访的目的在于了解顾客购买后的使用情况，遇到哪些问题需要你帮忙解决，向顾客表达感谢和关切之情等。 追访的时间不能太迟，最好趁着购买后的热度，立即在当晚或次日开始第一次。之后每隔一段时间，可以根据上次追访的情况，安排下一次追访的时间和内容。有的顾客不愿意被你的追访所打扰，所以你不要勉强，每次追访的时候要客气礼貌一些，主动征求一下对方的意见，在征得对方同意的前提下，继续你的追访行动。顾客一旦不愿意接受你的追访，一定要表示理解并保证不再打扰。 追访环节的常见错误有以下几种。 1成交或送行时没有事先提醒顾客你要追访且征得顾客同意 有些顾客也许不愿意你来追踪访问他，他会认为这样对他来说很不方便，你必须想到存在这种可能性。如果你不事先征得顾客的同意便打电话给顾客，很可能会让顾客感觉你很没有礼貌。 2第一次追访太迟 有些顾客希望你能追踪访问并继续为他提供必要的服务，假如你过了很久才这样做的话，顾客可能会忘记你或嫌你的行动力太差、服务不及时。 3使用不恰当的沟通方式 不同的顾客可能有不同的沟通选择，如有的顾客希望你电话沟通，有的则不愿意通过电话方式进行。因此，你要事先征求顾客的意见，并按照顾客喜欢的方式去做，顾客也许只喜欢电话、电子邮件、短信、信函、QQ、MSN等方式中的一种。 4只走形式，缺乏内容 你的追访如果只是流于形式，不能表达对顾客的关心或不能解决顾客的问题时，顾客会感到你的追访毫无意义。 5追访次数过频 追访次数过频，顾客会感到你很烦。 正确做法 (1)事先征得顾客同意，并选择顾客最喜欢的沟通方式。 (2)第一次追访不要超过购买后的第三天。 (3)每次追访前，要事先准备好沟通的内容，让顾客觉得追访很有必要。 (4)恰当安排追访的时间间隔和次数。 (5)必要时上门访问并现场解决问题。 10、退换货 在顾客前来提出退换货的要求时，我们首先要表现出理解的态度。站在顾客的立场上，保护顾客的利益不受损失。即使很认真地购物，也难免会有作出错误购买决定的时候。如果我们不给顾客纠正错误的机会，顾客就会对购买行为更加慎重，能不买就不买。这正是目前中国大多数商家的不精明之处，总是为了减少自己的麻烦而给顾客退换货设置重重障碍。而精明的商家正是看穿了其中蕴涵的哲理，在退换货环节上尽量降低门槛，总是设法满足顾客的要求。 顾客能够花时间跑过来找你退换货，一定是有他的道理。或者是回去后发现商品有瑕疵，或者是回去后发现并不喜欢该商品，或者周围的人都说买的不值等，这些都会导致顾客心里不爽。能够下决心解决问题的顾客毕竟是少数，所以，善待他们的要求是他们对你的殷切期望。要知道，由于难以预料的各种原因，顾客对自己花钱购买的商品产生不满是一种非常正常的现象。但由于大多数顾客在以往的购买体验中，对于退换货将遇到的困难和麻烦心存忌惮，所以很不情愿让这种事情发生。除了蔬菜、水果、食品等快速消费品之外，对于一般商品，在购买的最初一周或一个月内(根据耐用程度和商品寿命不同确定)，顾客通常不会接受维修的建议，而更倾向于退货或换货。不可否认的事实是，给顾客退换货的确是一件很麻烦的事情，还可能给商家带来直接的经济损失。从这个角度来讲，商家为退换货设置一定的条件，也是可以理解的。但是这些条件一定要合情合理合法，并且让顾客事先知道。凡属不违背禁止退换货规定的情况，你都应当为顾客快速办理退换货手续，而不可人为地再增加什么障碍。我们要理解，一切无法满足顾客的借口和理由，即使听起来十分合理，但在顾客看来都是不愿意接受的。我们要理解顾客的这种心情，并将这种情况的发生看作顾客为我们提供的最佳服务良机，让不愉快的事情变成令人愉快的体验。对于那些确属违背禁止退换货规定的情况，你也要努力站在顾客的立场上，尽可能地帮助顾客想出折中或变通的解决办法，尽量挽救顾客的损失，保护顾客利益。 为了保护顾客的利益，有时候需要你自己作出利益上的牺牲来满足顾客的要求。这对于一位从事零售工作的员工来说，无疑是一个最大的考验。如果依照公司规定不能退换货，又没有什么折中或变通的办法解决问题，而你愿意自掏腰包帮顾客解决问题，则说明你不仅具有强烈的服务意识和正确的服务态度，而且能够付诸行动，必令顾客十分感动。如果你能坚持这样的做事原则，你的职业生涯必将无比辉煌。 退换货环节的常见错误有以下几种。 1表现出吃惊或不高兴的样子 这种情形很常见，顾客来购买的时候你自然很高兴，但是，当顾客遇到问题前来解决的时候，很多人常会自然地表现出不快。因为这不仅会给你添麻烦，还会影响到你已有的业绩。但你的不快会令顾客感觉是他不对或不好，给你添麻烦来了。顾客在解决问题时如果承受很大的心理压力，那他就会对你们的服务产生疑问，并可能中断与你之间的业务往来。 2总是首先找顾客的问题和责任 这种例子简直不胜枚举。这是最难以让顾客接受和高兴的事了。其实，谁也不想自找麻烦，而你却把顾客当成了麻烦制造者，有耐心的顾客也许会跟你认真解释并等候获得你们的谅解，没有耐心的顾客也许会被激怒，结果也可想而知。 3借口公司有规定不答应顾客要求 这种做法更为普遍，也许这是事实，但一旦问题出来了，你所寻找的任何政策依据可能都会令顾客失望。只要这样做，都会令顾客感到你所在的公司不是站在顾客的利益上，而你也没有替顾客说话。 即使你在为顾客办理成交手续时，已经向顾客做过详细的售后服务政策说明，但既然顾客来找你解决问题来了，说明顾客迫切希望解决问题，如果你不能满足，顾客自会极端失望和痛苦。 4找其他借口不满足顾客要求 无论你说出任何理由，只要不能满足顾客解决问题的迫切需求，顾客都会认为你本人缺乏服务意识，不可交往。 5手续繁杂耽误顾客时间 你也许能帮助顾客解决问题，但却让顾客为此耽误很长的时间，这会令顾客感觉你们是在故意增加顾客麻烦，好让顾客以后尽量不要再有退换货的要求。 6没有表示理解和向顾客道歉 为顾客带来了麻烦，本该是卖方主动承担责任、赔礼道歉，但很多情况下，却好像是顾客犯了错误一样，诚惶诚恐地前来求你帮忙。这会让顾客感到买东西真该小心谨慎，能不买则不买，免得这样费心又费力。 正确做法 (1)愉快地倾听顾客的反馈和要求。 (2)即使不是你卖给对方的，也要乐于为顾客提供服务。 (3)即使不符合有关规定，也要想出变通或折中的办法帮顾客解决问题。 (4)了解情况后，立即表达出“这尽管很意外，但也属正常”的意思，并以公司和你本人的名义向由此给顾客带来麻烦和损失致歉。 (5)向顾客讲明处理这件事情需要顾客做